Anatomia patológica no local de trabalho

Continuamos o tema da gestão da qualidade, o começo está aqui .

O que é qualidade - digamos, descobrimos, esse é o grau de conformidade com os requisitos do consumidor. Você pode não concordar, pelo menos com a minha categorização, mas não há erros óbvios nessa definição.

A definição é compreensível, mas não suficiente para o gerenciamento da qualidade. Esse é um valor básico e fundamental, o objetivo do sistema, e não um guia de ação. O que você precisa fazer?

Em que focar para melhorar a qualidade? E a qualidade do que precisa ser melhorado? Todo mundo já ouviu falar que existe um produto de qualidade e existe um processo de qualidade. Qual a diferença? O que é mais importante?

Ou talvez os esforços devam ser direcionados aos requisitos do cliente? Deixe a qualidade no lugar e convença o consumidor de que seus requisitos não são substanciados, e ele precisa de algo completamente diferente - não o que ele pede. Por exemplo, convencer o comprador de que a linguiça de frango é melhor do que a linguiça de carne. Fácil, afinal? Frango - dieta, menos gordura, mais fácil de digerir e ainda mais barato. Se os clientes estiverem convencidos disso, eles mudarão seus requisitos e a qualidade do produto aumentará acentuadamente.

O que isso vai acontecer? Gestão da qualidade? No final, sim, mas o caminho é um pouco estranho. Não gerenciaremos a qualidade, mas os requisitos. Existe tal campo de conhecimento - gerenciamento de requisitos? Em TI, em particular. Embora, se você assista à TV, eles estejam apenas fazendo isso, o gerenciamento de requisitos - ao que parece, é chamado de "propaganda".

Vou tentar contar o que aprendi na minha vida sobre o gerenciamento de qualidade "normal".

Produto e processo

Por um lado, entendemos a diferença entre um produto e um processo. Um processo é um sistema, ou parte dele, que existe e produz constantemente um produto . Salsicha (palito de concreto) é um produto. Tudo o que produziu foi o processo (equipamentos, pessoas, tecnologia, receita, logística, armazenamento, etc.).

Por outro lado, essa diferença é tão clara que o gerenciamento da qualidade é simplesmente ignorado. Se você já esteve em fábricas - bem, de tais fábricas comuns comuns envolvidas em algum tipo de processamento mecânico, pode ter acabado em holivares entre produção e qualidade (departamento de controle de qualidade, sistema de gerenciamento de qualidade e outros semelhantes). Os caras da produção quase sempre dizem a mesma coisa: qualidade é a preocupação da OTK .

O que o OTC faz? Controle do produto , ou seja, produto acabado. Eles medem, realizam análises, testes, etc., de acordo com os resultados dos quais decidem liberar (ou melhor, pular ) o produto ou não. Se não, então, no poço ou na alteração.

O que acontece em um holivar quando um casamento é descoberto? A lógica diz: excelente, aplausos, encontramos um casamento, não o deixamos ir mais longe, precisamos fazer algo com o processo de produção para que a situação não aconteça novamente. O casamento não aconteceu por acaso? Em algum lugar há problemas - com materiais, equipamentos e sua configuração, trabalhadores, tecnologia, design etc. Precisamos entender, procurar razões, pensar juntos. Então, os trabalhadores da produção?

E aqueles em resposta? Sim, sim, é claro, vamos descobrir, encontrar, eliminar, tudo ficará bem. Você apenas pula o casamento, caso contrário, nosso plano está pegando fogo . É elaborado um pedaço de papel apropriado, cuja presença aprova totalmente a ISO 9001, como um “certificado de aceitação para produtos com desvios”, o mercado para isso é ajustado ou sua aplicação, como “não enviar para um bom cliente”. Essa ainda é uma boa opção para o desenvolvimento de eventos, acontece porque existe simplesmente uma indicação de cima - "OTC, não incomode as pessoas para trabalhar".

