Quando você cria um design para produtos digitais que serão usados por pessoas cujos hábitos e padrões de uso você pode prever, isso não é tão difícil. Você quase sempre sabe que a pessoa do outro lado segura o smartphone assim, acessa os elementos e os controles com o polegar como esse e assim por diante. Por exemplo, no B2C, há um certo conjunto de ferramentas que ajudam o designer na pesquisa. Também existe um conjunto de regras geralmente aceito pelo qual você coleta feedback, procura possíveis problemas, apresenta hipóteses e muito mais. Por exemplo, aqui está uma estrutura bastante compreensível e conveniente:
- Definir a tarefa de um cliente
- forme suas próprias hipóteses;
- pensar sobre métricas;
- Defina o contexto de uso, CJM, etc.
- pense sobre a solução e sua validação.
Para pessoas acostumadas ao design de produtos usados por milhões de usuários em todo o mundo, essa estrutura é familiar (de uma forma ou de outra).
Quando os produtos pensam que sabem exatamente o que o usuário desejaMas tudo isso passa por mudanças bastante fortes quando você começa a fazer design na empresa. Para começar, não temos clientes como tais - temos usuários. E o fato é que estamos muito próximos dos usuários. Não está no plano que existe uma conta, e podemos visualizar informações detalhadas sobre ela, as ordens e o modelo de comportamento usuais, não. Sabemos que esse usuário em particular é Sanya, que subiu em uma torre de 20 metros ontem com você para gravar dados no log de desvio usando seu aplicativo. E que as tarefas diárias de Sasha são bastante complicadas e não triviais.
Meu nome é Leo, sou o principal designer da função de Tecnologias Digitais na SIBUR e falarei sobre como os designers de aplicativos e interfaces funcionam quando alguns de seus usuários são uma equipe de rastreadores em um site de produção em Tobolsk que usam um pouco o aplicativo não nas condições em que você fez esse aplicativo.
Vamos decidir imediatamente que o designer não é uma pessoa que fará algumas belas fotos ou fará um menu de viagem em um telefone celular. O designer é responsável por todo o produto de trabalho, por como ele é percebido pelo usuário, por qual experiência o traz e por quais tarefas reais ele ajuda a resolver.
A divisão de design digital apareceu na SIBUR há pouco tempo, mas já encontramos várias oportunidades para simplificar a vida de um funcionário da empresa. Por exemplo, escrevemos recentemente sobre
soluções alternativas para dispositivos móveis . Esta é de fato a terceira grande iteração do processo. Mas entre os clássicos do gênero da forma "escreva tudo em um caderno de papel" e nossa aplicação foi outra etapa.
Com base nos usuários, não nos negócios
Quando os rastreadores chegaram aos técnicos com o pedido de criar algo mais divertido que os notebooks, o problema foi resolvido aproximadamente da maneira que geralmente acontece com a SAP nas empresas. De fato, as pessoas receberam uma boa solução em caixa, que personalizaram, ajustaram e zarparam. Mas eles realmente não pensaram no processo de usar esta solução. Sim, as pessoas têm um diário de rastreamento eletrônico. Mas sua sincronização causou uma série de perguntas - era necessário duas vezes por dia (no início e no final do turno) conectar o smartphone do rastreador a um computador especial com fio para transferir informações para o arquivo. O procedimento levou cerca de 30 minutos. Obviamente, nem um pouco o que você quer, quando a mudança termina e você está pronto para ir à família, e então isso se perde por meia hora em algum lugar, enviando dados sobre o laço. Onde está a conveniência do usuário aqui?
Acabou retornando aos cadernos de papel de qualquer maneira. Porque Sim, porque é mais conveniente. As pessoas usam o que é mais conveniente. Se você fez algo desconfortável, eles não o usarão. Portanto, quando nossa divisão adotou a solução do problema, fomos principalmente do conforto dos usuários e de suas necessidades. Isso é lógico e correto - porque eles usarão o que você cria com alegria. Além disso, em condições significativamente diferentes do seu espaço aberto.
Este foi o primeiro passo. Agora estamos implementando ativamente nossa abordagem no sistema SIBUR estabelecido, os designers estão negociando com representantes de várias linhas de negócios, para que todos sintam a importância e a viabilidade dessa abordagem.
Aqui está outro exemplo vivo. Temos um laboratório que coleta constantemente amostras de produtos acabados para obter qualidade. Ainda, produção petroquímica, devemos monitorar tudo. E este laboratório interage com a própria produção e com os órgãos de controle do estado e calibra a própria produção. E a equipe do laboratório deve coletar amostras regularmente.
