Quem fez o quê durante as férias e lemos as previsões do mercado de CRM. Começamos patrioticamente e introduzimos a “previsão de crm 2019” em Yandex, mas obtivemos ... nosso próprio artigo de Khabrov desde o início de 2017 no 4º local de edição. Os três primeiros também são um pouco sobre isso. Bem, fomos a sites em inglês - havia uma dúzia de tendências: de relatórios de agências de análise à Forbes. Lemos tudo o que havia nas duas primeiras páginas da edição, eliminamos a casca do marketing, destacamos as tendências e ficamos tristes. Este é outro mundo maravilhoso no qual eles discutem sobre que tipo de IA haverá no CRM em 2019. Em nosso país, os compatriotas são cortados principalmente sobre quanto custará a IA, mas o outro - AI-95. E isso não é bom nem ruim. Nós apenas seguimos o outro caminho.
Vamos tomar chá ou café e ler o que aguarda o CRM no mundo no próximo ano e, ao mesmo tempo, descobrir o que aguarda o CRM na Rússia. Em alguns lugares, até emocionante!
Fallout 4. Bem, que tal um café?Primeiro, vamos tentar entender por que existem tão poucas análises e previsões na Rússia? Primeiro, a maioria das tendências é gerada pelos gigantes globais Salesforce, Oracle e SAP. Eles representam a soma dos grupos de desenvolvedores, centros de pesquisa, startups adquiridas, etc. Em termos de volume, essas empresas não são comparáveis a qualquer desenvolvedor de sistemas de CRM e ERP na Rússia. Em segundo lugar, o CRM na Rússia ainda é um luxo para pequenas e médias empresas e um show para grandes. Existem poucas empresas que implementam o CRM para trabalhar com calma e eficiência. Nossa automação comercial é um mercado muito especial, com regras próprias e necessidades dos clientes. E é muito diferente do oeste. Em terceiro lugar, os pré-requisitos para a necessidade, por exemplo, em inteligência artificial (AI) ou na Internet das Coisas (IoT), ainda não foram desenvolvidos nos negócios russos.
Seja no exterior, na Europa, nos EUA, existe um culto à eficiência dos negócios e um culto à automação há muito estabelecido.
O sistema de CRM para eles é uma ferramenta interessante e útil com a qual você pode ganhar mais. Por exemplo, de acordo com o relatório da IDC, a IA relacionada às atividades de CRM aumentará a receita comercial global em US $ 1,1 trilhão até o final de 2021. Mas na Rússia, quanto isso aumentará? Nós não sabemos. Mas nós, na
RegionSoft Developer Studio, como ninguém mais, sabemos que há um aumento constante na demanda por sistemas de CRM; os negócios estão começando a entender o valor da automação como um objeto de investimento e como uma ferramenta. É especialmente agradável observar essa tendência no médio, pequeno e microempresário.
No entanto, as primeiras coisas primeiro.
Tendência No. 1. Inteligência artificial
Os especialistas estimam a IA como um alívio do fardo das tarefas manuais rotineiras, por exemplo, pontuar leads, inserir alguns dados e até ligar para os clientes (não informações, mas na forma de um diálogo). Assim, os funcionários poderão dedicar quase todo o seu tempo de trabalho ao atendimento ao cliente, concentrando-se em tarefas de consultoria. De fato, cada cliente, independentemente de status e categoria, receberá seu gerente pessoal. O trabalho de inteligência artificial para aumentar as vendas está associado ao uso de blockchain, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PNL).
Em princípio, os primórdios da inteligência artificial são utilizados há muito tempo em bots de bate-papo e sistemas de pontuação, alguns CRMs foram mais profundos e usam plataformas inteiras (por exemplo, Einstein Salesforce, IBM Watson, etc.). No entanto, para que esses elementos de IA funcionem na sua empresa, você precisa treinar essa inteligência em dados, e esses são dados muito grandes. Por exemplo, ofertas de pontuação. Imagine que você possui 5.000 transações no banco de dados - isso é bastante para pequenas e médias empresas, mas é extremamente pequeno que a IA baseada nos dados de entrada calcule corretamente a probabilidade e o resultado da transação. Até o momento, a inteligência artificial na maioria dos sistemas (incluindo os russos) é apenas marketing baseada no acompanhamento da distribuição gaussiana. Bem, e mais ainda, é impossível uma conversa comercial adequada entre um robô e uma pessoa, muitas nuances e surpresas. E os cientistas
não acrescentam otimismo .
