Como escolhi um sistema de CRM

E descobri qual dos principais programas é mais conveniente, confiável e econômico para pequenas empresas e por que você não deve confundir o sistema de CRM com programas como o ERP, igualando as expectativas

Antes de escolher um sistema de CRM para os meus negócios, fiz uma dúzia de ofertas. Depois de ler resenhas e artigos na Internet, percebi que, por uma questão de fidelidade, é melhor testar tudo sozinho. Com base em avaliações e classificações, escolhi os três CRMs mais recomendados e passei pelas principais funções. Examinei as oportunidades de vendas, trabalhando com projetos e comunicação dentro do sistema, estudei configurações e recursos de segurança da interface. E, é claro, com esta revisão, eu não poderia passar por Habr.

Não pretendo ser 100% confiável, admito que algumas conclusões possam parecer subjetivas demais para você. Mas eles não apareceram do zero, mas passaram pelo prisma de muitos anos de experiência no trabalho de liderança e depois no gerenciamento de seus próprios negócios. Ele não analisou especificamente a participação de mercado de produtos, o número de usuários e outras estatísticas mais relevantes para as realizações de marketing e relações públicas. Eu estava interessado nos próprios produtos: quão convenientes eles são para usar, como podem ajudar no gerenciamento de negócios e simplificar o controle de custos. Ficarei feliz se o trabalho realizado por mim ajudar alguém que também está lutando com a escolha de um sistema de CRM a gastar dinheiro com sabedoria.

Olhada rápida

Devo dizer que no mercado doméstico de CRM há um grande número de programas e serviços. Além disso, alguns deles automatizam não apenas vendas, mas também marketing, finanças e muitos processos de negócios. Cada CRM é diferenciado por recursos (clássicos e avançados), design, preços. Em um ensaio, é impossível considerar tudo de uma só vez, então decidi começar pelos três mais famosos - Bitrix24, AmoCRM e Megaplan. Aliás, todos eles estão relacionados ao 1C.

Eles falaram sobre o Bitrix24 em 2012 como um sistema que oferece aos usuários as oportunidades mais abrangentes. Os autores planejavam torná-lo o mais funcional possível, mas acabou sobrecarregando bastante a interface. O sistema é difícil de configurar e, de acordo com as análises, requer modificações e assistência significativas de fora durante a implementação.

AmoCRM apareceu em 2013. Como um CRM clássico para a base de clientes e vendas, ele executa bem suas tarefas em transações simples sem intermediários. Uma variedade de análises está disponível: nos principais indicadores de vendas e nas metas dos funcionários. Você também pode trabalhar com tarefas, mas com muito esforço. Muitos elogiam esse CRM por seu design moderno e site colorido da moda. Talvez eu o apoie.

Megaplan apareceu mais cedo do que outros - em 2007. Desde o início, os criadores se concentraram na funcionalidade do trabalho em equipe e no monitoramento da execução de tarefas. Portanto, esse CRM é usado na automação de vendas e projetos. Há também uma unidade financeira, o que é muito raro.

CRM para vendas e marketing

Trabalhar com clientes, transações e tudo relacionado a eles é a principal área de aplicação dos sistemas de CRM. Portanto, essa funcionalidade deve ser implementada no nível mais alto. Os funcionários precisam de acesso conveniente às informações para encontrar rapidamente os clientes certos e seus contatos. Além disso, a telefonia interna e o correio interno, que permitem que os clientes gravem diretamente do CRM, não interferem. A gerência precisa de relatórios detalhados, incluindo um funil de vendas (ou melhor, vários para diferentes tipos de transações), filtros flexíveis para segmentar clientes: por exemplo, por verificação média ou fonte de leads, para comparar custos e lucros de publicidade, considere o ROI.

O Bitrix24 se integra bem às lojas online. Este item apareceu no menu há pouco tempo e agora você pode criar uma nova loja diretamente do CRM. Para empresas on-line, o construtor de sites interno também pode ser útil, lembrando Tilda na aparência e na função. A propósito, a Tilda também lançou seu CRM, mas ainda não cheguei a ele. No Bitrix, gostei do fato de que um novo lead é criado após o cliente entrar em contato não apenas por telefone e correio, mas também por meio de redes sociais. Isso significa que você processará todos os 100% dos aplicativos. Em seguida, os clientes já podem ser agrupados, filtrando e classificando o banco de dados como desejar. Percebo apenas uma falha: o email não é aberto dentro do CRM, mas em uma janela separada. Isso é inconveniente porque você precisa alternar entre janelas, perdendo o foco.

