O fator humano na empresa: é perigoso?

Inicialmente, o conceito de fator humano veio ao mundo a partir de assuntos militares e da aviação - todos sabemos exemplos de sua influência no curso dos eventos na história do mundo. Mas, cada vez mais, com a vaga expressão "sim, é um fator humano", anula-se nos negócios. Vazamento de dados? O fator humano. Erro no concurso? O fator humano. O software cliente caiu em produção? Bem, este é sempre um fator humano. Decidimos aprofundar o problema e entender o que é esse fenômeno, como ele afeta os negócios e a administração e o que pode ser feito para reduzir o impacto do fator humano. Bem, não siga o fluxo, atribuindo tudo a alguma entidade abstrata. Em geral, vamos falar sobre ações humanas.


Em cada um deles, o fator humano vive invisivelmente: é impossível passar, haverá um decote; você não pode pescar, haverá um cachorro, o diretor geralmente congelou bem, etc.

Nota Para aqueles que não estão em desenvolvimento: a execução não é um erro , este é um caso excepcional de trabalho no programa, uma rejeição inesperada.

De onde vem o fator humano e por que é importante?

Qualquer erro custa lucro, recursos (humanos, temporários, produção - e tudo o mais) e, é claro, nervosismo. Qualidade, segurança, infraestrutura de TI, reputação - uma lista incompleta de aspectos vulneráveis ​​que podem sofrer significativamente com um interruptor desligado, um bug no software, erros nas tabelas do Excel (exceto brincadeiras, por exemplo, durante uma licitação ou cálculo da lucratividade de uma tarifa, produto etc.) ) Um erro humano - e processos, projetos e meses inteiros de trabalho estão indo pelo ralo. Mas, como você sabe, é da natureza humana cometer erros e, mais cedo ou mais tarde, ele cometerá erros. Portanto, resta uma coisa - aprender a minimizar a influência do fator humano. Vamos estimar o que pode ser feito?

Por exemplo, excluir pessoas de processos é a automação total de tudo o que é possível. É uma ótima idéia, e parece que nós, como desenvolvedores de um sistema de CRM e outro software para automação comercial, devemos nos afogar e agendar postagens para cinco como legais, quando os robôs trabalham duro, as pessoas ficam felizes, há lucro, etc. Mas, precisamente porque somos engenheiros de automação experientes (17 anos em negócios de TI, 11 anos em CRM), nunca diremos isso.

De fato, o fator humano, por mais bonito que seja chamado, é apenas um risco organizacional comum que precisa ser estabelecido ao desenvolver estratégias e estabelecer metas. Simplificando, deve haver algum tipo de esquema de resposta a incidentes e proteção contra os principais tipos de erros humanos, que, a propósito, podem não ser intencionais (toquei um botão com o ombro, tropecei e puxei um fio, joguei todos os clientes com um endereço de e-mail aberto na lista de e-mails, cometi um erro o destinatário deixou uma maleta com documentos e um pen drive em um café), além de mal-intencionados (hackers, roubo, mineração de dados, equipes de caça para um novo local etc.).

Assim, o fator humano custou à NASA US $ 165,6 milhões. Em 1999, uma equipe de engenheiros que criava software para o novo Mars Climate Orbiter não conseguiu converter unidades do sistema de medidas inglês em métricas. Os dados no sistema de controle foram misturados e a nave espacial foi perdida no espaço.

Outra história. Uma clínica britânica de tratamento de HIV aplicou uma multa de £ 180.000 em 2015 como resultado de um erro 100% humano. O fato é que o boletim foi enviado a 781 pacientes, e no campo "Para" estavam todos os 781 endereços e nomes. Dessa maneira, os receptores foram capazes de descobrir facilmente quem mais tem HIV.

Todos os fatores humanos podem ser classificados de acordo com critérios diferentes, mas oferecemos agora o foco em dois.

A primeira classificação, de acordo com o grau de intenção, é a mais geral, cobrindo todos os outros grupos em dois blocos.

