Nos artigos anteriores, já conversamos sobre alguns aspectos da automação de TI em Marte (bots de bate-papo, automação de gerenciamento de serviços, aprendizado de máquina etc.). A divisão Mars Digital Technologies está tentando não apenas fornecer um serviço de alta qualidade, mas também introduzir novas tecnologias e soluções que permitam aos nossos negócios resolver problemas complexos de negócios no menor tempo possível, usar o aprendizado de máquina para previsões de longo prazo, não se distrair com a rotina e se concentrar na solução de problemas básicos.
Cerca de dois ou três anos atrás, quando a palavra “robotização” foi mencionada, a primeira coisa que veio à mente foram os robôs clássicos do mundo de Isaac Asimov ou os tiros de “Terminator” com o SkyNet e o T-800. Ficção científica, que está se aproximando a cada ano. Queremos falar sobre a experiência única de implementar a Automação de Processos de Robótica na Mars.
Sobre como começou a implementação da robótica na Mars, decidimos perguntar a Roman Kuritsyn
Cheshirskiy , arquiteto das soluções RPA da Mars Digital Technologies.
Roman, diga-nos o que é esse RPA e como ele difere de outras ferramentas e métodos de automação?
Imagine uma pessoa fazendo o mesmo trabalho dia após dia. Ele funciona com 5 a 10 programas que não são integrados entre si, usa vários portais da Internet, software interno, software que não é mais suportado, programas "auto-escritos" etc. Eu acho que está claro o que está em jogo. Portanto, usando o RPA, é possível registrar a ordem das ações de forma que todas as ações acima possam ser executadas por um programa (robô). Você pode usá-lo como uma interface front-end bastante inteligente ou integrar-se a outras plataformas usando ferramentas (por exemplo, por meio de API, REST, RFC). Além disso, as possibilidades são quase infinitas, listarei apenas uma parte delas: Active Directory, Aplicativos, Citrix, Clipboard, DB, Email, Excel, Arquivos / Pastas, OCR, Web. Obviamente, tudo isso pode ser configurado usando operadores lógicos e matemáticos. Acontece que, como no antigo cartum soviético: “O que você quer dobrar para mim?”, É esse o caso da RPA.
Então, faz sentido esquecer os métodos de automação já conhecidos e mudar para o RPA?
Na verdade não. No entanto, tradicionalmente, o campo da robótica está posicionado como uma solução tática. Métodos de automação mais tradicionais (e, portanto, confiáveis) sempre serão preferíveis. A vantagem do RPA é que podemos receber benefícios táticos da automação de processos dentro de 8 a 10 semanas a partir do momento em que uma solicitação é recebida. Isso permite que a organização implemente simultaneamente projetos de maior escala, que geralmente duram vários anos.
Outro benefício indiscutível da implementação do RPA é a automação de aplicativos obsoletos, locais, pequenos e outros similares, quando o custo da integração se torna mais alto do que os benefícios potenciais derivados da automação de tais processos. Aqui a robótica é uma ótima solução.
Conte-nos como começou a introdução da robótica em Marte?
Bem, nesse sentido, tudo é simples. Tudo começou com uma das publicações da Gartner. Eu, como muitos de meus colegas, fiquei interessado no que é esse RPA? Por que o Gartner está prestando tanta atenção nisso? Como isso difere dos métodos de automação já conhecidos? Admito que fiquei muito "viciado" pelas palavras do Gartner de que as empresas entenderiam e se beneficiariam rapidamente da introdução do RPA, o que implicaria não apenas um uso mais racional dos fundos da empresa, mas também uma reestruturação organizacional total das funções comerciais necessárias.
E lá vamos nós ... Essas não são apenas palavras, de fato, a cultura Mars é construída de tal maneira que sempre apóia e incentiva a iniciativa dos funcionários; portanto, a idéia de implementar a Automação de Processos de Robótica em Mars foi recebida com um estrondo pelo meu gerente de linha. A única coisa que resta é encontrar um caso de negócios.
Como isso aconteceu?
Como costuma acontecer, o caso ajudou. Uma ideia surgiu em uma de nossas unidades de negócios para automatizar parte do trabalho de rotina. Imagine, todas as manhãs, um grupo de funcionários precisa ir ao portal do banco, extrair certas informações de lá, salvá-las em pdf (infelizmente, como uma imagem), abrir o SAP, iniciar uma certa transação com base no arquivo pdf do banco. Não comentaremos os métodos do banco (por razões de segurança, nem todos os bancos oferecem oportunidades de integração direta), mas a tarefa em si parece ... como dizê-lo ... um pouco inapropriada para o século XXI.
Nesse momento, um de nossos contratados apresentou uma proposta para pilotar um RPA em Mars, do qual, de fato, aproveitamos.
Como foi o processo de robotização dessa proposta?
Do ponto de vista da formação da equipe, não houve dificuldades. Os funcionários da Mars estão sempre felizes em abraçar essas inovações. Muito rapidamente, pessoas da iniciativa do lado de TI foram encontradas, pessoas do lado de negócios (especialistas no assunto) foram identificadas.
Em termos de metodologia, nós, como muitos recentemente na Mars, nos afastamos dos modelos tradicionais de gerenciamento de projetos e tentamos ser o mais flexíveis possível. A tarefa (demanda) foi descrita em detalhes, dividida em etapas e dividida em segmentos. As principais dificuldades da época eram a construção de infraestrutura e a distribuição de áreas claras de responsabilidade entre os membros da equipe.
Foi difícil manter a metodologia Agile?
Sim e não Claro, livrar-se dos velhos hábitos é sempre difícil. Ao mesmo tempo, todos os membros da equipe estavam focados no resultado, o que ajudou. Você sabe, provavelmente foi difícil dizer não, porque durante o desenvolvimento, as PME vieram com novas e novas idéias.
Qual foi o resultado?
Impressionante, não tem medo da palavra. Agora, esses funcionários não estão mais envolvidos nessa rotina diária e estão focados em resolver tarefas mais importantes para a empresa. De certa forma, este foi o melhor anúncio para nós, porque outros descobriram esse sucesso e uma avalanche de novas idéias e solicitações nos ocorreu.
No início de 2018, decidiu-se formar uma nova divisão na Digital Technologies, que resolveria esses problemas - o Enterprise Automation Hub.
Esta unidade está totalmente envolvida em automação na Mars?
O que você é, não. Eu destacaria alguns comandos e programas. O primeiro e mais ambicioso, na minha opinião, é o programa
Automation Factory . Por que fábrica? Sim, simplesmente porque a automação deste programa é colocada em um fluxo que é comparável ao transportador de fábrica de Henry Ford. Esta é uma equipe global que lida com quase tudo: integrando produtos entre si, automatizando tarefas, automatizando processos de negócios etc. Dentro deste programa, não há menos grandioso, por exemplo, o programa Service Desk Automation, que desde o início do ano já aumentou sua Taxa de Automação de 14% para quase 36%.
A segunda é a Automation ServiceNow Factory, uma equipe dedicada a automatizar a plataforma principal de ITSM / CRM da Mars. Os colegas estão introduzindo novas funcionalidades e aprimorando a atual.
O terceiro, o próprio Enterprise Automation Hub, é uma equipe que atualmente se concentra nos robôs RPA e Chat. Como produtos, usamos o Automation Anywhere e o BluePrism, MS chat bot framework. Atualmente, ambas as soluções são líderes mundiais no mercado de soluções RPA (quadrante superior do Gartner).
A Test Automation é outra equipe focada na resolução de tarefas diárias para garantir a operação ininterrupta dos principais sistemas ERP, identificação oportuna de problemas e sua rápida eliminação. O conjunto de soluções utilizadas por eles difere dos descritos acima e é especializado no campo de testes.
De volta ao RPA. No que você está trabalhando agora?
No momento, estamos trabalhando em quatro áreas principais: Tecnologias Digitais (TI), Finanças, Comercial, P&O (RH). Eu me concentro principalmente na TD, embora, na prática, muitas vezes tenha que fazer tudo.
As tarefas em que trabalhamos são muito diversas: criação de centros de custo financeiro, processo de demissão / transferência de funcionários, automação de vários acessos, criação de contas, monitoramento etc. Como você pode ver, apenas a imaginação humana nos limita; tecnicamente, o RPA praticamente não tem limites.
Como você motiva os usuários a trazer novas idéias?
Um exemplo é a melhor crença. Todo mundo já ouviu falar sobre o efeito boca a boca, ele realmente funciona. Vale a pena introduzir uma ou duas idéias, pois motiva as pessoas a criar novas propostas. Além disso, colegas, amigos aprendem sobre isso, as pessoas compartilham, têm orgulho. Bem, se começarmos a trabalhar com novas equipes que ainda não ouviram falar sobre nossas capacidades, tentamos organizar mini-workshops onde ajudamos as equipes a determinar seus principais objetivos, identificar dificuldades e gargalos usando a metodologia atual do Design Thinking.
Roman, que habilidades você precisa ter para se tornar um arquiteto RPA?
Eu não tenho a resposta perfeita que combina com todos. Eu acredito que uma pessoa envolvida em automação, em princípio, precisa ter experiência técnica e organizacional. Mesmo antes da Mars, consegui obter uma experiência técnica significativa, trabalhando em várias organizações como desenvolvedor e como administrador de sistemas, para certificar e receber o status de MCP, MCTS em várias áreas, e até consegui trabalhar com organizações governamentais. Liderei o suporte técnico do segundo e terceiro nível em uma grande empresa internacional. Depois disso, veio a era da Mars, na qual aprimorei minhas habilidades de liderança e organização, liderando o Mars Service Desk, depois houve a era de análise de negócios e suporte para a plataforma de BI como líder da equipe da Plataforma de BI, depois várias equipes e tarefas relacionadas às mudanças organizacionais na Mars: Chefe do Service Desk Funcional, participação e posteriormente liderando a mudança organizacional das Operações de TI, etc.
Gostaria de esclarecer por que uma experiência tão diversa é frequentemente necessária para uma pessoa que lidera qualquer campo da automação. O fato é que nós da Mars não nos contentamos apenas em automatizar o processo atual, é muito simples. Uma das tarefas do líder é identificar gargalos no processo atual, avaliar seus riscos e sugerir métodos para resolvê-los. I.e. Não apenas automatizamos, mas também fazemos alterações nos processos de negócios atuais. Nesse caso, o conhecimento da funcionalidade dos processos de negócios e da interação dos sistemas de TI que dão suporte a esses processos é simplesmente necessário.
Outro aspecto importante é a influência suficiente na organização e o desejo de mudar as coisas para melhor. Assim, a pessoa está disposta a que a primeira reação a quaisquer mudanças, em regra, seja negativa. Portanto, o arquiteto precisa trabalhar duro para trazer os tomadores de decisão, tirá-los da zona de conforto e levar a idéia de automação ao fim
Quais serão as próximas etapas do RPA em Marte?
Se ignorarmos as tarefas típicas de automação, o próximo grande foco será a integração do RPA com outras ferramentas de automação. Por exemplo, a interação de robôs de bate-papo com robôs de robótica etc. Em outras palavras, a construção de processos de automação cruzada. Esta é uma área muito grande e interessante, acho que este é o futuro. Em princípio, as empresas que prevêem tendências futuras em RPA estão nos dizendo a mesma coisa, a saber: RPA à medida que a tecnologia se torna mais barata, a concorrência no campo se tornará o mecanismo de mais e mais funcionalidades técnicas (incluindo novos módulos, por exemplo, um robô de bate-papo) como um módulo RPA). Meu gerente e eu já estamos testando a interação do chatbot, automação de processos usando o Microsoft Flow e o RPA.
O que você recomendaria para aqueles que gostariam de desenvolver habilidades em RPA?
Invejo gentilmente aqueles que estão apenas descobrindo esta nova área interessante. Já existem muitos materiais de treinamento, vídeos, cursos. Parece-me que a tecnologia em si é bastante simples, é muito mais difícil encontrar uma esfera de negócios de sua aplicação, pensar fora da caixa, oferecer, melhorar.
Tente, cometa erros, tente novamente, cometa erros novamente e tire conclusões. Boa sorte