Existem muitos esquemas para trabalhar com transações com tarifas pagas: você pode alterar o status de estados predefinidos, as cores dos cartões kanban e formar um multi-funil (também é chamado de funil digital). Prepare-se para descobrir um funil de vendas - é muito complicado. Mas os observadores podem ser adicionados a acordos e leads para que eles controlem o trabalho e participem das discussões. Tudo é mais ou menos claro aqui. A propósito, a chamada recebida agora é transformada em um acordo, e antes em um lead, o que não era inteiramente lógico.



Funil de vendas Bitrix.

O funil de vendas da AmoCRM surpreendeu agradavelmente com efeitos visuais, relatórios e interatividade. Um funil diferente é configurado para diferentes tipos de transações. No sistema, você pode até executar leads de pontuação, ou seja, prever a conclusão de uma transação de acordo com o comportamento do cliente e definir um plano de vendas alvo para os gerentes. Não posso deixar de elogiar o conveniente Kanban para transações. Você pode faturar no CRM, embora os detalhes dos cartões não sejam abertos e você precise preencher os campos manualmente. Além disso, existem opções para gerenciar descontos e relatórios convenientes com entrega diretamente ao messenger. Entre as deficiências, noto o fraco gerenciamento de clientes e transações. Por exemplo, você não poderá filtrar os clientes pela data do pagamento ou pelo valor da compra, o que significa que não poderá agrupá-los em grupos para obter um impacto mais preciso. Para detalhar os parâmetros pelos clientes, você precisará solicitar uma revisão ou marcar manualmente todo o banco de dados. O grande ponto negativo é a falta de oportunidades para contabilizar as finanças. Nos processos de negócios, não há scripts automáticos quando o próprio sistema lidera o executor em etapas, ou seja, apenas os processos de negócios mais básicos podem ser implementados. Não encontrei modelos para a criação automática de documentos, o que seria ótimo para economizar tempo na preparação e aprovação. A lista de bens e serviços não é suficiente e, sem ela, não será possível detalhar rapidamente a transação.



Kanban no AmoCRM. É muito conveniente realizar transações em um Kanban!

O Megaplan também possui um funil de vendas, é bastante detalhado e fácil de configurar. Mas a interatividade não foi suficiente para mim pessoalmente. Gostei que cada segmento de funil esteja disponível para análises mais profundas e criação de filtros personalizados diretamente dentro do sistema. Para diferentes áreas de negócios, você pode configurar simultaneamente vários funis de vendas sem envolver programadores e integrações externas.



Funil de vendas no megaplan.

A unidade financeira associada às transações, tarefas e base de clientes já está incorporada no CRM; portanto, ao faturar, os detalhes são preenchidos automaticamente. Configure rapidamente email e telefonia. As cartas são enviadas imediatamente para o cartão do cliente. Você também pode respondê-las. Demorou mais para mexer nos relatórios: era difícil entender um grande número de condições e tipos.

Portanto, manter uma base de clientes e trabalhar com transações é conveniente nos três sistemas. Pelo menos, há funcionalidade básica para isso. Gostei do megaplan devido à sua versatilidade: permite realizar vendas complexas e realizar transações únicas - todas as informações do cliente, incluindo tarefas e projetos associados, serão registradas no sistema e armazenadas no arquivo. O AmoCRM é mais adequado para empresas com um ciclo de transações curto e solicitações modestas de funcionalidade para colaboração. O Bitrix24 é para aqueles temerários que desejam obter tudo de uma só vez, mas moral e financeiramente pronto para melhorias significativas. Na minha opinião, é mais prático simplesmente integrar-se a serviços confiáveis ​​do que refinar a funcionalidade, que no final perderá significativamente para eles em qualidade.

CRM de colaboração
Parece que não é a funcionalidade mais necessária para vendas e interação com os clientes. De fato, as tarefas e projetos nos permitem trabalhar totalmente com os clientes e seu planejamento - para controlar o tempo. Vários funcionários estão sempre envolvidos na transação: o gerente está negociando, o advogado está concordando com o contrato, o contador está monitorando o pagamento. Todas essas tarefas devem ter um prazo, caso contrário, elas podem prolongar o negócio.

O Bitrix24 oferece a oportunidade de definir tarefas para a equipe, rastreá-las em um gráfico de Gantt e trabalhar com elas em um quadro Kanban. Você pode carregar e editar documentos no sistema, embora o espaço em disco seja limitado e exija limpeza periódica. O sistema de monitoramento em si é mal pensado. Somente funcionários no papel de observador podem monitorar tarefas. Ou seja, um líder sem status de observador não pode ver as tarefas dos subordinados e eles estão perdidos. Se ele se tornar um observador, ele terá acesso imediato a todas as tarefas e será coberto por uma avalanche de informações desnecessárias.

