Este artigo foi escrito em colaboração com Ben Seitz . Ben é especialista em serviços corporativos e de mídia com mais de 20 anos de experiência neste campo. Atualmente, ele trabalha na Tableau Software.
Os gerentes de sucesso do cliente não são mais incomuns. Mais e mais empresas estão abrindo essa posição nos departamentos existentes ou formando uma nova equipe do zero. Mas, apesar da popularidade da profissão, nem todos serão capazes de dar uma resposta clara à pergunta "O que o sucesso do gerente faz, afinal?" As empresas definem esse papel de maneira diferente. Em alguns casos, a ênfase está no componente comercial do trabalho, em outros - em um profundo entendimento do produto e na prática de sua implementação e uso bem-sucedidos.
Alguns detalhes podem variar, mas, em geral, a maioria dos CSMs está empenhada em estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes, evitando a rotatividade dos clientes, comunicando o valor do produto ao cliente e gerenciando mudanças organizacionais na empresa do cliente.
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Wrike, a posição de Customer Success Manager existe há muito tempo, mas com o crescimento da empresa, sua funcionalidade mudou um pouco. Atualmente, temos dois tipos de CSM: um para um e um para muitos. A equipe individual trabalha diretamente com os clientes. Um para muitos gerentes cobre a chamada categoria de cliente Segmento “toque baixo”, ou seja, aqueles que não possuem um CSM anexado da equipe individual. O escopo de suas atividades inclui a realização de seminários on-line e a preparação de produtos de auto-treinamento (vídeo e outros formatos). A equipe um para muitos permite que os clientes obtenham conselhos da CSMa e aprendam sobre as práticas recomendadas para usar o produto.
Candidatos com diversas origens chegam ao cargo de Customer Success Manager. Alguns CSMs estavam envolvidos anteriormente em consultoria, outros trabalhavam em vendas ou em suporte técnico. Infelizmente, a especialização do Customer Success Manager ainda não está disponível na universidade. Porém, tendo em vista que o candidato a esse cargo deve ter uma gama bastante diversificada de qualidades e habilidades, o empregador pode selecionar candidatos com experiência diferente em setores relacionados.
Um bom CSM deve ter desenvolvido habilidades de comunicação e escuta. Dar-se bem com as pessoas é uma habilidade essencial, especialmente ao tentar ajudar um cliente a resolver um problema técnico, compartilhar experiências sobre as tendências do mercado ou fazer previsões para o próximo trimestre.
Hoje, mais e mais empresas estão apenas abrindo vagas de CSM ou já estão expandindo seu número. Mais recentemente, eles disseram sobre a equipe de CSMs que seria "bom tê-lo". Agora isso se tornou uma necessidade. Os produtos de TI vendidos usando o modelo SaaS são muito mais fáceis e rápidos para os clientes implementarem, e abandoná-los é duplamente mais fácil. É por isso que cada vez mais empresas estão integrando gerentes no processo de interação com os clientes, gerentes de sucesso, que, por sua vez, devem demonstrar ao cliente alto valor percebido do produto.
O papel do gerente de sucesso do cliente continua a mudar, portanto, os CSMs devem desenvolver suas habilidades se, é claro, quiserem permanecer relevantes e úteis para seus clientes. Resumimos as habilidades que, a julgar pela nossa experiência na Wrike, a CSM deveria ter e também são indicadas recomendações para o seu desenvolvimento.
Habilidade # 1. Comunicação
A habilidade mais importante para todo gerente de sucesso do cliente é a comunicação. Inclui a capacidade de ouvir o cliente, realizar apresentações do produto e aconselhar sobre questões específicas do produto. É difícil superestimar a importância de uma comunicação de boa qualidade. Reunir informações sobre problemas nos processos de negócios dos clientes, entender quais soluções funcionarão para eles, apresentar os produtos e serviços da empresa de maneira favorável e responder corretamente a comentários negativos.
É improvável que você se torne um especialista em comunicação lendo alguns livros ou artigos. Os livros têm bons conselhos e abordagens, mas principalmente aqui você precisa praticar, praticar e praticar novamente. Será útil participar de treinamentos sobre falar em público e negociar.
Algumas dicas a serem lembradas:
- Mais importante, o que o ouvinte quer ouvir e não o que você sabe sobre o produto em princípio. Comunicação é uma troca de idéias. Portanto, certifique-se de começar exatamente com o que o outro grupo ou pessoa deseja saber.
- Subordinação. Escolha as palavras certas em uma conversa com pessoas de diferentes níveis de trabalho. Por exemplo, se você estiver em diálogo com alguém que é superior a você no cargo, exclua o uso de vocabulário informal. Se você se comunicar com aqueles que estão envolvidos em um estudo detalhado de uma tecnologia ou produto, evite frases comuns.
- Faça uma pausa para recuperar o fôlego. É muito importante fazer uma pausa durante a conversa e, assim, dar ao ouvinte tempo para digerir tudo o que você disse. Essa técnica também permitirá que você tenha certeza de que sua mensagem chegou ao cliente e ele a ouviu.
- Mantenha sua conversa estruturada. Diga-nos o que você vai transmitir ou tire um momento para repetir o que foi dito.
- Termine com uma nota forte. O objetivo não é dizer mais, você precisa transmitir as idéias que são esperadas de você.
