Por mais de dois anos, os funcionários remotos da Divisão de Suporte do estúdio Krasnodar Plarium trabalham sob a supervisão de supervisores. Por que razões escolhemos esse método de gerenciamento e como organizamos a supervisão no departamento de suporte - falamos sob o corte.
Por que supervisionar
A entrada de Vikings: War of Clans em novos mercados envolveu a manutenção de locais asiáticos e outros locais exóticos. Foi necessário contratar representantes desses países: eles não apenas poderão responder aos jogadores em sua língua nativa, mas também terão a mesma mentalidade nacional. Por exemplo, os japoneses são muito educados, caracterizam-se por um estilo formal de comunicação, e os turcos são sinceros, emocionais e preferem uma curta distância psicológica. No entanto, a procura de falantes nativos é longa e difícil, e a montagem em um escritório é ainda mais difícil, por isso recusamos uma casa cheia. Em vez disso, eles começaram a estudar maneiras de trabalhar com funcionários remotos e, antes de tudo, consideravam a opção de terceirizar.
Em geral, a terceirização não nos convinha, havia muitas perguntas e problemas. A vantagem do suporte à terceirização é que uma empresa que não possui sua equipe de suporte obtém uma solução pronta para uso. No entanto, para nós, essa vantagem seria uma desvantagem em termos de interação. O fato é que nosso estúdio já possuía estrutura de departamento, programa de treinamento e padrões de serviço próprios. Devido ao fato de a empresa de terceirização ter seus próprios gerentes, recursos humanos, TI e departamentos de controle de qualidade, teríamos que mudar nossa estrutura, caso contrário, os departamentos se sobreporiam.
Também no estágio de pesquisa, percebemos que não há como chegar a um acordo sobre um cronograma móvel. Se você precisar de funcionários após o horário escolar, precisará expandir a equipe de empresas de terceirização para organizar o turno de trabalho, o que implicará um aumento no custo dos serviços.
Ainda não havia certeza de que os agentes de terceirização imediatamente após o recebimento dos regulamentos respondessem às solicitações de acordo com os requisitos. Isso levantaria a questão do treinamento.
Primeiro, empresas diferentes permitem graus variados de controle de parceiros sobre o treinamento de funcionários. Em segundo lugar, já temos uma equipe experiente, seria interessante, mas ineficiente, treinar outra.
Finalmente, a maneira mais fácil é fornecer os modelos da empresa de terceirização para todas as ocasiões, a fim de reduzir o número de erros em comparação às respostas individuais. Porém, com o lançamento das atualizações, surgem mais situações que exigem novos modelos e assim por diante ad infinitum. Isso não é prático. É mais barato criar um programa de bot do que contratar uma equipe para modelos de copiar e colar.
Se estivéssemos desenvolvendo pequenos projetos em flash ou software simples, o uso da terceirização seria mais lucrativo do que criar nossa própria equipe. Mas temos um grande jogo com 65 mil palavras em cada localidade, com mecânica, relacionamentos e equilíbrio complexos. É muito difícil preparar terceiros para trabalhar em um projeto global: quanto mais elos na cadeia, maior a probabilidade de um erro. Além disso, de acordo com as tendências globais, a qualidade dos serviços do projeto vem à tona e se torna uma vantagem competitiva. A popularidade do projeto também depende de quão efetivamente interagimos e participamos da pós-produção. Para fornecer suporte de alto nível aos jogadores e permanecer dentro do orçamento, decidimos supervisionar.
Como mudamos para a supervisão
Em abril de 2016, começamos a procurar e contratar funcionários remotos de diferentes países, principalmente para locais asiáticos. No outono, a equipe já possuía pessoal e cinquenta pessoas trabalhavam sob a supervisão dos supervisores. Não demoramos muito tempo (ano máximo) para moderadores remotos nos perceberem como um empregador confiável. Isso é importante porque geralmente os empregadores não se comprometem com freelancers, eles podem repentinamente recusar serviços, não treinam, mas exigem muito. Oferecemos emprego formal e férias remuneradas de duas semanas.
