"Não gosto deste C ++, ou JavaScript é o ideal", "Não utilizarei este PowerShell, configurarei as canetas na área de administração de todos os 400 usuários, tipo negócios", "Para o inferno com meu servidor, aluguei uma nuvem, e isso é ótimo" etc. Certamente você já ouviu essas frases em qualquer esfera da vida, e todas elas têm um significado interno claro: “Sou preguiçoso / difícil / incompreensível / não tenho tempo para lidar com C ++ / PowerShell etc., por isso não gostarei delas e as afogarei pela tecnologia usual " O mesmo acontece com os sistemas de CRM: a empresa adia a implementação o máximo possível, apenas para não mergulhar no processo, não para mudar algo dentro da empresa; caso contrário, a FIG sabe como será lançada lá. E o tempo está acabando, a base de clientes está perdida, os funcionários trabalham em baixa velocidade, o negócio não morre, mas não corre muito longe. Buzz? Não. Precisamos pegar e descobrir - a próxima iteração do confronto com o sistema de CRM está conosco.
Muitas vezes escrevemos sobre sistemas de CRM, no Habré e não apenas, mas nunca escrevemos algo que os fornecedores traduzem com frequência, mas isso não o torna verdadeiro. Nunca afirmamos que implementar um sistema de CRM em uma empresa é simples. Não há nada mais falso do que essa afirmação: o fato é que a automação é sempre uma intervenção no estado das coisas em uma empresa, seja ela qual for. Até a transição da telefonia convencional para a telefonia IP e a troca telefônica virtual é um estresse para a equipe e para os negócios. Outra coisa é que o estresse (tremor) é positivo, visando intenso desenvolvimento, crescimento e progresso. No entanto, se na telefonia IP tudo é claro e o benefício é quase inegável, o sistema de CRM não é tão simples.
Nossa equipe de desenvolvedores e gerentes do
RegionSoft CRM monitora continuamente o "ruído" em torno de vários sistemas de CRM no Habré, nas redes sociais, em sites especializados e até em recursos fechados de perfil restrito. E entendemos que existem três linhas principais de pensamento:
- CRM é muito difícil, vou pensar amanhã
- CRM é legal, resolvido, implementado, existe um resultado
- CRM - é terrível, eu tinha / tenho o Abvgd CRM e não tenho mais
Gostaríamos que todos fossem o número 2, sabemos aproximadamente como descobrir e ajudar o número 3, mas de muitas maneiras o número 1 prevalece. De fato, apesar de um número incrível de sistemas de CRM no mercado (por enquanto, vamos deixar uma discussão sobre sua qualidade), o nível de automação comercial é geralmente bastante baixo, especialmente no campo de pequenas e médias empresas. Portanto, nossa pesquisa de um ano atrás mostrou que 50% das empresas têm CRM, mas nossa seleção foi péssima - só entrevistamos Habré. De fato, a participação é significativamente menor.
Então, qual é o problema, por que é mais fácil se afastar de uma ferramenta eficaz e deixá-la de lado para mais tarde do que começar agora e chegar progressivamente a um bom nível de automação? Vamos acertar.
Primeiro, vamos responder a algumas perguntas
O que é um sistema de CRM?
Um sistema de CRM é um programa de computador (desktop ou nuvem) que resolve os problemas de gerenciamento do relacionamento com os clientes. Há cerca de dez anos, era um software exclusivamente para vendas (introduziu um cliente → criou um acordo → realizou um acordo em etapas → fechou uma venda), hoje os grandes
sistemas de CRM superam esse nível e incluem funções operacionais e analíticas, automatizam todo o serviço comercial, incluindo vendas , marketing, suporte técnico e alta gerência. Além disso, o CRM pode se tornar uma ferramenta de automação de ponta a ponta - por exemplo, nós mesmos, uma empresa de desenvolvimento, usamos o
RegionSoft CRM para todas as nossas atividades, nosso sistema de CRM automatiza armazéns, caixas registradoras, lojas de varejo, etc. dos nossos clientes.