Para mim, um grande ponto negativo é que, sem determinadas configurações, qualquer usuário pode excluir suas tarefas e comentários, o que significa que é impossível restaurar de forma confiável a cadeia de eventos. Se você quiser delegar suas tarefas a alguém, terá que gastar muito tempo, porque irá transferi-las uma por vez. Você precisará fazer o mesmo ao transferir leads para outro funcionário. Também não gostei do fato de que nos projetos Bitrix24 não há como construir uma hierarquia para entender a dependência das tarefas e, portanto, a sequência de execução. Mas fiquei satisfeito por, na atualização mais recente do aplicativo móvel, o trabalho com tarefas começar a ser construído com base no princípio de uma lista de tarefas. Muito bom verificar as caixas opostas ao que foi feito!

O conjunto de ferramentas para trabalhar com tarefas no AmoCRM, para dizer o mínimo, não é impressionante. O sistema é completamente inadequado para colaboração e parece mais com um planejador pessoal. A funcionalidade é expandida por widgets prontos, que podem ser pagos, e pelo desenvolvimento de aplicativos personalizados. Para a lista de tarefas, você pode escolher um dos dois tipos de exibição, mas não pode controlar o tempo, ver o histórico do trabalho e a pesquisa funciona apenas por contatos e contratados. É impossível conectar tarefas entre si para criar um processo de negócios elementar. Para tornar mais claro, as tarefas no Amo são apenas listas de tarefas, embora sem prazos. Não há funcionalidade para o gerenciamento de projetos, o que, é claro, não é tão crítico para o CRM, mas também não é muito conveniente. A pesquisa interna é válida apenas para clientes.



As tarefas no Amo CRM são listas de tarefas.

No Megaplan, o trabalho com tarefas é bem pensado, há muitos papéis. Por padrão, os chefes veem todas as tarefas dos subordinados, mas não podem excluir nada. Como resultado, todas as ações são registradas e o histórico de eventos é fácil de recuperar. Para classificar tarefas, eles podem definir prioridade, marcar e, após a conclusão, avaliar o trabalho. As notificações sobre tarefas esquecidas chegam em 40 dias - você pode fechar essas tarefas ou continuar trabalhando com elas. Você pode visualizar tarefas em uma lista com uma hierarquia (se for para projetos) ou sem. E em três colunas, alternando entre tarefas em uma janela, como no correio. E no gráfico de Gantt, onde eles podem ser vinculados e transferidos imediatamente. É muito conveniente criar tarefas a partir do correio e planejar coisas para elas ou delegar. Quando um funcionário é demitido, todos os seus assuntos e tarefas são transferidos para outro em um clique. O gerenciamento de projetos também é fácil: existem marcos para os principais eventos e muitas funções são fornecidas aos membros da equipe. O gráfico de Gantt é o mais compreensível e detalhado de tudo o que vi. A propósito, a pesquisa funciona em todo o CRM, incluindo o conteúdo dos documentos e os links mencionados.



Gráfico de Gantt no Megaplan.

Portanto, em todos os três sistemas de CRM, apenas no Megaplan encontrei tudo o que me permitia organizar uma colaboração completa, inclusive no projeto. Se as vendas para você consistirem não apenas no trabalho com um cliente, mas também em tarefas adicionais que precisam ser executadas durante a transação, a capacidade de associar transações a tarefas será relevante para você. A presença no CRM de oportunidades para as pessoas trabalharem em um único espaço (embora virtual) é especialmente importante para empresas que frequentemente contratam freelancers ou praticam trabalho remoto. Assim, escolhendo CRM, inclusive para colaboração entre funcionários, você pode resolver problemas organizacionais e administrativos relacionados a isso de uma só vez.
CRM para planejamento e comunicação

São necessárias comunicações rápidas no CRM para que os funcionários possam coordenar melhor seus esforços, coordenar documentos mais rapidamente e discutir questões de trabalho. Isso é importante não apenas para um trabalho eficaz, mas também para manter a coesão da equipe.

Nesse sentido, o Bitrix24, tanto externamente quanto em funcionalidade, se encaixa muito bem na imagem de um portal ideal, semelhante a uma rede social corporativa. Os funcionários podem conversar e planejar eventos conjuntos. No entanto, o bate-papo é organizado de forma que, no estado ativo, ocupe quase metade da tela, impedindo-o de funcionar totalmente.



Conversar Bitrix24.

Não é muito conveniente que as coisas sejam planejadas separadamente das tarefas: por exemplo, se você deseja agendar uma ligação telefônica para uma tarefa, precisará abrir e preencher um formulário especial. Além disso, não consegui configurar o envio de alertas.

Eu acho que o AmoCRM se justifica no início de um pequeno projeto no qual não mais de 10 pessoas participam, porque a implementação e o treinamento levarão um tempo mínimo. Para equipes maiores, as funções claramente não são suficientes: por exemplo, você não pode registrar a estrutura da empresa, posição. A lista de funcionários no sistema é apenas pastas separadas para diferentes departamentos.

