Acontece: você vai à academia, balança, se exercita em uma esteira, faz seus próprios 15 km por dia. E de repente você perde a consciência e se apressa: acidente vascular cerebral, anemia e mais alguns diagnósticos dos quais você nem suspeitava há uma semana. O que fazer: viver como antes, tratar, esperar por uma nova crise, deixar como está? Como regra, esse ponto de não retorno leva a pessoa a mudar de vida e a seguir o caminho de menor resistência - a desistir de tudo. E somente aqueles com espírito forte conseguem se tornar ainda mais atléticos, saudáveis e superar tudo o que pode ser superado.
A história é a mesma nos negócios: algum fator externo pode perturbar o equilíbrio das coisas, agitar as coisas e excitar os funcionários. E agora um escritório agradável com café invariável com biscoitos e conversas matinais se transforma em um enxame, terrário ou serpentário. A luta de todos contra todos começa. E apenas negócios: por exemplo, eles introduziram um sistema de CRM, uma intranet, um sistema de gerenciamento de projetos.
É claro que esses casos, por um lado, podem parecer casuísmos: não é tão fácil mudar algo em uma empresa que funcione bem, que cumpre metas e sabe distribuir tarefas. Por outro lado, a experiência
da equipe de desenvolvimento do RegionSoft CRM também precisa ser
procurada e, portanto, qualquer implementação de software que envolva todos implica necessariamente insatisfação, alterações ou descoberta de alguns processos desagradáveis.
Proponho hoje mergulhar no pessimismo e entender o que esperar e quão ruim é.
Preguiça total de funcionários
Essa é a primeira coisa que você pode enfrentar ao introduzir um novo software corporativo. Os funcionários têm preguiça de transferir dados (aqueles que precisam ser transferidos manualmente após a migração e / ou importação), com preguiça de aprender uma nova interface, com preguiça de aprender e se aprofundar nos recursos do uso de software. Os funcionários se recusam a incluir um sistema de CRM ou qualquer outro programa em seus processos de negócios. É como uma greve, boicote, o trabalho de grupos de pressão, mas em 90% dos casos é preguiça e falta de vontade de resolver o problema.
Existem muitas medidas para adaptar os funcionários ao novo programa (já escrevemos sobre eles
aqui e
aqui ), mas antes de fazer algo, você precisa descobrir com o que está lidando. Se este é um boicote real e as razões estão no plano da inconveniência do uso, do medo do controle total ou da dificuldade de dominar, você precisa treinar, construir uma base de conhecimento, educar especialistas internos e seguidores iniciais, conquistando lealdade e aceitação. E se isso for preguiça, as medidas deverão ser mais firmes e decisivas: a inclusão temporária de indicadores do uso da automação no KPI, controle de entrada e integridade dos dados, trabalho na configuração do sistema para cada usuário, treinamento e até controle do conhecimento na forma de teste ou pesquisa. Não há nada de feroz nisso - você simplesmente cria o hábito do uso competente de software com o objetivo de melhorar o desempenho dos próprios funcionários.
Transações e clientes “próprios” de gerentes de suporte técnico e gerentes de vendas
Esse é um dos principais motivos que causam resistência ativa dos usuários do sistema de CRM. O fato é que, no CRM, o chefe do departamento e o chefe da empresa veem absolutamente todos os clientes e transações (a menos que uma regra especial seja prevista) e alguns gerentes acostumados a "negociar" e construir relacionamentos com clientes, incluindo aqueles fora do interesse corporativo, absolutamente não gostam disso. . "Por que tal coisa?" Alguém pode perguntar. E a verdade: uma pessoa trabalha, atrai um cliente, serve a ela, é um gerente pessoal e aqui está o seu exemplo - mostre os detalhes. É exatamente assim que parece, mas! O cliente foi atraído durante o horário de trabalho devido à promoção paga pela empresa, pelo gerente, cujo trabalho é pago e pelos fundos que pertencem à empresa. Ou seja, o gerente recebe remuneração por seu trabalho com o cliente. Tudo o que está acima é má prática para obter lucro.