Habilidade número 2. Gerenciamento de mudanças
A segunda habilidade muito importante para o CSM é a arte do gerenciamento de mudanças. Os CSMs geralmente atuam como agentes de mudança nas empresas clientes. As mudanças podem estar relacionadas ao comportamento, ferramentas, processos ou até indicadores. Talvez o cliente já tenha usado o produto ou serviço do seu concorrente, e sua tarefa será ajudar na transição para a solução da sua empresa. Em tal situação, pode ser necessário que você conduza um treinamento para ele, forneça suporte técnico e, é claro, consolide o resultado.
Não é necessário que um gerente de sucesso do cliente seja especialista em todas as metodologias de gerenciamento de mudanças. Mas é bom quando o CSM entende pelo menos os conceitos básicos de todas as metodologias relevantes. Isso permitirá que você ofereça ao seu cliente uma gama de soluções, dependendo de suas necessidades.
Existem várias maneiras de melhorar suas habilidades de gerenciamento de mudanças . Você pode ler livros e artigos sobre diferentes metodologias ou fazer um curso especial em um instituto local ou online. Eventos profissionais podem ser muito úteis, nos quais você pode aprender sobre as várias abordagens para fazer alterações e aprender os melhores exemplos.
Algumas dicas a serem lembradas:
- Comece com a pergunta "Por quê?" Por que essas mudanças são necessárias? Aumentar lucros? Eficiência? Experiência do cliente? Colaboração? Esta pergunta deve ser feita, caso contrário, é improvável que as mudanças aconteçam.
- Iniciar alterações. As pessoas conhecem os detalhes das mudanças? Quando eles começam a ser implementados, que treinamento será necessário, como lidar com problemas emergentes?
- Controlar alterações. Certifique-se de definir os critérios para a implementação bem-sucedida de alterações e medir o progresso existente: 100% usando uma nova ferramenta, o processo de mudança para o mercado é 20% mais eficiente ou economiza 20% do tempo gerenciando um projeto. Se você pode determinar o sucesso, também pode fazer alterações ou, se necessário, fazer ajustes.
- Mudar nem sempre é fácil. Eles exigem planejamento cuidadoso, comunicação e execução precisa. No entanto, segurá-los é vital para a sua posição.
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Habilidade nº 3. Conhecimento do produto
Pode parecer óbvio, mas para o CSM é muito importante conhecer o seu produto de cima para baixo. O conhecimento do produto pode ser dividido em duas sub-habilidades: conhecimento das especificidades e da funcionalidade do produto (ou serviço) e entendimento de casos de uso e melhores práticas comuns.
O conhecimento dos recursos do seu produto permite que você conduza com confiança um diálogo com um cliente. Ele irá prepará-lo para aconselhar e orientar efetivamente o cliente quando ele responder a uma pergunta. Para você, como consultor cuja opinião o cliente confia, mais conhecimento significa agregar mais valor ao cliente.
Lembre-se sempre de que o cliente realmente espera de você - uma solução para os problemas dele, e não informações sobre a funcionalidade do produto. Quanto mais casos de uso você oferecer e mais soluções alternativas, maior será a variedade de problemas do cliente que você poderá resolver com o seu produto.
Se sua empresa possui algum tipo de guia do usuário ou serviço ao cliente do produto, leia novamente todos os pontos do guia até que você se lembre da maioria deles. E se você não tiver esse recurso ou esse tipo de material para usar o produto (sim, isso acontece às vezes), você sempre pode tomar a iniciativa e desenvolvê-los do zero.
Você também pode organizar reuniões regulares com seus colegas de CSMs para compartilhar as melhores práticas. Lembre-se de criar um documento compartilhado para que você e os membros da sua equipe possam ter acesso constante a essas idéias.
Para o CSM, é de vital importância poder falar em um idioma acessível e compreensível sobre os produtos da empresa e as soluções que eles oferecem. Seu sucesso depende diretamente de como você usa seu conhecimento para ajudar os clientes.
Algumas dicas a serem lembradas:
- O conhecimento do produto requer contexto. Como o cliente usa seu produto? Que problemas ele está tentando resolver? Sempre comece com as necessidades e os problemas do cliente e passe do começo ao fim.
- Entenda os negócios do seu cliente. Ele tem alguma regra interna na empresa que deve aderir? Qual é a situação financeira deles? As respostas a essas perguntas ajudarão você a se tornar um parceiro valioso para o seu cliente.
- Configure alertas de notícias do Google para seus principais clientes e concorrentes. Certifique-se de assinar todas as atualizações relevantes, cujo conhecimento pode ajudá-lo a ter sucesso em seu trabalho.
- Esteja preparado para investir tempo na elaboração de um plano de desenvolvimento e de cada um de seus componentes. Verifique se a equipe de gerentes de produto compartilha regularmente o plano e tudo o que está e não está em desenvolvimento.
- Entenda o posicionamento do seu produto no mercado. Por que ele vence em comparação com os outros ou vice-versa. Quais alimentos são melhores ou piores? Conhecendo as respostas para todas essas perguntas, você será melhor orientado nas discussões com seus clientes.
Listamos apenas três habilidades dentre um grande número daquelas que os gerentes de sucesso do cliente devem ter para concluir o trabalho com êxito. Eles são fundamentais e, trabalhando no desenvolvimento deles, você aumenta significativamente seu valor no mercado.