Essa versatilidade, por um lado, é um grande benefício para todos: ao adquirir um sistema de automação através de um fornecedor, você obtém uma abordagem abrangente de suporte, integração contínua (de fato, módulos dentro de um sistema), a responsabilidade total do fornecedor pelo trabalho de todo esse software como deveria, e nós, desenvolvedores, não mexemos com milhares de linhas de curvas e não muito API e com outras muletas de integração.
Por outro lado, a universalidade se transforma em redundância do programa: ao comprar o CRM (ou alugá-lo), o cliente recebe algo supérfluo, que deve ser desativado ou não percebido ou aprender a usá-lo a seu favor (isso é para os Jedi reais). Na verdade, a redundância é um dos primeiros argumentos dos líderes que decidiram "pensar amanhã". Por exemplo, encontramos uma
solução alternativa bastante simples: dividimos o
RegionSoft CRM em edições e agora todos - mesmo as menores empresas - podem encontrar a opção necessária em tamanho e não
pagam demais por funcionalidades desnecessárias.
Portanto, agora é melhor considerar os sistemas de CRM não em termos de indústria ou preço, mas em termos de conjuntos de recursos:
- funcionalidade básica (contatos, negócios, tarefas, calendário, relatórios básicos)
- funcionalidade padrão (documentos, integração, primário, contabilidade de moeda, etc.)
- funcionalidade para a empresa (centrais de atendimento, trabalho com incidentes etc.)
- funcionalidade de nicho (algo muito específico do setor, por exemplo, como temos no RegionSoft CRM Media, um sistema de CRM para operadores de publicidade , rádio e televisão: planejamento de mídia, locais de aluguel, cartões de posicionamento, ajuda on-line etc.).
Isso não quer dizer que uma pequena empresa precise apenas do primeiro conjunto, e uma empresa maior, digamos, um terceiro. Você precisa procurar com base nos requisitos. Aqui vale a pena considerar o procedimento de implementação e comissionamento: desde o primeiro dia, é fácil começar a trabalhar com as funções básicas, após algumas configurações, iniciamos as funções padrão e, após o lançamento, a implementação completa, o treinamento e o refinamento, abre o mundo das funcionalidades expandidas e das funções de nicho . É exatamente a partir de uma implementação gradual e passo a passo que você precisa começar a pensar no projeto de CRM em sua empresa.
Por que preciso de um sistema de CRM?
De fato, o sistema de CRM tem um objetivo grande e supremo: melhorar o relacionamento com os clientes. Hoje não existem áreas não competitivas e o cliente procura onde é melhor, mais barato e mais cortês - e em qualquer campo, não apenas no B2C. Portanto, você precisa trabalhar com competência, e isso só pode ser feito com base em uma série de informações e com a máxima pontualidade e responsabilidade. Isso é para não esquecer, para não perder e fazer o mais rápido e com precisão possível, e é necessário o CRM.
Não importa como todos nós, em Habré, fôssemos arrogantes e não sonharíamos com um mundo em desenvolvimento sem esses vendedores apressados e vendedores (como costuma ser transmitido aqui), um mundo sem eles é impossível: nossos programas, serviços, desenvolvimentos de engenharia etc. precisa vender - mesmo o boca a boca não funciona sem um grande incentivo comercial. Aqui está o CRM para isso, e foi pensado - para tornar o trabalho dos empresários simples, compreensível, transparente e tecnologicamente avançado.
Às vezes, você pode ler as promessas de “impulsionar os negócios”, “trazer clientes”, “o CRM proporcionará um crescimento de vendas de 34%”, “vamos aquecer os leads”. Obviamente, essas são apenas palavras - o único slogan correto para os sistemas de CRM é algo como "vamos libertar as mãos e os chefes de seus gerentes", mas essas mãos e chefes são capazes de trabalhar com a automação com mais clareza, intensidade e profissionalismo. as vendas aumentarão.
Quem escolhe um sistema de CRM em uma empresa?
Qualquer um - responderemos, sendo um fornecedor de sistemas e software de CRM para empresas. E nessas duas palavras estão os recursos da "imagem" do CRM. Por exemplo, o sistema ITSM é escolhido pelo CIO e pelo administrador do sistema, o sistema de gerenciamento de produção é escolhido por engenheiros e tecnólogos e o CRM é tudo, realmente tudo: do CEO à secretária. Em diferentes áreas, são pessoas com perfis diferentes de educação e até mesmo conhecimentos básicos de informática. Às vezes, para eles, o CRM é como o Excel ou como um notebook com regras, e a versão demo mostra o contrário; portanto, as pernas crescem no desejo de adiar uma colisão com o desconhecido por um longo tempo.
