Não me trate médico

Ao coletar relatórios sobre votação para participação em uma conferência especializada, eu queria falar sobre esse tópico - como sentar o diretor de qualidade. Este seria um relatório de carreira para um programador ou CIO.

Por um lado, o crescimento em direção ao diretor de qualidade parece estranho - essa parece ser uma área completamente diferente. Mas, como todos já sabemos, o dofig de algo interessante pode crescer de um programador. Não é só isso que eu digo - essa ideia soa com mais frequência. Por exemplo, na mesma conferência de outro ano, havia um relatório sobre esse tópico - como os CIOs ocidentais entram no gerenciamento de operações que não são de TI.

O tópico do gerenciamento da qualidade pessoalmente parece incrível para mim, apenas terrivelmente interessante e incrivelmente útil. Não porque o gerenciamento da qualidade seja como a nova temporada de Sherlock ou Jack Bauer, o tremor antiquado. Apenas a gestão da qualidade em nosso país é um exemplo de charlatanismo excepcionalmente arrogante, cínico, elementar, burro e, portanto, surpreendentemente eficaz.

Não conheço outro ramo do conhecimento em que o mesmo número de pessoas que não entendem nada em sua profissão funcione. Isso não é uma piada, não é uma hipérbole. Eu assisto esses caras há mais de 15 anos - desde que a certificação ISO ainda era uma raridade de prestígio. Trabalhei com diretores e especialistas de qualidade, consultores e auditores, professores universitários e presidentes de associações, estudantes e estudantes de pós-graduação. Na sua opinião, quantos deles sabem e entendem o que é gerenciamento de qualidade e como implementá-lo? E, você sabe, eu escrevi acima - zero . Ok, que seja 1% - com certeza em algum lugar, por acaso ou pela vontade do céu, há pessoas que entendem alguma coisa. Bem, você, se você se relaciona com cuidado e sem prejuízo à gestão da qualidade, também entenderá. Então, talvez possamos alcançar 2%.

Porque

Até agora, temos dois problemas. Não, não é um problema. Temos duas possibilidades. Apenas shh, não conte a ninguém, porque esses tópicos são tão fáceis de aprender que você lamberá os dedos. Sinceramente. A meu ver, 1% do conhecimento sobre gerenciamento da qualidade foi adquirido e, como resultado, gerado em uma carreira, aos trancos e barrancos, e economistas e secretárias, e PTUshniki, engenheiros de projeto e funcionários de escritórios.

A primeira oportunidade é o conhecimento não utilizado de gestão da qualidade. Não sobre aquele galpão chamado ISO. Não sobre esse departamento de negócios patanatômico chamado OTC. A gestão da qualidade, criada pela indústria japonesa, mais tarde foi copiada e adaptada pelos americanos e europeus, agora é dominada pelos chineses. Ah, e engenheiros chineses por 7 anos são enviados à custa do público para estudar em faculdades ocidentais.

O conhecimento é simplesmente ocioso. Os chineses usam, mas nós não. Quem tem que tipo de PIB e dinâmica de crescimento - você mesmo sabe. Sim, entendo que não é uma questão de qualidade. Mais precisamente, não apenas em qualidade. Em geral, a China não é de qualidade. Ou qualidade? Um escritório familiar encomendou peças na China de acordo com seus desenhos, usinagem. E primeiro pedi na Rússia - procurei por um longo tempo, tentei diferentes fornecedores. Todos têm má qualidade. E a China, por algum motivo, é boa. E o preço é mais baixo, mesmo depois de 2014. E eles dominam a tecnologia de produção da peça em um mês e a nossa - em seis meses. E os prazos de entrega são compatíveis. Milagres? Ou tudo isso não tem a ver com qualidade?

