Imagine-se em uma sala, como um escritório. As janelas estão abafadas, as janelas estão bem fechadas, o agradável cheiro de café e perfume da manhã se transforma em tortura. Mas você trabalha, apesar de dor de cabeça e mau humor. Como se costuma dizer, você pode viver. Agora imagine que você abriu as janelas ou ligou o ar condicionado - frescor agradável, ar limpo, maior capacidade de trabalho, bom humor. Todas as condições para um trabalho bem sucedido.
Essa analogia não é acidental. Uma pequena empresa sem um sistema de CRM pode viver, trabalhar e ganhar dinheiro. Uma pequena empresa com um sistema de CRM pode funcionar melhor, ganhar mais, viver melhor. E aqui está o porquê.
Empresa de pequeno porte - objetivos e valores
Se nos voltarmos para a letra da lei, um grande número de empresas poderá ser atribuído às pequenas empresas: em termos de número - até 100 pessoas, em termos de limites de receita anual: microempresas de até 60 milhões de rublos, pequenas empresas - até 400 milhões de rublos. Obviamente, na mente comum, mesmo profissionais e empreendedores, empresas com essa receita não são consideradas pequenas.
No contexto de falar sobre sistemas de CRM, vale a pena focar principalmente no número de funcionários - até 100 pessoas. Obviamente, gerenciar um número tão grande de pessoas é muito mais fácil do que 500 ou 2000, mas, ao mesmo tempo, a maioria dos líderes e funcionários de empresas, mesmo entre 10 e 20 pessoas, está insatisfeita com a organização dos processos e interações que ocorrem dentro da organização. Por sua vez, os problemas dentro da empresa afetam invariavelmente as relações com os clientes:
- os gerentes não podem "compartilhar" clientes e, como resultado, satisfazer todas as suas necessidades de maneira oportuna e de qualidade;
- a aprovação de documentos leva um longo período de tempo;
- tarefas são esquecidas;
- os elos de uma cadeia de processos podem falhar - e agora todo o processo está em colapso, o cliente está insatisfeito com as omissões de trabalhar com ele;
- em vez da responsabilidade pessoal de todos, vem a transferência coletiva de deveres e erros entre si e assim por diante.
Enquanto isso, é para as pequenas empresas que os clientes - o principal valor que atende ao principal objetivo da empresa - lucram. As relações com os clientes estão sujeitas a muitos fatores, alguns dos quais são simplesmente difíceis de influenciar (por exemplo, as ações ativas dos concorrentes ou mudanças na situação financeira de um cliente). Mas você sempre pode minimizar todos os fatores negativos ao trabalhar com um cliente, incluindo aqueles relacionados a relacionamentos dentro da empresa (perda de dados, documentos, falta de vendas, perda de programas de fidelidade, etc.). O sistema de CRM implementado na empresa deve ter como objetivo específico solucionar esses problemas.
CRM para pequenas empresas: um conjunto de soluções certas
De fato, qualquer interação com um cliente para receber dinheiro dele em troca de um serviço (produto) é uma venda. Cada empresa possui seu próprio arsenal de técnicas de vendas - estratégias, técnicas e truques testados pelo tempo que levam ao fechamento bem-sucedido da transação. Todo vendedor experiente tem esse arsenal e raramente ... toda a empresa como um todo: algo é esquecido, algo se perde com a saída de pessoas.
A experiência da nossa equipe de desenvolvimento do
RegionSoft CRM mostra que a primeira coisa que a implementação do sistema de CRM pode ajudar é o acúmulo de conhecimento e técnicas de vendas. Uma boa base de conhecimento do cliente, multiplicada pela experiência acumulada dos funcionários, é uma tecnologia baseada em resultados. E é na eficácia que reside toda a filosofia do CRM.
- O sistema CRM suporta comunicação gratuita e ao mesmo tempo formalizada entre os funcionários da empresa - sistemas e comunicações personalizadas, sistemas de lembretes e tarefas minimizam o risco de "mudar" as perguntas e quebrar a hierarquia corporativa.
- As ferramentas de CRM oferecem uma oportunidade em poucos cliques para criar, filtrar, gerenciar tarefas, preços, produtos, documentos, reuniões. Todas as enormes listas de notebooks e Excel encontram uma interface agradável e uma funcionalidade poderosa.
- O sistema de CRM "sabe como" acumular dados e criar relatórios com base nas mesmas, o que, no contexto de vários períodos, permitirá que você obtenha experiência e novas idéias para o gerenciamento de clientes e organização do ciclo de vendas. Assistentes importantes são um funil de vendas, uma ferramenta de análise ABC e outros relatórios que refletem a situação real das vendas, devido ao fato de que eles não se baseiam em pesquisas e previsões, mas em dados reais.
- As soluções de CRM podem reduzir o ciclo de vendas, em grande parte devido ao trabalho rápido e coordenado de todos os departamentos e, por exemplo, à rápida formação de um pacote de toda a documentação em apenas alguns cliques.
