Porta Falsa como parte do Desenvolvimento do Cliente

Eu tenho uma faca, tenho uma besta,
Eles estão me servindo há mil anos.

c) Kish

Suponha que você precise verificar a demanda de um novo recurso pelos clientes. Muitas vezes, isso é resolvido através de entrevistas, pesquisas etc. Essas maravilhosas abordagens têm seus prós / contras, então vamos considerar uma opção alternativa e, em quais casos, seu uso é justificado.

Desenvolvimento de Clientes (CustDev)

Conversaremos muito rapidamente - apenas para determinar em qual campo de assunto iremos trabalhar. Desenvolvimento do cliente ou desenvolvimento do cliente é um conjunto de abordagens que resolvem um problema conhecido: entender quem é seu cliente e o que ele pensa em usar essas informações para desenvolver seu produto.

Essa abordagem consiste em várias etapas:

• formulação de hipóteses;
• procurar pessoas para testar hipóteses;
• conduzir uma entrevista ou usar outras abordagens para obter feedback (← nossa etapa );
• análise dos resultados;

Entrevistar pessoas pode dar excelentes resultados, mas envolve riscos (é preciso ser capaz de fazer as perguntas certas) e custos de tempo significativos. Portanto, consideramos uma opção alternativa, seus prós e contras.

Porta falsa em poucas palavras

Você tem um botão Pesquisar no seu site que na verdade não funciona. Corrija o número de cliques nesse botão, medindo assim o interesse no recurso por parte dos usuários. Após clicar, peça desculpas ao usuário ou suavize a má experiência do cliente (veja abaixo).

Prós

Vantagens dessa abordagem:

• Custos mínimos de tempo (dinheiro). Tudo o que precisa ser feito é organizar um ou mais elementos falsos e colocar estatísticas sobre eles.
• A veracidade dos resultados. Fazemos uma reserva que geralmente os usuários agitam em algum lugar por curiosidade, mas geralmente há uma correlação. I.e. Se você colocar dois recursos falsos e um deles tiver N vezes mais cliques, provavelmente essa funcionalidade será mais procurada no futuro. Esclareceremos que o número de cliques deve ser significativo - depende do contexto.
• Uma variedade de cenários. Suponha que você tenha uma loja de calçados on-line e queira entender quais são as melhores direções a serem lançadas antes do verão. Você tem dois novos elementos falsos: winclippers e jackbuts (não pergunte o que é :). Dentro de cada um, você tem modelos falsos com cores, tamanhos, etc. específicos Como resultado, você pode obter os modelos mais populares, incluindo cor e tamanho. I.e. Porta falsa não significa colocar apenas um elemento, mas permite que você crie scripts flexíveis que resolvam seus problemas.
• Nenhuma dica de entrevista. A Pesquisa de clientes é uma ferramenta poderosa para testar hipóteses e idéias. No entanto, dentro dessa estrutura, é necessário lutar com o princípio do Dr. House: "Todo mundo mente." Esse é um problema conhecido e um especialista experiente do CustDev sabe disso muito bem. Mas encontrar esses especialistas não é fácil. A abordagem Porta Falsa suaviza essa situação porque resolve uma tarefa mais direta - ela não tenta encontrar insights, mas testa uma hipótese específica por meio de uma série visual.

Contras

Um menos, mas global - pouca experiência do cliente. O usuário espera clicar em um botão, mas recebe um botão completamente diferente. Você pode perdoar isso para uma startup ou uma pequena empresa, mas o que fazer no caso de um banco ou operadora de telecomunicações? As empresas de médio e grande porte podem usar essa abordagem?



Solução 1. Beta Testers

Qualquer empresa tem clientes fiéis. Existem clientes pioneiros. Existem clientes especialistas que gostam de dar conselhos. Convide-os a participar de testes de produtos. Conecte a gamificação para trazer um pouco mais de diversão e motivação. Assim, você receberá grandes benefícios para si e uma apreciação adicional dos clientes - eles saberão com certeza que gerenciam o desenvolvimento da empresa.

Essa decisão é justificada se você tiver alguns produtos, exigir lançamentos frequentes, ouvir clientes e o Fake Door é apenas uma das muitas abordagens. Ou seja, provavelmente, você já possui uma infraestrutura abrangente na qual pode incorporar um elemento adicional na forma de uma porta falsa.

Solução 2. Pãezinhos

Se sua empresa opera no mercado B2C, provavelmente existe um programa de fidelidade. É muito adequado para esse evento, pois os participantes sempre recebem pontos e sua aquisição quase certamente supera a experiência negativa. Obviamente, o abuso aqui também não é necessário e é melhor limitar-se a dois ou três casos por ano por cliente.

Se você não possui um programa de fidelidade, mas há apetrechos (canetas, canecas etc.), eles também são ótimos, pois além de um pedido de desculpas, eles também servirão como sua publicidade.

Uma solução com pães tem um preço no sentido literal, mas em certos casos, isso pode ser justificado.

Solução 3. Sorria e acene

Tudo é simples aqui - no caso de clicar no elemento falso, faça dez vezes, peça desculpas e remova o recurso dos olhos do usuário que pisou nele. Ótimo para startups e pequenas empresas.

Limitações

Já falamos sobre esses pontos, então apenas resuma.

• Sem insights. A porta falsa testa uma hipótese na testa - ou seja, não fornece pistas sobre por que funcionou ou não e não fornece nenhuma outra informação adicional.
• Distorção de dados. Se você for longe demais com a linha visual ou a ênfase (por exemplo, um destaque brilhante de um elemento na página), os usuários poderão clicar na nova "caixa" apenas por uma questão de curiosidade. Este é um ponto importante, pois qualquer elemento novo do produto geralmente se destaca e a principal dificuldade é manter um equilíbrio - ou seja, para que a aparência determine exclusivamente a finalidade do recurso e não exija a entrada para esclarecer detalhes.

Porta falsa e página inicial

A Landing Page pode ser usada como uma ferramenta de vendas que enfatiza os pontos fortes do produto para um público específico e como uma Porta Falsa, quando o botão da chamada à ação não leva a lugar nenhum (digite seu e-mail e iremos notificá-lo no dia X). É claro que muitos de vocês já fizeram isso com frequência.

A nuance é que a página de destino define um determinado contexto no qual é permitido fazer coisas falsas, por exemplo, se você estiver descrevendo um novo recurso ou produto. No entanto, se você colocar a Porta Falsa no ambiente real do usuário com o qual ela é usada para interagir, sem preparação adequada (consulte Soluções acima), isso poderá levar a consequências bastante negativas.

I.e. Você pode usar o Fake Door em um pouso "agora e imediatamente". É melhor incluir uma porta falsa no contorno de um ambiente real, com alguma preparação.

Conclusão

A Porta Falsa é apenas parte da abordagem global de Desenvolvimento do Cliente, juntamente com páginas de entrada, testes de concierge, MVP, pesquisas etc. É ideal para testar hipóteses em um período mínimo de tempo e fornece resultados muito verdadeiros. No entanto, o método é bastante arriscado e envolve uma série de ações preliminares.