E o mais importante, esse é um fator difícil de lidar. Portanto, há apenas um conselho: ao escolher o CRM, faça muitas perguntas ao fornecedor e conte com a experiência dele - ele também sabe o que perguntar para fazer uma implementação eficaz normal. Não sabemos como são nossos concorrentes, mas definitivamente não estamos interessados em feedback negativo sobre o nosso trabalho ou em pressionar o cliente de CRM e esquecê-lo, depois de receber dinheiro. Também pensamos assim.
Quem pode ser contra um sistema de CRM em uma empresa e por quê?
Além daqueles que temem o novo na empresa, existem aqueles que, consciente e motivados, podem se opor ao sistema de CRM e pressionar seus interesses abruptamente do que qualquer grupo de lobby no topo: incitar os funcionários a protestar, dissuadir o chef, fugir para soluções leves etc. .d., escondendo-se dos princípios de economia, segurança, coesão e qualquer outra coisa.
- Chefes de vendas e principais vendedores - geralmente são motivados pelo medo de maior transparência do trabalho e pela necessidade de realizar transações em um único banco de dados. Então, eles perdem seus “clientes atraídos” e suas conquistas da base de clientes, que consideram exclusivamente pessoais.
- Profissionais de marketing - eles podem não estar prontos para trabalhar com dados e mudanças intensas na estrutura das atividades. Além disso, o marketing e as vendas geralmente estão em um estado de confronto (o que por si só não é muito bom para os negócios) e não está pronto para compartilhar a base de informações entre si.
- Principais gerentes - tudo é simples aqui: eles são contra a transparência do trabalho de seus departamentos e o crescimento do nível de acesso do gerente aos dados operacionais. O diretor, que tem acesso ao CRM, não pode pintar os dígitos, ele próprio pode gerar um relatório e ver claramente todas as falhas e falhas.
- Executivos da empresa - por incrível que pareça, eles também podem ser contra o CRM. As razões são comuns: o desejo de economizar dinheiro (o que quer que se diga, a introdução custa dinheiro), a relutância em descobrir algo novo e o medo de irritar a equipe com sua decisão sobre automação.
A propósito, sobre como economizar. De acordo com uma pesquisa do Select Hub (EUA e Europa), 63% dos executivos estão dispostos a pagar qualquer preço por um sistema de CRM, 28% - US $ 50-200 por uma licença (se não implementada, uma licença ou um mês de aluguel por pessoa), 9% até US $ 50 . A propósito, uma licença permanente (paga uma vez) RegionSoft CRM Professional Plus (popular) custa 14.100 rublos. (aprox. 210 $) e o mais barato - apenas 111 $. Este é quase o preço mais baixo entre soluções fortes de nível igual.
Como você pode ver, nenhum dos funcionários listados está preocupado com a crescente carga de processadores, servidores e administrador do sistema (que também pode ser contra - com preguiça de oferecer suporte) :-) Todos os motivos são puramente pessoais, no plano de interesses privados. Portanto, do ponto de vista comercial, eles não são justificáveis e perigosos. O medicamento é simples: tome uma decisão sobre automação e implemente-a para sair dos trilhos extensos e entrar nos intensos.
Por que um sistema de CRM não pode decolar?
Ok, compramos o CRM, aplacamos grupos de lobby, treinamos funcionários, mas o CRM não decola - eles esquecem de usá-lo e depois esquecem quais dados podem ser extraídos dele. Os casos com a base de clientes e a segurança se tornaram muitas vezes melhores, mas não há um efeito vívido. Porque Existem opções.
- Você não respondeu à sua pergunta por que precisa de um sistema de CRM, quais objetivos você persegue e quais resultados espera. E se sim, com o que você comparará o resultado? Certifique-se de identificar as tarefas que o sistema deve resolver nos negócios e o que você deseja realizar com esta ferramenta.
