Como entramos no mercado de provedores de nuvem e nos apaixonamos pelo B2B. Case MCS

O Mail.ru Group é uma infinidade de divisões e projetos, desde o Mail.ru Lady e jogos online até redes sociais e soluções de TI para negócios. Hoje, queremos falar sobre um deles - a plataforma de nuvem Mail.ru Cloud Solutions (MCS), que completa oficialmente um ano em janeiro, mas cuja história começou ainda mais cedo. Conversamos com o vice-presidente adjunto do Mail.ru Group, chefe de serviços de nuvem e negócios, Yegor Ganin, que contou como esse projeto começou, como a abordagem B2C ajuda a trabalhar no mercado B2B e por que o provedor de nuvem precisa de seu próprio laboratório para “ experimentos "em ferro.

Como tudo começou

Diga-nos qual infraestrutura os serviços e produtos do Grupo Mail.ru usam. E formou a base da nuvem?

O Mail.ru Group tem uma infraestrutura realmente grande. “Humano” - na forma de equipes formadas que se reúnem há anos e técnico - servidores e pessoal de manutenção. Além disso, muitos projetos do Grupo Mail.ru, em virtude de sua própria escala, atuam como clientes da infraestrutura, por isso também estamos no lugar do cliente e entendemos perfeitamente como os sistemas de TI são construídos e o que o cliente precisa deles. Mas em 2016, um novo projeto para o Mail.ru Group apareceu não apenas devido à “demanda interna”. Em dezembro daquele ano, lançamos o Hotbox e o Icebox Object Storage no mercado. Eles os lançaram com uma diferença de vários meses. As instalações de armazenamento foram criadas exclusivamente na infraestrutura do Mail.ru Clouds.


O Mail.ru Cloud executou e ainda está executando enormes volumes de tarefas em termos de mercado. “Preencher” e armazenar centenas de terabytes diariamente é uma tarefa impossível para a maioria dos fornecedores e empresas de TI. Só porque não é competência deles. Agora, uma empresa pode estar procurando um diretor técnico para ajudar a construir a infraestrutura para economizar vários terabytes por dia. Por causa de três a cinco terabytes, eles criam um departamento especial, estão procurando uma pessoa. E economizamos centenas de terabytes diariamente. Como se costuma dizer, sabemos como guardar, amar, praticar.

Historicamente, cozinhamos dentro de nossa empresa, sem entender o quanto temos conhecimentos e habilidades únicos. Em algum momento, eles “removeram os antolhos” e perceberam que poderíamos ajudar nossos colegas na loja, abrindo nossa experiência ao mercado. Tomamos como base o Mail.ru Cloud, que já armazenava arquivos de centenas de milhões de usuários. Noto que isso foi assim no começo. Agora, gradualmente, estamos mudando o foco para as especificidades do serviço de nuvem para clientes B2B.

Em seguida, surgiu a questão de que tipo de acesso ao repositório deveríamos fornecer. Para criar seu próprio protocolo de acesso que atenda exatamente a todas as propriedades do repositório, criar novas APIs para que os clientes se adaptem a eles - consideramos que isso é longo e imprevisível. A primeira coisa que analisamos foi a plataforma Amazon Web Services e seu protocolo S3, que era quase padrão. Nós o apoiamos em nossa nuvem. Como resultado, obtivemos armazenamento "frio" e "quente", com suporte para o S3, um dos protocolos mais populares.

Você começou imediatamente a se concentrar em um cliente externo? Não havia clientes domésticos? Ou eles estavam na fase de testes?

O Mail.ru Cloud era um cliente interno e um contratado. Foi lançado em 2013 e, em 2016, conquistou um público impressionante e experimentou muito. O lançamento nas instalações desse projeto nos permitiu não procurar outra pessoa dentro da empresa.

Nesse contexto, para qualquer serviço é caracterizada pela frase: "feridas infantis". Qualquer que seja o serviço que você criar, ele "irá para a cama" sob cargas, mesmo que você o verifique com antecedência. Portanto, o mercado é cético em relação aos recém-chegados.