Todas essas pessoas estão doentes hoje. Eles chamam de epidemia de gripe.Tendência No. 2. Big data e seu processamento (Big Data e Data Mining)
Essa tendência existe há muitos anos. Uma empresa deve acumular big data em um sistema ou software de CRM integrado a ela e processá-la e interpretá-la corretamente. E então começa a mineração de dados - um processo que usa métodos matemáticos, estatísticos e de aprendizado de máquina para extrair conhecimento e outras informações úteis para a tomada de decisões subsequente. Especialistas dizem que as empresas coletaram dados anteriormente, mas falharam em processá-los, mas agora, com inteligência artificial, os dados serão extraídos com eficiência, beneficiando todas as partes: negócios e clientes. Fontes de dados: gadgets, eletrônicos vestíveis, redes sociais, sensores etc.
De fato, na história da automação comercial, existem muitas abordagens para a análise de dados. O mais notável deles é a era OLAP, quando informações agregadas (fatias) foram emitidas com base em matrizes de dados. Estes eram (e são) enormes sistemas analíticos complexos, com um longo processamento de informações, sensíveis à qualidade dos dados. Na Rússia, eles foram encontrados com demanda somente em empresas muito grandes ou em empresas com geração ativa de dados (operadoras de telecomunicações, varejo, HoReCa). Um dos exemplos mais legais de software com recursos OLAP a bordo é o CBOSS.
Ao mesmo tempo, era hora dos painéis - gráficos informativos, histogramas e outras maneiras de exibir graficamente os principais indicadores em uma página ou em uma janela. Muitos sistemas de CRM do passado (e do presente) eram sofisticados na criação de painéis. A propósito, nunca os tínhamos no
RegionSoft CRM - não que sejamos visionários e previmos que em 2019 os painéis seriam atavismo, não. Mas nós, como usuários do sistema de CRM e como empresa, entendemos que toda essa beleza ocupa o recurso de desenvolvimento, mas, ao mesmo tempo, não é informativo. Relatórios tabulares regulares e seleções de filtro são muito mais úteis e relevantes. Na verdade, se você acessar os relatórios, classificações etc. do GitHub, verá que a exibição tabular da apresentação de dados prevalece.
Agora é a era do big data, você não pode argumentar - cada um de nós gera diariamente um monte de informações que nossos dispositivos eletrônicos e caixas registradoras agregam, tags na entrada da loja e assim por diante. Para acessar esses dados, a empresa terá o prazer de vender a alma, porque é a garante do alvo mais preciso da publicidade, o que significa uma alta probabilidade de compra. Mas aqui surgem muitas questões legais e tecnológicas - como coletar, a quem vender, onde armazenar etc.
Sim, o futuro está com os dados, mas isso está longe de ser para todos os negócios. Parece que a informação será complexa e cara. Tão caro quanto ferramentas e poder de computação para processamento e análises de alto nível para interpretação. Nas pequenas e médias empresas russas, apenas algumas empresas adotaram essas abordagens ao trabalhar com dados; caso contrário, tudo é bastante prosaico.
Tendência No. 3. Assistentes de voz no CRM
Tendência puramente de marketing. O Amazon Alexa e o Google Assistant geraram muitas idéias para o uso: das residências aos sistemas de segurança. Na Rússia, Alice está conquistando ativamente o mundo da TI, para quem as habilidades são escritas e que obviamente já são aplicáveis às tarefas de negócios.
Supõe-se que a integração de sistemas de CRM com assistentes de voz permitirá ditado e acesso rápido às informações usando comandos de voz. Bem, isto é, um gerente de vendas se senta e diz: “Alice, ligue para a Horns and Hooves LLC, algo assim.
Uma bela jogada, uma sensação de amanhã. Mas não está claro como aplicar isso nos sistemas de CRM. O ditado ainda é imperfeito: o sistema pode registrar dados incorretos, e essa é uma série de erros em documentos, cartas, processos e sua correção longa e longa. O controle por voz da interface também é uma história duvidosa: excesso de ruído no escritório, erros de reconhecimento, mais entretenimento do que trabalho. Vemos mais o uso de assistentes de voz no varejo, nos serviços médicos, nos transportes etc. No CRM, se for, será exclusivamente um "chip caro".
- Alexa, diga-me o novo status do grande incidente número 255?
"Oh, é melhor sentar antes de ouvir isso."Tendência No. 4. Hiper personalização das relações com os clientes
Os dados devem ser coletados não apenas grandes, mas também corretos - dessa forma, você pode descobrir tudo sobre o cliente e vendê-lo exatamente o que ele deseja. Os especialistas acreditam que, ao fazer isso, fazem muito bem e merecem uma lealdade excepcional do cliente. De fato, é assim no exterior. Uma empresa russa que opera no setor B2C em toda a Europa e América enviou remessas em feriados nacionais e para experimentar em aniversários. Hoje em dia, muitas respostas vieram da categoria: “Tão fofa, tão incrível! Tenho orgulho de que sua empresa pense em mim! Legal! (e conversão depois).
