O DataLine começou com a colocação e telecomunicações tradicionais. Em seguida, a computação em nuvem foi adicionada a eles. Agora administramos a infraestrutura, bancos de dados, serviços de segurança da informação, aplicativos e projetos web inteiros. Juntamente com o número de serviços, nossa produção aumentou - como chamamos os departamentos de engenharia da empresa.
2009
| 2019
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Grupo de rede
Engenheiros de serviço
Departamento de Operações de Infraestrutura
| Grupo de rede
Grupo de virtualização
VMware
Grupo de virtualização
Hyper v
Grupo de backup
Grupo Microsoft
Grupo de monitoramento
Grupo Unix
Grupo DBA
Centro de defesa cibernética
Departamento de gerenciamento de data centers externos
Design Center
Departamento de Soluções Arquitetônicas
Grupo de Desenvolvimento de Software
Departamento de Operações de Infraestrutura
Engenheiros de serviço
Suporte técnico
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Pequeno ramo # 10anos de desafio. Foi assim que o gerenciamento da produção cresceu.Hoje, a maioria dos casos de clientes envolve as competências de 2 a 3 departamentos de produção. Por exemplo, um cliente tem um pool de recursos na nuvem. Estes já são dois departamentos - virtualização e rede.
Quando o projeto possui apenas três departamentos, não é tão difícil coordenar. Mas existem projetos verdadeiramente abrangentes nos quais a maioria dos departamentos de engenharia existentes está trabalhando. Por exemplo, adicionamos backup, administração do sistema operacional, bancos de dados, aplicativos da web, ferramentas de segurança da informação, monitoramento ao aluguel de recursos virtuais e desenvolvemos um projeto tão abrangente com a participação de oito departamentos de engenharia.
Quando uma dúzia de departamentos técnicos participa de um projeto, é difícil coordenar as atividades do projeto.Em tais projetos, é difícil lidar apenas com a ajuda de regulamentos e processos padrão. Quando se trata de mudanças complexas durante a fase operacional, é necessária mais coordenação. Para implementar uma grande mudança na arquitetura, você precisa distribuir as tarefas entre os departamentos especializados e garantir que todos os departamentos técnicos em uma determinada sequência ou em paralelo façam a sua parte. E também mantenha contato constante com os especialistas técnicos do cliente e, em geral, fique de olho na parte técnica do projeto.
Por tudo isso, a empresa tem uma nova função - Gerente Técnico de Contas, ou simplesmente TAM.
Recentemente, tenho supervisionado o trabalho desses caras e hoje vou falar mais sobre eles.
O que a TAM fará?
Quando um cliente chega até nós, um arquiteto trabalha com ele. Ele traduz as tarefas de negócios do cliente no idioma de nossos serviços e desenvolve uma solução.
Ele coordena o trabalho dos departamentos técnicos na fase de desenvolvimento da arquitetura e gerencia a implementação. Depois que o projeto é comissionado, o arquiteto muda para novos clientes.
Suporte ao cliente adicional:
- Gerentes de serviço: eles são responsáveis por questões organizacionais, documentos, se comunicam com os tomadores de decisão.
- Departamentos técnicos: responsáveis pelo suporte técnico.
- Gerente Técnico de Contas: responsável por toda a parte técnica do projeto. Sua principal tarefa é coordenar grandes mudanças técnicas no projeto. Ele interagirá com o cliente em questões técnicas, incluindo sugestões para otimizar a arquitetura do cliente de acordo com suas tarefas. Outro recurso do TAM é o controle de execução do SLA.
Acontece que um híbrido de PM e Pré-venda, mas também um engenheiro praticante. Agora, mais sobre cada um dos componentes da função Gerente Técnico de Contas.
Gerente de projetos. Quando o cliente recebe uma solicitação “para preparar o cenário tecnológico para um novo projeto (rede + recursos virtuais + SO + nginx + php)”, a TAM descobre os detalhes, termos. Em seguida, ele divide a tarefa geral e distribui suas peças para os departamentos de engenharia necessários. Existem casos freqüentes em que os departamentos precisam resolver um problema em uma cadeia: um departamento não pode começar a trabalhar até que o outro faça sua parte. Nesses casos, o TAM regula termos e status.
Para introduzir novidades no projeto, a TAM deve estar ciente do que está acontecendo nele agora e do que foi feito até agora. Ele agrega e atualiza, se necessário, toda a documentação do projeto e é ainda responsável por sua relevância.