Não há videochamadas no bate-papo da Megaplan, como em mensageiros instantâneos populares. Mas é bastante adequado para correspondência em questões profissionais e pessoais. A compacidade é a falta de uma lista fixa de contatos, o que força você a alternar do feed de mensagens para a lista e vice-versa.



O bate-papo no Megaplan é compacto e abre em cima de todas as janelas.

Planejar casos com seleção automática permite que você crie rapidamente um negócio, até sair da minha cabeça. Passe o mouse sobre o campo e selecione a hora e o tipo de novo caso nas listas suspensas. O tipo e o método de entrega de notificações em casos e tarefas podem ser configurados independentemente e separadamente para cada canal de comunicação e tipo de evento.

Todos os três sistemas de CRM oferecem a capacidade de corresponder com colegas e clientes. No entanto, isso não é conveniente em todos os lugares. Mas planejar o trabalho é definitivamente o mais conveniente no Megaplan. O Bitrix24 e o Amo CRM também são inferiores em sua capacidade de conduzir discussões de trabalho e coordenar o trabalho dos funcionários.

Segurança de dados

Os problemas de segurança me preocupavam mais. Estou certo de que não estou sozinho nisso. Até que ponto um provedor de CRM pode proteger minhas informações comerciais armazenadas em seu servidor contra interceptação? Os direitos de acesso do usuário são diferenciados no sistema e posso limitar o upload de dados? Todas as ações dos funcionários são registradas pelo sistema de CRM: quando e quais alterações foram feitas por eles para que seja possível rastrear todo o histórico do trabalho (o chamado registro)? Todos os três produtos monitoram a segurança dos dados: por meio de backup e criptografia forte. Casos de perda de informações são isolados e controversos. Mas os outros recursos em cada sistema são implementados de maneira diferente.

O registro funciona no Bitrix24, mas como os comentários do usuário e o histórico de alterações são armazenados em guias diferentes, pode ser difícil restaurar a sequência inteira de eventos. Se de repente você suspeitar que algo está errado ou tiver medo de vazamento de dados, poderá conectar a dupla autorização e entrar no sistema CRM apenas com uma senha única enviada ao telefone. O acesso de visitantes com direito limitado de visualizar informações só pode ser concedido a tarefas. Seria bom poder convidar convidados (intermediários e parceiros) também nas transações.

O Amo CRM também oferece registro, embora com detalhes mínimos e apenas de acordo com as ações do usuário: o que mudou quem e quando. Se você deseja corrigir mais detalhes, precisará solicitar a revisão dos parceiros. Existem poucos níveis de acesso aos dados e, por padrão, não há acesso de convidado - para conectá-lo, é necessário configurar a integração.



Entra Amo CRM. Detalhes mínimos.

No Megaplan, conheci o log mais detalhado, com todos os comentários e alterações registrados em ordem em um log de eventos. Se desejar, você pode conectar uma autorização dupla para impedir a entrada não autorizada. Através do acesso de convidado para trabalhar em transações e tarefas, você pode conectar contratantes e clientes. Ficamos satisfeitos com as configurações flexíveis de direitos: por função do sistema, funcionário e objeto específicos. Em uma conta, a empresa pode ser dividida em departamentos, configurando a visibilidade de tarefas, transações e funcionários para si.



Registro detalhado no Megaplan.

Portanto, as configurações de segurança mais encontradas no Bitrix24 e Megaplan. O AmoCRM é, em muitos aspectos, inferior aos concorrentes: por exemplo, somente lá os funcionários têm permissão para remover clientes do banco de dados.

Facilidade de uso de um sistema CRM

CRM, . , , . : , , . , . , , , , , .

24, , . , -. , , — - , - . — : , . : , , , . , .



. .

Amo, , , . — . , , . , CRM . : , , , . ? : , , SMS .



Amo CRM . .

. , . , . , -, . : , , . ― , . @, Facebook.



, ( , ).

. CRM : , . : , , . : .

CRM-

CRM — . - , . : , . CRM , , ( ). , — . CRM-.

, 24. CRM , - . ― , - ― , ― - (, ). , 24 ― . , , !

24 , . . « », , - . : , . , , 30 .

AmoCRM . , . . , , . , -, . - .

, . . . . Youtube . , .



.

? , , , , . . , .

Conclusões

, 24, AmoCRM , , CRM-. , . , . . AmoCRM CRM «», 24 ― «», ―«CRM: +». 2018 , .



. CRM- ― 14 . . AmoCRM , .

, 24 . 24 , 10 , 24. AmoCRM . .

, , ― , . . 24 . , , . : , .

PS , . , CRM, . . . CRM , !