1. Erros não intencionais - situações que surgem, independentemente do desejo do funcionário de executar a ação errada. Geralmente eles surgem por acaso ou devido à influência de terceiros, mas, no entanto, isso não significa que o funcionário não seja culpado: o fator de desatenção, negligência, mal-entendido etc. desempenha um papel aqui.
   

   Um exemplo Há vários anos, ao decodificar o separador decimal de um número na forma de vírgula russa, o número inteiro era aceito, era necessário um ponto (agora esse bug foi processado e um aviso aparece). O gerente de publicidade fez uma aposta na palavra principal igual a US $ 23,7, que o Google processou como US $ 237. Durante uma noite, mais de US $ 25.000 foram "consumidos", na época cerca de 800 mil rublos. Quem é o culpado? Parece ser como culpar o Google. Mas por que o funcionário não olhou para a aposta depois de aplicá-la? Que punição deve ser?

2. Erros intencionais - a influência do fator humano, devido a intenção maliciosa ou mau desempenho de tarefas. Isso inclui todas as ofensas contra segurança, violação de disciplina trabalhista, conflitos, roubo, etc. Nesses casos, a pessoa tem culpa, motivo, consciência da ação e, como regra, tem uma ideia clara do que acontecerá se seu erro for descoberto. Ou ele sabe com certeza que sua preguiça, negligência, mal-entendido, mais cedo ou mais tarde, levarão a um erro.
   

A segunda classificação, que é importante especificamente para as metas e objetivos de negócios, desenvolvimento, produção - ou seja, a esfera comercial - é um agrupamento com base na razão. Fazemos duas perguntas eternas: quem é o culpado e o que fazer.

Quem é o culpado?

Erros profissionais - um grupo de erros que um funcionário comete em suas atividades diretas. Suas origens podem estar na autoconfiança excessiva (não testou seu código), no treinamento inadequado, no mal-entendido do sujeito (o iniciante é tímido em perguntar e apertar os olhos), nos olhos embaçados (o engenheiro olha o erro nos desenhos, contando com um colega anteriormente sem falhas), aleatoriedade etc. d.

O que fazer

• Defina as regras de trabalho, padrões gerais (por exemplo, estilo de código) que serão implementados por todos na empresa.
  
• Realizar treinamentos periódicos, apresentação do trabalho de diferentes departamentos e produtos, discutir inovações nas reuniões. O nível profissional dos funcionários não deve parar no dia em que o contrato de trabalho é concluído, ele deve crescer.
  
• Redistribua tarefas entre funcionários para não reduzir o nível de atenção aos detalhes.
  
• Lute contra a microgestão - o desejo de funcionários individuais de controlar todos os processos e, melhor ainda, de fazer todo o trabalho. Por exemplo, definimos tarefas para os funcionários em nosso RegionSoft CRM e eles sempre sabem exatamente o que e a que horas devem ser concluídos.
  

Quem é o culpado?

Benefícios materiais ou outros - situações em que o fator humano é desencadeado devido a ações deliberadas de uma pessoa que deseja receber benefícios. O acidente aqui geralmente é descartado, todas as ações são consideradas, o funcionário tem um plano para atingir seu objetivo. Esse é o mesmo grupo de situações cuja eliminação é necessário tomar ações para evitar violações.

Um exemplo da vida é simples, complexo e impressionante em termos de nível de ... estupidez. Empresa de software. Todos os programadores, DevOps e administradores de sistema estão confusos sobre segurança, porque um grande incômodo aconteceu alguns anos atrás: o código para três produtos foi completamente roubado por um funcionário, e o tribunal russo não ajudou particularmente o autor, todos os termos eram vagos e custaram uma multa. O funcionário, impudentemente, fez pequenas alterações e se tornou um concorrente. Assim, depois de queimada no leite, toda a empresa começou a soprar na água. Tudo estava bem até que um novo gerente de marketing apareceu, por um bom motivo. Ele notou que o profissional de marketing sênior, uma mulher de quase 40 anos, distraída e desorganizada, olha embaixo do teclado pela manhã e à tarde. No almoço seguinte, ele olhou para lá. Acho que todo mundo adivinhou o que estava escrito na mesa com um marcador? Ele fez login na conta, mesclou todos os clientes e, no mesmo dia, saiu em um período de avaliação (sem malhar). Eu acho que por que ele se estabeleceu, onde ele foi e onde ele ainda trabalha, todo mundo adivinhou também ...