Diretor Técnico. O cliente pode enviar à TAM com segurança todas as perguntas técnicas relacionadas ao projeto atual, e não apenas. Ele também ouvirá quaisquer desejos e planos e selecionará uma solução. Para resolver rapidamente os problemas, a TAM entrará em contato não apenas com os gerentes do cliente, mas também com seus especialistas técnicos.
Como a TAM conhece bem a parte técnica do projeto, ele está ciente dos problemas e dos possíveis pontos de desenvolvimento: o cliente está prestes a deixar de ter recursos suficientes, a infraestrutura tornou-se inconveniente para a escala. Acontece que o cliente não está completamente fechado com nenhuma tarefa. Por exemplo, duas vezes por mês, o cliente teve ataques de ddos de alto nível. O próprio cliente não sente nada disso, apenas o cirurgião vê o tráfego. Ele apontará o problema, explicará os riscos com um argumento e proporá uma solução: “Sim, agora você não percebe esses ataques, pois isso é apenas uma sonda, mas eles são repetidos. O próximo ataque pode se tornar forte, e tudo ficará bem. Se o tempo de inatividade for crítico para este serviço, considere protegê-lo. ”
A propósito, não limitamos a história com o apoio da iniciativa entre os engenheiros às TAMs. Qualquer engenheiro pode oferecer uma melhoria no design de um cliente. Se o cliente implementar as alterações propostas, o engenheiro receberá um bônus.
Gerente de Qualidade. A TAM coleta regularmente estatísticas sobre os incidentes realizados e analisa a qualidade do trabalho de suporte técnico. Os indicadores mais importantes a serem monitorados são os tempos de resposta e a resolução de incidentes. Se ele encontrar violações, a TAM irá analisá-las em detalhes, descobrir os motivos e
punir os culpados, sugerir alterações nos processos, regulamentos, para que isso não aconteça mais.
Se ocorrer um acidente, o interrogatório ocorre imediatamente após a eliminação de suas conseqüências.
Não é uma posição, mas um papel
Quando discutimos que era necessário, de alguma forma, coordenar o projeto durante a fase operacional, uma unidade separada foi solicitada aos MPs. Mas havia o receio de que esse departamento também caísse no turbilhão entre os departamentos técnicos, e queríamos sair disso. Além disso, este é um tópico piloto, e decidimos não produzir entidades e implementamos essa ideia nos departamentos existentes usando a função.
Conversei com cada departamento técnico separadamente, me disse o que a TAM fará e em que termos. Qualquer um que estivesse interessado em minha oferta poderia ir mais à entrevista. Na seleção, além do conhecimento confiável em nosso campo, queríamos garantir que o engenheiro também seja um pouco versado em campos relacionados. Se este é um networker, ele deve entender como a virtualização funciona. Eles avaliaram como um engenheiro sabe como se comunicar (transmitir seu ponto de vista, argumentar a favor), atuar como líder de projeto e organizar o trabalho conjunto de especialistas de vários departamentos.
Das 15 pessoas selecionadas 10. Agora já existem 13 TAMs e mais 4 estão a caminho.
Um engenheiro lidará com as tarefas da TAM em cerca de 30% do seu tempo de trabalho e receberá recompensas com base nos resultados de seu trabalho.
O fato de os TAMs serem nossos engenheiros, e não especialistas do mercado, nos ajudou a matar dois coelhos com uma cajadada:
- contamos com um especialista tecnicamente experiente, com conexões estabelecidas dentro da empresa, especialmente com outros departamentos técnicos;
- Engenheiro será capaz de tentar a si próprio no papel de PM e bombear novas habilidades. As crianças terão muitos cursos de treinamento em sistemas de informação internos que usarão em seu trabalho, palestras dos principais engenheiros da empresa, cursos de falar em público e negociar.
Qual é o lucro da TAM?
Esperamos que, com a ajuda dos TAMs, possamos:
- Entenda melhor as necessidades do cliente e atue proativamente no projeto.
- Estabeleça relacionamentos entre especialistas técnicos do cliente e nossos engenheiros. Idealmente, queremos chegar à conclusão de que os TAMs se comunicam com técnicos e gerentes de serviços - com tomadores de decisão.
- Descarregue os gerentes de serviço. Eles estarão menos preocupados com os detalhes técnicos dos projetos e poderão se concentrar em suas principais tarefas - retenção e desenvolvimento de clientes.
- Aprimore os processos de produção internos.
A história toda com as TAMs começou em dezembro e só está ganhando força. O mais interessante é o feedback dos clientes, que esperamos receber nos próximos meses. Esperamos que os clientes também apreciem nossa inovação.