A segunda possibilidade é que ninguém entenda o gerenciamento da qualidade. Você tem um diretor de qualidade? Ele não tinha ideia do que deveria fazer. No que ele faz, ele sabe. Se ele introduziu o padrão ISO em sua empresa, provavelmente algo pode dizer sobre ele. Os requisitos lá, a ideologia pode até ser, uma lista de processos obrigatórios, a necessidade de melhoria contínua, talvez até a diferença entre as edições da norma, se ele é um fanático. Mas ele não sabe como gerenciar a qualidade e não o faz. Você quer ter certeza disso? Pergunte a ele, a qualidade de quais produtos ou processos, por quais indicadores e por quais valores ele melhorou no ano passado, se os indicadores são estáveis ​​e se ele pode confirmá-lo (ele deve saber o que significa confirmar ).

Se você trabalha em uma empresa integradora, em seu escritório com 100% de probabilidade, ninguém sabe o que é qualidade. Se você é uma empresa grande, pode ter um certificado ISO. Mas você não tem qualidade e controle sobre isso. Você apenas trabalha.

É verdade que não há falhas - nem a sua nem a cabeça da sua empresa. Somente o diretor de qualidade é o culpado. Nem os professores que o ensinaram. Infelizmente, eles também não sabem sobre gestão da qualidade, verifiquei. E os auditores não sabem, eu também verifiquei. Um auditor é apenas uma profissão muito popular e muito bem paga, mas sua essência é como a de um inspetor de impostos. Ele simplesmente verifica as atividades da empresa quanto à conformidade com certos padrões. Certo, errado, eficaz ou não, qualitativamente ou não - isso não faz diferença para ele. Se você deseja gastar muito dinheiro por nada, pode contratar esse auditor não para verificação, mas para construir um sistema de qualidade em sua empresa. O que você ganha? Nada. Um monte de padrões internos quebrados, escritos de acordo com a ISO, ou há API (padrão do American Petroleum Institute), ou ISO / TS (padrão para a indústria automotiva), ou mesmo 6 sigma. Mas você não terá qualidade.

Quaisquer que sejam os cursos que você faça, o gerenciamento da qualidade não o ensinará, ninguém em lugar nenhum. Ensinou todos os mesmos padrões ou métodos para realizar medições no departamento de controle de qualidade. Isso não é uma conspiração mundial, não são as maquinações do imperialismo. Apenas mais um Dogville e um substituto em uma escala totalmente russa.

Como todos nós ainda vivemos então? Afinal, a indústria trabalha, eles fizeram novos foguetes, carros dirigem, leite de vaca, construímos pontes longas. A vida continua. Como

Na intuição, aleatoriamente, na responsabilidade mútua, nos substitutos, no princípio do empurrão. Assim como a administração vive. Assim como programadores vivem. Assim como os políticos vivem.

De alguma forma . Como é Todos nós apenas produzimos algo e o lançamos no mercado. E no mercado - exatamente o mesmo produto. Os mesmos programadores que só podem produzir substitutos para o TK. Políticos idênticos que só podem falar. Gerentes idênticos que só podem definir prazos e monitorar sua conformidade. Laticínios idênticos que vendem suínos cheios de antibióticos. Sistemas ERP idênticos, cuja implementação não oferece nada. Você entende?

Quando tudo é o mesmo para todos, não há escolha para o consumidor. E ele compra - lingüiça, leite, sistemas de ERP, serviços de programadores, políticos nas eleições.

O que o fabricante pensa quando compra dele? Egegei, eu sou linda! Vou produzir mais e vender - pessoas hawala. Eu produzo um produto de qualidade! Não pode ser de outra forma - você compra depois de tudo!

E quando não comprar? Quem pensará que ele tem problemas de qualidade? Sim rábano careca. Veja os políticos que perderam a eleição novamente. A cada quatro anos, o que muda em seu produto? Nada. Eles continuam martelando no mesmo buraco, peço desculpas pela metáfora. Eles pensam - você só precisa pressionar, dar mais poder, mais relações públicas, mais observadores para as eleições, porque o principal problema é a desonestidade deles! Tudo está em ordem comigo, é que as pessoas são burras, como um engarrafamento, e o Kremlin está estrangulando.