O que fazer

• Exclua o acesso desimpedido e descontrolado dos funcionários a dados importantes. E aqui, apesar do nosso exemplo, é mais fácil para especialistas em TI - o código geralmente é bem protegido por software e protegido por leis de patentes, o que não pode ser dito sobre informações comerciais. Sim, todos assinamos um pedaço de papel sobre segredos comerciais, mas isso não impede que centenas de gerentes saiam da empresa e retirem a base de clientes do Excel ou da nuvem. Um sistema de CRM para desktop (por exemplo, RegionSoft CRM) parece ser uma solução mais confiável devido à distribuição confiável de direitos de acesso, à possibilidade de proteção física, ao mecanismo de clientes particulares e ao registro total de upload, geração e impressão de relatórios (incluindo listas de clientes).
  
• Verificando os funcionários no momento da contratação - como regra, um trabalhador experiente com "talento criminoso" certamente herdou algum lugar e esse traço pode ser encontrado. Se não houver nada criminoso, você pode, por exemplo, revelar a cooperação do iniciante com os concorrentes.
  
• Avalie mudanças bruscas no comportamento dos funcionários - como regra, uma violação de segurança tem sua própria motivação e é preparada com antecedência. Normalmente, o chefe do departamento pode identificar esses marcadores em um estágio inicial: atenção especial aos funcionários que estão repentinamente doentes por um longo tempo, saindo, aqueles que mudam repentinamente de comportamento (por exemplo, eles são legais com o gerente sênior e de repente se tornam um amigo íntimo).
  

Quem é o culpado?

O estado psicoemocional de um funcionário é um grupo enorme e complexo, sobre o qual o “fator humano” é mais frequentemente mencionado e com o qual é menos provável que ele trabalhe. Se um funcionário muda drasticamente seu humor, experimenta dificuldades ou tristeza na vida, ele pode se tornar um funcionário inútil que cometerá erros (com menos frequência, ele será uma máquina super eficiente que tenderá a se desgastar e realizará tarefa após tarefa). De qualquer forma, o resultado final são erros, esgotamento e trabalho abandonado. Isso geralmente é atribuído à fraqueza em um caso ou ao workaholism em outro, mas poucas pessoas pensam que uma pessoa nessas condições está sob a influência de processos fisiológicos (se perdida, rude, muda de humor e enfadonha - o sistema límbico venceu, se apressando como super inteligente Artista de robô - olá ao córtex pré-frontal). Uma pessoa dentro desse desequilíbrio não pode trabalhar verdadeiramente produtivamente.

O que fazer

• A primeira e mais importante regra: se um funcionário está sofrendo, problemas (divórcio, morte, doença de um ente querido, algum estresse de curto prazo (testes ruins, por exemplo)) não o levam para casa e não o forçam a trabalhar. Indique a ele que, por algum tempo, ele pode trabalhar um pouco menos ou, se desejado, não trabalhar por vários dias sem perdas financeiras. Assim, o funcionário escolherá: ele quer esquecer o trabalho e obter o apoio de colegas ou fechar por três dias em casa e sobreviver sozinho.
  
• Não escale a situação se surgir um conflito repentino - deixe o assunto com cuidado, certifique-se de que os colegas não ofendam a pessoa durante o estresse.
  
• Se uma pessoa diminuiu visivelmente a capacidade de trabalho, exclua-a temporariamente de importantes processos de negócios, confie trabalho de rotina. Explique que essa é uma medida temporária.
  
• A equipe deve necessariamente transmitir ao funcionário, em uma situação estressante, que ele é necessário, importante, e todo mundo está esperando por ele de volta à operação.
  

Parece fácil? De fato, às vezes ser o homem é a coisa mais difícil.

Quem é o culpado?

