Os dispositivos conectados à World Wide Web, como smartphones, tablets, alto-falantes, relógios inteligentes e painéis de carro, afetam significativamente a abordagem dos consumidores na escolha e no pagamento das compras.
Este não é um público específico, mas um fenômeno de massa, cuja escala permite um
novo estudo do grupo analítico PYMNTS.
Os smartphones e aplicativos são usados para pagar automaticamente em postos de gasolina, procurar vagas ou pedir pizza usando um assistente de voz, e esses estão longe de ser os únicos exemplos de uso de dispositivos da Internet.
Pessoas de todas as idades, da geração Y aos idosos, estão cada vez mais se voltando para a conveniência dos dispositivos de Internet. Eles gostam de comprar sem gastar tempo e energia visitando lojas offline comuns. Os consumidores compram mercadorias anteriormente disponíveis principalmente em lojas físicas: alimentos, medicamentos, roupas, etc.
A força motriz por trás dessas mudanças é o desejo de economizar tempo. As pessoas estão se adaptando às novas opções de pagamento, mais adequadas para um ritmo acelerado de vida. A palavra da moda "omnichannel", usada recentemente para descrever os recursos das compras digitais, já está desatualizada e não revela o que está acontecendo nessa área.
As rotas de compras do consumidor não se movem apenas do mundo físico para o digital. Eles dependem cada vez mais dos dispositivos de Internet usados pelos clientes e de sua localização no momento em que uma pessoa deseja comprar algo.
É importante para os consumidores que o comércio seja conveniente. E essa conveniência está sendo alcançada cada vez mais graças aos dispositivos da Internet e aos métodos de pagamento que eles suportam.
Os analistas do PYMNTS, juntamente com a Visa, examinaram os hábitos de compra de 2.800 consumidores americanos.
Esta amostra contém representantes de todos os grupos sociais da população adulta dos EUA. Os entrevistados receberam uma série de perguntas sobre quais dispositivos de Internet possuem e como os entrevistados os utilizam para comprar e pagar por bens e serviços. Como parte do estudo, os consumidores listaram todas as suas compras nos últimos 7 dias e também informaram onde estavam no momento do pagamento do pedido e quais dispositivos eles usaram para isso.
O grupo PYMNTS trabalha com a Visa pelo segundo ano, e os pesquisadores estavam interessados em avaliar mudanças no comportamento do consumidor ao longo desse tempo. Mas as mudanças foram graves. Para uma imagem detalhada, recomendamos que você leia o relatório completo.
Como parte deste material, são apresentadas as principais idéias de relatórios que esclarecem a estratégia de comportamento de todos os participantes no ecossistema de pagamentos na Internet.
Qualquer consumidor pode ser chamado de consumidor da Internet
De acordo com os resultados do estudo, 80% dos americanos, além do dispositivo principal (smartphone, laptop, PC ou tablet), usam ao mesmo tempo outros dispositivos conectados à rede. Comparado ao ano passado, esse número cresceu 75%. Para comparação, apenas 3,1% dos entrevistados tinham proprietários de smartphones.
Separadamente, vale a pena notar o grupo, que os pesquisadores denominaram superconectado. Estes são os proprietários de seis ou mais dispositivos. Em 2018, eles se tornaram 53% a mais: 36% contra 23% em 2017. Mais da metade deles são mulheres. A idade do representante médio do grupo é de 42 anos. Isso está abaixo da mediana média dos EUA de 47 anos, mas duas décadas a mais que a idade dos jovens millennials, que, segundo a crença popular, são os principais usuários de dispositivos de Internet.
Para a geração X e os baby boomers, a propriedade de seis ou mais dispositivos é de 40% e 24%, respectivamente.
A simplicidade e acessibilidade de PCs e dispositivos móveis estão mudando a atitude de pessoas de diferentes grupos sociais e gerações em relação à compra on-line de mercadorias, que antes eram convenientes apenas em lojas físicas.
O estudo mostrou que mais da metade dos consumidores usava dispositivos de compras on-line em sete das treze categorias da pesquisa: 28% relataram comprar roupas e acessórios e 20% relataram comprar produtos. Este é um aumento significativo em comparação com 2017.
Nesse caso, os dispositivos da Internet são entendidos como todos os dispositivos - smartphones, computadores, tablets, alto-falantes controlados por voz etc. As compras na Internet hoje são igualmente acessíveis não apenas no uso de computadores, mas também nos mais diferentes tipos de dispositivos utilizados pelas pessoas.
Dispositivos de Internet aceleram o abandono de lojas físicas
Os entrevistados disseram que produtos compraram na semana passada e como pagaram por eles, e os analistas encontraram comportamentos interessantes.
Os entrevistados preferiram comprar on-line e se recusaram a comprar em uma loja real. A exceção é comida. Os números específicos são os seguintes: 63% dos consumidores foram à loja para comprar alimentos, mas para todas as outras categorias de compras, saíram de casa em menos de 50% dos casos.
O principal catalisador para o abandono de lojas físicas é o desejo de economizar tempo através de compras on-line ou de acelerar pagamentos off-line usando dispositivos. 78% dos entrevistados disseram que economizar tempo é a principal razão pela qual recorrem a dispositivos da Internet para comprar algo.
O uso de dispositivos da Internet para pagamentos automáticos é o cenário mais comum nos casos em que o processo de pagamento leva tempo e envolve dificuldades adicionais. Por exemplo, reabastecer um carro (49%), comprar roupas (41%), pagar estacionamento (40%) ou contas em um restaurante (39%).
Um terço dos participantes do estudo manifestou interesse em pagar contas usando esses dispositivos e, comparado ao ano passado, esse número aumentou 10%.
