A maior parte do varejo de moda russo (lojas de roupas, calçados, acessórios) é representada por marcas estrangeiras. Todos eles tiveram que entrar no nosso mercado e, portanto, no início, escolher um método:
- reconstruir de forma independente os negócios de acordo com as realidades locais;
- entre em contato com o fornecedor de serviços e, no princípio de uma única janela, confie a ele uma solução para todos os problemas que surgem ao abrir lojas.
Como mostra nossa prática, na maioria das vezes as cadeias estrangeiras preferem o último e, portanto, atribuem ao contratante a tarefa de abrir lojas prontas para eles. Nós dizemos o que é e quais problemas um parceiro de serviço encontra ao implementar o processo. E, para que a nossa história seja substantiva, iremos desenvolvê-la nos exemplos de nossos clientes.
Retrato do cliente
Para começar, vamos descobrir o que os varejistas estão pedindo para abrir lojas prontas para eles. Aqui estão algumas de suas características:
- grandes redes estrangeiras;
- com processos de negócios estabelecidos, ideologia de TI e padrões corporativos;
- não planeja entender de forma independente as especificidades da legislação russa;
- preferindo lidar com um contratado, de quem você pode pedir tudo imediatamente.
Esses varejistas recorrem ao contratado no estágio do projeto. Eles têm uma boa idéia de como será sua rede de varejo russa em termos de marca - porque já têm em suas mãos uma identidade corporativa desenvolvida, livro de marcas, modelos prontos para lojas de interiores e exteriores, padrões de atendimento ao cliente. E eles entendem que a infraestrutura de TI, a frota de software e os processos operacionais serão afetados pelas especificidades do sistema regulatório - eles terão que ser reconstruídos e complementados.
Às vezes, encontramos pedidos não tão típicos para abrir uma loja pronta para usar - desde startups no varejo de moda.
O que é uma descoberta chave na mão
Breve e completamente simplificado, o cliente dá ao contratante todas as tarefas de abertura de um ponto de venda. Idealmente, sozinho. Por exemplo, na Europa, as empresas de serviços podem até fornecer serviços de comunicação aos clientes. Em nosso país, os varejistas precisam concluir diretamente alguns contratos com prestadores de serviços. Isto é devido a limitações da lei russa. Nesta situação, nós, como integradores com muitos anos de experiência, acompanhamos o cliente até a conclusão do contrato com o provedor de serviços e também oferecemos assistência no suporte a contratos não essenciais. Isso diz respeito principalmente à manutenção da infraestrutura de TI.
Mas, mesmo nesse caso, a abertura de uma loja pronta na Rússia consiste em uma enorme variedade de tarefas. Entre eles estão:
- Procure um lugar para uma loja
- redesenho das instalações arrendadas (começando do pregão, terminando com infraestrutura de engenharia, elétrica, instalando um sistema de incêndio, redesenhando os sistemas de cabos deixados pelos inquilinos anteriores);
- preparação de back-office (organização do fluxo de trabalho, impostos, processos logísticos, preparação de trabalhos);
- tarefas para o escritório da frente: criar uma zona de caixa, ajustar os processos de contabilidade de mercadorias;
- planejamento e implementação da infraestrutura de TI (cenário de TI dos sistemas de informação, planejamento de redes de comunicação, fluxos de dados e interação com sistemas externos, levando em consideração todos os requisitos da legislação no campo da tecnologia da informação).
Não é de surpreender que, durante a implementação de um projeto tão volumoso, problemas e novas tarefas surjam regularmente devido a vários fatores. Vamos falar sobre o mais típico deles.
Problema # 1: Tempo
"Prepare tudo pronto ontem" é o próprio pedido que os clientes costumam fazer. Os varejistas estrangeiros não são exceção. Como se costuma dizer: “Tempo é dinheiro”, e entendemos isso, mas em nossa realidade existem fatores objetivos que afetam fortemente o cronograma do projeto. Infelizmente, os clientes geralmente perdem muitos pontos, que não são apenas riscos, mas fatores reais que influenciam os planos. Nós os divulgamos e aconselhamos, fornecemos uma imagem objetiva e possíveis cenários do projeto.
Por exemplo, um dos clientes nos procurou com o desejo de construir uma rede de varejo completa pronta para crescer em duas semanas a partir do zero. Mas isso não é realista. Tarefas como preparar sistemas de retaguarda, preenchê-los, registrar um varejista no Serviço de Impostos Federais da Federação Russa e criar um diretório de produtos levam tempo. Em média, a abertura de uma loja de roupas padrão de 100 metros quadrados com toda a infraestrutura leva de 2,5 a 3 meses. Se o varejista estiver interessado apenas na automação do pregão, aqui você pode cumprir o prazo de 1 mês.
