Como gerenciar conflitos de equipe

Somos diferentes, e muitas vezes temos conflitos - pequenos e sérios. A má notícia: evitar conflitos no trabalho não funcionará. Bom: conflitos podem ser gerenciados. A capacidade de negociar e comunicar seus pensamentos às pessoas em seu idioma é uma habilidade muito útil . Isso ajuda a economizar força e atingir seus objetivos.

Quais conflitos as empresas têm? Como reconhecer e gerenciar conflitos? Lidamos com Svetlana Gonchar, consultora em desenvolvimento organizacional de negócios com experiência em TI há mais de 16 anos.



Existem sete níveis de conflito nas organizações. Nem tudo pode ser influenciado, nem todos podem ser resolvidos. Mas se você conhece a essência do conflito e entende por que ele ocorre, pode experimentar menos estresse em situações desagradáveis ​​e resolver problemas para que todas as partes se beneficiem.

Conflito de conceitos

É quando, sob a mesma palavra ou frase, pessoas diferentes significam algo diferente - por causa de educação, experiência de vida, contexto ou humor diferentes. Conflitos de conceitos surgem em estranhos e em equipes estabelecidas há muito tempo. Incompreensões podem levar a problemas - pequenos e grandes.

Exemplo : criei um site, o cliente ficou satisfeito. Ele sugeriu que apenas um botão fosse adicionado rapidamente. Pensei: como gostei de tudo, farei a meu critério, não vou atormentar as perguntas. Além disso, ele está constantemente ocupado. Adicionei um botão, mostro-o ao cliente e ele diz: "Eu nem imaginava e não deveria estar aqui!"

O que fazer É impossível culpar uma pessoa aqui: o cliente estava com pressa e não deu detalhes, o desenvolvedor teve medo de parecer intrusivo e não especificou nada. O segundo terá que refazer o trabalho - não há outra saída.

É fácil evitar esse conflito no futuro: antes de concordar, especifique o que o interlocutor tem em mente. Certifique-se de acertar. Você pode usar as frases: "Entendo corretamente ...", "Você quer dizer isso ...", "Posso ter uma pergunta estúpida para você, mas ainda quero esclarecer."

Se você está convencido de que se entende corretamente, mas os problemas não desapareceram, há um conflito de um nível diferente.

Conflito de percepção da realidade

Avaliamos subjetivamente não apenas palavras, mas também eventos. A incapacidade de separar o fato (o que aconteceu) da interpretação (como alguém se relaciona com isso) muitas vezes leva a conflitos ou os agrava.

Exemplo: eu sou desenvolvedor. Lancei um novo recurso e, por causa dele, após o lançamento, parte da funcionalidade do produto ficou indisponível. Um colega escreve para mim: "Nada funciona por sua causa, você quebrou tudo!"

O que fazer Separe os fatos das interpretações e analise apenas os fatos. Nesse caso, o fato - tal e tal funcionalidade quebrou, a interpretação - tudo é estragado, nada funciona. Um colega poderia interpretar seu erro de maneira diferente: "Você tem um recurso novo e interessante, mas parece que algo quebrou por causa disso".

Para traduzir o conflito em um canal construtivo, concentre-se nos fatos e opere apenas neles: “Sim, eu quebrei isso e aquilo. Vai demorar meio dia para consertar.

Não seja pessoal e não discuta com o interlocutor sobre a reação dele. Seu estresse aumentará, mas o problema não será resolvido.

Conflito de funções e recursos

Os funcionários podem entender perfeitamente o objetivo global da empresa, mas seus interesses nem sempre coincidem. Por exemplo, o departamento de vendas precisa que uma nova versão do produto seja lançada o mais rápido possível. Para desenvolvedores e testadores, o principal é a qualidade. As empresas são resultados importantes e rápidos e perspectivas de longo prazo. É difícil elaborar um plano que leve em consideração os interesses de todos. Portanto, há um conflito de papéis e funções.

Pode afetar duas pessoas, ou talvez departamentos inteiros. Tais conflitos são comuns em empresas em crescimento, onde a estrutura não está estabelecida e os processos de trabalho são mal estruturados.

Exemplo: trabalho como testador em uma startup que foi aberta recentemente. Encontrei muitos erros no aplicativo e o lançamento ocorrerá em dois dias. A essa altura, definitivamente não é possível consertar tudo. Nosso gerente de projetos é iniciante. Ele diz: "Precisamos liberar, conforme planejado, não podemos transferir o prazo, caso contrário, decepcionaremos o cliente".

O que fazer É bom que os desenvolvedores, testadores e gerente tenham desenvolvido um sistema de classificação de bugs com antecedência e você saiba com quais bugs você pode lançar o produto e quais não. Resta então remover erros críticos, enquanto outros serão corrigidos na próxima versão.

Se você não concorda em terra, cabe a você avisar o gerente de que existem muitos bugs. Explique quais são as consequências negativas se você não atrasar a liberação. Se ele ainda decidir liberar o produto, será de sua responsabilidade.

Após o lançamento, sugira a criação de um sistema de classificação de bugs para evitar esses conflitos no futuro.