A implementação da supervisão afetou principalmente as áreas relacionadas: suporte técnico, uma equipe para trabalhar com redes sociais, localização. As mudanças foram internas, portanto a carga de trabalho dos gerentes e desenvolvedores de projetos não aumentou. Reconstruímos a comunicação para que, entre funcionários de diferentes países, houvesse uma comunicação rápida e clara. O departamento de localização nos ajudou com isso, pois o Google Translator não será salvo aqui. Além disso, graças à ajuda dos localizadores, conseguimos manter a página do jogo nas lojas de aplicativos em vários idiomas, por exemplo, na Malásia e na Tailândia, suportando um portal de suporte e perguntas frequentes. Esse multilinguismo do serviço do projeto tornou-se possível devido à transição para a supervisão.
Durante a transição para o controle remoto da equipe, encontramos muitas dificuldades. Prever tudo e criar todas as direções do trabalho remoto de uma só vez foi difícil, principalmente porque não tínhamos essa experiência. A maioria dos esforços foi direcionada à busca de moderadores adequados - eles tiveram que filtrar dezenas ou mesmo centenas de candidatos até que uma equipe eficaz fosse reunida. Mas o ponto mais importante na transição da empresa interna para a supervisão foi um único campo de informações, onde o supervisor desempenha um papel importante.
Como o serviço de supervisão funciona
Treinamos os funcionários existentes como supervisores. Eles assumiram um colossal trabalho gerencial e interação com a localização. Quem, em nossa opinião, é um bom supervisor? Este é o Batman! Uma autoridade profissional e incondicional para funcionários remotos e proprietários de excelente paciência. Como qualquer gerente, o supervisor deve amar as pessoas e também desenvolver as alas e se esforçar para entendê-las.
A norma para nosso supervisor é de 6 a 8 moderadores na submissão, o tamanho da equipe depende da quantidade de trabalho. Precisamos de pelo menos dois supervisores para a localidade russa e dois para o resto. Considerando o estoque, seis pessoas são obtidas para cada projeto.
O moderador tem a oportunidade de crescer na carreira, como o chamamos de pré-moderador: se o funcionário estiver indo bem, for proativo e não tiver reclamações, poderá assumir funções administrativas adicionais. Os formulários ajudam outros moderadores e podem substituir parcialmente o supervisor, por exemplo, quando é noite no fuso horário.
Que ferramentas de supervisor temos
Criamos uma base de conhecimento para administração baseada no Google Sites e um portal de treinamento onde você pode estudar as atualizações do projeto e passar nos testes. Como o treinamento e a interação ocorrem em inglês, contratamos apenas os moderadores remotos que os possuem. Portanto, não são necessários tradutores adicionais.
Usamos diferentes ferramentas de motivação: bate-papos em geral, chamadas pelo Skype, eventos (por exemplo, para que todos fotografem algum objeto de sua cidade quando um flash mob for lançado para gerentes remotos). Há também um grupo no Facebook onde as pessoas compartilham mechiki e discutem questões de trabalho. Mas a comunicação pessoal entre o moderador e o supervisor está na vanguarda.
Sumário
Vantagens da supervisão:
- flexibilidade: adaptação a relógios com um número maior / menor de solicitações e adaptação a flutuações no número de chamadas, dependendo do dia da semana;
- processos transparentes;
- alto nível de controle.
Contras Supervisão:
- expansão de pessoal;
- aumento nos custos de organização e treinamento.
Gostamos de dois anos de trabalho no novo sistema e planejamos otimizar os processos de supervisão, por exemplo, melhorando o treinamento. Agora, um supervisor está treinando um moderador - esse processo pode ser automatizado, descarregar o supervisor e focar no treinamento aprofundado dos funcionários. O sistema de treinamento mudará para plataformas de e-learning, e a equipe de qualidade do suporte, que estuda a qualidade dos processos, ajudará no teste do conhecimento.
Mais é mais. Foi a introdução da supervisão que tornou possível, no momento, criar a equipe que era a mais ótima em termos de escala e qualidade. Em breve, transferiremos todos os serviços para supervisão, para que a primeira linha de suporte técnico fique completamente fora do escritório.