O produto - concreto, ou seja, um pedaço de ferro - foi ajustado, garantiu qualidade , tudo bem-feito, plano, prêmio, festa corporativa. Mas o processo permaneceu no lugar.

Brincar com o processo é muito sombrio . Este é um trabalho longo, tedioso e ingrato. Consertar um produto é muito mais fácil. Este é um trabalho compreensível, de curta duração e facilmente mensurável.

Mas a saída, ou exaustão do gerenciamento da qualidade do produto, é quase sempre a mesma - a qualidade de um produto em particular . Lançamento de software, carro, mesa, ponte, etc. Lembra como eram os Transformers? "Lenny, arraste o martelo, há algo para consertar."

E o processo funciona mais e continua a gerar novas unidades de produtos. E, novamente, o OTC encontrará um casamento. E, novamente, a produção promete não permitir mais casamento. E novamente todos acreditarão.

Limites de produtos e processos

Na produção real, determinar os limites de um produto e de um processo não é muito difícil. Aqui está a salsicha, aqui está o resto.

Mas e, por exemplo, um exemplo mais próximo de nós - a operação de um sistema de informação? Peço desculpas, mas o exemplo será de cerca de 1C.

Vamos dar um exemplo simples e facilmente mensurável - o cálculo do custo principal no SCP (quem não sabe - este é um programa para gerenciar uma empresa de produção e existe um cálculo de custo - um procedimento tão demorado). Vamos considerar não o aspecto metodológico (como foi fechado), mas o puramente técnico - a realização do documento "Custeio". Definimos dois indicadores de qualidade: gasto ou não e quanto tempo foi gasto.

O primeiro indicador nem sempre é relevante, mas isso também acontece - isso não é realizado e é tudo. Ele não terá memória suficiente, depois cairá devido a bloqueios, o servidor 1C congelará. Medido por um indicador do tipo "Booleano" - sim ou não, mantido ou diminuído. Em termos de gestão da qualidade, esse indicador é chamado de "alternativa".

O segundo indicador é mais simples e claro - o tempo, medido em segundos. Em termos de gestão da qualidade, esse indicador é chamado de "quantitativo".

Suponha que, para um cliente, os parâmetros técnicos do custeio sejam importantes. Você provavelmente já conheceu essa imagem? Algumas pessoas consideram o custo principal à noite, outras em um banco de dados separado, outras escrevem mensagens chorosas em uma conferência de afiliados - ajuda, não é considerada, está caindo.

Onde está o processo aqui e onde está o produto? O caso mais simples é quando o cálculo de custo não é realizado e você é solicitado a fazê-lo, pelo menos de alguma forma. Isso significa que você é solicitado a liberar um produto , porque o processo atual não é capaz de todo - o rendimento de um produto adequado é zero, um casamento completo.

Mas é impossível lançar esse produto manualmente - em qualquer caso, você precisará alterar o processo. Somente não de forma contínua, mas temporariamente, para que pelo menos algum produto seja produzido. Existem muitas opções de como fazer isso.

Por exemplo, é necessário garantir a ausência de bloqueios durante o exercício. O mais simples é expulsar todos os usuários do banco de dados ou trabalhar na cópia recém-retirada (e depois transferi-la para o documento de trabalho com todos os movimentos). Outra opção é lançar fora da transação. Obviamente, é necessário colocar um limite na proibição (caso contrário) - isso também reduzirá a probabilidade de bloqueio.

Então você precisa ter certeza de que o servidor 1C não trava. Antes de tudo, para remover as restrições de memória no rphost - acontece que eles colocam de 1 a 1,5 GB lá, mas desejam calcular mais o preço de custo, e o processo no qual ele depende cai. Você pode experimentar, escolher o valor apropriado mais tarde, agora precisa de um produto, então remova a restrição. Já não há usuários no banco de dados.