A implementação de um sistema de CRM revela instantaneamente esses números: eles insultam e lideram a resistência, ou reclamam e criticam o sistema de CRM, convencendo o gerente a mudar para um mais "seguro" para eles, ou nenhuma opção ou sair (com uma base de clientes no bolso). Resolver esse problema deve ser delicado.
- Se um funcionário é valioso e faz seu trabalho perfeitamente, vale a pena conversar com ele diretamente, talvez até sugerindo um aumento nos salários ou bônus. Essa compensação salvará o funcionário e, ao mesmo tempo, obterá total transparência da base de clientes.
- Se um funcionário é comum, mas ao mesmo tempo aparece em uma única pessoa e não arrasta ninguém, vale a pena conversar com ele e nos dizer que a base de clientes pertence à empresa. Muitas vezes, uma conversa estrita retorna para a empresa um funcionário normal, especialmente se ele se apegar a um lugar.
- Se algumas pessoas estão enfrentando inquietação e você entende que tem "negócios nos negócios" ao seu lado, então deve se arriscar e atualizar o departamento de vendas, mantendo apenas funcionários leais - infelizmente, às vezes você não precisa mudar de cama, mas trocar de garota. Embora seja mais caro.
Bem, em qualquer situação, mesmo antes da primeira conversa, você deve se preocupar com a segurança da base de clientes: faça todos os backups possíveis do banco de dados, restrinja temporariamente o acesso às operações no sistema CRM, controle a movimentação de informações da empresa para fontes externas (cópia, envio por correio ou mensagens instantâneas, descarga para a nuvem, impressão, trabalho com dispositivos etc.).
Processos de negócios zumbis
Você não os espera, mas eles aparecerão assim que você decidir configurar seu primeiro processo de negócios. Por alguma razão, acredita-se que a automação dos processos de negócios seja necessária apenas para grandes empresas com esquemas complexos de interação com funcionários. Nem um pouco. Recomendamos automatizar todas as cadeias repetidas de ações, mesmo para os menores negócios.
Por exemplo, uma agência de publicidade de 5 pessoas - que tipo de processos de negócios existem ... Mas todos os dias eles a) interagem com clientes, fazem breves, discutem, aceitam trabalho, realizam tarefas, fazem alterações b) recorrem a empresas de produção de terceiros, elaboram e aceitar pedidos para a fabricação de seus criativos. Este é o mínimo. E esses são processos muito complexos e sensíveis, pois estão associados a muitos responsáveis, possuem muitos parâmetros de tempo, correspondência, documentos, aprovações. Sem automação, a falha é inevitável. Além disso, para automatizar o processo de negócios, não é necessário estudar a notação BPMN e forçar os funcionários a fazê-lo. Nós do
RegionSoft CRM escolhemos e implementamos outra solução: todos os processos são construídos em um editor visual fácil de usar, você pode usar o assistente. Processos mais complexos podem ser configurados pelo seu administrador ou por nós mesmos após acordo com o cliente. Portanto, não há motivo para abandonar o uso de processos de negócios automatizados em uma empresa de qualquer escala.
Portanto, se você começar a automatizar seus processos (ou seja, registrar cadeias de ações familiares a você no programa, configurar lembretes, prazos, eventos e responsáveis), descobrirá que alguns processos são completamente irrelevantes ou exigem mudanças, mas, ao mesmo tempo, demoram muito tempo funcionários.
Por exemplo, esse pode ser o processo de preparar um relatório irrelevante ou preencher formulários desnecessários. Portanto, antes de automatizar:
- os processos precisam ser revisados quanto à relevância
- em um documento separado para prescrever as etapas, datas, eventos e responsabilidades
- determinar a frequência de cada processo
- priorizar.
Depois disso, você pode criar um processo de negócios na interface do sistema CRM e, no futuro, sua instância será iniciada no momento certo.
