Cada smartphone possui sensores GPS, sensores e conexão à Internet - eles reduziram drasticamente o limiar tecnológico para resolver problemas de logística. Agora, somos confrontados com sistemas de roteamento complexos quase todos os dias, mesmo que nós mesmos não percebamos isso. Com a ajuda deles, contornamos engarrafamentos, pedimos um táxi, pegamos comida. Cada um desses casos de usuário tem suas próprias peculiaridades - as rotas devem ser reconstruídas à medida que os dados são atualizados, os motoristas precisam encontrar passageiros, a comida deve permanecer quente.
Também enfrentamos a tarefa de encaminhamento de DOC + - tivemos que garantir a eficácia de nossos médicos visitantes. Foi assim que resolvemos.
"Se você ficar doente, não precisará ir à clínica - o médico do DOC + chegará à sua casa"No início: ligamos para o médico
Nós não apenas “trazemos” pessoas com médicos de acordo com o princípio do Uber. Somos uma empresa médica de pleno direito, com uma equipe de médicos e recursos humanos limitados. Quando chega uma chamada, primeiro determinamos como ajudar o cliente: em alguns casos, nossos especialistas podem fornecer consultas remotamente, em outras situações (se o incidente for muito grave), explicamos que nosso serviço não é uma substituição completa ambulância ou atendimento de emergência. Se algo parece ameaçar sua vida, diremos quem você deve entrar em contato.
Em todos os outros casos, o aplicativo é considerado válido e confirmado pelo expedidor. Os usuários do aplicativo podem ligar para qualquer médico disponível com a especialização necessária ou para um médico que ele ama, se ele trabalhar naquele dia e tiver a oportunidade de chegar ao paciente em um momento conveniente para ele. Quando uma chamada de emergência, o médico chega nas próximas duas horas. Em uma ligação regular, o médico chegará nas próximas quatro horas a partir da hora da ligação ou - se o paciente selecionar o horário do exame com antecedência - no intervalo escolhido pelo cliente (nesse caso, o intervalo poderá ser reduzido para duas horas) - o sistema ajudará você a escolher um período específico, levando em consideração a carga de médicos )
Caminho para o paciente
O tempo, tanto para o médico quanto para o paciente, é um recurso valioso que é importante usar com sabedoria. Portanto, para minimizar as despesas de viagem e os intervalos entre as consultas, uma rota completa de seus movimentos e trabalho está sendo construída para cada turno de um médico. O percurso começa e termina com um especialista em casa e muda automaticamente à medida que os pedidos são recebidos. Ao mesmo tempo, tentamos calcular a rota para que os movimentos sejam o mais conveniente possível, sem movimentos bruscos entre pontos distantes no mapa. Grosso modo, um médico é enviado para o outro lado de Moscou somente se alguém tiver solicitado especificamente seus serviços (o que explica a natureza premium dessa opção) ou uma ligação urgente que ninguém mais possa aceitar.
Os médicos se deslocam pela cidade da maneira que lhes for mais conveniente, que eles determinam no início do turno. Os motoristas podem usar seu próprio carro, compartilhamento de carro ou carro corporativo, o resto - transporte público ou táxi.
O cálculo do tempo de espera para um médico é realizado pelo nosso
sistema de distribuição automática
MIRA . Todos os aplicativos no sistema são exibidos no mapa da cidade e marcados com marcadores diferentes. Os status podem ser os seguintes:
- o médico é nomeado;
- aceitou o pedido;
- a caminho;
- lidera a recepção;
- terminou a recepção.
O médico altera esses status independentemente em sua aplicação e o MIRA os monitora e leva em consideração ao reconstruir as rotas de outros especialistas.
Tecnologicamente, o sistema MIRA (Mildly Intellectual Routing Algorithm) resolve o “
problema do vendedor ambulante ”, no qual você precisa escolher a sequência ideal de cidades visitantes e retornar à cidade original, mas com algumas diferenças.
Em particular, temos mais de um vendedor, mas muitos médicos (cada um tem seu próprio turno, pontos de partida e chegada) e todos os desafios no início do dia são desconhecidos - a situação está mudando dinamicamente (novos médicos estão saindo, novos pedidos ou mudanças).