Na Rússia, o público reage mais fortemente a tais intrusões pessoais. Na esfera B2B, a personalização excessiva geralmente pode levar à paranóia e suspeita de espionagem. Portanto, é melhor evitar hiperpersonalização por meio de um sistema CRM e conhecer a medida para não prejudicar sua própria reputação.
Tendência No. 5. A popularidade do CRM móvel
Especialistas prevêem um aumento no uso de sistemas móveis de CRM. Esta já é uma tendência carregada desde 2010-2012, pelo menos. Sua mensagem principal soa como acesso em tempo real a qualquer hora, em qualquer lugar. Boa promessa, até entregamos uma versão móvel do nosso CRM, mediante solicitação. Mas quantos são os que fazem negócios na tela de um celular? Assista ao tempo da tela no seu celular - você tem muitos aplicativos de negócios por lá? Aqui está uma tela de um de nossos funcionários ocupados - como você pode ver nas primeiras linhas de perguntas puramente pessoais:
O CRM móvel como ferramenta de trabalho tem direito à vida, mas é claro que não pode ser uma tendência - é exclusivamente uma questão de solicitação de cada empresa. Sim, para bate-papos corporativos, um telefone celular é uma coisa agradável, mas para o trabalho ativo em sistemas de automação é uma coisa duvidosa.
Tendência No. 6. A crescente demanda por soluções de código aberto
Especialistas e analistas observam que o CRM de código aberto também está crescendo em popularidade. Cada vez mais usuários preferem usar soluções de código aberto para personalização e implementação na empresa.
Sim, o crescente interesse no código aberto é uma tendência global e não é ruim. O ruim é que muitos usuários não entendem que o código aberto não é igual a "gratuito" ou "gratuito", mas envolve muitas despesas. Para que seu software livre funcione como um elemento completo da infraestrutura de TI, você deve contratar um desenvolvedor com as habilidades e a experiência adequadas (aproximadamente 100 - 120 mil rublos por mês no mínimo), adquirir um ambiente de desenvolvimento (preço diferente), realizar uma análise completa empresas, consideram que o suporte de fornecedores de código aberto é bastante caro (essa é uma parte significativa de sua receita) etc. Portanto, não é tão livre, como muitos acreditam.
Tendência No. 7. CRM + IoT = anúncios encontrarão você em todos os lugares
Os analistas veem a IoT no CRM como o futuro do atendimento ao cliente, promoção de vendas, serviço aprimorado e maior lealdade (a hiper personalização). A Internet das Coisas foi projetada para fornecer às empresas o máximo de informações dos clientes, além de fornecer a capacidade de corrigir problemas remotamente, aprendendo sobre eles usando sensores o mais rápido possível. Assim, será a automação, capaz de não apenas afetar os eventos ao redor do cliente de maneira direcionada, mas também de evitar problemas. Em conjunto com o CRM pode obter uma solução realmente poderosa.
O IoT + CRM em palavras parece atraente, e já existem exemplos do uso bem-sucedido desse pacote, MAS! Infelizmente, enquanto tudo depende exatamente da tarefa de transmitir publicidade o mais próximo possível do usuário. E qualquer publicidade, mesmo a mais avançada tecnologicamente, rapidamente começa a incomodar. Eu gostaria de ver essa tendência na chave do serviço e na solução dos problemas dos clientes.
Na verdade, essas são as sete principais previsões no campo do CRM para 2019, que conseguimos cristalizar. Os números também são impressionantes. Segundo estatísticas estrangeiras, o uso do CRM aumentou de 56% para 74%. O detalhamento mostra que 91% das empresas com mais de 11 funcionários atualmente usam CRM, em comparação com 50% delas com 10 funcionários ou menos. O CRM fornece um resultado visível. Um estudo da Forrester constatou que 50% das equipes que usam CRM relataram melhora na produtividade, enquanto os entrevistados tiveram uma redução geral de 20% nos custos de mão-de-obra. E se os valores de produtividade na Rússia puderem ser os mesmos, o nível de implementação de CRM em uma empresa com um pequeno número de funcionários é muito menor. Eu gostaria de acreditar que está em algum lugar no nível de 40-50% (como mostram nossas pesquisas sobre Habr), mas parece menor do que isso.
Bem, deixe este
infográfico bonito e otimista concluir a discussão de tendências estrangeiras.