Poucos podem dizer sobre si mesmos que um ano antes do lançamento oficial, ele forneceu armazenamento de dados para centenas de milhões de usuários. E nós podemos. Portanto, nosso armazenamento S3 já é um serviço adulto e estabelecido e já estava no lançamento. Estávamos preocupados apenas em repetir os métodos da API do Amazon Web Services - a lista de métodos era interminável. Mas nós lidamos com eles.

Você disse que 1C foi um dos seus primeiros clientes. Diga-me, por favor, com que tarefas eles vieram? O que você queria fazer com a nuvem?

A princípio, não sabíamos que o 1C veio até nós. Eles participaram do teste beta, onde executamos todos e tentamos fazer isso por algumas horas ou dias, dependendo da carga (nossa e serviços). A propósito, uma alta taxa de resposta é um ponto importante para nós. Crítico para negócios e interações adequadas com os clientes que trabalham. Inicialmente, tentamos garantir que o cliente não precise esperar. Isso dizia respeito ao serviço já no estágio de aplicativos de teste beta.

Os caras da 1C estão abertos ao mundo e tudo novo, apoia ativamente qualquer empresa e testa novos produtos com curiosidade indisfarçável. Eu acho que a curiosidade também os levou até nós. Silenciosamente testou, baixou, armazenou e abriu os cartões e passou a falar sobre as instalações de produção e o contrato. Geralmente, quando um grande cliente chega, as empresas tentam oferecer a ele o melhor de tudo: um gerente, se você preferir, um data center separado para onde ninguém pode ir, uma fazenda particular, um hipervisor. Naquele momento, nossa cabeça estava ocupada com outras coisas. Portanto, não sei exatamente o que eles fizeram na época e o que estão fazendo agora, não vou dizer.

Somos um B2B da B2C

Nós viemos do B2C e temos o DNA de uma empresa B2C. Foi difícil nos adaptarmos ao mercado B2B. E mentirei se disser que fizemos isso sem dor.

Para mim, o mercado B2B é uma solução para um cliente específico. Existem tantas condições e pessoas no processo que o produto se perde por trás delas; no final, simplesmente não existe. Há uma realização de necessidades, necessidades, planos e ambições.

O cliente vem, diz o que precisa. E o artista começa a implementá-lo de alguma forma. No entanto, o resultado não parece um produto. Parece integração, desenvolvimento personalizado, qualquer coisa, mas não um produto que o artista usaria.

Naturalmente, designers, especialistas em produtos de nível semelhante ao das empresas B2C não estão em nenhum outro lugar. Por muitos anos, todos os meus colegas e eu fomos "afiados" para o produto - para cada botão específico estar no seu lugar. "O seu lugar" é determinado por vários testes A / B, experimentos, conversões e muito mais. Se as cartas desaparecerem, elas desaparecerão não apenas assim, mas como as mensagens que o usuário precisa, e sua aparência é determinada por um grande número de estudos. Isso nos permite entrar no mercado com um maior nível de conhecimento e experiência em produtos, sua visão, UX e design.

Se antes o administrador precisava criar uma infraestrutura virtual, ele foi ao serviço. Esse serviço já foi criado pelo mesmo administrador, que foi contratado por um integrador ou provedor. O administrador de alguma forma criou uma interface, em algum lugar existe um botão, as tarefas estão sendo resolvidas. Mas poucas pessoas consideram o número de ações e sua complexidade. Por exemplo, consideramos que, no Horizon do OpenStack, para criar uma infraestrutura virtual, você precisa fazer 20 cliques. Isso não faz sentido, porque a infraestrutura virtual deve ser configurada no máximo de 2 a 3 cliques. Por esse motivo, começamos a reescrever a funcionalidade do Horizon.

Inicialmente, tínhamos uma infraestrutura OpenStack, porque precisávamos iniciar rapidamente. Mas estamos transformando-o no que é, em nossa compreensão, correto.

Portanto, acho que uma empresa B2C com DNA criado para o desenvolvimento de produtos assume uma posição mais confiante em relação àqueles que nunca fizeram isso.

