Um dia há um indiano, japonês e russo ... Parece o começo de uma piada barbada. De fato, tudo está muito mais próximo da vida do que parece à primeira vista. Provavelmente muitas pessoas sabem que a
Parallels é uma empresa internacional com uma equipe internacional. Hoje temos 13 escritórios em todo o mundo. E se o desenvolvimento estiver concentrado principalmente na Rússia, Estônia e Malta, vendas na América do Norte e Europa, o suporte técnico será distribuído imediatamente entre vários países. Sob o gato, há uma história sobre como nossos gurus de suporte vivem e trabalham.
O Call Center da Parallels está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os engenheiros da empresa processam cerca de 400 chamadas por dia.
A estrutura do call center é bastante complexa e geograficamente distribuída. Os engenheiros de suporte técnico estão localizados em vários países ao mesmo tempo (Índia, China, Malta, Rússia) e são divididos linearmente.
- A primeira linha são os operadores que lidam com questões gerais.
- A segunda linha - especialistas com profundo conhecimento técnico de produtos
- A terceira linha é composta por especialistas em suporte técnico e desenvolvedores de produtos
Os operadores da primeira e da segunda linhas são divididos em equipes, cada uma especializada no suporte ao produto Parallels (temos
sete ). Além disso, os operadores são divididos em grupos de acordo com os critérios de proficiência no idioma: existem várias linhas de idioma no call center da Parallels.
Apesar dessa estrutura aparentemente complexa, as soluções de software usadas gerenciam com êxito o roteamento de chamadas. Para a distribuição correta de chamadas, são usadas opções de construção para cenários complexos de URA.
Agora, o sistema interativo funciona da seguinte maneira: o cliente efetua login na conta
my.parallels.com , passa a autorização e especifica o motivo do contato ou insere o número de um aplicativo existente. Nesse caso, é levado em consideração em qual linha de idioma o recurso foi recebido. Como resultado, o cliente vai imediatamente para o operador desejado, que, por sua vez, no momento do recebimento da solicitação, recebe todas as informações relevantes sobre o cliente.
Chennai - uma cidade de contrastes
Nosso contact center, que atende usuários dos EUA e da Europa, está localizado na cidade indiana de Chennai. Esta é a primeira linha de suporte técnico. É ela quem resolve até 90% das solicitações recebidas dos clientes. A segunda linha de suporte técnico está sediada em Moscou. Estes são os chamados "casos difíceis". Essas solicitações exigem uma imersão mais séria nos problemas e interação com os desenvolvedores da empresa.
Tendo chegado a Chennai pela primeira vez, você fica surpreso ao descobrir que os congestionamentos aparecem após as 21h. E a vida no escritório começa a ferver no final da tarde. E isso não é de admirar. Escritórios e escritórios de representação de empresas estrangeiras localizadas na cidade trabalham principalmente à noite devido a diferenças de horário. Nosso escritório não é exceção.
Na Índia, cerca de 60 pessoas estão envolvidas no suporte ao cliente. Estes são principalmente locais. O trabalho em uma empresa internacional no país é considerado de prestígio. A Parallels possui especialistas tecnicamente treinados. Obviamente, o nível geral de treinamento difere dos engenheiros russos, mas isso é compensado pelo trabalho duro, foco no cliente e inglês compreensível.
Entre as características culturais, gostaria de destacar a cordialidade, o sorriso e a atitude positiva dos indígenas. E a equipe local gosta muito de comerciantes corporativos. Camisetas e anti-stress sempre divergem com um estrondo.
De fato, ao longo dos anos de trabalho com colegas do país do yoga e dos lótus brancos, muitos hackers se acumularam para trabalhar com eles. Eu gostaria de compartilhar alguns deles.
1.
Comunique-se através do chefe. Muitas vezes, você está se comunicando com um colega, pedindo que algo seja feito, ouve-se confiante - Sim, mas nada acontece. Além disso, pode durar para sempre. Acontece que, a seu pedido, o cavalo não rolou. Ao mesmo tempo, os índios não têm pressa em compartilhar suas objeções com você. Eles apenas têm essa cultura - nunca diga não. Outro ponto, diz respeito à observância da hierarquia. Não é costume no país agir "de cabeça para baixo" de um superior. Mesmo que você tenha dito algo a alguém ou solicitado a fazer algo, sem a aprovação de um gerente superior, nada será alterado. No entanto, se ele deu uma ordem a alguém, tudo girará no mesmo momento. Também não haverá discussão sobre a correção ou a incorreção do comando fornecido. Sob o capô e corra no ritmo de um gato escaldado para se apresentar.
2.
Dê instruções claras e defina prazos específicos. Tente nunca deixar os indianos pensarem por si próprios sobre a melhor forma de fazer alguma coisa. Caso contrário, o trabalho nunca será feito. Se você ouvir a frase "Vamos tentar", provavelmente é uma dica sutil de "não". Tente determinar delicadamente os termos e o resultado final. É melhor reforçar o acordo com a correspondência para que a memória não falhe em um momento crucial. Infelizmente, o microgerenciamento é o que fornece resultados realmente brilhantes aqui.
3.
Não espere por revelações. Portanto, é aceito aqui que, independentemente da atitude em relação a você, todos serão educados e corteses. Ninguém lhe enviará uma jornada erótica a pé e cortará o "ventre da verdade" bem na cara; é outra questão que eles não se apressem em relaxar o turbante para você.
4.
Todo mundo adora presentes. Muitas vezes você pode ser chamado em uma visita. Isso é considerado um sinal de respeito. Portanto, presentes são frequentemente esperados da sua visita. Não importa quanto custa o presente, mas sua presença tem potencial para comunicação adicional e estabelecimento de relações de confiança. Estocar pequenas coisas agradáveis.
5.
Fale. É realmente incrível como os índios são curiosos. Todas essas perguntas sobre família, filhos e saúde podem inicialmente causar uma erupção cutânea. Então você percebe que isso faz parte da cultura. E se aqui você demonstrar uma certa abertura, no futuro isso ajudará você a trabalhar com eles.
6.
Defina padrões de serviço e manutenção imediatamente. Na Índia, as pessoas estão acostumadas a um estilo agressivo de vendas; portanto, o que seria inaceitável para um europeu ou hispânico e considerado rude é, na ordem das coisas, para um indiano. Aparentemente, eles aprendem a negociar desde a primeira infância, e todo mundo tem essa habilidade bem bombeada. Quanto mais claramente o script de comunicação com os clientes for descrito, mais previsível será o resultado. Especialmente quando se trata de suporte técnico.
7.
Monitorar análises. Houve um caso em que a primeira linha de suporte técnico foi polvilhada com solicitações de clientes. Após atualizar nosso software, um dos recursos parou de funcionar corretamente. Portanto, apesar do aumento da carga, o suporte técnico não começou a informar os desenvolvedores sobre os problemas que surgiram, até que nós mesmos chamamos a atenção para isso.
8.
Seja educado. Vale a pena considerar que os índios são pessoas muito suscetíveis. Qualquer correspondência com capslock, F *** e grosseria excessiva pode desmoralizar os aborígines locais e parar o trabalho.
Compartilhe sua experiência com a equipe internacional nos comentários. Talvez você também tenha notado algo descrito acima e encontrado seus próprios hacks de vida. Além disso, se o tópico lhe pareceu interessante, podemos falar sobre os recursos do trabalho, por exemplo, no Japão.
Z.Y. A propósito, se você estiver interessado em trabalhar como engenheiro de suporte técnico na Parallels, responda
aqui ou escreva para staff@parallels.com.