Edição 2: Orçamento
Aqui não vamos surpreendê-lo: o sonho de qualquer varejista é se sair bem, mas ao mesmo tempo o mais barato possível. De fato, o mesmo problema pode ser resolvido de maneiras diferentes com o envolvimento de certas ferramentas. Por exemplo, obtenha um desconto em um produto em um notebook e ajuste a verificação. Ou instale um módulo promocional para o programa de caixa e gaste centenas de campanhas de marketing a cada minuto.
Portanto, na fase de formação do conceito, se o cliente não tiver seu próprio padrão corporativo, sugerimos que sigamos o caminho mais eficaz: o processo de negociação mais automatizado. E assim, não apenas fechamos as necessidades simultâneas do negócio, mas também criamos as possibilidades para seu desenvolvimento futuro.
Mas essa multivariância geralmente leva ao fato de que o cliente tenta escolher a opção mais barata dentre as que são ditas por nós, cujo acompanhamento, quase certamente, subseqüentemente sairá mais caro do que as opções mais caras inicialmente.
Por exemplo, nosso cliente, um varejista europeu que decidiu abrir uma rede de lojas de roupas femininas na Rússia, estava considerando a possibilidade de fazer isso sem um servidor central e um canal de comunicação. Sim, à primeira vista, custa menos. No entanto, isso leva ao fato de que, se uma posição não for inserida no diretório do produto, a venda dessa coisa se tornará impossível em qualquer rede de lojas. Além disso, a legislação russa deixa sua marca aqui: o varejista se reporta às autoridades fiscais sobre cada item vendido (FZ-54). Se os dados de vendas não forem recebidos - e se não houver canais de comunicação e um servidor central, isso acontecerá - a caixa registradora será bloqueada. E será impossível trabalhar.
Mesmo assim, o varejista decidiu economizar tempo para agilizar a abertura da primeira loja e decidiu agir sem automatizar o processo de abertura (configurar programas e equipamentos). Em nossa opinião, isso foi míope, porque todo o trabalho foi realizado peça por peça no modo manual. As 20 a 30 horas economizadas no desenvolvimento da automação levaram ao fato de que, juntamente com o amplo crescimento do número de lojas, a rede de distribuição se tornou heterogênea. Foi preciso trabalho para padronizá-lo e colocá-lo em ordem. E isso, por sua vez, levou posteriormente à própria automação do processo de abertura.
Não excluímos que a decisão tomada pelo cliente foi estratégica - ele estava pronto para aumentar as despesas a longo prazo, porque naquele momento a principal coisa para ele era entrar no mercado russo em uma data estritamente agendada.
Outro cliente não aceitou nossas recomendações para escolher um terminal de EFT. Como resultado, o especialista empreendedor do banco, para o qual ele se virou, vendeu o equipamento mais barato, que nem sequer tinha um cartão SIM. Ou seja, se o canal de comunicação desaparecesse na loja, o varejista perdia lucro automaticamente: era possível aceitar o pagamento apenas em dinheiro. Obviamente, poderíamos ganhar dinheiro extra com esse problema fazendo uma revisão paga do programa em dinheiro. Mas, em vez disso, ajudaram o cliente a manter negociações repetidas com o banco para devolver os terminais de EFT e adquirir novos dispositivos ideais, porém baratos.
Questão 3: O impacto da legislação na descoberta
Esse problema não depende do revendedor ou do contratado do serviço. É que a legislação russa sobre comércio está mudando constantemente. Os supermercados já sofreram com EGAIS, então o 54-FZ afetou a todos. Desde 2019, as lojas de roupas e calçados terão que se adaptar à rotulagem obrigatória de mercadorias, mudar para o formato de dados fiscais de 1,05 e 20% de IVA.
Cada uma dessas inovações das autoridades força os varejistas a mudar significativamente os processos de negócios, arcar com o custo de atualizações de software, a compra de novos equipamentos. Portanto, na fase de planejamento de projetos e orçamentos, eles podem contar com uma situação legislativa e, no momento da implementação, ela se torna completamente diferente. Como participantes do mercado, monitoramos rapidamente as mudanças e as entendemos completamente, portanto mantemos um diálogo constante com o cliente, alertando para possíveis dificuldades e envolvendo-o em projetos-piloto.
Edição 4: terceirizados
Como já dissemos, em nosso país, fisicamente, apenas um provedor de serviços não pode apoiar a abertura de lojas varejistas. Para alguns trabalhos, é necessário concluir acordos com empresas terceirizadas. Por exemplo, com provedores de comunicação já mencionados por nós.