Você pode rastrear a dinâmica de desenvolvimento da equipe e das pessoas que estão atualmente trabalhando no projeto? Dado que você inicialmente teve e mantinha parcialmente o humor B2C, você considera aqueles que se especializaram em B2B?

Claro. Para nós, as “raízes” no B2C são uma vantagem e uma desvantagem. Estávamos cientes disso desde o início. Entendi que somos fortes em B2C: fabricaremos um produto perfeitamente, fabricaremos perfeitamente, monitoraremos. E a equipe se concentrará nisso.

Mas no B2C clássico, o produto é gratuito. Isso tem uma vantagem: você precisa prestar um serviço de alta qualidade que o usuário não deixe, não mude para as mesmas soluções gratuitas dos concorrentes. Você ganha com publicidade e não vende nada ao usuário. Você trata o usuário como se "lhe devia" e faz o produto como a si mesmo - caso contrário, nada funcionará.

Mas, na abordagem B2C, há um ponto negativo para os próprios usuários: ao criar um produto, você se acostuma a decidir a favor do que "a maioria" precisa no momento. No entanto, a “maioria” não trará soluções realmente fortes e não sabe qual deve ser o produto. Para superar essa inércia, você precisa ter uma margem de confiança e força de vontade. Crie o que for necessário amanhã. E tomamos isso do B2B, no qual os fornecedores não vendem o produto, mas resolvem o problema.

Mas o B2B também tem seus desequilíbrios. Em vez do usuário, aqui está o cliente. Infelizmente, muitos fornecedores aqui se relacionam com os clientes como se eles já os devessem. Assine um contrato, pague dinheiro, aceite um emprego. O que acontece a seguir não é particularmente importante. O principal é fazer o trabalho, fechar o contrato e começar a fazer algo novo.

Nossa atitude em relação ao cliente como usuário é boa, naturalmente sentimos que "devemos a ele", como resultado, diferimos favoravelmente dos concorrentes. Mas essa é uma posição fraca no mercado de "tubarões", onde tivemos que trabalhar. Precisávamos de caras com "dentes" que viam no cliente uma pessoa que também nos deve.

Periodicamente, fazemos uma “injeção” na equipe. Temos uma equipe muito forte em termos de especialistas em desenvolvimento de negócios. A equipe do produto também vem do B2B. Todos eles não são sobre um usuário B2C, mas sobre um cliente B2B. Acontece uma fusão completa: os "altruístas" da B2C aprendem a monetizar suas atitudes, e os "egoístas" do B2B começam sinceramente a ver o usuário no cliente.

Mudamos de um formato quando apenas um produto sabe o que fazer, para um formato quando um cliente solicita e um produto vê como fazê-lo melhor, e depois o transformamos em produto para outros. Este é um esquema complexo que, na minha opinião, não possui falhas.

Sobre os clientes: visando o digital e o corporativo

Como o retrato do cliente mudou em comparação com o que era no início? Como isso mudará, de acordo com suas estimativas? Dadas as mudanças na regulamentação, novas normas, leis e a tendência para a transformação digital, que agora está ganhando força novamente.

O mercado pode ser dividido em três segmentos. O primeiro segmento utiliza soluções baratas. Tais soluções são oferecidas por companhias aéreas de baixo custo. Essas empresas operam com margens muito baixas. Eles fornecem o serviço "como estão" e você o utiliza por sua própria conta e risco. Essa é uma abordagem normal. Só que esse é o caso quando você comprou o serviço e você não tem nenhuma garantia ou suporte substancial.

O segundo segmento que chamamos de digital. São empresas criadas na Internet e que ganham: fornecem vários serviços, desde a criação de conteúdo até a venda de carros. Além dos já mencionados, estes são FL.ru, CarPrice e outros.

E o terceiro segmento é corporativo. Isso inclui grandes propriedades, via de regra, longe da Internet, com um grande número de necessidades. Na Rússia, essas são, na maioria das vezes, empresas de commodities.

Inicialmente, visamos o digital e o corporativo.

Por favor, conte-nos mais detalhadamente. Obviamente, as agências governamentais não mudarão para a infraestrutura de outra pessoa.

Estruturas governamentais - um segmento separado. Eles são sobrecarregados por leis e políticas e recomendações domésticas. As gerações devem mudar antes dos Gos irem para as nuvens.

A empresa a cada ano fala cada vez mais de bom grado sobre as nuvens, às vezes até toma a iniciativa.

Digital são pessoas que atingiram o estágio em que precisam começar a usar soluções em nuvem ou já as estão usando. Eles perceberam que era hora de mudar para a infraestrutura em nuvem, porque se tornaram limitados e caros no data center, e havia dificuldades em expandir e lançar novos produtos.

Acontece que o Digital não precisa ser treinado. Ele está bem familiarizado com o tópico.

Sim, eles são nossos colegas neste mercado. Essas pessoas ouviram falar das nuvens, muitas vezes vão a conferências, algumas fazem apresentações, com histórias sobre a implementação bem-sucedida da infraestrutura em nuvem. O digital é muito bom em educar dentro de si profissionais que “descem” ainda mais - fazem suas startups ou vão para a empresa, onde começam a usar as nuvens.

No caso da empresa, o entendimento da necessidade de mudar para os modelos em nuvem geralmente vem precisamente do segmento digital - daqueles mesmos colegas que trabalharam no digital ou que estão próximos a ele em espírito. Mas o uso de nuvens nessas empresas é complicado por regulamentos internos e recomendações de serviços de segurança, muitos dos quais têm um significado simples: "dentro - é possível, fora - é impossível". Se você vier a vender uma nuvem, eles "se enrolam em um sobretudo" e vão embora. Só porque a nuvem é incompreensível, desconhecida e em algum lugar é proibida.

Nasce a frase "nuvem particular". Essa é uma maneira de se convencer de que você usa a nuvem quando não pode. E, por um lado, permite que você ensine grandes empresas a esse conceito, o que significa que mais cedo ou mais tarde ele removerá o medo. Por outro lado, retarda o desenvolvimento do mercado. Não importa o que é implantado em uma nuvem privada - ele ainda é implantado em servidores físicos que são atendidos internamente. Em termos de economia e infraestrutura, é o mesmo que no local. De fato, possui as mesmas limitações na escala e requer as mesmas compras de ferro, o que significa que não reduz custos. E levando em conta a necessidade de desenvolvimento interno - ele os multiplica.

Mas certamente não em todo lugar. E na empresa clássica, há pessoas que já entendem que não há necessidade de comprar mais servidores, gastar dinheiro em infraestrutura e desenvolvimento internos. Eles entendem que é correto mudar para um novo modelo de consumo, uma economia compartilhada, onde os recursos são alocados sob demanda e as despesas se tornam eventuais. Gradualmente, essas pessoas transferem os ambientes de desenvolvimento e teste para a nuvem - não para produção ou dados críticos.

A nuvem pode ser pública ou híbrida: quando você tem uma parte da infraestrutura localizada em seus próprios datacenters e a outra - ao serviço de outra equipe. Além disso, a segunda parte pode ser facilmente dimensionada e reconstruída. Só então você pode ter certeza de que o negócio começa a economizar.

Seu "laboratório na nuvem"

Você pode explicar, no lado do cliente da nuvem B2B, como sua escolha de equipamento e a localização dos data centers afetam a qualidade dos serviços que o cliente recebe? Em valor, em velocidade ou em outra coisa.

O Mail.ru Group é um dos maiores clientes de servidores e outros equipamentos para a criação de serviços de Internet no país. Devido à escala, temos condições favoráveis ​​para a compra de equipamentos para servidores. Poucos podem se comparar conosco.

Isso salva você e o cliente?

Sim Além disso, temos nosso próprio laboratório de equipamentos. Aí vem uma placa ou um novo processador. Além disso, a maioria tem duas opções para o desenvolvimento de eventos. A primeira é esperar até que o novo produto "se acomode" no mercado. Veja como a comunidade responde a isso. Vai demorar um ano e meio. A segunda opção é comprar e ver o que acontece.

Nós seguimos o terceiro caminho - usamos o laboratório. Analisamos regularmente novos produtos de fornecedores. Por exemplo, a NVIDIA ou a Intel foi uma das primeiras a fornecer o equipamento mais recente para testes. No laboratório, coletamos bancadas de teste para nossas necessidades: uma resolve problemas de armazenamento e a outra é montada para máquinas virtuais.

Acontece uma posição potencial de "combate", que pode se tornar a base do real.

Sim, a futura batalha. Durante o teste, o suporte altera sua configuração. Por fim, obtemos uma solução comprovada.

Por isso, coletamos equipamentos para nós mesmos em condições exclusivas, com parâmetros e preços exclusivos. Isso permite que você concorra com muitos jogadores no mercado.

Como trabalhamos com os clientes

Como você trabalha com feedback? Quanto isso é aceito neste setor de serviços? Você costuma se interessar pelas necessidades do seu cliente em detalhes e coletar feedback, o que pode afetar o desenvolvimento de serviços?

Tentamos estar o mais próximo possível do cliente. Nem sempre funciona imediatamente, mas entendemos claramente que você precisa manter contato com o cliente. Além disso, o contato não deve ser na forma de apenas correspondências de marketing e canais de Telegram. Esta não é a nossa história. Queremos construir confiança com nossos parceiros. Isso é alcançado por um grande número de ferramentas, métodos, metodologias e nossas ações ativas.

Para cada cliente importante, organizamos métodos de comunicação convenientes para ele. Do lado do cliente, todas as pessoas interessadas estão conectadas ao diálogo, do gerente de contas, que lidera o cliente, especialistas técnicos e gerentes de produto. Este último oferece ao cliente a oportunidade de participar de processos internos, discutindo planos de desenvolvimento para um serviço ou equipe.

Ao mesmo tempo, não é o assistente de central de atendimento condicional que se comunica com o cliente, mas a pessoa que afeta o produto.

Sim, esta é a ideia principal. Queremos que uma pessoa tenha uma comunicação calorosa e competente em qualquer estágio do trabalho e da interação. Alguns clientes têm números de telefone, nem mesmo gerentes de contas, mas uma equipe de produtos.

Existem “cantos afiados” que os clientes estão falando no mercado? Como você os suaviza? Como você explica os riscos, remove os medos, especialmente quando eles são desnecessários? Ou agora está mais ligado à formação de entendimento de que a nuvem pode e deve ser usada?

Nossos clientes já tomaram essa decisão. Mas há aqueles que não estão prontos para a nuvem. Eles têm que cozinhar por um longo tempo.

Aqui você espera que o ambiente externo os empurre?

Não. Em geral, não confiamos no ambiente externo. Em vez disso, somos esse ambiente externo - apenas para o mercado. Os únicos que podem influenciar as decisões das pessoas e o desenvolvimento da indústria são grandes empresas como nós.

Como os gigantes de TI moldam o mercado de nuvem

Chegamos ao mercado entendendo sua taxa de crescimento - 40-50% ao ano. Este é um bom ritmo, mas não o máximo possível. Para que os indicadores aumentem, precisamos definitivamente ficar atrás deste “carrinho com nuvens” e empurrá-lo junto com todos.

Saúdo vivamente quaisquer lançamentos de concorrentes, quaisquer alterações, a luta pelos clientes. Se alguém lança novos serviços ou plataformas, ele populariza automaticamente alguns PaaS ou IaaS. Mais uma vez, ele cria uma linha de informações que ajudará a convencer outro cético de que as nuvens são a norma. Por isso, investimos em RP de novos serviços, organização de eventos. Tudo isso é muito importante. Não temos ilusões de que alguém faça isso por nós ou que isso aconteça por conta própria.

A infraestrutura em nuvem permite o lançamento de vários produtos por mês, em vez de vários produtos por ano, um ritmo que “balança” o mercado de TI da Rússia como um todo. Ao mesmo tempo, não se deve esquecer a escala de serviços. , - — — «». . , , . , , , .