Também no nosso caso, restrições adicionais são introduzidas, por exemplo, o médico deve acessar o aplicativo em um determinado período de tempo, além de ter que levar em consideração os desejos dos pacientes e dos próprios médicos.
A tarefa mais próxima da nossa, encontrada na literatura científica, é chamada de “Problema do roteamento dinâmico de uma frota de veículos levando em consideração os intervalos de tempo” (
PDF ). Sua essência é minimizar os custos totais de transporte ao calcular rotas de automóveis com parâmetros em constante mudança: janelas de tempo, comprimento da pista, número de carros e número de vagas nos pontos de destino.
Nosso sistema MIRA também tem a tarefa de minimizar o custo de fazer todas as chamadas em um ambiente em constante mudança. Ao resolvê-lo, o sistema leva em consideração o custo de todas as transferências de médicos (incluindo as viagens para casa), os salários dos médicos, o custo de atrasar as ligações e o tempo de inatividade de um médico sem ligação, o tempo de espera do cliente. Nesse caso, o MIRA precisa lidar com situações imprevistas (por exemplo, o paciente tem um assunto urgente durante a chamada) - nesse caso, o operador insere novos dados e o sistema registra tudo sozinho.
Ao calcular a rota do médico, o
endereço residencial do médico é selecionado como o ponto inicial e final. Os pontos restantes são os
endereços dos pacientes . Durante o dia, o sistema calcula e atualiza regularmente cada rota. Para avaliar o tempo durante o qual o médico pode chegar ao paciente, os seguintes fatores são levados em consideração:
- Alguns pacientes requerem mais atenção do que outros. E, às vezes, os próprios médicos experimentam situações de força maior. Isso pode causar atrasos considerados primeiro.
- O tempo que o médico passa preparando-se para a partida é adicionado. Como fatores externos não afetam o desempenho desta tarefa, esse tempo é o mesmo para todos os funcionários.
- O tempo de espera para um táxi ou transporte público é o mesmo indicador médio identificado experimentalmente, aumentando à medida que você se afasta do anel viário de Moscou.
- Usando os dados do OpenStreetMap e do OSM Routing Machine, calcula-se o tempo que a rota desejada levaria sem engarrafamentos.
- O modelo de aprendizado de máquina, treinado em dados históricos, corrige esse número, dependendo da localização do médico, da situação de tráfego prevista, da época do ano e da hora do dia. O modelo usa o histórico de viagens de nossos médicos em um táxi.
- Por fim, é adicionado um tempo fixo, que o médico pode gastar para encontrar o apartamento do paciente.
A estimativa do tempo de "chegada" é otimizada pelo algoritmo metaheurístico uma vez por minuto, levando em consideração novos dados, novas chamadas e cancelamentos.
Usamos metaheurísticas, pois nossa tarefa é NP-completa e a busca de uma solução exata em um tempo razoável ainda não é um problema resolvido. Os algoritmos metaheurísticos permitem pesquisar (mas não exaustivamente) e encontrar, talvez, não as melhores, mas as "boas" soluções.
Como algoritmo, escolhemos o
TabuSearch devido à sua boa velocidade. Ao procurar o caminho ideal, o TabuSearch leva em consideração o plano de fundo da pesquisa e não considera as rotas pelas quais havia visto e considerado abaixo do ideal.
Para não incomodar os clientes, prevemos a hora de chegada do médico com uma margem. Se, por um motivo imprevisto, não cumprirmos esses prazos, notificaremos o cliente com antecedência (e se a chamada for listada como urgente, não cobraremos uma sobretaxa por urgência em uma situação em que não temos tempo para chegar dentro de duas horas a partir da hora da ligação).
Ilustração do blog “ Just Ask ”Enquanto o médico estiver viajando ...
Os expedidores são responsáveis pela comunicação com o cliente antes da chegada do médico. Eles são os elos de conexão entre o médico e o paciente. Metade dos funcionários do contact center tem formação médica, enquanto o restante estuda disciplinas sociais. Seu trabalho é regido por rígidos padrões internos e nenhum algoritmo pode substituí-los. Aqui está o que eles fazem enquanto o médico está visitando você:
- Trabalhando com um médico consultor, os despachantes realizam uma avaliação inicial da gravidade da condição do cliente. Ao mesmo tempo, eles não apenas entrevistam o cliente, mas também tentam fornecer-lhe apoio psicológico - se necessário.