Em seguida, é necessário remover os saldos negativos nos registros (se o cálculo for para RAUZ). Simplesmente não há tempo para treinar contadores sobre como fazer isso, explicar-lhes o efeito de saldos negativos na velocidade de cálculo - você precisa liberar um produto . O que fazer, sentamos e corrigimos manualmente, pelo menos os contras mais flagrantes. Ao mesmo tempo, verificamos que não há bilhões em valores - para isso, precisaremos reexaminar alguns documentos principais.

Então o que mais? E sim - é necessário remover a fixação na redistribuição. Muitos contadores gostam de lançar produtos sozinhos em conjuntos completos, mas não uma vez. Para calcular o custo, isso é ruim, porque o número de nós está crescendo muitas vezes.

Certamente, seria necessário explicar a eles que isso não pode ser feito, que uma solução metodológica normal deve ser buscada e não apenas as postagens devem ser formadas . Mas quando fazer isso? Não agora, certo? É necessário calcular o custo. Lançamento do produto .

Ok, refaça a seleção rapidamente - altere o tipo de operação de "Listagem de itens" para "Lançamento do produto", para facilitar o cálculo do custo.

Por precaução, colocamos o servidor na plataforma 8.2 - ele funciona mais estável em grandes operações.

Tentamos - oh, gastamos! Está girando há muito tempo, mas ainda assim - funcionou! Vamos adicionar um pouco mais para que o efeito uau seja mais forte.

Vimos que muitas entradas no registro de contabilidade de custos são ruins. Então, o que há com os indiretos? Bem, é claro, como sempre - “tudo para tudo” é distribuído, daí o grande número de registros. Tomamos as gargalhadas do contador principal e tentamos descobrir o que a política contábil diz sobre a distribuição dos indiretos. Onde os custos devem ser alocados? Aqui está o salário da AUP da loja número 1, por que ela cai em toda a produção de todas as lojas? E a 25ª conta da loja número 2, por que o custo da loja número 3? Contador-chefe, resposta, como deve ser?

O contador-chefe, como esperado, diz: deve ser para que se feche . O produto deve ser liberado . Perdi a 25ª conta - e graças a Deus. Qual é a estrutura de custos? Mas quem a olha de acordo com a contabilidade? De qualquer forma, os economistas do Excel então rebitam sua estrutura de custos, de acordo com os dados primários, e não com os resultados de fechamento.

Bem, como pode ser convocada uma reunião? Explique a eles que eles não usam todos os recursos do sistema, que em vez de contabilidade, eles têm uma caldeira? O que é uma coisa nas políticas contábeis em papel, mas na realidade outra? Não, é claro, não antes disso. Necessidade urgente de produzir um produto com a qualidade exigida - para que o cálculo do custo seja realizado pelo menos por 15 minutos.

Ok, concordamos rapidamente com o contador principal sobre a alteração dos métodos de alocação de custos - editamos os esquemas de layout para que os custos indiretos das unidades de produção sejam fechados "por si mesmos", ou seja, somente em seu lançamento. Tornamos mais precisa a distribuição de custos de unidades não produtivas. E pronto - as entradas no registro de contabilidade de custos se tornaram metade disso. O custeio é feito em 15 minutos.

O produto é lançado, sua qualidade atende aos requisitos do consumidor.

Comentários

Você pode ter pensado que fazer isso não é uma questão de hum - bem, como escrevi acima, empurre e solte o produto .

E o gerenciamento clássico da qualidade diz: excelente, bem feito, bonito! Agora que você trabalhou no produto, sabe o que há de errado com o processo ! Vamos lá, corra para a entrada do processo e faça alterações!

Este é um ciclo de feedback, um dos principais modelos de gestão da qualidade. A conhecida “melhoria contínua” é baseada nela. Vi um problema no produto, encontrei sua causa no processo , corrigi-o e olhei o resultado. E assim - ao infinito.

Por que correr para o processo de entrada? Bem, ao que parece, está claro que o próximo cálculo de custo também deve acontecer e levar os mesmos 15 minutos. O que você fará depende do contexto.

