Este artigo foi escrito em colaboração com Peter Lyon . Peter é vice-presidente de Sucesso do Cliente da Brightflag e co-fundador da Rede de Sucesso do Cliente
Todo gerente de sucesso do cliente (CSM) deve ser bom em criar comunicação com seus clientes. Essa é uma habilidade comum, mas exigirá que você trabalhe constantemente em várias de suas sub-habilidades. Uma delas é a capacidade de preparar e fazer perguntas com eficácia.
Neste artigo, discutiremos isso em detalhes. Analisaremos a diferença entre perguntas eficazes e ineficazes e ofereceremos vários truques que você pode testar imediatamente após a leitura.
Então, vamos começar com a pergunta principal: "O que significa efetivamente fazer perguntas e como distinguir um eficaz de um ineficaz?" Quase todas as primeiras chamadas para clientes começam com perguntas. Afinal, esta é a melhor maneira de identificar áreas problemáticas do cliente e, posteriormente, propor soluções ideais com base nas necessidades. Vejamos os atributos de uma pergunta eficaz:
- Deve ser focado em informações específicas.
A resposta do cliente deve conter informações precisas sobre seus problemas ou fornecer uma compreensão do valor que ele espera receber ao trabalhar com sua empresa. (Lembre-se sempre de que todas as informações sobre o cliente devem ser registradas, para que você possa usá-las mais tarde ao planejar as próximas etapas.)
Geralmente, durante uma chamada com um gerente de sucesso do cliente, o cliente deseja resolver seus problemas. Será absolutamente apropriado fazer perguntas no início da conversa, mas não faça com que seu cliente se sinta participante de uma pesquisa sem fim.
- As perguntas não devem ser repetidas
Este ponto pode parecer óbvio, fazer as mesmas perguntas repetidamente ao cliente não é uma boa ideia. Talvez o gerente de contas ou CSM anterior tenha deixado a empresa e o cliente tenha sido transferido para o novo gerente. Ou, digamos que você acabou de perder suas anotações que foram feitas durante a última conversa. Seja qual for o motivo, a necessidade de responder constantemente às mesmas perguntas causará irritação ao cliente. É verdade que existem várias exceções às regras; certas perguntas devem ser feitas regularmente durante todo o trabalho com o cliente. Vamos discuti-los mais tarde.
É muito importante ter uma lista de perguntas preparadas antes de uma reunião ou chamada. Essas perguntas devem ser relevantes e estruturadas para que você possa obter exatamente as informações necessárias. Prepare-se para tornar a conversa interessante, e as perguntas não soam como se você as tivesse aprendido. Se uma reunião pessoal com um cliente não for possível, é melhor organizar uma vídeo chamada. Este formato, via de regra, supera uma conversa telefônica regular.
Peter Lyon
3 perguntas principais para cada gerente de sucesso do cliente
As áreas de preocupação das empresas que fazem negócios em vários setores podem variar bastante. Portanto, as perguntas de CSMs para clientes também devem ser diferentes. No entanto, existem várias perguntas obrigatórias que você precisa fazer para cada cliente, em qualquer área em que ele conduz seus negócios. Eu recomendo que você inicie um diálogo com os clientes exatamente a partir dos indicados abaixo e construa um trabalho com eles com base nas informações recebidas.
Pergunta nº 1. Que resultados sua empresa planeja alcançar com a ajuda de nosso produto / serviço?
As empresas compram seus produtos e serviços por um motivo. E geralmente reside no fato de que o valor percebido excede o preço pago pelo seu produto. Portanto, é extremamente importante entender esse motivo desde o primeiro dia. Não tenha medo de fazer essa pergunta - o cliente definitivamente tem um motivo, caso contrário ele não compraria nada de você.
Pergunta nº 2. Qual é o indicador de sucesso na conquista de metas para você?
Agora você já tem informações sobre os objetivos do cliente. E agora é muito importante entender como o cliente avaliará sua implementação. Por exemplo, seu cliente diz que deseja reduzir o tempo gasto em determinados processos de negócios da empresa. Você precisa de uma descrição detalhada dessa meta do cliente: "Considerarei a meta alcançada se os gerentes Peter, Daria e Maria do Departamento Y economizarem 4 horas por semana cada, graças ao seu produto".
Pergunta nº 3. Como nosso produto já o ajudou?
Esta pergunta deve ser feita apenas aos clientes que já usam seu produto ou serviço. Por que isso é importante? Todos trabalhamos em um ambiente altamente competitivo. Mesmo que sua empresa agora esteja liderando o mercado, não há garantia de que será capaz de ocupar o primeiro lugar em um ano. Você deve ter preparado uma lista de bons argumentos, caso seus clientes pensem em mudar para um concorrente.