CRM 2019 na Rússia
A segurança continuará sendo um problema
Não há sistemas de CRM absolutamente seguros - nem nuvem nem servidor. E o CRM armazena um ativo crítico - a base de clientes e informações comerciais. Os fornecedores ainda enfrentam o problema de garantir total segurança das informações no sistema: de força maior, funcionários inescrupulosos, concorrentes, hackers, etc. No entanto, alguns fornecedores nem se preocupam com a segurança do armazenamento em nuvem, sem mencionar o lado do cliente. E parece que a história dos grandes vazamentos no Salesforce não é o último incômodo no campo da proteção de informações corporativas. Portanto, trabalhe com fornecedores confiáveis, não se esqueça de registrar eventos no sistema e fazer backups.
Em caso de ataque cibernético, bata no vidro, retire o fioIntegrações interessantes levarão o software adiante
As integrações com bate-papos on-line, serviços de telefonia e trocas telefônicas virtuais permitirão que as empresas obtenham mais. Os bate-papos e a telefonia on-line estão se desenvolvendo ativamente, oferecendo novos produtos convenientes e sua interação com os sistemas de CRM oferece um novo escopo para o estudo dos próximos requisitos dos clientes e uma nova rodada de desenvolvimento de funcionalidades. Mas a integração com redes sociais não vai a lugar algum, porque há um desequilíbrio nessa área: uma pequena (micro) empresa que trabalha para o B2C por meio de redes sociais não está particularmente pronta para trabalhar em estreita colaboração com o CRM, e o B2B começou a perceber que mesclaria orçamentos de publicidade em redes sociais Não é uma boa ideia, o que significa que não haverá novos requisitos para integração. Bem, as grandes empresas têm seus próprios métodos e ferramentas para trabalhar com jovens :-)
O perigo de amarrar em várias plataformas
Isso é uma consequência de várias integrações. A esfera dos sistemas de CRM ainda precisa resolver os problemas de estabilidade de todo o pacote, por exemplo, o próprio CRM, bate-papo e telefonia online. Como são três fornecedores diferentes, são possíveis falhas em qualquer um dos componentes e a impressão dos três será estragada. Em serviços sérios, o SLA garante formalmente 99,9% de disponibilidade, mas é melhor aprender a evitar esses problemas.
O grau de adoção do CRM dependerá da simplicidade
Realmente não gostamos dessa tendência, mas ela existe, e 2-3 empresas não conseguem quebrá-la. Os usuários se esforçam por sistemas simples de CRM, que eles acham conveniente e fácil de implementar. No entanto, o software corporativo não é o tipo de software em que o principal são poucos elementos e botões bonitos. Nos sistemas desta classe, é importante combinar design e funcionalidade de trabalho restritos; quando tudo estiver disponível, todas as entidades estiverem conectadas. Infelizmente, isso é difícil de transmitir aos usuários, porque eles geralmente escolhem o que é percebido imediatamente e não requer imersão profunda.
Conselho para os negócios: não escolha um sistema de CRM por interface, preço ou logotipo do fornecedor. Ninguém cancelou a regra de conformidade com os requisitos da sua empresa e a funcionalidade de CRM, e esta é a única maneira de escolher um sistema de CRM. E as damas permanecerão, mas não funcionarão.
O interesse na análise de dados aumentará
Naturalmente, essa não é uma grande data, mas um conjunto mínimo de dados adequados para construir relacionamentos produtivos com os clientes. Mais e mais empresas estão tentando descobrir de onde o cliente veio, como ele mora, o que compra, etc. Essas análises devem ser agregadas nos sistemas de CRM. A análise omni-channel é cada vez mais interessante para as empresas. Isso se deve em parte ao fato de que a maioria dos relacionamentos de pré-venda ficou on-line e, se você não mede quem veio, o que viu, como ligou etc., há um sentimento de vazio de informações. Portanto, para o contato com usuários e campanhas publicitárias na Internet, uma empresa deve saber tudo sobre a estrutura dos clientes, suas necessidades, etc.
É ideal acumular todas essas informações no sistema CRM. Portanto, ele se tornará um repositório universal de informações sobre clientes, transações, sortimento, processos de negócios etc. Não conhecer nenhum indicador de desempenho comercial, além da receita, não é apenas prematuro - é criminoso.
A psicose nas nuvens acabou
De acordo com relatórios analíticos de várias agências em 2008, 88% do CRM trabalhava em servidores clientes. Hoje, 87% dos hosts de CRM estão na nuvem. Essa tendência continuará em 2019. Tudo é legal, MAS! Este é um pequeno truque estatístico. 2008 , ( ) , , , .
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