Ao mesmo tempo, e há cerca de 7 anos, eu me deparei com os problemas de implementar o Sistema de Informações
DMS em uma grande rede de revendedores (170 revendedores). Antes disso, eu já tinha experiência em automatizar redes de revendedores com base em várias soluções de TI. Mas o específico dessa implementação foi que a rede consistia em participantes independentes de negócios, cuja rotatividade anual às vezes excedia significativamente a rotatividade de nossa organização.
Antes de iniciar o projeto, nós, com minha equipe, enfrentamos perguntas não triviais:
- Como escolher uma solução?
- Em que estágios a implementação deve consistir?
- Como construir a comunicação?
- Como criar um produto, cuja lealdade nos permitirá superar a resistência de parceiros que já possuem seus próprios sistemas e processos de TI desenvolvidos?
Etc.
Por onde começar no final ?!
A primeira coisa que fiz foi voltar-me para a experiência corporativa e a experiência de outras empresas, na esperança de encontrar respostas para esse complexo de perguntas. E, infelizmente, eu não encontrei nada!
Não que essa experiência tenha nos oferecido algo. De maneira alguma, assim que anunciamos a fase preparatória do projeto, fomos literalmente bombardeados com ofertas de automação: as empresas de TI chegaram até nós com uma pré-venda de seus sistemas, fizeram apresentações coloridas e "convincentes", nos informaram sobre o futuro sem nuvens que nos espera se nós escolheremos a solução deles. Mas com todos os fornecedores, houve vários problemas:
- eles estavam comprometidos com o orçamento do projeto, mas não com o resultado;
- o custo de suas decisões às vezes excedia o orçamento anual de TI nas empresas parceiras;
- pouca compreensão das especificidades do negócio;
- baixo nível de personalização de soluções
E então decidimos levar tudo em nossas próprias mãos!
Nesta série de artigos, quero descrever o caminho dos erros e sucessos que passamos. E ele era espinhoso! Eu quero responder as perguntas que antes estavam diante de nós. E acredito sinceramente que este material ajudará a encurtar o caminho para o resultado dos meus colegas e empresas que enfrentarão o desafio de implementar o DMS em uma rede com composição, experiência e volume de negócios diversificados. Talvez a tarefa mais difícil e ambiciosa que uma empresa com uma rede de afiliados multinível possa enfrentar.
Então vamos lá!
ARTIGO 1 Ou "Por quê?"
Para começar, vamos dar uma olhada no futuro e entender o que temos que fazer? E aqui não falaremos sobre o perímetro do trabalho que a equipe do projeto precisa fazer, mas sobre por que tudo isso é necessário para grandes empresas e seus parceiros (revendedores).
A tarefa de qualquer empresa de rede comercial é o desenvolvimento de negócios. Inegável! Em um ambiente competitivo complexo, essa tarefa pode ser reformulada da seguinte maneira: avançar os concorrentes para trazer novos produtos e serviços eficazes ao mercado, além das expectativas dos clientes. E, como entendemos, cada produto e serviço é sempre acompanhado por uma estratégia de marketing baseada não apenas no trabalho colossal do marketing, mas também no trabalho igualmente sério dos metodologistas. Uma metodologia de trabalho bem definida é a base do negócio. Mas, às vezes, essa metodologia é tão complexa e de várias etapas que, sem os meios para implementá-la rapidamente nas redes de revendedores, pode se tornar um fardo insuportável e, às vezes, um fardo para os negócios.
Portanto, a
primeira tese para a implementação do sistema DMS é
apoiar a rápida implementação de uma única metodologia (padrão) para o rápido lançamento dos produtos e serviços da empresa no mercado e sua implementação .
O ponto centrífugo de qualquer negócio, seja B2B ou B2C, é o Cliente. E isso significa - Customer Journey (doravante CJ) ou Customer Path, que ele faz ciclicamente desde o estágio de seleção do produto até a transição para um novo produto. Cada CJ é acompanhada pelo chamado MOT (Moment Of True) - pontos de referência nos quais o cliente está pronto para um certo impacto comercial sobre ele, sem suspeitar disso.