Se você é um terceirizado "terceirizado", restrinja-se às recomendações, assine um ato e saia. Ou talvez não dê nenhuma recomendação - você continuará sendo um salvador único do produto.

Se você é um fixy local, então, com uma alta probabilidade, também irá "sair" - de volta ao seu computador. Além disso, do ponto de vista da carreira de um programador de fábrica, essa será a melhor solução. Você está saindo como vencedor , como Zidane, do Real Madrid.

Se você disser "uh, não, não vai dar certo, vamos configurar a contabilidade", mude rapidamente de vencedor para perdedor - uma coisa feia que sempre agoniza sobre como tudo está funcionando incorretamente.

No exemplo descrito, o ciclo de feedback geralmente é muito curto, e não é um ciclo - uma reunião com uma análise dos erros e suas causas e um plano de ação para eliminá-los. Bem, as promessas de todos os serviços participantes de "começar uma nova vida na segunda-feira". Não é mais necessário implementar o plano, porque não haverá segunda reunião. Exatamente o mesmo que nos holivar da produção e OTC.

Embora, se você olhar, tenha uma lista pronta de melhorias de processo à mão.

Um pouco de confusão com as configurações do servidor, você encontrará um equilíbrio de desempenho e limitações para garantir uma experiência confortável do usuário e o cálculo de custos.

Formule várias regras para o registro da organização principal, a fim de evitar o ciclo de redistribuição, organize-as na forma de instruções e automatize o controle para que ninguém se engane, intencionalmente ou acidentalmente.

Alinhe as configurações de distribuição de custos com a política contábil para que o objetivo não seja "fechar", mas "obter uma estimativa adequada do custo de produção, por estrutura e valores".

Crie uma ferramenta simples para controlar a presença de saldos negativos e imputar seu uso na responsabilidade da contabilidade. Ao mesmo tempo, aproveite a oportunidade que existe em 1C - um recálculo em segundo plano do custo principal da tarefa de ver problemas todos os dias e trabalhe com eles todos os dias, em vez de fechar o trimestre.

Parece simples, certo? Afinal, tudo é conhecido e compreensível, sem mágica. Mas você vai fazer isso? Não é claro. Porque

Ninguém precisa disso - essa é a resposta? Você pode, é claro, argumentar, mas na realidade é.

Atenção gerencial

Curiosamente, mas o principal problema do gerenciamento da qualidade é a atenção do gerenciamento, ou melhor, a sua ausência. Isso também está escrito nas normas ISO 9001, e os auditores estão constantemente falando, e o SGQ é frequentemente o departamento mais desgastado.

A atenção da gerência não está na qualidade do produto, mas na qualidade do processo . Incluindo o processo de gerenciamento. Mas a gerência não deseja se envolver nos processos que produzem o produto - apenas os próprios produtos.

Afinal, você foi chamado no momento em que não era possível liberar o produto ou a qualidade era descaradamente ruim. Um produto ruim, especialmente ruim, é um sinal ao qual a gerência reage. E a ênfase está na fixação do produto . A colocação de ordem no processo é um trailer e somente após a correção do produto. Especialmente se não for um produto interno, mas externo - aquele enviado aos clientes. Se ele não é, ou tem uma qualidade muito ruim, eles simplesmente não o compram - e esse é um problema real, compreensível e óbvio.

Se você conversar com os funcionários dos serviços de gestão da qualidade - francamente, não no idioma dos slogans e padrões -, eles dirão o mesmo: a gerência não se preocupa com a qualidade . Não dê a mínima para o casamento, porque é uma perda. No processo, seu ajuste e melhoria - profundamente não se importam. Não em palavras, é claro, mas na prática. Seja um franqueado 1C, fábrica de automóveis, produção de sacolas ou uma fazenda de aves.

As consequências dessa abordagem, na minha opinião pessoal, são simplesmente aterradoras. O que você acha que eles são? O fato de as empresas não funcionarem eficientemente? Ou será que se gasta muito esforço em consertar produtos, e não em criar um processo que elimine o casamento?