- Os funcionários usam o sistema sem entusiasmo. Sua tarefa é torná-lo valioso não para você, nem para a empresa, mas para eles, para cada usuário: para facilitar seu trabalho, permitir que eles conduzam mais clientes e aplicativos e ganhem mais, encontrem tempo livre para treinamento etc.
- O CRM para você é, acima de tudo, uma tecnologia. Obviamente, isso é cometido pelos profissionais de TI: eles incorporam o CRM à infraestrutura, configuram backups, escrevem funções personalizadas, transformam o CRM em super CRM, mas, ao mesmo tempo, a empresa não o percebe como uma ferramenta de trabalho. Obviamente, isso está errado: a tecnologia resolve, mas não deve interferir - todas as melhorias, configurações e assim por diante. sem prejuízo do trabalho dos principais usuários.
Sistema de CRM é a organização do trabalho, eficiência e comunicação do trabalho, trabalhando em conjunto. Fazê-lo funcionar é mais simples do que simples: comece com funções simples, treine funcionários e continue a expandir já dentro da automação. Quando terminar, você olhará para trás e perceberá o quão difícil e interessante o caminho que você percorreu. Porém, devido à superação discreta de tarefas, passo a passo, o processo de implantação completa de um sistema de CRM pode ser relativamente simples.
Chips de CRM sem os quais uma empresa não pode viver
Nos modernos sistemas de CRM desenvolvidos, existem muitas funções, necessárias e desnecessárias, desde um simples funil de vendas até o gerenciamento de pessoas e um portal corporativo. Muitas pessoas usam alguns recursos para desvincular os concorrentes, alguns encobrem suas falhas e, para alguém, o mesmo funil é implementado como ... uma imagem estática. É muito difícil encontrar um que combine um preço razoável, recheio completo em termos de funcionalidade, uma interface simples e intuitiva e super velocidade. No entanto, não, não é difícil - é simplesmente impossível. Como se costuma dizer no grande filme, "todo mundo tem suas próprias falhas".
Mas há um kit que é melhor para detectar e testar em um sistema CRM antes de comprá-lo.
Cliente de email e email - essa deve ser uma função perfeitamente funcional. Se for uma integração com serviços externos, descubra o preço do plug-in e verifique sua operacionalidade para que não haja surpresas. Mas é melhor, é claro, criar um cliente interno de correio próprio - por exemplo, seguimos esse caminho, para que toda a correspondência com o cliente seja anexada ao seu cartão no
RegionSoft CRM e, mesmo após a demissão do funcionário, você não precisa procurar acesso à caixa de correio do trabalho - basta fornecer para seus clientes.
Relatórios em diferentes seções - sem eles, o CRM não é um programa comercial. Veja quantos relatórios existem no sistema (temos o RegionSoft CRM, por exemplo, mais de 100 relatórios operacionais), quais fatias podem ser criadas, existem filtros e a capacidade de personalizar relatórios usando ferramentas internas ou externas (designer de relatório).
Um funil de vendas , de uma forma ou de outra, está presente em quase todos os sistemas de CRM. E aqui está a capacidade de configurar perfis de funil, visualizar no contexto do gerente, unidade, por data etc. - de jeito nenhum. E esses perfis você começará a perder em cerca de um mês ao usar o sistema, quando desejar fazer uma análise do fato das vendas e ver as razões para os clientes saírem, para descobrir onde está o elo mais fraco. Portanto, preste atenção não tanto à beleza do funil quanto à sua flexibilidade.
Telefonia e integração com um PBX virtual - integração obrigatória. Certifique-se de que determinadas trocas telefônicas automáticas pagas específicas ou mesmo tarifas de comunicação não sejam codificadas no CRM, isso pode aumentar muito o custo da implementação. O sistema de CRM deve poder receber uma chamada, aumentar o cartão de um cliente, salvar informações sobre a chamada, gravar uma conversa e conectá-la ao cartão do cliente. Simples e óbvio, mas nem todos implementados humanamente.
A automação de processos de negócios é um mecanismo importante para qualquer negócio. Sim, mesmo lidar com um editor de processo visual nativo não é fácil (sabemos disso pela experiência de usar nosso conveniente editor e
assistente de processo de negócios no
RegionSoft CRM ), sem mencionar as notações do BPMN. Mas é realmente uma funcionalidade muito conveniente e necessária que economizará muito tempo, ajudará a executar tarefas rotineiras no prazo e estabelecerá a responsabilidade pessoal dos funcionários em cada estágio.