Nunca lhe passou pela cabeça que algo estava errado consigo mesmo. Que seu produto - uma empresa eleitoral - é de baixa qualidade. O mesmo que seus concorrentes. E nós, como dizem, não entendemos variedades de merda. O que isso leva à política, você mesmo sabe.

Ou os mesmos implementadores de ERP - eles são como uma cópia carbono. Não existe um único implementador no mercado que seja notavelmente diferente do restante na qualidade de seu trabalho . É claro que todos estão implementando o mesmo software. Mas há Barcelona e Real, e há um clube de futebol Chelyabinsk. Se você acha que o assunto está em Messi ou Ronaldo, assista ao filme "O homem que mudou tudo".

Entre os apresentadores de Barcelona, ​​existem apenas um milhão de clubes de futebol em Chelyabinsk.

E o gerenciamento da qualidade é um tópico que pode fazer com que Barcelona se destaque de alguma coisa - de você pessoalmente, do departamento de TI da fábrica, da empresa e de todo o setor. Obviamente, milagres não acontecem e o gerenciamento da qualidade por si só não é suficiente - outros métodos também são necessários. Mas o gerenciamento da qualidade é um dos conceitos centrais, básicos e fundamentais. É uma filosofia de melhoria contínua, guiada e focada.

Mas, primeiro as primeiras coisas. O gerenciamento da qualidade não pode ser inserido em um artigo. Hoje vamos tentar entender o que é "qualidade".

Qualidade

A palavra é tão batida que seu significado está perdido há muito tempo. Na publicidade, nas lojas, nas ruas - em todo lugar - a mesma coisa é ouvida. Alta qualidade, qualidade garantida, qualidade alemã, qualidade europeia.

Mas outro dia, decidi comprar salsichas cruas em Pyaterochka. Eu raramente compro salsicha, mas de repente, por algum motivo, eu queria. Tanto quanto me lembro, defumado cru é sempre mais caro do que cozido e defumado.

Eu vim para a loja, e lá - espécies 10 desta lingüiça defumada não cozida. O que está escrito em cada um? O que é ela, puta, qualidade. E seu sistema de gerenciamento é certificado pela ISO. E eles receberam uma medalha de qualidade na exposição.

E eu li a composição da linguiça. Em alguns, frango. Eu, em geral, não me importo com frango. Mas quando eu quero frango, eu compro frango. E aqui eu quero salsichas, de carne. Eu não aceito.

Em outros, peles de porco. Brrrr Reli - peles de porco. Porra, para onde o mundo está indo. Eles costumavam escrever "carne de carne desossada", pelo menos havia alguma conspiração, mas agora eles são peles. O que essas pessoas têm com a cabeça? Linguiça defumada crua, o produto não é da classe econômica, mas é feito de frango e peles. Mentiras próximas, doutorado cozido GOST é uma vez e meia mais barato - não há galinhas ou peles lá. Quem depois se atreve a afirmar que as leis inventadas pelo Estado são uma porcaria burocrática? Provavelmente existem errados, mas se eles fizeram um padrão lá (= lei), segundo o qual a lingüiça (denominada GOST) é feita de carne, e é feita de carne, elas são muito boas. As eleições já passaram, então eu as elogio de graça.

Eu não demoro mais.

Bem, no apêndice, ao todo, a um, tipos de linguiça defumada crua - proteína de soja. Sim, entendo que não é prejudicial, provavelmente até útil, e em geral é uma ótima idéia fazer linguiça com soja, mas: quando quero soja, compro soja. Diretamente comprar e cozinhar. Lembro que ela é tão verde. E agora eu quero salsichas feitas de carne.

Como resultado, tive que tomar salsicha cozida. Deixe-me lembrá-lo - estava escrito em cada "qualidade" defumada não cozida.

Agora, no contexto da minha história da "linguiça", tente formular o que é "qualidade"? E qual linguiça tem melhor qualidade?