A condição física do funcionário é outro grupo muito sério que causa a influência do fator humano nos negócios. Por um lado, todos sabemos o quão mal pensado é o nariz escorrendo, a garganta inflamada e a temperatura, de modo que a solução está na superfície: ele tirou uma licença médica e voltou saudável. Mas há condições em que uma pessoa não está pronta para tirar uma licença por doença ou ela nem deveria fazê-la - por exemplo, dor nas costas persistente. Ele já está acostumado com eles, mas para minimizar a dor, ele toma indometacina, que pode reduzir a atenção e causar sonolência desagradável. Honestamente, é muito difícil codificar ou calcular um plano financeiro nesse estado. Além de tais situações, pode haver doenças crônicas, problemas orgânicos com os sentidos, gravidez, etc. Além disso, a causa de quase todos esses problemas e condições pode ser apenas o trabalho.

O que fazer

• Pagar licença médica e não usá-los como elemento de chantagem.
  
• Forneça aos funcionários da VHI e os motive a serem submetidos a exames e tratamentos na quantidade certa (não confunda com exames profissionais estúpidos e desagradáveis ​​que de alguma forma conseguiram entrar em empresas comerciais).
  
• Ajuste o cronograma de férias levando em consideração as necessidades e habilidades de uma pessoa ( por exemplo, um cara praticando mergulho no Egito não descansa em julho e uma garota descansando com crianças em uma cabana na região de Nizhny Novgorod, é crítico passar férias em um curto período de tempo ).
  
• Expulsar transportadoras de ARI e ARVI para ficarem doentes em casa - deixe-as executar suas tarefas remotamente. Agora, há menos posts que exigem uma presença estrita no escritório - por exemplo, um vendedor ou logístico pode trabalhar no sistema RegionSoft CRM em casa, aproveitando todas as vantagens: telefonia, banco de dados, gravação de chamadas, correio etc.
  

Quem é o culpado?

As relações interpessoais de um plano geral afetam significativamente o trabalho. A amizade e inimizade dos funcionários e departamentos, as relações amistosas de um gerente com os subordinados, o favoritismo, a separação dos funcionários por motivos não profissionais são um verdadeiro flagelo dos escritórios modernos, especialmente em pequenas e médias empresas. Os funcionários podem se vingar, fazer mal ou vice-versa para trabalhar pela inveja (e ódio) de todos, apenas por não gostar ou amar os colegas. Nessas condições, ocorrem erros no trabalho, distorções na qualidade do gerenciamento de projetos, processos de negócios violados, nos quais é impossível estabelecer um fator interpessoal.

O que fazer

Você pode escrever um ensaio inteiro sobre amizades no trabalho, conflitos, tipos de interações. Mas isso definitivamente não está dentro da estrutura de um tópico já sobrecarregado. O conselho é universal: trabalhar, comunicar, construir uma cultura corporativa sobre a ideologia de um objetivo comum, liberdade e responsabilidade.

Quem é o culpado?

Relações interpessoais relacionadas à família e atração. Esse é o pior grupo de situações que pode levar uma empresa a perdas graves de pessoal, intelectual e de reputação. Nós nem vamos falar sobre isso - nós damos um exemplo.

Um exemplo Uma garota conseguiu um emprego na empresa, o líder DevOps se apaixonou por ela, no qual quase todas as construções dependiam de quatro países do mundo (incluindo os EUA). A garota não tinha uma mente muito profunda, e o sujeito se comprometeu a procurá-la e fazer seu trabalho por ela - escrever correspondências e cartas em inglês. Comentários de colegas passaram ouvidos. Gradualmente, os clientes começaram a aumentar os tíquetes para erros de instalação e suporte, o número de tarefas não fechadas em Jira alcançou a geral. Ele pensou por um longo tempo no que fazer, mas no final ele demitiu a garota com um excelente pagamento. Após 2 semanas e 1 dia, o cara saiu, depois de se separar após limpar TODAS as máquinas virtuais. O escritório se recuperou por mês, contratou novos três meses. As perdas foram uma média de cerca de US $ 30.000. Agora eles são marido e mulher, conselhos e amor, é claro, mas ... o amor no escritório ficou um pouco caro, em geral. Diga-me, esse escritório é o culpado por fechar tantos processos em uma pessoa? Claro. Mais uma vez, o fator humano.