Não, esse não é o problema. No artigo anterior, eu disse: não conheço outra profissão em que o mesmo número de pessoas que não entendem nada em seu trabalho funcione. Sim, peço desculpas se ofendi alguém - não havia esse objetivo. Mas, por enquanto, continuarei com minha opinião. E agora parece mais compreensível por que ninguém sabe como gerenciar a qualidade.

Porque a capacidade de gerenciar atrofias de qualidade . Afinal, o homem não pode ser capaz de fazer o que não faz ? Mas ele não, porque não existe essa tarefa. Se, por algum milagre, surgir uma tarefa, não haverá ninguém para resolvê-la, e a tarefa deverá ser enterrada.

A falta de atenção da liderança se torna uma desculpa elegante para os gerentes de qualidade - ninguém precisa disso, então não precisamos .

Tudo o que resta é um controle de qualidade substituto que interrompe o ciclo de feedback do produto para a entrada do processo. O gerenciamento de qualidade substituto é a implementação de padrões.

Sabemos que existem problemas de qualidade. Vagamente entender que o processo é o culpado. Não podemos construir uma cadeia lógica da investigação para a causa, ou não queremos, ou eles não dão, não importa. O resultado é um - não o faremos. E então o que fazer? Implemente alguma solução pronta!

Você não precisa ir longe para obter exemplos. Na gestão da qualidade, o conjunto padrão é ISO, 5S, 6 sigma, Lean (fabricação enxuta). Pegue o padrão, faça o que está escrito lá e você será feliz. E será? Sua empresa possui um certificado ISO? A felicidade chegou?

Ou a implementação de sistemas de informação, como o ERP. O que não é uma pílula? Resolve algum problema? Ou é apenas a criação de novos? Você precisa de CBT. Você precisa de um scrum. Você precisa de KPI. Você precisa de uma dieta proteica. Você precisa correr de manhã. Você precisa de cerveja Klinskoe.

Não importa o quê. Não está implementado que irá melhorar os processos, mas provavelmente irá melhorar os processos. Apesar dos indicadores, causas e efeitos reais. Simplesmente batemos cegamente nos processos, como um canhão nos pardais, e corremos para olhar o resultado. Nenhum resultado? Bem, provavelmente, os armeiros são gerentes de qualidade.

Em geral, as tentativas de pelo menos mudar alguma coisa, mesmo que cegamente, já não são ruins. Não sabemos exatamente o que precisa ser feito, mas estamos fazendo pelo menos alguma coisa. Alguns não mudam nada no sistema.

Se você vendar os olhos várias vezes às cegas, talvez possamos aprender a atirar? Mas não, também há necessidade de feedback - para examinar os binóculos onde você bate e ajusta o escopo. Então, infelizmente.

Sumário

Fundamentalmente, você pode gerenciar: qualidade do produto, qualidade do processo, requisitos do cliente.

O gerenciamento da qualidade do produto é o impacto em uma unidade específica de um produto ou serviço. As demais unidades do produto permanecem inalteradas, bem como o processo de sua produção.

O gerenciamento da qualidade do processo é o impacto no sistema de fabricação do produto para melhorar a qualidade de todas as unidades do produto.

As informações de qualidade do produto podem e devem ser usadas para ajustar o processo.

Gerenciar a qualidade do produto deve ser apenas um último recurso, quando o resultado for necessário com urgência.

Na verdade, "gerenciamento da qualidade" é o gerenciamento da qualidade do processo. Então foi originalmente concebido.

A atenção aos produtos e sua qualidade muda a ênfase do gerenciamento das entradas e vísceras do processo para sua saída - o produto. Como resultado, o processo vive sua própria vida como deveria.

Se alguém diz que controla a qualidade, mas não faz alterações no processo, existe a possibilidade de ele ... bem, isso ... estar mentindo.