Tobolsk, -40, escuro, a visibilidade não é particularmente, você vai colher amostras. Os caras da divisão digital procuram você e relatam alegremente: "É isso, resolvemos seu problema com pedaços de papel, você, cara, está no seu smartphone." E você senta e pensa - bem, enlouqueça agora, suba 20 metros e, em seguida, pegue este smartphone e cutuque algo.
Em luvas com os parâmetros "Habilidades motoras finas -50".
E aqui, para nós, como designers, aparecem duas tarefas bastante importantes.
- Usamos um dispositivo de entrada / saída de informações digitais. O atacante tem um smartphone, eles podem rastrear uma série de parâmetros, ajudá-lo na implementação das responsabilidades do trabalho.
- Nesse caso, você deve tentar para que uma pessoa não precise remover o smartphone do bolso. Bem, sério. Não é seu trabalho tirar um celular do bolso a cada cinco minutos e assistir ao Facebook. E aí a pessoa tem -40 no mar. Luvas. Além disso, em um cano de cinco andares de altura. Portanto, programamos botões físicos em telefones Android. Portanto, um funcionário pode nem precisar tirar um smartphone do bolso - ele coloca um botão no bolso interno, lança um assistente de voz (agora apenas finalizando isso) e corrigiu algum tipo de mau funcionamento ou discrepância de padrões.
Sem o contexto de usar a linha dois, teríamos feito um caso assim. E no caso do contexto, nos incomodamos muito.
Metodologia
Digamos que você precise coletar feedback dos usuários do seu produto. Veja como geralmente funciona (usando bancos como exemplo). Há um call center onde muitas chamadas são recebidas. Existem redes sociais em que os clientes costumam reclamar de quaisquer erros por parte do banco em geral ou da sua aplicação em particular. Existe a oportunidade de ir ao escritório e conversar com os clientes de lá, perguntar o que eles gostam, se estão felizes com tudo, o que gostariam de mudar no aplicativo.
Na empresa, em geral, tudo é diferente nesse sentido. Às vezes, isso faz com que o modelo seja interrompido entre designers que vêm de outras empresas para nós. Lá você sentou e inseriu botões no aplicativo, que é lançado uma vez por dia por milhões de usuários. E nossa equipe de desenvolvimento pode criar e melhorar um produto que 10 pessoas usam de fato. Mas o efeito econômico que seu aplicativo pode trazer em conjunto com esses 10 usuários é muito maior do que em todo esse público multimilionário. Portanto, corrigir seus problemas é muito importante.
A vantagem aqui é que temos acesso direto aos usuários. Se precisarmos coletar e calcular o índice de satisfação do usuário, ou qualquer outra coisa - você pode coletá-los pessoalmente e esclarecer tudo.
E o que é ainda mais legal: você pode usar um capacete, macacão e apenas trabalhar com eles nas condições habituais durante uma semana, para avaliar em condições reais o que você fez dele com seu design e se é conveniente para as pessoas em geral. Estamos muito mais próximos do usuário do nosso produto. O mesmo se aplica à integração - sem mal-entendidos e discrepâncias. Reunimos os caras, mostramos exatamente como o problema foi resolvido, o que mudou onde e como usar tudo isso.
Validação de hipóteses e métricas
Vamos comparar esse processo novamente em B2B ou B2C. Você teve uma ótima idéia, quer dar uma olhada. Você inicia algumas páginas de destino, olha o feedback. Você avalia tudo com várias métricas, olha os números, verifica em grandes audiências.
Tudo é diferente na empresa. As métricas são pensadas pelos designers junto com os produtos no estágio inicial. É fácil medir essa métrica - você pode trabalhar nela por cerca de 10 dias. Aqui está a validação.
Aqui é importante lembrar mais uma coisa. Digitalização apenas por uma questão de digitalização é idiotice. Com a ajuda dessa digitalização, é muito fácil estragar as condições de trabalho das pessoas. Há muitas coisas simples que não precisam ser digitalizadas, que não exigem smartphones, agendas de todos os tipos e outras.
E mais sobre o contexto
Apesar da proximidade com o usuário e da capacidade de entrevistar frequentemente os funcionários, o CJM real do usuário, que está 100% programado para o dia, não é visível para os especialistas da SIBUR. Portanto, é muito útil levar desenvolvedores para entrevistar usuários.
Geralmente, como uma notificação da equipe de um problema funciona. O produto chega, reúne a equipe e diz: "Pessoal, há um problema aqui". Todo mundo está começando a pensar que este é algum tipo de problema semi-inventado para um usuário esférico no vácuo.