- Enquanto o médico está a caminho, ele recebe perguntas de natureza médica e as encaminha para o departamento médico. Eles podem perguntar ao vice-médico chefe ou ao médico que agora está livre da ligação.
- Se o cliente precisar entrar em contato com o médico que está indo para ele, os despachantes, monitorando a carga de trabalho do médico, organizar uma chamada de volta.
- Se o sistema estiver muito carregado e não houver especialistas suficientes, como, por exemplo, durante epidemias, os despachantes convidam médicos não programados para turnos extracurriculares.
Mas, talvez o mais importante, eles são responsáveis por "resolver" as situações mais problemáticas que podem surgir durante o planejamento de horários médicos.
Situações de emergência
Se tudo correr bem, o médico chega a tempo, preenche um prontuário, examina o paciente e muda para um novo cliente. Mas, para garantir ousadamente às pessoas um serviço tão otimizado, você precisa ter sistemas que o forneçam.
Nos primeiros dias do serviço, os despachantes simplesmente observavam os médicos no mapa. Era possível ver quem é onde e o que ele está fazendo - ele tem um cliente, na estrada ou simplesmente não está fazendo nada. A carga atual não permite isso; portanto, a resolução da maioria das situações problemáticas é automatizada.
Graças aos esforços da equipe do despachante e da equipe de análise de dados, mais de 90% das consultas são feitas usando um sistema automatizado. Nos demais casos (pedido urgente do cliente para alterar o horário da reserva, força maior nos médicos, engarrafamentos não planejados fortes), a consulta é feita pelo próprio operador.
Um exemplo de situação de emergência é o seguinte cenário:
O médico tem um turno de 8 para 20. Está agendada uma ligação matinal com a reserva de 8 para 10. Às 8 da manhã, o médico não abriu o turno. O sistema entende isso e, às 8:05, cria um ticket correspondente. Os operadores devem entrar em contato com o médico e decidir se devem mudar um pouco o turno ou removê-lo do médico. Se nada foi feito antes das 8:15 e o médico ainda não o substituiu, ao construir rotas, o MIRA para de contar com ele (até que o médico substitua o turno ou o operador faça os ajustes manualmente).
As situações que afetam os prazos para o aplicativo também são automaticamente detectadas e convertidas em tickets padrão. Os operadores permitem esses tickets manualmente. Por exemplo, se um médico atrasar uma consulta, seus outros pacientes descobrirão isso antes mesmo de ele ser liberado. Se o médico fizer algo errado - ele está atrasado para um turno, "brinda" ou não monitora o conteúdo do kit de primeiros socorros e a disponibilidade dos formulários, o despachante recebe imediatamente um formulário de relatório correspondente.
Em particular, temos uma ordem que padroniza a composição da instalação - o equipamento no kit de primeiros socorros do médico e o número de formulários de exame - no início de cada turno, e o médico deve segui-lo. Para reabastecer o estilo, o médico deve ligar no consultório uma vez por semana. Tudo isso é controlado por um sistema ERP baseado em 1C.
Se, por algum motivo, um funcionário mudar sem o equipamento necessário, o operador o removerá da linha e o enviará ao escritório. Embora não tenhamos um único caso em que o médico anunciou o fim dos consumíveis em frente à porta do cliente.
À primeira vista, nuances como o conteúdo do kit de primeiros socorros não afetam a “construção do caminho do ponto A ao ponto B”. No entanto, eles estão diretamente relacionados aos movimentos dos médicos e, portanto, ao seu encaminhamento. Portanto, para nós, o roteamento é um conjunto bastante complexo de tarefas logísticas.
O trabalho de nosso serviço é fornecido por tecnologias (aplicativos, sistemas de inteligência artificial e aprendizado de máquina) e por especialistas que podem falar e ouvir: somente quando todos esses elementos trabalham juntos, o serviço é o melhor.
Temos uma revista temática “ Just Ask ” - aqui discutimos as questões mais populares sobre medicina moderna: