Quando os canais para atrair clientes são claros, o posicionamento é desenvolvido, o custo de um novo cliente é otimizado, como você pode aumentar o lucro da empresa? Uma das maneiras mais eficazes pelas quais os profissionais de marketing subestimam imerecidamente é o caminho de retorno.
O objetivo do artigo é contar com palavras simples essa oportunidade de lucro adicional.
O que é caminho de retorno?
Caminho de retorno (ou caminho de retorno) é a revenda para clientes atuais de bens ou serviços com base em pagamentos recorrentes. Para o marketing, essa é uma oportunidade de obter grandes lucros vendendo para clientes existentes. Para o usuário - suporte após adquirir o produto principal ou fácil acesso a produtos que precisam ser comprados constantemente.
Quando o caminho de retorno funciona?
- você vê uma necessidade ou dor crônica
- uma pessoa precisa de suporte por um longo período após a aquisição do produto principal,
- o pagamento por pequenos pagamentos, em vez de um pagamento vitalício, é melhor percebido pelo comprador.
Exemplos:
- bens que você precisa comprar periodicamente. Por exemplo, lentes de contato ou produtos de beleza.
- grupo de apoio para perder peso meninas,
- comunicação com outros atletas amadores que estão se preparando para o triatlo,
- assinatura mensal de software,
- assinatura para acessar a biblioteca online.
Como isso funciona?Vejamos os produtos de retorno mais populares que os clientes oferecem, além do produto principal:
Club
Uma pessoa adquire um produto básico, por exemplo, um curso sobre um estilo de vida saudável. Durante esse curso, o cliente cria novos hábitos para si mesmo - pratica esportes várias vezes por semana, come comida saudável e bebe água suficiente. Mas, após o término do curso, há um grande risco de que ele retorne ao antigo modo de vida. O cliente tem medo desse resultado e, portanto, deseja receber suporte após o término do curso.
O profissional de marketing oferece a ele o Clube Saudável e Feliz, no âmbito do qual são realizadas reuniões regulares e os membros compartilham suas conquistas. O clube é pago por assinatura, todos os meses - US $ 5. A empresa vence: eles recebem uma fonte de renda constante, gastando apenas na criação de um grupo e na organização de várias reuniões por mês. Além disso, os clientes que são membros do clube estarão mais suscetíveis a novos produtos de saúde da mesma empresa.
Produto
Alguns produtos são obrigados a comprar periodicamente. Por exemplo, barbeadores e lâminas, produtos para lentes, cremes e xampus.
De tempos em tempos, o produto termina ou expira. Uma pessoa precisa gastar seu tempo novamente e fazer uma compra novamente. Entre dezenas de marcas, ele novamente deve escolher o melhor. Seguindo o caminho de menor resistência, as pessoas estarão inclinadas a comprar o mesmo produto, se for o caso da última vez. Ou um produto modificado, por exemplo, um creme com um cheiro diferente ou uma navalha com um gel diferente.
A tarefa do profissional de marketing é fornecer uma seleção desses produtos e tornar a recompra o mais simples e eficiente em termos de energia possível.
O Dollar Shave Club é um exemplo de assinatura de entrega de produto que termina rapidamente. A empresa entrega barbeadores e cosméticos para homens por correio todos os meses, para que o proprietário não se preocupe com uma compra padrão e não gaste tempo com isso.
O aplicativo da empresa de entrega de água do Alasca lembra seus usuários do reabastecimento de água e oferece a repetição do pedido anterior com apenas alguns cliques.
Assinatura do aplicativo
Uma assinatura de música do Shopify oferece a oportunidade de você não se preocupar em comprar novas músicas. Uma assinatura do Kindle permite que você leia livros marcados com um sinal especial sem pagamento. Ao mesmo tempo, o usuário tem a oportunidade de comprar livros que não estão marcados com um símbolo separadamente.
Esses programas são chamados SaaS ou software como serviço, o que significa pagar pelo aplicativo como serviço dentro do prazo.
Novo conteúdo útil no site
Informações valiosas, dicas e avaliações que resolvem o problema do usuário o devolverão ao site muitas vezes. Por exemplo, a academia de conhecimento da empresa Hubspot retorna constantemente os clientes de seus produtos para o site. Nos artigos, eles aprendem sobre novas oportunidades e tendências de marketing e querem experimentá-las. Para fazer isso, eles precisam fazer uma sobretaxa para a nova funcionalidade do produto e ter a oportunidade de aplicar seus novos conhecimentos de marketing imediatamente, usando o principal produto da empresa.
Os profissionais de marketing de produtos educacionais também praticam a inscrição em novos materiais / cursos.
Meu produto não é assim! Não temos clientes regularesExistem áreas em que a linha de produtos é pequena e o produto principal pode ser comprado apenas uma vez. Por exemplo, cirurgia e remoção da neoplasia. Para esses produtos, você também pode encontrar ofertas para pagamentos recorrentes (permanentes). Por exemplo, esta é uma assinatura de exame a cada poucos meses para monitorar sua saúde. O custo dessa assinatura pode ser alto, mas menor do que para os clientes que não fizeram a operação. A empresa não gasta dinheiro em atrair um cliente e pode reduzir o custo do serviço, tornando a compra benéfica para o cliente.
Outro exemplo é a compra de uma parede “verde” de plantas difíceis de cuidar. As vendas repetidas podem dizer respeito ao suporte desse muro: remoção mensal de plantas mortas, substituindo-as por novas, regando, fertilizantes.
Até empresas que vendem serviços funerários podem expandir sua linha de produtos. Além do produto principal, eles podem oferecer cuidados graves, ou paisagismo separado na primavera e colheita no outono.
Mais vendido no clube
As pessoas que participam de reuniões de baixo custo com pessoas afins de uma marca são mais leais a seus produtos. A promoção de novos produtos e serviços nesses clubes terá uma resposta muito maior.
Porque Primeiro de tudo, as pessoas já conhecem bem a marca. Se eles continuarem a frequentar o clube, eles gostarão, o que significa mais confiança na marca em comparação aos concorrentes.
Vendas adicionais podem ser realizadas pelo líder do clube e pela publicação de informações sobre o clube em um chat / grupo ou na página do clube. Quanto mais exclusiva a oferta, maior a conversão. Por exemplo, se um profissional de marketing oferecer condições especiais para um novo produto para os membros do clube de estilo de vida saudável, por exemplo, um preço mais baixo ou conselhos adicionais de um nutricionista, o clube terá mais valor.
Por que o marketing é útil?- Sem custos adicionais para aquisição de clientes
- Clientes LTV aumentam a um custo mínimo
- A lealdade do cliente aumenta
- É possível manter contato constante com as pessoas, dando-lhes benefícios.
- Normalmente, o custo de criação de um clube ou comunicação de marketing com revenda é baixo. As pessoas no boletim informativo já apoiam a marca e têm um histórico de relacionamento com a empresa.
Como implementar o caminho de retorno para um produto?
- Distribuição de e-mail para clientes atuais
- redirecionamento
- venda em webinars e artigos no site
- na comunicação pessoal com os clientes
- página imediatamente após a venda do produto principal
- postagens nas redes sociais
- Notificações por SMS.
A empresa que vende lentes de contato no formulário de pedido oferece para lembrá-lo de substituir as lentes por SMS / e-mail:
É importante tratar o caminho de retorno como um produto separado, com sua própria base de clientes. Pergunte aos clientes atuais quais serviços eles gostariam de receber de você e, com base em seus desejos, formam um produto para assinatura.
Tome a loja de varejo on-line como exemplo e veja como ela pode obter mais lucro com caminhos de retorno. A loja vende artigos, roupas e brinquedos para crianças. Existem categorias de produtos que as mães compram periodicamente: meias, brinquedos infantis, fraldas. Os profissionais de marketing precisam determinar quais desses produtos a maioria dos clientes compra regularmente e com que frequência.
Então você precisa entender se esse serviço será bem-sucedido entre as mães e realizar pesquisas.
Suponha que um terço das mães compre fraldas para crianças todos os meses e gostaria de não ir ao supermercado comprá-las ou repetir a mesma compra on-line todas as vezes. Mas e se oferecermos fraldas por assinatura? Ao mesmo tempo, a mãe economiza seu tempo e não precisa passar pelo procedimento doloroso de inserir os dados do cartão todas as vezes.
Devido ao fato de mais mães comprarem fraldas regularmente e pagarem por esse serviço com antecedência, o ROMI (retorno dos fundos gastos do departamento de marketing) aumentará.
A chance de a mãe comprar fraldas na loja é mínima. Ela já pagou e pode ficar calmo: há fraldas suficientes e elas serão entregues a tempo. A conversão para compra aumentará, mais serviço invisível a empresa oferecerá e mais sofrimento será encerrado. No caso das mães, pode fazer sentido criar um pacote “Mãe”, que inclui fraldas para escolher, toalhetes de bebê, brinquedos / roedores e também vender um pacote de mercadorias mais valioso e caro.
Como entender que o caminho de retorno funciona?- o cliente seleciona o pacote máximo de bens / serviços do caminho de retorno. Por exemplo, uma assinatura de um ano para o clube Saudável e Feliz, embora haja assinaturas por um mês e seis meses.
- os clientes não cancelam sua assinatura por mais de um ano
- O NPS está crescendo, as pessoas recomendam um produto adicional.
Conclusão
O caminho de retorno do cliente é uma oportunidade para a empresa receber pagamentos periódicos dos clientes atuais, aumentar sua lealdade e construir relacionamentos profundos com os consumidores. O baixo custo de criação de um clube ou de assinatura de um novo produto será recompensado devido ao longo período de assinatura.
Em cada empresa, você pode criar uma linha de produtos para obter um caminho de retorno eficaz; basta lembrar que esses produtos devem fechar uma dor crônica ou um problema do usuário.