E enquanto eu falo sobre cerveja. Lá a situação é semelhante.

Então eu decidi, por exemplo, beber cerveja. Não no sentido de ser preenchido como um adolescente, mas de apreciar um copo. Da mesma forma que vou à loja, o mesmo Pyaterochka (todos estão perto da casa?).

Agora não me lembro, mas alguém me disse que a cerveja deveria ser feita com água, lúpulo e malte. E, lembrei-me, o médico era familiar. E eu disse a ele sobre carne. desossa disse (que é - peles). E se diz "produtos de lúpulo", disse o médico, então não é cerveja, mas porcaria. Ok, eu acredito nos médicos.

Existem mais tipos de cerveja em Pyaterochka, provavelmente 20 peças. Pego e leio cada etiqueta. Adivinha qual cerveja tem a composição certa? Se você não leu as letras miúdas das garrafas, não vai adivinhar. No doméstico mais barato e importado mais caro. Todo o segmento médio e premium da cerveja engarrafada russa é com produtos de lúpulo.

Não, você não pensa, eu não sou obscurantista. Fui à Internet e li que os produtos de lúpulo são uma grande coisa que economiza custos de logística, porque o lúpulo tem uma densidade muito baixa e deve ser pressionado, blá blá blá. Da mesma forma, de acordo com a NTV, eles disseram uma vez que as cenouras cozidas são mais úteis que as cruas. Bem, provavelmente existem materiais que a salsicha da pele é melhor do que a da carne.

Sim, é claro, em toda cerveja diz que há "qualidade". A propósito, você sugeriu que qualidade é exemplificada pela linguiça?

Afinal, eles produzirão serragem e qualidade de gravação. Curiosamente, aqui no espinheiro eles escrevem que é de alta qualidade? Tentei decifrar na Internet em etiquetas - não vi.

Ou aqui, você escreveu um processamento que corrige automaticamente os valores negativos e de congelamento na rotatividade de mercadorias. A contadora-chefe, Valeria Ivanovna, está encantada. Ele diz que o processamento é de alta qualidade e você é apenas dourado.

Você acreditou e decidiu fazer um produto de qualidade. Eles colocaram na Internet, não conseguiram nada ou até menos. Eles explicaram claramente a você que seu tratamento é uma porcaria em óleo vegetal, e você é um substituto de mão, que precisa corrigir os desvios e configurar a conta para que esses desvios não sejam permitidos.

Você mencionou acidentalmente nos comentários que Valeria Ivanovna chamou de qualidade de processamento e obteve ainda mais desvantagens. A sua qualidade de processamento?

Ou aqui estamos fazendo a plataforma metadata.js. Seu autor, Evgeny Malyarov ( unpete ), pode fazer quase tudo nesta plataforma, e com uma velocidade incrível. Ele acredita que a plataforma é de qualidade.

E então o respeitado Alexey Lustin chega até nós e diz que está faltando o TypeScript. Como não é suficiente, significa que a plataforma não é de alta qualidade. Alexey não desistiu de todos os seus desenvolvimentos e não se juntou aos metadados?

Em seguida, abrimos uma comunidade para estudar a plataforma e muitas pessoas não obtêm sucesso. A plataforma não está instalada, o CouchDB não implanta, a integração não funciona. Todos eles chegaram à conclusão de que a plataforma não é de alta qualidade.

Ou sua franquia implementou o ERP em uma grande fábrica. Você diz - o projeto é de alta qualidade. O CIO diz que o projeto é de alta qualidade. O contador principal diz - o projeto é shnyazhnaya. O diretor diz que fará isso. O proprietário diz - Que porra é essa? O que é ERP? Onde está a porra do meu Jet?

Bem, isso é o suficiente para dar a volta, você já entendeu tudo. Agora vou escrever a definição correta de qualidade. Peço que se lembre disso por toda a vida.

Qualidade é o grau de conformidade com os requisitos do cliente.

