O cofundador do Rocketbank Viktor Lysenko lançou a startup Osome em Cingapura, um assistente de negócios on-line. Na
Epic Growth Conference , realizada em Moscou, Victor falou sobre como criar um produto de bot de bate-papo e o que focar primeiro.
Assista ao vídeo e leia as notas abaixo do corte.
Por que uma empresa centrada no bate-papo pode funcionar
Estamos todos assistindo como as tecnologias de inteligência artificial estão evoluindo. Na minha opinião, depois de cinco a sete anos de profissão como contador, que elabora documentos sobre o pagamento de salários ou a contratação de funcionários, muito provavelmente, ou eles não existirão, ou a profissão se tornará uma função muito consultiva.
A partir disso, segue o principal valor da empresa. Osome automatiza em um mercado muito grande - uma grande quantidade de trabalho manual. De fato, até agora, todos os serviços de contabilidade são implementados manualmente. Decidimos atacar esse mercado.
Por que conversar é bom
Interface familiar
A grande maioria das pessoas usa o bate-papo todos os dias, usando-o como o principal meio de comunicação.
Envio centenas de mensagens por dia e as cartas provavelmente dentro de duas dúzias. O correio está saindo. O bate-papo está chegando. E, o mais importante, a rede neural do usuário treinou para perceber a interface de bate-papo. Quando você mostra a interface, não há necessidade de explicar o que fazer com ela.
Assistentes
O cliente deseja incorporar a empresa em Cingapura ou no Reino Unido, ou em algum outro país. Se ele nunca fez isso antes, ele tem muitas perguntas. O que ele fará primeiro? Google it. Tente encontrar artigos sobre os quais está escrito. O processo é bastante demorado, porque há muitos casos específicos. Como toda pessoa, ele tem sua própria situação especial. É difícil encontrar todas as informações de uma só vez.
Vamos ver como o consultor trabalha: ele primeiro faz perguntas ao cliente e, com base nas respostas recebidas, leva o cliente ao seu caso. Com uma grande quantidade de opções e informações para o cliente, isso é muito conveniente.
Os bate-papos permitem que você faça assistentes: faça algumas perguntas ao usuário e leve exatamente à resposta que você precisa.
Uma interface para vários produtos
Se há três ou quatro anos em chats você poderia enviar apenas uma mensagem de texto, agora os widgets apareceram. Esta é uma pequena parte da interface na qual existem botões, campos de entrada, seleção de datas e assim por diante. Isso facilita a orientação do usuário e oferece a ele uma pequena parte da interface, ou seja, o que ele precisa agora, bem embaixo do dedo.
Essa direção será mais desenvolvida em produtos orientados a bot de bate-papo.
É mais fácil substituir pessoas por robôs
Usar o bate-papo como um canal de comunicação é muito mais fácil substituir as pessoas por robôs. No nível atual de desenvolvimento da inteligência artificial, existem ferramentas do Google, IBM, Facebook, Amazon, que permitem determinar as intenções do usuário e fornecer a ele uma resposta inteligível, que você preparou apenas para essa pergunta.
Comparado com o e-mail, o bate-papo é muito mais conveniente. Quando uma pessoa escreve uma carta, ela geralmente faz várias perguntas sobre diferentes tópicos ao mesmo tempo. É difícil analisar essa mensagem e dar a resposta correta para cada uma dessas perguntas. Mas com o messenger é muito mais fácil, porque as pessoas costumam escrever em frases curtas. Faça uma pergunta. É muito mais fácil reconhecer e responder corretamente aqui.
O bate-papo é estrategicamente uma das soluções mais bem-sucedidas para automatizar um grande volume de negócios, realizado manualmente.
Por que conversar é ruim
Bots mudos
Os chatbots lideram o usuário de acordo com o cenário desenvolvido. Se uma pessoa tiver uma pergunta adicional ou sua situação não corresponder à que você como desenvolvedor apresentou anteriormente, ela sairá.
Como tornar um bot inteligente e útil
O Chatbot é melhor do que uma pessoa resolve tarefas simples. E uma pessoa resolve problemas complexos muito melhor. Portanto, as pessoas são amigáveis para conversar em bots em situações simples e são ruins em situações difíceis.
Um dos princípios principais que descobrimos por nós mesmos é que não automatizamos completamente, mas combinamos bots e pessoas. Temos uma equipe operacional que conta com contadores e secretárias, eles ajudam a responder perguntas. É importante aqui que, para o cliente, quando ele alterna de um robô para uma pessoa e vice-versa, o processo pareça perfeito, rápido e claro.
