Lenny é um chatbot telefônico de dez anos projetado para enganar comerciantes de telefonia que têm um culto inteiro online. É surpreendentemente convincente, mas é realmente eficaz?
Se lhe parecer que o número de chamadas de publicidade aumentou nos últimos anos, isso não lhe parece. De acordo com o
New York Times , o número de chamadas automáticas e fraudulentas [somente nos EUA] somente no ano passado aumentou um terço e atingiu 3,4 bilhões de chamadas por mês. O aumento no
telemarketing forçou até a Comissão Federal de Comunicações (FCC) dos EUA a emitir novas
regras que permitem às telecomunicações bloquear algumas chamadas automáticas. Nas reuniões do congresso, os legisladores dos EUA discutiram essa questão várias vezes e apresentaram
12 projetos de lei diferentes, destinados a conter o abuso de telemarketing.
Essas medidas, obviamente, pouco fizeram para conter o crescente spam telefônico. A fraca reação do governo a ligações não solicitadas há quase dez anos fez com que os trabalhadores irritados da indústria de TI assumissem o controle da situação e, no processo, conseguiram criar na Internet o troll favorito de um operador de telefone.
Em 2009, um especialista em TI desconhecido começou a usar um sistema interativo de mensagens automáticas para processar chamadas de telemarketing recebidas pela empresa em que trabalhava. Ele chamou o chatbot de "Lenny" em homenagem a seu vizinho idoso, que empacotava sacos de plástico em uma enorme "
pilha em altura humana " em seu quintal.
De acordo com um
post no Reddit sobre a autoria de um homem que
afirma ter dublado e criado um chatbot, o autor queria criar "o pior pesadelo dos comerciantes de telefones". Ele decidiu que este deveria ser "um velho solitário que não tem aversão a conversar, tem orgulho de sua família e não consegue se concentrar nos objetivos da chamada do comerciante".
O resultado foi um bot de bate-papo, composto por 16 frases pré-gravadas, tocadas em uma determinada ordem. As quatro primeiras frases devem incentivar o comerciante a iniciar seu discurso publicitário, e as últimas 12 frases são reproduzidas em círculo até que o comerciante desligue. Lenny é um script de voz interativo, um programa que rastreia as pausas em uma conversa por mais de 1,5 se depois pronuncia a próxima frase em ordem.
Para quem sabe, o personagem de Lenny parece terrivelmente cômico. Ele fala impossivelmente devagar, com um forte sotaque australiano, e é um pouco estridente. Quando o comerciante liga, o usuário pode redirecionar a chamada recebida para Lenny, que atende e concorda em ouvir a oferta do operador de telemarketing. No entanto, com o desenvolvimento do diálogo, as respostas de Lenny estão se afastando cada vez mais do tópico da conversa. Em algum momento, ele começa a dizer ao comerciante o quão orgulhoso é de sua família e, um pouco mais tarde, ele precisa deixar o telefone por um tempo para calar os patos - eles podem ser ouvidos em algum lugar no fundo da conversa.
Tendo existido por quase dez anos, Lenny reuniu algo como um culto de fãs. Lenny trabalha em um servidor compartilhado, para que qualquer pessoa possa mudar sua chamada para o bot de bate-papo. Existe um subreddit especial que rastreia o histórico das interações de Lenny com os comerciantes, e centenas de gravações em áudio de conversas com Lenny são carregadas no YouTube - e geralmente coletam centenas de milhares de visualizações. Conversei com a pessoa que atualmente suporta o servidor de Lenny e com um pesquisador que estuda a eficácia de Lenny como uma ferramenta anti-spam, a fim de entender melhor a obsessão da Internet por esse velho amigo virtual.