- Construir processos de negócios dentro de um sistema de CRM é uma maneira eficaz de construir relacionamentos na realidade: quando existe um mapa eletrônico real do processo com responsáveis, lembretes, planejamento e geração de relatórios, resta apenas passar com sucesso de um estágio para outro.
- Se você tiver um site ou loja online, o sistema CRM ajudará a coletar leads diretamente do site e da conta do usuário. Essa abordagem tornará possível não perder um único cliente.
Assim, a implementação do sistema de CRM implicará inevitavelmente a solução de muitos problemas, os quais dificultaram o desenvolvimento intensivo dos negócios. Em relação ao alto custo de investimento na solução desses problemas, podemos aconselhá-lo a comparar os custos de implementação do sistema com as despesas, por exemplo, de entretenimento ou, mais objetivamente, estimar o custo de implementação de uma solução de CRM em conexão com o salário dos funcionários. Considerando que você paga uma vez por um projeto (sem contar as taxas possíveis de atualizações a pedido do cliente) e o sistema de CRM trabalha há muitos anos, esse investimento é extremamente lucrativo e compensa facilmente devido ao crescimento no volume de clientes e à eficácia do gerenciamento da base de clientes .
CRM: como escolher e como fazer amigos
A implementação de um sistema de CRM afeta todos na empresa, especialmente se for uma empresa de pequenas empresas que opera como um único organismo. Esse processo deve ser pensado e planejado, gradualmente, para evitar vários problemas de implementação, como sabotagem pela equipe, não uso do programa, entrada de dados incorreta e incorreta, incapacidade e falta de vontade de usar toda a gama de funcionalidades.
Às vezes acontece que após a implementação, o sistema CRM não é usado, como todos estão acostumados a trabalhar à sua maneira. Este é um impasse, você não pode abandonar a automação de negócios já em algum estágio, porque será um caminho óbvio de volta, e não apenas um passo. Ao implementar um sistema de CRM, é importante observar várias condições:
- A gerência deve estar diretamente interessada na implementação (para os principais gerentes, o planejamento, o controle e os relatórios desempenham um papel crucial).
- A empresa deve ter um funcionário treinado por especialistas, pronto para responder a todas as perguntas dos usuários internos e explicar pacientemente os recursos do uso do sistema. Para que essas pessoas apareçam dentro da empresa, é importante não economizar no treinamento do fornecedor, principalmente porque a taxa de matrícula é uma pequena parte do custo do projeto de implementação.
- O trabalho na implementação deve ir de perto com o fornecedor. De qualquer forma, o desenvolvedor de CRM conhece seu sistema melhor do que ninguém e realizou centenas a milhares de implementações; portanto, ele sabe levar em consideração todos os recursos do negócio, elaborar a tarefa técnica correta, implantar o sistema levando em consideração a infraestrutura de TI do cliente.
- Não negligencie as melhorias se você precisar delas - um sistema ajustado especificamente para o seu negócio permitirá que você use todas as funcionalidades da maneira mais eficiente possível.
CRM como parte da equipe
Você instalou um
sistema de CRM - considere que um funcionário importante, sem problemas e com muita capacidade apareceu no escritório. Consequentemente, o sistema exigirá certas ações para tornar o trabalho o mais confortável possível.
O sistema de CRM deve evoluir. Não se trata apenas das atualizações oferecidas pelo fornecedor. Primeiro de tudo, a solução precisa ser desenvolvida como um banco de dados de clientes e base de conhecimento. A automação comercial é sempre um conjunto de ações voltadas para o resultado e, no caso de pequenas e médias empresas - para otimizar processos e obter lucro. Se você inicialmente configurar corretamente o sistema CRM e armazenar o máximo possível de dados corretos, em breve ele se tornará uma poderosa ferramenta de informações para gerenciamento, vendas e marketing.
O sistema de CRM deve crescer com os negócios. Se você estiver expandindo a equipe ou mudando a direção dos negócios, tente manter um relacionamento com a solução usada. Entre em contato com o desenvolvedor que, se necessário, poderá colocar licenças adicionais ou alterar a edição do software. É esse tipo de flexibilidade que facilita o dimensionamento de uma empresa, independentemente da quantidade de alterações.
A mentalidade russa é amplamente baseada na desconfiança, e há razões históricas e sociais objetivas para isso. E mais desconfiança surge quando se trata de qualquer investimento em seus negócios, ou seja, custos potenciais. Por experiência, podemos dizer que a implementação de um sistema de CRM compensa rapidamente devido à eficácia de cada funcionário e ao crescimento no número de clientes satisfeitos. Portanto, em caso de dúvida, vale a pena tentar, especialmente porque existem várias possibilidades de testar completamente uma solução de CRM sem pagar pelo custo de todo o projeto.
A implementação de um sistema de CRM é um movimento de subir as escadas para uma nova etapa na vida de um negócio. Esse movimento nem sempre é simples e de curto prazo, mas sempre produtivo. E após a implementação do sistema de CRM, chega um momento em que já é difícil imaginar como você poderia passar sem ele antes.
Esta é uma publicação cruzada do nosso artigo.
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