Assim, a
segunda tese que eu gostaria de relacionar com a implementação do sistema DMS é a
automação de CJ e MOT para transferir perfeitamente o Cliente da fase de aquecimento de seu interesse no produto para vendas e serviços .
O próximo momento importante no processo de interação entre escritórios de representação e redes de revendedores é um enorme fluxo de informações circulando entre eles. De fato, para garantir negócios ininterruptos da rede, é necessário que os parceiros tenham prontamente todas as informações comerciais sobre o estado de armazéns, tarifas, linha de produtos, planos de vendas, conformidade com KPI, base de clientes normalizada, operações técnicas especiais, promoções comerciais, etc. A propósito, em nosso projeto, foram mais de 40 desses processos!
E essa necessidade inevitavelmente nos leva à
terceira tese : o
sistema DMS deve maximizar a rede afiliada com todas as informações necessárias e minimizar erros na transmissão dessas informações com um alto grau de segurança .
Na minha profunda convicção, qualquer sistema de informações para negócios não deve apenas automatizar atividades, mas conduzir uma transformação digital de todos os processos (Transformação Digital). E isso significa - através da implementação das melhores práticas no campo de soluções de informação (Melhores Práticas) para garantir a máxima eficiência e lucratividade da empresa.
Portanto, formulamos a
quarta tese para a implementação do DMS da seguinte forma: O
DMS deve garantir a lucratividade da empresa, padronizando os processos da rede com base nas melhores soluções no campo da automação comercial .
E, finalmente, o último, mas não menos importante, problema que qualquer rede de revendedores enfrenta é o profissionalismo da equipe que entra em contato com clientes, produtos e serviços. E, de fato, como regra, gestão de base, vendedores, pessoal de serviço etc. altamente suscetível à fluidez. Escritórios de representação e parceiros investem enormes orçamentos em treinamento de pessoal, alguns dos quais são desperdiçados, porque depois de trabalhar na empresa por algum tempo, ganhar força e se levantar, a equipe está tentando vender a si mesma e suas competências mais do que o valor atual, na melhor das hipóteses, para outros parceiros e, na pior, para os concorrentes. Assim, o pessoal recém-chegado do turno, muitas vezes ainda não "bombardeado" nos campos, comete erros. Às vezes irreparável. Como resultado, parceiros e escritórios de representação sofrem enormes perdas.
Assim, um dos
pontos mais importantes na implementação do DMS é a
introdução de um produto que contém um processo estritamente estruturado que simplifica ao máximo a integração de novas equipes e o acompanha metodologicamente em todas as etapas, treinando para trabalhar com produtos e serviços! Um produto que fornece crescimento rápido e estável das competências da equipe e seu apoio .
Em resumo, para resumir.
Antes de introduzir um produto integrado como o DMS, o escritório de representação deve formular objetivos de implementação claros e compreensíveis para si e para os parceiros, a saber:
- Rápida implementação de uma metodologia unificada (padrão) para o rápido lançamento dos produtos e serviços da empresa no mercado e sua implementação ;
- Automação do caminho do cliente e MOT para transferência direta do cliente a partir do estágio de aquecimento de seu interesse no produto para vendas e serviços ;
- Fornecer à rede afiliada todas as informações necessárias e minimizar erros na transmissão dessas informações, com um alto grau de segurança e;
- Garantir a rentabilidade das empresas parceiras, padronizando os processos da rede com base nas melhores soluções no campo da automação comercial ;
- Simplificação da integração de novas equipes de parceiros e suporte metodológico em todas as etapas do trabalho com produtos e serviços
Nos artigos a seguir sobre este tópico, descreverei como, após a declaração dos objetivos da implementação do DMS, é necessário formular critérios para a escolha de um sistema, uma estratégia para implementação, pilotagem e suporte.
Ficarei feliz em ajudar e obter feedback. E que a força venha com você!