O designer sênior de UX da Booking.com compartilhou a filosofia e os princípios básicos do design de produtos guiados pela Booking-e na
conferência de marketing de produtos da
Epic Growth Conference .
Assista ao vídeo ou leia a transcrição abaixo do corte.
Pelo terceiro ano, trabalho como designer sênior na Booking.com. Quando cheguei, havia apenas quinze designers de comida no Booking. Até o momento, esse número cresceu para trezentos. Durante esse período, os gerentes de produto também se tornaram significativamente mais.
No meu relatório, falarei sobre cinco princípios básicos que determinam o design de nossos produtos.
Cinco princípios do design de reservas
1. Design para pessoas
O nome fala por si, mas às vezes o entendimento pode ser distorcido. O objetivo final do design é a pessoa e sua experiência pessoal.
2. Detalhes - existe um design
Na Booking.com, projetamos em grande escala, mas isso não significa que ignoramos as necessidades de nicho dos usuários para o produto.
3. Faça o que é certo, não o que você pode fazer.
Geralmente, é mais fácil seguir o caminho mais fácil, mas isso pode afetar negativamente a experiência do usuário (UX). Portanto, sempre nos esforçamos para fazer o que é importante para nossos usuários.
4. Confie em dados e empatia
Frequentemente ouvimos dizer que as equipes de produtos para tarefas diárias são orientadas por dados. Em Booking, usamos os dados, mas não se esqueça de fazer backup com empatia. Antes de tudo, simpatizamos com nossos usuários, ou seja, estudamos as dores deles e só então analisamos as estatísticas.
5. Design - esporte de equipe
Não são apenas os designers responsáveis pelo design. Designers, gerentes de produto e outros profissionais devem trabalhar em equipe para criar um produto e obter uma experiência valiosa.
Todo mundo é um designer de UX. Seja você gerente de projeto, diretor de marketing, gerente geral, garçom de restaurante ou motorista de táxi, todos têm a oportunidade de criar ou influenciar a experiência do usuário. Isso também pode ser considerado uma experiência pessoal. Porque as pessoas são o que realmente importa. Quero dizer não apenas a experiência do usuário, mas também a experiência, seja ela qual for.
E se você quiser criar um bom UX?
Faça mais perguntas certas
A maioria encontrou as seguintes perguntas:
- Como faço para aumentar a receita?
- Como posso reduzir custos?
- Como posso aumentar as vendas de clientes existentes?
- Como posso aumentar o número de novos clientes?
- Como posso aumentar o valor das ações?
Essas são perguntas bastante comuns, especialmente quando falamos sobre produtos em crescimento. Mas consideramos errado fazer essas perguntas, embora elas, é claro, sejam importantes e exijam uma resposta. Se você deseja criar um bom UX, não comece com estas perguntas.
Um exemplo recente é o Snapchat. O produto possui uma grande base de usuários, que continua a crescer, mas não gera muito dinheiro. Poderíamos voltar a uma das perguntas e perguntar como aumentar a renda, por exemplo. Mas isso, como mencionei, não será a decisão certa. As mudanças no design do Snapchat causaram uma onda de frustração do usuário. Mais de um milhão de pessoas assinaram uma petição para revogar essas mudanças.
Abaixo está um trecho de dados do HubSpot, que fala sobre o fator mais importante no design do site. Mais de 76% dos usuários pesquisados disseram que um bom site facilita a localização do que eles desejam.
Converse com seus usuários
Na Booking.com, tentamos nos comunicar regularmente com os usuários usando várias ferramentas:
- ferramentas de pesquisa on-line;
- provas de rua;
- testes de usabilidade;
- pesquisa de usuário;
- estudo diário;
Como exemplo, trabalhei em um bot de bate-papo. Tínhamos uma ideia comercial: queríamos que esse chatbot ajudasse os clientes a obter respostas facilmente para perguntas repetidas sem precisar entrar em contato com o serviço. Para testar a idéia, fomos à Starbucks e mostramos aos visitantes protótipos de design. Acabamos de conversar com as pessoas, nem todas elas eram usuários da Booking.com. Mas isso nos permitiu testar nossa idéia e obter feedback real.
Pratique empatia.
Também trabalhamos regularmente nos problemas que as pessoas têm com o produto. Para fazer isso, fazemos um estudo diário. Eles ajudam a identificar as emoções dos usuários. Temos observado os usuários desde o momento do pensamento de reservar e estamos observando o estado emocional em todas as etapas da reserva. Com base nas informações recebidas, concluímos por que a situação foi bem-sucedida ou frustrante.
O que podemos fazer para melhorar a experiência do usuário?
Uma maneira é criar uma coleção de várias ferramentas para testar seus produtos por pessoas. Os exemplos incluem as seguintes ferramentas:
- sprints de design;
- brainstorming;
- cartões de viagem;
- terreno comum;
- trabalhos a serem realizados;
- pergunta: como poderíamos ..?
Eu gosto do último ponto. Estamos tentando complementar a frase de forma a entender como podemos ajudar os usuários. Depois disso, geramos uma hipótese.
Geração de hipóteses- como é o sucesso?
- entendendo o que planejamos alcançar?
Se você tem uma ideia, deve provar seu valor no nível de negócios e no nível de experiência do usuário. É muito importante considerar o que a empresa e o usuário receberão em troca. Quando você trabalha com provas de hipóteses, é importante não esquecer: o que você acha que não importa. A contribuição das idéias da sua equipe é ótima, mas o design do produto é baseado em fatos, e não apenas nas opiniões de pessoas que conhecem a teoria da criação de um produto.
O processo de desenvolvimento do design se torna um ciclo contínuo: provamos hipóteses, criamos protótipos, testamos e aprendemos com nossa experiência. O principal objetivo deste ciclo é aprender com a experiência adquirida, seja bem-sucedida ou não.
Tudo o que eu falei é a base e funcionará para qualquer empresa de qualquer tamanho. Isso funcionará para você e para seus próprios produtos e, de fato, acompanhará o crescimento deles.
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@epicgrowth Telegram. A Epic Growth Conference é uma conferência de marketing de produto organizada pela Mobio, Getloyal e Appsflyer com o suporte do myTarget.