É bom que contratados terceirizados sejam atraídos pelo mesmo provedor de serviços unificado, que coordena de maneira independente e muito clara seu trabalho. Pior quando o varejista faz isso. Porque está longe do fato de ele encontrar artistas verdadeiramente orientados para o cliente.
Um de nossos clientes, ao concluir um contrato com um provedor de comunicação, subestimou os riscos da decisão, embora o avisássemos sobre eles, e não escolheu o melhor contratado. Naquela época, ele tinha planos de abrir várias lojas, mas nem sequer entendia completamente onde elas seriam localizadas geograficamente. Como resultado, verificou-se que, nos shopping centers onde ele alugou as instalações, o fornecedor de comunicação de sua escolha não foi apresentado. Eu tive que esperar por ele para garantir sua presença na instalação selecionada. E este não é apenas o trabalho físico de colocar cabos, que, em teoria, poderia ser feito rapidamente, mas também questões legais / organizacionais que exigiam tempo decente e irritavam todos os nervos. No entanto, apesar dos esforços mútuos do provedor, incluindo o cliente, é claro, o trabalho rápido / emergencial na criação do canal de comunicação se fez sentir mais tarde, nos primeiros meses após a abertura, houve constantes falhas no seu trabalho.
Outro varejista também encontrou um problema na transferência de dados para o Federal Tax Service. Seu parceiro global em contabilidade recebeu automaticamente o direito de cooperar com a rede na Rússia. A unidade russa foi responsável por questões como:
- registro de pessoa jurídica;
- registro de uma pessoa jurídica no sistema STF durante o registro da KKT;
- procure operador de dados fiscais (OFD).
Como resultado, as funções OFD foram atribuídas a uma pequena empresa de Ecaterimburgo, com um escritório de várias pessoas e uma diferença de horário com Moscou. 30 dias após a abertura da primeira loja, a primeira CCP foi bloqueada, uma vez que os dados dela não foram para a administração fiscal. Logo o problema voltou a ocorrer em outra loja. No domingo, nossos especialistas tiveram que trazer urgentemente outro KKT para o varejista, registrá-lo novamente e restaurar as bilheterias.
A propósito, a prática mostra que aproximadamente 75% dos problemas que aparecem ao abrir lojas prontas para uso não têm nada a ver com o Pilot. Ao mesmo tempo, metade deles foi decidida por nossos especialistas. Isso ocorre porque entendemos o efeito da cadeia, alertamos os riscos dos varejistas e estamos interessados no fato de que seus negócios em nosso país se desenvolveram com sucesso.
Questão 5: Integração Global
A tarefa do varejista não é apenas se adaptar às realidades russas, mas também integrar a nova unidade à sede. Por exemplo, os funcionários do escritório da Europa central de nosso cliente simplesmente "esqueceram" que os protocolos para troca de dados com seu sistema central foram transferidos para o escritório de representação russo. Como resultado, durante a atualização, não fomos incluídos na lista de notificações e, após a atualização, os dados deixaram de chegar ao sistema de informações. Como resultado, a rede russa acabou sendo diretórios irrelevantes de mercadorias e as entregas não foram carregadas.
Questão 6: Planejamento de curto prazo
Como se costuma dizer, o apetite vem da comida: portanto, no início, é importante padronizar todos os desejos do varejista, pensar juntos em quais processos ele precisa no estágio de estabelecimento de um negócio.
A rede de lojas de roupas femininas que nos contatou decidiu que, nos estágios iniciais, ela não precisava de promoções. O varejista planejava introduzir ferramentas promocionais muito mais tarde. No entanto, com a abertura da primeira loja, percebi que precisava atrair clientes não uma vez no futuro, mas agora. Mas como fazer isso sem ferramentas adequadas não é claro. Os funcionários da loja, e de todo, tinham certeza de que o servidor promocional já estava funcionando e fizeram um desconto para o comprador no primeiro dia de trabalho. Como resultado, as mercadorias entraram em cheque com um preço negativo - e isso no futuro é uma multa do imposto.
Portanto, listamos apenas os problemas mais comuns que os varejistas enfrentam ao abrir lojas na Rússia. De fato, não há seis, mas muito mais. Portanto, a maioria das redes estrangeiras prefere entrar em contato com um provedor de serviços confiável para resolver todas as dificuldades. O principal é encontrar um parceiro que realmente resolva os problemas e assegure o varejista dia e noite, faça de tudo para ajudar a entrar rapidamente no mercado e ganhar uma posição nele. Para que a cadeia de lojas ao mesmo tempo possa se concentrar em tarefas estratégicas e de negócios. Além disso, o parceiro de serviço deve ajudar o cliente a melhorar posteriormente suas posições no mercado - porque ele conhece os recursos dos sistemas que construiu, o que inicialmente coloca o potencial de crescimento e desenvolvimento.