Uma declaração de renda ruim, um recall ruim de um produto, uma ação judicial ou um acidente industrial podem até arruinar o líder mais impenetrável, especialmente quando a mídia, acionistas, fornecedores e conselho de administração querem saber exatamente o que aconteceu; e saber agora.
Espera-se que o departamento de relações públicas suavize essas situações. No entanto, se uma empresa pensa em relações públicas somente depois de enfrentar uma crise, essas mesmas relações não podem se desenvolver efetivamente. Aqui você precisa trabalhar à frente da curva. Isso requer investimento financeiro. No entanto, outras ações ou inação - no final, podem ser muito mais caras.
I. Às vezes, diante de sérios problemas, o tomador de decisão espera o melhor: "Talvez o público não saiba sobre nossos problemas?" Pensar assim é ingênuo e estúpido. Mais cedo ou mais tarde, qualquer informação será divulgada ao público em geral e, provavelmente, mais cedo. Como vivemos em uma era de conscientização de 24 horas, o ciclo tradicional de notícias morreu há muito tempo.
II O departamento de relações públicas pode ter recursos e comunicações para resolver o problema, mas muitas vezes é prejudicado por sua própria cabeça. Como isso se manifesta? Se uma empresa começa a derramar lama na mídia - isso geralmente ocorre porque os gerentes de relações públicas foram os últimos a saber sobre a crise; devido ao fato de não terem acesso direto ao líder, devido à transparência insuficiente. Como resultado, os especialistas em relações públicas, em vez de extinguir uma pequena faísca de fogo, precisam lidar com uma chama infernal. A liderança de tais empresas tenta declarar: "Não apenas não fizemos nada de errado, como também merecemos a cobertura da mídia como heróis". No entanto, os jornalistas não tocam essas declarações para a alma.
III Os advogados corporativos protegem a empresa e minimizam a responsabilidade legal, encontrando várias brechas na lei. Essa pode ser uma boa estratégia para evitar litígios, mas ao mesmo tempo você enfraquecerá sua reputação tanto que ninguém mais quer comprar de você. É muito mais apropriado contar uma história contida e verdadeira para a mídia, depois de preparada com esforços conjuntos com os esforços conjuntos de advogados e especialistas em relações públicas.
Então o que fazer?
Seja honesto sobre o que está acontecendo - este é um princípio fundamental, mas poucas pessoas o seguem. Esteja aberto a perguntas da mídia e responda de forma decisiva e sincera. Nunca diga: "Sem comentários!" Não espere que outra pessoa escreva sobre você. Quando uma empresa, demonstrando humildade, admite que cometeu alguns erros e promete melhorar, o público perdoa mais facilmente e esquece seus erros.
Para sair da crise, você precisa de uma pessoa pública - sensível e influente. Idealmente, este deve ser o CEO. Quando uma crise se desenrola, uma empresa não pode neutralizá-la simplesmente publicando um comunicado de imprensa.
PS. Escrito com base neste artigo da Harvard Business Review.