Com processos de negócios automatizados, esse truque não funcionará.A segurança e o controle de acesso são um componente estritamente obrigatório de qualquer software corporativo, não apenas dos sistemas de CRM. Quanto mais níveis de segurança, melhor: até físico, quando você pode usar uma chave USB para acessar o sistema. Os backups (criação de backups de banco de dados) também são um elemento-chave de segurança: pergunte ao fornecedor como o backup está organizado. O fato é que, para alguns fornecedores, isso é realizado por dinheiro ou de acordo com um cronograma especial e é muito fácil perder dados postados nas capacidades de outras pessoas (na nuvem). Portanto, lembre-se das três principais questões de segurança: proteção, direitos de acesso e backups.
Obviamente, existem muitas outras funções importantes nos sistemas de CRM (consulte o agrupamento no início do artigo) e cada fornecedor tem seus próprios "truques". Por exemplo, no RegionSoft CRM temos alguns recursos muito interessantes dos quais nos orgulhamos: planejadores (incluindo um planejador de três semanas de ponta a ponta), trabalhando com um armazém, com as necessidades de lojas de varejo, gerenciando vendas complexas de projetos, acordos com várias moedas, calculando e criando TCH - oferta comercial), calculadoras personalizáveis integradas para calcular pedidos mensuráveis (por exemplo, o volume de caixas, janelas, móveis, distâncias etc.). Esses recursos de cada fornecedor são determinados por sua experiência e demanda do cliente (a propósito, muitas vezes é possível determinar, por funcionalidade, quem gosta mais de um sistema específico: startups, agências de criação ou o negócio de produtos e produção - mas isso, é claro, é apenas para observação tardia no entanto, uma certa correlação não deve ser excluída).
Qual é a principal coisa em um sistema de CRM?
Há vários pontos-chave nos quais você deve prestar atenção ao trabalhar com um sistema CRM.
- O equilíbrio entre segurança e usabilidade é o mais frágil, geralmente quebrado: é uma solução acessível e simples com armazenamento em nuvem pública ou é um pouco estressante, configuração e suporte, mas seu servidor, backup confiável e segurança aprimorada.
- Integridade de funções - o sistema de CRM ainda deve permanecer em demanda no software da empresa para garantir atividades comerciais e gerenciamento operacional da empresa, e não se transformar em um meio de controle total sobre o pessoal ou uma sala de bate-papo corporativa e armazenamento de fotos de férias.
- A concentração máxima de funcionalidade em uma interface - é melhor escolher sistemas de CRM "sofisticados" com muitas funções, para não produzir um zoológico de software em uma empresa que custa muito dinheiro e consome recursos. É mais conveniente para os funcionários inserir dados, planejar, escrever, enviar, ligar, ler e escrever documentos em uma interface. A propósito, conhecemos um estudo de que a adaptação à interface do sistema de CRM é necessária em 9 de 10 casos, por isso não surpreende o fato de os funcionários quererem aprender, entender e começar a trabalhar, e não se apressar com diferentes softwares ou plug-ins de fornecedores terceirizados. .
E mais uma mini dica: se você não tiver motivos e necessidades especiais, não obtenha CRM com uma interface em inglês - os funcionários serão atormentados e você corre o risco de não ter metade das funções necessárias na rotatividade de negócios na Rússia (um exemplo típico: faturando-as contra a nossa volumoso primário).
- A velocidade do trabalho e o processamento de dados é um momento muito importante no trabalho de um sistema de CRM. Concordo, é estranho que ela "pense" na formação de cada relatório ou troque uma chamada. E como 2019 em duas semanas, e existem sistemas corporativos de frenagem suficientes em todas as categorias.
- O equilíbrio de preço e funcionalidade é um critério importante. Um sistema que, em sua configuração básica, parece barato ou gratuito, requer expansão muito rapidamente, o que custa muito. Assim como um sistema muito caro pode incluir muitos recursos desnecessários e até módulos inteiros. Escolha não de acordo com o preço, mas de acordo com os requisitos do seu negócio.
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