Também é uma das abordagens importantes: sempre mostramos aos clientes quem está falando com ele - um bot ou uma pessoa, e nunca entregamos um robô como pessoa e vice-versa. Acreditamos que você precisa ser o mais franco possível com os clientes, se comunicar com eles como com os amigos.
Orientado a tarefas versus orientado a tópicos
Existem dois tipos de diálogos: orientado a tarefas e orientado a tópicos. Orientado por tarefas - quando o usuário tem um objetivo final, por exemplo, registrar uma empresa. Orientado por tópico - quando um cliente deseja registrar uma empresa e ele tem várias perguntas: “Quantas ações podem ser emitidas?”, “E em que moeda?”, “Preciso obter licenças?” e assim por diante.
Ou seja, uma pessoa está envolvida em estudar, ela não tem um ponto final para o qual você pode levá-la.
A maior dificuldade é combinar os dois tipos de diálogo. Estamos mais interessados em tarefas orientadas a tópicos que são convertidas no benefício máximo dos negócios. Mas, ao longo do caminho, o usuário pode fazer perguntas relacionadas aos recursos do produto ou serviço.
E o grande problema é como responder a todas as suas perguntas e depois devolvê-lo ao caminho pelo qual queremos que o conduzamos? Existe esse problema, ainda não encontramos uma boa solução.
Taxa de resposta
O bate-papo impõe uma séria limitação à velocidade da resposta. Quando o robô responde, não há problema, pois os robôs respondem instantaneamente. Na verdade, você ainda precisa desacelerar. A resposta no mesmo segundo causa uma pessoa em um nível subconsciente de percepção negativa. É necessário mostrar o indicador de tempo, como se alguém estivesse escrevendo, pelo menos meio segundo.
Se uma pessoa responde, surgem dificuldades. É difícil configurar a operação e o painel de administração para que o funcionário responda rapidamente. Se uma pessoa resolver um problema no momento, tente ajustar as respostas em um minuto (o tempo até o usuário estar pronto para sentar ao telefone com um bate-papo aberto).
Se não, então, em princípio, é tudo a mesma coisa. Tentamos garantir que 80% de todas as respostas cheguem nos primeiros 15 minutos. Mas, idealmente, os usuários obtêm uma boa experiência quando você responde como no bate-papo real. Como se, por outro lado, houvesse uma pessoa que se concentra apenas em você e resolve seu problema.
Conclusões
- É importante envolver as pessoas.
- Integração com outros sistemas.
- Reduza a velocidade de resposta.
- Não construa um sistema complexo imediatamente.
- Minimize a carga cognitiva.
- A velocidade é importante.
Chegamos à conclusão por nós mesmos: é necessário envolver as pessoas na solução dos problemas dos clientes e na resposta a perguntas.
Provavelmente, você precisará de integração com outros sistemas. Se você deseja tornar seu trabalho útil, você deve ter acesso a informações adicionais. Por exemplo, no nosso caso, este é o acesso à administração fiscal em Cingapura. Levamos o nome das empresas, números de identificação, composição dos acionistas e assim por diante. É muito conveniente para nós e para o usuário.
Também é importante tentar reduzir a taxa de resposta o máximo possível. Uma grande camada do trabalho do gerente de produtos consistirá em tornar o back office parte do sistema, o que permitirá trabalhar da maneira mais eficiente possível e responder aos clientes.
Não tente criar um sistema complexo imediatamente. Escolha uma abordagem: iterações curtas. E veja onde os usuários caem, onde a conversão é pior ou onde os clientes começam a fazer perguntas esclarecedoras. Isso tornará o produto melhor.
Desenvolvimento de clientes. Usando a abordagem de bot de bate-papo, você tem um canal constante de comunicação com os clientes. Você não precisa se comunicar com os clientes de uma maneira especial, chamá-los ou fazer listas de endereçamento. Para descobrir como melhorar o produto, escreva diretamente no bate-papo e obtenha respostas rapidamente. Isso fornece muito feedback para o rápido desenvolvimento do produto.
Em outubro, medimos o NPS Osome. Este número mostra quantos clientes recomendam você para seus amigos. NPS = 88. Para nós, isso significa que a abordagem que escolhemos está funcionando.
Mais relatórios sobre marketing de produtos podem ser encontrados no canal
@epicgrowth Telegram. A Epic Growth Conference é uma conferência de marketing de produto organizada pela Mobio, Getloyal e Appsflyer com o suporte do myTarget.
A transcrição completa original da apresentação é
publicada no VC.