Incompreensão das fontes de receita comercial
A propósito, esse conhecimento não deve ser exclusivamente um privilégio de gerenciamento. No mínimo, os chefes de departamento devem entender como seu trabalho afeta a receita e quais ações levam ao aumento de vendas e pagamentos. Aqui está uma lista de amostra do que uma empresa pode não saber sobre si mesma:
- como o sortido funciona: o que está em demanda, o que precisa ser estimulado e qual é o momento mais alto para sair da venda
- qual é o retrato de um usuário leal: é quem compra uma vez por ano por 100 mil rublos. e recebe um cartão de ouro ou aquele que gasta uma média de 500 rublos por dia, mas por causa do mau programa de fidelidade não tem nada?
- qual é a estrutura de fluxo de caixa: fontes, segmentos, frequência de pagamentos, pagamento médio etc.
- que sazonalidade a empresa possui, a que exatamente se deve e a quais parâmetros o fluxo de caixa possui na baixa e na alta temporada
- que aciona as melhores influências nas vendas (boletins, descontos, loucura geral de novembro ou, por exemplo, o discurso de um palestrante em um fórum totalmente russo).
Essas são as coisas básicas que as empresas conseguem não acompanhar, desde que haja lucro e os negócios estejam constantemente à tona. O CRM ajuda a tornar a análise dessas informações regular.
Mesmo que você não defina uma meta de pesquisa ou analítica, após instalar o
sistema de CRM e acumular informações nele, idéias importantes aparecem por si mesmas: ao visualizar gráficos, relatórios, observar um funil de vendas. Conhecer os clientes em números exatos é a chave para um aumento significativo na receita por meio de segmentação, personalização e trabalho ativo na baixa temporada.
Falhas de segurança
A segurança é talvez o aspecto mais importante de um sistema de CRM no campo comercial. Já dissemos acima que o sistema CRM ajuda a identificar os "detentores" de fragmentos da base de clientes da empresa que não desejam levar suas realizações ao banco de dados. Esta é uma violação mais ou menos óbvia da segurança das informações comerciais. Existem problemas mais sérios (
sobre os quais escrevemos em detalhes ), entre eles:
- risco de o gerente sair junto com a base de clientes
- o risco de transferir informações comerciais significativas para os concorrentes (por meio de redes, serviços em nuvem, cópia, transferência de senhas de serviços corporativos)
- destruição por ex-funcionários
- problemas periódicos com redistribuição de clientes entre gerentes
- distribuição acidental de informações comerciais (por exemplo, durante uma conversa com um cliente), etc.
Esses problemas são bastante óbvios e, sem um sistema de CRM, um administrador legal do sistema ou um serviço de segurança maléfico, é bastante difícil identificar e prevenir ainda mais incidentes - só ocorre após o fato. A implementação do CRM é uma maneira relativamente barata e universal de proteger as informações comerciais e descobrir o incidente no momento em que o crime foi cometido, e não depois de alguns meses quando as informações começam a funcionar para um concorrente. Todas as ações
são registradas no sistema
CRM , você pode controlar o upload de dados, a correspondência com os clientes, acompanhar o fato de gerar relatórios etc. Um papel igualmente importante é desempenhado pelo mecanismo de separação dos direitos de acesso e pela capacidade de proteger com uma chave física. Isso significa que mesmo uma empresa muito pequena pode pagar os componentes de segurança da informação, o que não é feito em vão.