Aparência de Lenny
Lenny não foi o primeiro chatbot projetado para combater o spam telefônico e oferecer suporte à pesca automática. O criador do Lenny foi inspirado no bot de bate
- papo
Esti-Crapper , criado na mesma época. Existem muitos sistemas semelhantes - por exemplo, a
Jolly Roger Telephone Company , mas principalmente esses serviços funcionam com uma assinatura paga. Até agora, Lenny é único por ter se tornado o primeiro robô de bate-papo a gravar
livremente na Internet , e qualquer um pode implementar Lenny usando software para hospedar servidores de telefone, por exemplo, o mesmo
Asterisk .
Lenny tornou-se disponível ao público em 2011 e desde então reuniu uma
comunidade de amantes ao seu redor. Esses seguidores trocam notas de comerciantes e golpistas irritados, que às vezes ficam na fila por até uma hora, tentando vender tudo para o velho inexistente, de
nomes de domínio a
sistemas de alarme médico . Às vezes, os vendedores
perdem a paciência ao descobrir que estão conversando com um recorde, mas uma porcentagem surpreendentemente grande de chamadas resulta no vendedor encontrando uma desculpa educada para se despedir.
Hoje, uma versão acessível do Lenny é suportada por um ex-programador chamado
Mango . Mango não é o criador do Lenny original. Ele disse que logo depois de ouvir falar de Lenny em 2013, seu servidor parou de funcionar. Protestando contra o desaparecimento de uma ferramenta tão valiosa e divertida, Mango usou a conversa gravada anteriormente de Lenny e escreveu seu algoritmo de reconhecimento de voz para colocar Lenny em um servidor acessível ao público para ser usado por outras pessoas. Desde então, ele tem apoiado sozinho esse bot.
Mango me disse que sua lealdade a Lenny decorre principalmente do fato de que, em sua opinião, as pessoas são frequentemente enganadas. Lenny era uma maneira de revidar.
"Eu moro em uma cidade onde o número de idosos excede a média", disse-me Mango por correio. - Parece que toda semana eu aprendo sobre outro amigo meu enviando milhares de dólares em vale-presentes do iTunes para alguém no exterior ou pagando "suporte técnico" para remover vírus inexistentes, simplesmente porque alguém Eu disse a ele por telefone que isso precisa ser feito.
Mango tem certeza de que Lenny deve ser usado apenas para traficantes de telefones, e não para enganar pessoas inocentes. Ele disse que quando ele pegou o servidor de Lenny pela primeira vez em 2013, ele foi inundado com trotes. Ele diz que entende o desejo de fazer amizade com Lenny, no entanto, essas ligações foram em vão ocupando o sistema, como resultado de que Lenny não pôde ser usado contra chamadas fraudulentas reais.
Mango diz que, depois de ajustar o sistema de desistências algorítmicas, o número de chamadas de empate caiu para quase zero, e o número de pessoas que usavam Lenny para os fins pretendidos permaneceu constante. Ele diz que um servidor público recebe cerca de 300 chamadas por dia.
"A maioria das chamadas é curta", diz Mango. - Pode haver várias razões para isso, por exemplo, alguns golpistas exigem que você pressione um número no telefone para conversar com uma pessoa ou faça chamadas onde você não consegue ouvir nada. Apenas cerca de 1-2% das chamadas duram mais de 10 minutos. ”
Lenny é eficaz?
A popularidade de Lenny não pode ser negada, mas sua eficácia na luta contra o telemarketing é mais controversa. Embora o criador de Lenny, aparentemente, simplesmente quisesse evitar mexer com operadores de telemarketing se tais sistemas fossem implementados em larga escala, eles provavelmente poderiam reduzir seriamente a lucratividade dos operadores de telefonia.
Essa é uma das conclusões de um estudo apresentado no ano passado no Simpósio de Privacidade e Segurança Útil, conduzido pelos analistas de segurança franceses Merv Sahin, Marc Relieu e Orelin Francillon. Segundo Sakhin, especialista em fraude telefônica, ela e seus colegas descobriram sobre Lenny quando tentaram desenvolver sua própria
fraude telefônica para coletar dados reais sobre fraude telefônica.