O que fazer

Esta é uma situação muito sensível para aconselhar qualquer coisa. Definitivamente, não vale a pena levar parentes para o trabalho (embora eles possam discutir conosco aqui) para não sofrer perdas de pessoal. Bem, provavelmente, você precisa transmitir aos amantes que o escritório não é um ponto de encontro e nem um ninho de família, mas um local de trabalho. Às vezes bastante difícil.

Quem é o culpado?

As circunstâncias de força maior já são um risco real dos negócios, dentro do qual o fator humano é estabelecido devido ao fato de que todas as pessoas se comportam de maneira diferente sob condições extremas. Isso inclui desastres tecnológicos, problemas da indústria, crise econômica, risco cambial etc. Nesse grupo, surgem situações em que você sempre precisa agir com a maior calma possível e tentar manter um negócio minimamente viável, depurar e reorganizar processos com base nas realidades que surgiram.

O que fazer

• Não entre em pânico: reúna funcionários, peça pizza e cerveja / limonada e conte o que está acontecendo e qual é a verdadeira escala do problema, sugira suas soluções e se interesse pela visão dos funcionários.
  
• Não inicie cortes até o final.
  
• Evite rumores e especulações, seja aberto, publique informações no portal, faça boletins, organize pequenas reuniões estratégicas - quase como um capitão de navio. Apenas um pouco de tempestade :-)
  
• Reconstrua os processos de negócios. A propósito, eles são muito mais fáceis de reconstruir se forem automatizados - por exemplo, os processos são criados em um sistema de CRM . Você só precisa fazer alterações no próprio processo ou criar um novo e iniciá-lo.
  

Crime e Castigo

Então algo aconteceu. O gerente diz ao cliente que é um erro, desculpe, mas algo precisa ser feito - pelo menos para que essa história não aconteça novamente.

As empresas preferem uma reação posterior e é muito mais fácil relatar custos de negócios do que investir razoavelmente na prevenção de riscos. É necessário proceder não das posições de fraqueza de uma pessoa, mas de suas posições de confiabilidade e força razoável.Mas, embora a conscientização dessas coisas não chegue aos negócios (aqui estamos, empresas de automação, uma empresa que se coloca e outras nos trilhos de trabalhar em estreita colaboração com software, não nos comprometemos a dizer que superamos o fator humano), vale a pena cuidar de outras coisas relacionadas à pós-reação .

O primeiro deles são as sanções por violações. Este é um ponto muito sutil. Se o funcionário for punido de maneira desproporcional e inadequada por seu erro e, mais importante, por seus motivos e razões, dois graus de mal-entendido podem surgir: você será considerado fraco e a ilusão de permissividade aparecerá, ou você irá longe demais e perderá o empregado. Que medidas podem ser tomadas? (Claro, se isso não é uma violação deliberada, mas uma influência realmente aleatória do fator humano).

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Todos podem cometer um erro, e isso é absolutamente normal. Além disso, a ausência de erros é um sinal claro de falta de trabalho. Outra coisa é o quanto o erro é malicioso, inútil, mais uma vez é reproduzido pela mesma pessoa. O fator humano foi, é e será mesmo quando o trabalho for o mais automatizado possível. Você precisa se lembrar dele e estar preparado para ele. Portanto, não esqueça que nada humano é estranho a nenhum de seus funcionários, e o fator humano mais importante é a própria pessoa. Delegue, confie, construa uma empresa orientada para a pessoa e fique atento. Isso economiza nervos e dinheiro.

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PPS: ao concluir este artigo, percebemos que é apenas um galope na Europa, e o tópico do fator humano em gerenciamento e negócios é tão relevante para o setor de TI que vale a pena desenvolver. Listaremos exemplos de tópicos da pesquisa e os revelaremos gradualmente à medida que o interesse aumentar.