Distorção dos indicadores de relatórios e jogo de números
Esta situação pode acontecer com qualquer empresa. Por exemplo, um gerente está interessado em análises, mas ele não coleta e não acumula dados, mas confia em seus subordinados. Eles, por sua vez, podem inadvertidamente cometer erros ou superestimar deliberadamente o desempenho (por
exemplo, considere as vendas do revendedor de cartões SIM não por conexões reais, mas por determinados cartões SIM, mas permaneçam calados sobre as unidades de medida no relatório. Parece nada criminoso, mas a taxa é muito alta - o volume real de assinantes, a partir do qual você pode esperar a receita do revendedor nos pagamentos, abaixo ), pode fornecer dados no contexto em que é rentável ou conveniente que eles atinjam o KPI. Esse problema é claramente manifestado em empresas que possuem filiais ou divisões que acumulam dados: não existe um formato de dados único, não há metodologia de coleta, não há regras de processamento e um armazenamento centralizado e, como resultado, muitas informações diferentes que precisam ser eliminadas e processadas por alguns dias. Portanto, muitas vezes está entupido - há lucro, tudo bem.
Em geral, essa situação pode parecer aceitável enquanto o lucro aumentar (a menos, é claro, que você esteja interessado em rastrear pontos de crescimento e fazer ainda mais). Mas quando a crise começa, os problemas analíticos começam a afogar a empresa: ninguém pode analisar de forma adequada e convincente as causas da queda, as fontes de renda não são claras, a estrutura da base de clientes não é clara, etc. Por fim, a administração é forçada a tomar todas as decisões às cegas.
O sistema CRM acumula e armazena todas as informações centralmente, e o gerente ou o funcionário superior pode obter o relatório necessário em alguns cliques para esse período e para o período relevante para a solução do problema (por exemplo, o
RegionSoft CRM possui mais de 100 relatórios e aqueles que não são , você pode terminar de usar o designer do relatório ou fazer um pedido do fornecedor). Assim, desde que o CRM seja preenchido com dados, informações completas e confiáveis estarão sempre disponíveis para você, independentemente de quantos funcionários, departamentos ou filiais você tenha.
Dados mal organizados dentro da empresa, falta de base de clientes
Acontece: os dados são coletados e até discutidos nas reuniões, mas são agregados em arquivos do Excel, armazenados localmente pelos funcionários, não unificados, etc. Como resultado, verifica-se que não há uma única matriz de informações que dê uma compreensão completa do estado das coisas.
Exemplo de vida: três pontos de venda, os gerentes de cada um deles coletam dados de vendas em um arquivo do Excel com as mesmas colunas, tudo é transparente. No final do período, os arquivos são transferidos para o departamento de vendas e, em seguida, verifica-se que o plano está sendo realizado de forma insuficiente. O mês é encerrado, os KPIs são calculados levando em consideração o cumprimento insuficiente do plano. Ninguém teria se incomodado com o motivo, se não fosse o funcionário ofendido do departamento de vendas, que absolutamente não gostou do pequeno prêmio do KPI. Ela coletou os arquivos e começou a recontar tudo como estava, o plano não foi feito. Depois, chamou a atenção para números fracionários como este: vendeu 256,76 aparelhos. Como é isso? Descobriu-se que o ROP, coletando os dados, não prestou atenção ao fato de que em um arquivo o tipo de dado percentual não foi divulgado, mas sim numérico. Mais precisamente, ele desenhou, mecanicamente transformado e consolidado em sua mesa, mas ainda que a grama não cresça. De fato, o plano foi excedido.Esse problema ocorre o tempo todo e, ao que parece, em 2018 é pelo menos estranho falar sobre a importância de coletar e organizar corretamente os dados. Especialmente quando existe um sistema de CRM no qual você só precisa inserir dados diferentes sobre transações e eventos e obter uma matriz ordenada de informações, boas análises e armazenamento seguro na saída. E sim, o KPI é calculado automaticamente (pelo menos no
RegionSoft CRM ).
Pior ainda, quando a base de clientes não está organizada: os dados são armazenados em uma variedade de fontes e formulários, as informações sobre uma transação específica podem ser rastreadas apenas por documentos ou cadeias de cartas. Isso é quase um desastre. Em primeiro lugar, esse armazenamento de informações é inseguro e todos os contatos, transações e dados comerciais pertencem essencialmente aos gerentes e, em segundo lugar, com uma probabilidade próxima de 100%, há uma grande proporção de clientes perdidos e clientes presos no status de “primeiro contato”. Digamos que você tenha um milhão de rublos no seu cartão pessoal. Você está pronto para distribuí-lo aos colegas agora e enviar 200 mil aos concorrentes até o ano novo? Não. Na verdade, as informações desperdiçadas do cliente parecem igualmente estúpidas.