Consumidor

A qualidade nunca é absoluta, suspensa no vácuo. Não existe "apenas um produto de qualidade". Se a lingüiça diz que é de alta qualidade, isso não é verdade.

Qualidade sempre se correlaciona com o consumidor. E há apenas uma figura: quanto o produto atende às expectativas do consumidor. Em 100%, em 0%, em 50%, em 200%. Você ouviu esse slogan - exceder as expectativas ? Obviamente, um consumidor pode ser um, dois, um milhão e um bilhão. Mas sempre há um consumidor.

Se eu, como consumidor, precisar de linguiça defumada crua de carne, tudo o que está em Pyaterochka é de baixa qualidade para mim. Isso é bonito e terrível.

É ótimo porque você pode dar um suspiro de alívio agora mesmo com a qualidade do seu produto ou serviço. Você não precisa gostar de todos. Você não pode ser apreciado por todos. Você não precisa mais acompanhar o pôr do sol, tentando conquistar o mundo inteiro.

Tudo que você precisa fazer é entender quem é seu cliente. Descubra os requisitos dele e cumpra-os. Em seguida, adicione novos consumidores, descubra seus requisitos e atenda-os. Ou não tente combiná-los no mesmo produto, mas crie um novo para um público específico de consumidores.

Você não precisa mais se preocupar com o fato de Valeria Ivanovna gostar do seu produto, mas os colegas programadores não gostam. Toda essa fraternidade não é sua consumidora. Mais precisamente - não o consumidor do seu produto. Eles não são ruins e não são bons, eles simplesmente não são seus consumidores. Não há necessidade de continuar a bater neste buraco.

Não há criações brilhantes, assim como não existem "produtos de alta qualidade" (neste texto de duas palavras).

Isso também gera problemas para quem não leu este artigo. Agora você sabe que a inscrição ou slogan "temos qualidade" é besteira completa e não pode ser enganado. Se esse slogan é apresentado a você em uma conversa pessoal, sinta-se à vontade para perguntar - de que qualidade você está falando? Qual produto meu produto atende e quanto?

No apêndice

E no apêndice - uma história engraçada sobre a qualidade e o gerenciamento na indústria automobilística doméstica.

A história aconteceu em uma das fábricas - uma fabricante de autopeças.

Portanto, existe uma máquina de retificar antiga, na qual eles fazem uma certa peça para um carro.

Coleciono peças processadas para avaliação da qualidade, 4 lotes de 100 peças, em momentos diferentes. Eu medi o diâmetro de uma peça em uma das seções - esse tamanho é reconhecido pelos tecnólogos como o mais importante para essa peça em termos de qualidade.

Os resultados da medição são engraçados - o casamento é de 75 a 100% . Bem, isto é o diâmetro de quase todas as peças está fora da faixa de tolerância. Indústria automobilística doméstica :)

Estamos discutindo com os tecnólogos, o chefe da oficina. Obviamente, eles encontram uma explicação:

1. Máquina antiga, muito antiga, descomissionada de outra fábrica.
2. Os rebolos ruins, "eles são espalhados como areia, não mantêm a forma" - por serem baratos, a gerência não dá dinheiro aos caros.
3. "Bem, o que podemos fazer, você mesmo vê."

Eles encontram a explicação, no processo da conversa - eles não sabiam que estavam conduzindo um casamento assim.

Estou discutindo com o Serviço de Gerenciamento da Qualidade (SGQ) - essas são as pessoas que devem propor e implementar medidas para melhorar a qualidade do produto. O que eles dizem:

1. A principal coisa - eles aprenderam sobre essa porcentagem de casamento comigo. Eles mesmos analisaram os resultados do controle seletivo, que deu ao mercado de balcão;
2. Os motivos do casamento foram chamados exatamente da mesma forma que na lista anterior: eles não acrescentaram nada de si mesmos;
3. O que fazer a seguir - não faço ideia. Provavelmente, é necessário definir uma tarefa para os tecnólogos melhorarem o processo técnico. ( 4 , , , ).

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