Além disso, imagine que você trabalha em estreita colaboração com um funcionário específico da empresa de um cliente há muito tempo (em Wrike, nós o chamamos de "Campeão"). Você tem um ótimo relacionamento e tudo parece estar indo bem. Mas o campeão sai da empresa e você precisa começar tudo de novo com outro funcionário que não está entusiasmado com o seu produto ou serviço ou que não entende o valor que ele atribui à empresa. E, nesse caso, você tem evidências de que seu produto ou serviço já demonstrou sua eficácia ao cliente.
Ao fazer cada uma das perguntas acima, você deve levar em consideração as opiniões de diferentes funcionários da empresa, pois os requisitos para os resultados podem diferir significativamente. Portanto, é melhor perguntar como: "Então, você deseja atingir esses objetivos. E quais são os objetivos do seu gerente, gerência sênior ou membros do conselho de administração? ”
Peter Lyon
Perguntas adicionais
Também há perguntas gerais adicionais que são adequadas para clientes de diferentes setores. As respostas a eles permitirão que você colete informações valiosas sobre os negócios do cliente.
- Quais equipes da sua empresa atualmente não usam nosso produto?
Pode parecer um pouco estranho, mas a resposta para essa pergunta pode potencialmente ajudar a aumentar significativamente o número de usuários do seu produto nesta empresa. A próxima pergunta pode ser: "Por que essas equipes não estão usando o produto?" e "Quais condições devem ser atendidas para que essas equipes comecem a usar o produto?"
A principal pergunta que o cliente precisa fazer é "Quais detalhes você pode compartilhar comigo sobre como obter valor com o produto?" - Acreditamos que conhecemos nosso produto, no entanto, nossos clientes podem usá-lo de uma maneira completamente diferente de nossas idéias. Portanto, peça a seus clientes para articular o valor que seu produto lhes oferece. E sempre faça a pergunta: "Por quê?" Suponha que seu cliente responda: "Podemos reportar à gerência em um tempo menor". E você continua a pedir uma resposta mais detalhada. Por exemplo, “Posso perguntar o que são esses relatórios? Você recebeu feedback da gerência sobre a qualidade dos relatórios? Quais decisões importantes foram tomadas com base nos relatórios recebidos? ”
Peter Lyon
- Você precisa realizar treinamento em um produto / serviço?
Um dos principais motivos para cancelar a inscrição de um produto é o baixo nível de envolvimento nos processos da organização. Isso pode ser devido à falta de conhecimento do produto e compreensão das práticas de aplicação. Suas tarefas como gerente de sucesso do cliente estão avaliando simultaneamente o nível de conhecimento sobre o produto na empresa do cliente e oferecendo uma sessão de treinamento sobre o produto ou serviços de implementação do produto.
Este é um ótimo ponto e não deve ser subestimado. Lembre-se de que as pessoas preferem perceber as informações de maneiras diferentes. Ofereça-lhes diferentes opções / formatos - 1-1 chamadas, treinamento ao vivo, materiais de vídeo, webinars, etc. Dependendo do produto que você está oferecendo, verifique se você tem pelo menos 2 superusuários atualizados com os recursos que serão lançados. E o mais importante, obtenha feedback / feedback deles.
Peter Lyon
Perguntas iniciais e recorrentes
Obviamente, essas não são todas as perguntas que devem ser feitas ao cliente. E muitos deles devem parecer muito mais do que uma vez. Realize pesquisas com clientes regularmente. Por exemplo, três meses após o conhecimento inicial, você pode repetir a pergunta nº 1 (sobre as metas que o cliente deseja alcançar com seu produto) para verificar se as tarefas anteriormente declaradas são relevantes ou se metas adicionais apareceram. A frequência de tais questões depende da esfera e do setor em que a empresa opera, bem como das especificidades do mercado. Portanto, a mesma pergunta pode ser feita uma vez por trimestre, 2 vezes por ano, etc.
É importante considerar esse ponto, pois a maioria das empresas é forçada a passar por certas mudanças à medida que se desenvolvem. Como não sabemos o que está acontecendo na empresa do cliente, muitos de seus problemas internos e soluções estratégicas não serão conhecidos por nós. Mas tente acompanhar os desenvolvimentos no setor de negócios de seu cliente, no mercado dele. Se você espera uma fusão ou um problema no mercado, não tenha medo de perguntar o que isso significa e como você pode ajudar.
Peter Lyon
Perguntas eficazes na Wrike
Se falamos sobre nossa própria experiência, no Wrike todos os CSMs fazem aos clientes as perguntas acima e muitas outras regularmente. Realizamos “verificações de saúde” periódicas dos clientes, pesquisas trimestrais e anuais de negócios para coletar respostas relevantes para essas perguntas. Colocamos todas as respostas no sistema de nuvem do CRM, o que permite, se necessário, visualizar rapidamente os registros de qualquer conversa que já tivemos com o cliente.