A solução é simples: inicialmente todos os sistemas de CRM foram criados para armazenar informações abrangentes sobre clientes, transações, documentos relacionados e, de preferência, também sobre correspondência, chamadas, etc. Basta selecionar um deles.
Tempo irrealisticamente alto gasto em tarefas
As fontes de consumo de tempo podem ser diferentes: comunicações e coordenação complexas, processos prolongados, procrastinação comum. Eles crescem como uma bola de neve e arrastam um colapso a qualquer momento. E é bom se, por exemplo, é sobre desenvolvimento (bem, o lançamento está atrasado, será lançado um pouco depois, muito ruim, mas tudo bem), mas terrível se for sobre entregas, trabalho urgente, transporte, remédios, etc. O fracasso é uma perda de reputação, dinheiro perdido e clientes. Então, você precisa de ainda mais investimento em relações públicas, a busca de novos clientes, a restauração da confiança. Dessa maneira, um pequeno congestionamento de um funcionário pode provocar muitos problemas. O pior é que você pode não perceber esse problema ou não saber de que e de quem ele vem.
Se você implementar um
sistema de CRM , o tempo gasto nas tarefas de trabalho será calculado de forma bastante transparente. Isso não é, de modo algum, um desagradável rastreador de tempo para um funcionário (esqueça-o se você quiser trabalhar com pessoas normais que respeitam você e a si mesmo), a saber, controle de tempo. Dentro do processo ou tarefa de negócios configurada, há um período de tempo em caso de violação da qual o CRM responde e notifica de que lado está a pergunta (
por exemplo, o gerente geral esqueceu de assinar uma fatura para publicidade online ). O responsável pelo processo ou a pessoa responsável pelo estágio pode recuperar um problema. Nesse caso, nenhum aceno de cabeça e mudança de responsabilidade. Você verá imediatamente que leva muito tempo e em quais tarefas deve se concentrar: por exemplo, troque os gerentes (novamente, atribua uma tarefa em dois cliques), aloque um recurso adicional, crie um lembrete etc.
Falta de planejamento e previsão
As empresas seguem "por instrumentos" e não se preocupam em trabalhar em uma estratégia e plano. Eles ganharam 5 milhões em junho - bem, em agosto ficaram em 0,6 milhões, bem, nada, resta desde junho. Não há planejamento, fator de sazonalidade (e não apenas os vendedores de esquis e barcos a motor, mas também desenvolvedores, terceirizados e todo o setor de TI, incluindo) e alocação de recursos. Esse estado de coisas está repleto de uma entrada acentuada em um estado de crise em meio à exaustão financeira - em outras palavras, onde é sutil, quebra. Assim que você instalar e executar o sistema de CRM, você imediatamente sentirá que está fazendo algo errado, porque solicitará um plano, oferecerá uma análise de fatos do plano etc.
Obviamente, o planejamento e a previsão devem ser: recursos, pessoais, coletivos etc. Esse hábito útil será um dos primeiros entre os usuários de CRM. Por exemplo, o
RegionSoft CRM implementou especialmente várias funções para esse fim, incluindo um conjunto de agendadores nos quais você pode avaliar a carga de trabalho de uma equipe em um horizonte de três semanas.
Problemas de atendimento ao cliente
É extremamente difícil rastreá-los sem um sistema de CRM (ou pelo menos um sistema de ticket) - em grande parte porque os clientes modernos nem sequer reclamam, passam silenciosamente para os concorrentes, o que é suficiente em qualquer campo. , , , . , — , — ( ) . , ?
CRM-, ( , ) , , , , , . , , .
, ( ) , . , , . CRM- , , , . , , , .
CRM-, RegionSoft . :-)