Conflito de estilo funcional

As pessoas têm planos e tarefas diferentes. Por exemplo, de acordo com uma das classificações de abordagens para o trabalho, existem táticas e estrategistas. É importante que as táticas saibam quais tarefas e em que sequência executar para alcançar a meta. Os estrategistas estão focados no futuro e não precisam pintar detalhadamente cada passo no caminho para a meta. Interagir com pessoas com estilos diferentes pode ser muito difícil. As táticas pensam que os estrategistas voam nas nuvens. Os estrategistas têm certeza de que as táticas pensam em ninharias e não enxergam o cenário geral. Nesse caso, todos podem dar bons resultados.

É conveniente trabalhar com pessoas como você: você entende seus colegas perfeitamente e não se sente estressado quando faz algo juntos. Interagir com pessoas de um estilo diferente não é tão agradável e, às vezes, apenas insuportável. Mas são eles que podem desenvolver sua idéia, criar algo completamente novo - para ser um “visual novo” que ajuda a resolver problemas de maneira eficaz. Então você também precisa negociar com eles.

Exemplo: sou líder de equipe iniciante, lidero uma equipe pela primeira vez. Ele delineou o objetivo principal de todos e deu tarefas. Alguém assumiu com entusiasmo o trabalho, enquanto alguém está insatisfeito: precisamos de detalhes, por que realizamos cada tarefa. Eu não entendo essa abordagem. Somos adultos, nós mesmos podemos decidir o que, quando e como fazê-lo. ”

O que fazer Descubra com os funcionários quais detalhes faltam para o trabalho e explique por que cada tarefa é necessária. Observe o trabalho que eles se sentem à vontade. Alguém começa a se esgotar se não houver resultados rápidos. Alguém pode trabalhar a longo prazo. Tente fazer com que todos se sintam úteis. Aprenda sobre estilos de liderança com o livro Líder Ideal .

O conflito entre democracia e ditadura

Acontece que os gerentes tomam decisões e depois veem que os funcionários não as seguem. Isso pode acontecer devido ao fato de não haver democracia durante a tomada de decisão (o chefe não consultou ninguém) e as ditaduras não foram implementadas durante a implementação (o chefe não introduz mudanças, não requer relatórios sobre a implementação).

Exemplo: eu sou um gerente iniciante. Decidi que seria bom os desenvolvedores da minha equipe trabalharem em pares alguns dias por mês: um escreve o código, o outro olha, faz perguntas e corrige, e então eles mudam. Ele falou sobre sua decisão para os funcionários. Ninguém expressa descontentamento explícito, mas eu nunca vi alguém parear programação.

O que fazer Volte um passo. Lembre-se de por que você tomou essa decisão. Que problema você precisa resolver? Para quais finalidades você implementa a programação em pares? Por exemplo, você precisa melhorar a qualidade do código.

Torne-se um democrata: reúna uma breve reunião e consulte os funcionários. Pergunte o que eles estão dispostos a fazer para melhorar a qualidade do código. As pessoas irão compartilhar idéias e juntos você tomará uma decisão. Talvez seja ainda melhor do que o que você levou sozinho. Os funcionários estarão prontos para cumpri-lo, porque é comum.

Uma vez tomada a decisão, torne-se um ditador: implemente mudanças sem demora e monitore se as idéias estão sendo implementadas.

Conflito de objetivos

É quando duas pessoas querem coisas diferentes. Conflitos de objetivos são menos comuns do que os anteriores, e resolvê-los é muito mais difícil.

Exemplo: trabalho em uma empresa onde é possível alterar o projeto - com o consentimento do gerente. Eu me queimei , não posso mais trabalhar no projeto atual, quero sair para outro. Gerente contra: persuadir a ficar, porque não há ninguém para me substituir. Não quero deixar a empresa, nem estrago as relações com a cabeça.

O que fazer Nos conflitos de objetivos, o principal é aprender a entender que todos têm direito ao seu ponto de vista e a respeitar as opiniões dos outros. O líder tem sua própria verdade: ele não quer deixar você ir, porque tem medo de que o projeto sofra por causa de sua partida e a empresa perca dinheiro.

Como resolver o conflito com perdas mínimas para você e para os negócios? Juntamente com o gerente, faça o projeto continuar funcionando sem você. Ofereça-se para reunir uma equipe de uma nova pessoa a quem você ensinará tudo o que precisa para trabalhar. Ou passe seu conhecimento para um dos que já estão com você na equipe. Isso levará tempo - mas você também será beneficiado (mantenha um bom relacionamento com o gerente e obtenha um novo projeto) e a empresa (o projeto que você sair não sofrerá).

Conflito de valores

É quando os valores de uma pessoa vão contra os valores de uma equipe ou empresa. Tal conflito se torna muito rapidamente visível.

Exemplo: eu vim para uma nova equipe. Aqui eles estão constantemente correndo com tarefas, mesmo a liderança não está à altura da qualidade. O principal é trabalhar rápido. Os colegas estão felizes com tudo, mas eu quero fazer um produto de qualidade e não ter pressa. Ninguém aprova minha abordagem aqui, não consigo convencer ninguém.

O que fazer É impossível resolver o conflito de valores para que todos se beneficiem. Você pode continuar trabalhando nesta equipe, mas o estresse se acumulará e, mais cedo ou mais tarde, você sairá.

Em tal situação, recomendamos que você se concentre em encontrar um novo emprego que atenda aos seus valores.

Quem trabalha com pessoas não pode evitar conflitos. Você não deve ter medo e evitá-los - onde é melhor poder gerenciá-los.