Em vez disso, Sahin e colegas analisaram metade das 500 entradas de Lenny
postadas por Mango no YouTube. Como resultado da análise, eles descobriram que a duração média das chamadas do comerciante entre as que foram baixadas para a Internet é de 9 minutos e 43 segundos. E embora várias chamadas tenham durado quase uma hora, mais de três quartos das chamadas duram não mais que dois minutos.
72% dos vendedores ouviram duas vezes o ciclo completo das gravações de réplicas de Lenny até desligar. Apenas 11 dos 200 comerciantes perceberam que estavam falando com o registro. Mais sete decidiram que Lenny tinha demência ou doença de Alzheimer e tentaram levá-lo a transferir o telefone para uma enfermeira. "Além disso", escreveram os pesquisadores, "vários spammers tentaram interromper Lenny agressivamente, gritando frases como" Senhor, por favor, pare "ou" Ouça-me "ou até batendo palmas."
"Tecnicamente, Lenny é um chatbot muito simples", Sahin me disse pelo correio. "No entanto, em termos de qualidade da comunicação, Lenny é muito bem projetado e pensado."
Sahin apontou que as anotações de Lenny são muito flexíveis no sentido de poderem ser usadas com muitas saudações de vendedores. Mais importante, Lenny também sabe como controlar a conversa e fazer com que o interlocutor se adapte a ele. Portanto, muitos comerciantes permaneceram na linha por dez minutos ou mais, apesar de terem conversado com a gravação, incluídos em um círculo. É óbvio que Lenny engana efetivamente os comerciantes, mas ele causa algum dano aos retornos de telemarketing?
Segundo Sahin e colegas, as chamadas automáticas de telemarketing custam 4 centavos de dólar por minuto, e o uso de operadoras ao vivo pode custar até um dólar por minuto. Mesmo ao transferir um negócio para o exterior, para call centers nas Filipinas e na Índia, as empresas ainda pagam cerca de 20 centavos de dólar por minuto por chamada. Embora os comerciantes vivos tenham mais chances de concluir um negócio com sucesso, os dados da FCC sugerem que dois terços das chamadas comerciais são automatizadas.
Com base no número de usuários da Mango, é improvável que Lenny pare de telemarketing sozinho. Na melhor das hipóteses, continuará sendo uma maneira divertida de eliminar essas chamadas da sua vida. Mesmo que você a expanda, isso faz com que as empresas telefônicas confiem mais em chamadas automatizadas para economizar dinheiro. Como resultado, nossas linhas telefônicas se transformarão em uma rede de robôs conversando com outros robôs, o que já
aconteceu na maior parte da Internet .
E embora Sahin não considerasse Lenny uma solução para o problema de telemarketing, ela disse que era uma nova solução para o problema complexo. A Mango também não considera os bots de bate-papo uma maneira fundamental de resolver o problema de chamadas não solicitadas. Isso, ele diz, deve ser feito pelos provedores de telecomunicações.
"Acho que a melhor solução para o problema seria uma diretiva do governo que force as operadoras a parar de atender aos usuários com problemas", disse Mango. "Até que isso aconteça, a luta contra os fraudadores precisará de uma abordagem multifacetada: serviços como o NoMoRobo, bloqueando seletivamente as chamadas que consideram campanhas educacionais não solicitadas, e bots como Lenny, que dedicam tempo aos fraudadores".
"A cada minuto que a conversa de um golpista com Lenny significa que, naquele momento, o golpista não pode enganar uma pessoa idosa real", acrescentou Mango. "Eu apoio Lenny, porque espero que os voluntários que redirecionam chamadas fraudulentas contribuam pouco para impedir que várias pessoas se tornem vítimas de fraudadores".
Nota perev.: na Rússia, você pode reclamar com o Serviço Federal Antimonopólio sobre publicidade por SMS não solicitada e com Roskomnadzor sobre ligações.