Economizar tempo e facilitar o processo de pagamento nas lojas também provoca um aumento no interesse do consumidor em cartões sem contato. Vinte e seis por cento dos consumidores disseram estar interessados em usar cartões sem contato ao fazer um pedido. 84% os usariam nas compras de alimentos, 79% nos restaurantes de fast food e 72% nos transportes públicos.
O controle de voz já está mudando a cara do setor de pagamentos
Os dispositivos controlados por voz estão
mudando os hábitos do consumidor, embora um ano atrás parecesse inacreditável. Esses desenvolvimentos estão no mercado há apenas quatro anos, mas seu ecossistema de habilidades e capacidades já se comprovou e tem um grande potencial.
Segundo o estudo, o número de proprietários de dispositivos de voz no último ano quase dobrou, passando de 14% em 2017 para 27% neste ano. Vale ressaltar que 29% dos entrevistados deste grupo usaram dispositivos para fazer compras.
O controle por voz não muda apenas a face do setor de pagamentos. Fá-lo de forma rápida e decisiva.
Os assistentes de voz salvam os consumidores de compras rotineiras chatas, transformando um longo processo em pagamento on-line, realizado em tempo real com alguns comandos. Vinte por cento dos proprietários de dispositivos de voz os usam para comprar produtos, 22% compram produtos digitais, 15% compram comida para viagem e 29% compram roupas e acessórios.
A confiança é a estrela guia dos consumidores on-line
Apesar do entusiasmo com o qual os consumidores tiveram a idéia de usar dispositivos da Internet para pagar compras, quanto mais abstrata essa experiência de pagamento se torna, mais preocupações existem com a segurança e a privacidade dos dados pessoais.
Em 2018, 79% dos entrevistados disseram que a insegurança em relação à segurança dos dados poderia afetar negativamente o desejo de comprar usando dispositivos da Internet. 78% dos participantes da pesquisa estão preocupados com a segurança dos dados pessoais. Esses indicadores cresceram 11% e 3%, respectivamente, em relação ao ano passado.
A maioria dos consumidores confia nas marcas e empresas cujos serviços eles usam diariamente. Os quatro líderes incluíam redes de cartões (55,3%), Visa (41,9%), Amazon (37,1%) e PayPal (35,6%).
Para entender o que serão os pagamentos futuros, preste atenção aos hábitos de pagamento dos millennials seniores.
Os representantes seniores da Geração Y, nascidos em 1980, são 20,7 milhões de americanos. Para estudar o comportamento do consumidor ao escolher e comprar roupas e acessórios, os pesquisadores os atribuíram a um grupo separado e encontraram uma diferença séria entre as ações de 25 e 35 anos ao fazer compras usando dispositivos da Internet.
Os millennials mais velhos já construíram uma carreira, pagaram uma parte substancial de seus empréstimos estudantis e alguns deles têm famílias. A alta renda lhes dá um grande poder de compra, inacessível aos jovens millennials e comparável às capacidades de seus pais da geração anterior X.
Ao mesmo tempo, os representantes desse grupo já atingiram a idade adulta com dispositivos de Internet em suas mãos, usando-os para diversos fins, desde verificar redes sociais, enviar dinheiro a amigos e fazer compras usando dispositivos móveis. Aplicativos com funções de pagamento integradas para essas pessoas são algo mundanos.
Metade dos representantes do grupo estudado está superconectada. Mas, em geral, os millennials mais velhos respondem por 29% do número total de superconectados. Eles também têm mais dispositivos de voz do que outros grupos de pesquisa, e a geração do milênio é mais provável que os use para fazer compras. 42% dos millennials seniores possuem dispositivos de voz (contra 27% entre todos os outros entrevistados). Quase um terço (32%) dos proprietários desses dispositivos os utiliza para compras (contra 28% entre outros grupos).
Os millennials mais velhos sentem-se muito mais confortáveis em fazer compras on-line de mercadorias dessas categorias que até recentemente era comum comprar em lojas comuns: de alimentos e produtos de higiene pessoal a jóias e autopeças. 59% dos representantes do grupo usam vários dispositivos da Internet para esses fins e 17% usam dispositivos de voz.
Quanto aos demais grupos estudados, esses indicadores foram de 53% e 11%, respectivamente.
Isso faz da geração Y mais antiga a primeira geração de consumidores on-line com poder de compra real e a líder com a qual o resto das gerações da Internet deve ser igual.
O futuro dos pagamentos é muito semelhante ao presente
Os inovadores de pagamento gostam de falar sobre inovações que ajudarão os consumidores a conectar os mundos físico e digital. Mas as pessoas estão acostumadas a avaliar a qualidade das compras e serviços de maneira diferente.
Eles estão apenas procurando opções fáceis e eficazes e, nesse sentido, os dispositivos da Internet são um bom auxiliar, simplificando a pesquisa e o pagamento de mercadorias. Isso é especialmente perceptível nas categorias de mercadorias, cuja escolha leva muito tempo: produtos, roupas, cosméticos, medicamentos prescritos e contas.
Os dispositivos que estão firmemente embutidos no dia a dia dos consumidores também se tornarão parte integrante do processo de compras.
De todos os casos examinados pelos analistas, os entrevistados americanos gostam principalmente de várias opções de pagamento automático. Isso indica quão conveniente essa abordagem se tornou e quão valioso é o tempo economizado para as pessoas.
Portanto, o ponto de não retorno é passado. Num futuro próximo, a experiência de pagamento dos consumidores estará intimamente ligada à escolha dos dispositivos da Internet e aos métodos de pagamento disponíveis neles. A maioria dos pagamentos vai para as empresas que fornecem a seus clientes uma experiência de pagamento on-line eficaz e segura.