E aqui reunimos desenvolvedores e usuários para que os usuários possam dizer diretamente o que exatamente na solução de desenvolvedores eles não precisam. Ou o que não funciona como pretendido. E já nessa situação, os desenvolvedores são penetrados pela comunicação com os usuários - você entende que essa pessoa em particular com o desempenho normal das tarefas de trabalho é precisamente sua, porque você inseriu algum recurso no aplicativo.
Parece simples - reuniu dois lados e deu-lhes uma palestra. De fato, é difícil fazer isso na empresa devido à diferença de mentalidade. Trabalhadores, rastreadores, funcionários da empresa e oficinas percebem as pessoas dos departamentos digitais não apenas como mais um funcionário da empresa, mas como uma subcultura separada. Como um punhado de punks que estão sentados na Internet, imaginam seu design e, para eles, pessoas normais, em seguida, exploram as consequências de tudo isso.
Mas é necessário trabalhar, ninguém cancelou o CJM, é impossível sem ele. Não iniciamos nenhum projeto, se ainda não houver um entendimento preciso de como o usuário seguirá o processo. Sempre existe algum tipo de processo de negócios, todos dirão que sim, tudo é legal, tudo funciona exatamente como pretendido. E as pessoas da fábrica lhe dirão a verdade - mas o nifiga não funciona. E você precisa gastar tempo estudando esse processo. Às vezes, muito tempo, observando todas as regras do casteva.
CJM geralmente está na moda. Quase todo mundo que começa a transmitir que a empresa usa Agile, Scrum e até comprou um par de canetas de feltro para quadros está falando sobre a CJM de qualquer maneira. Mas, na prática, eles lhe prestam muito menos atenção do que ele exige. Agora temos o CJM - este é o fundamento do básico. Simplesmente lançamos um tipo de mapa de ações sobre as pessoas no papel: processo - ação - problema - solução. E sem entender esta carta, mesmo começando a lançar sua hipótese não faz sentido.
Porque acontece que você está fazendo algo pela espécie, mas não há benefício disso. Por exemplo, os funcionários se voltaram para você e disseram que têm um problema em manter relatórios em papel e similares. E você comprou um painel interativo de 64 polegadas para eles. Você resolveu o problema deles? Sim nifiga, você acabou de comprar um painel para eles. Agora eles têm um problema com relatórios e um painel robusto. Você deve entender claramente qual é exatamente o problema. E as pessoas podem expressar suas opiniões sobre como isso pode ser resolvido.
Além disso, é importante trabalhar com as expectativas. As pessoas geralmente podem solicitar os recursos necessários, e isso não pode ser ignorado, porque são apenas os usuários finais do seu produto. Às vezes, um funcionário da divisão digital pode pensar que ele é apenas mais visível, e as pessoas ao redor do perímetro nem sequer estão interessadas em sua própria lista de desejos. A realidade faz seus ajustes - temos trabalhadores de produção muito desgastados.
Portanto, criamos salas de bate-papo comuns com elas, nas quais eles podem lançar diretamente sua Lista de desejos para novos recursos. Muitas vezes, porém, acontece que o usuário descreve uma ferramenta nova e necessária, e você responde a ele, este é o Quadro em Tempo Real, basta começar a usá-lo para resolver o problema descrito.
Os produtos monitoram isso e constantemente coletam feedback através dos canais de comunicação disponíveis - pode ser um bate-papo em telegramas, quem quer que tenha, ou um bate-papo em vibe, ou o mesmo Typeform.
Em geral, temos uma estrutura clássica levemente invertida, porque trabalhamos com o CJM, de olho nos usuários imediatamente, este é o ponto de partida de qualquer tarefa.
Em uma das postagens a seguir, tentarei falar especificamente sobre as interfaces em uma grande empresa. Aqui também tudo não é tão simples quanto parece. Começando pelo fato de que os botões da interface podem ter o tamanho do seu macbook de 13 polegadas (porque é necessário) e terminando com a seleção correta dos pares de fontes. Porque você não pode apenas usar e representar representações visuais padrão de relatórios e estatísticas quando se trata do painel de toque de 75 polegadas.
Além disso, mesmo o desenvolvimento desses botões apenas em uma papoula sem ligação ao próprio painel falhará.
A propósito, agora temos 2 vagas abertas para designers inteligentes de produtos digitais. Escreva para mim em solomadinla@sibur.ru - eu definitivamente responderei