As empresas que não percebem que o conhecimento é um meio de produção mais importante do que terra, trabalho ou capital morrerão gradualmente e nunca entenderão o que as matou.
A estupidez é um presente de Deus, mas não deve ser abusado Otto von Bismarck
Prefácio
Por alguns anos, em sua prática diária, os engenheiros de suporte técnico de nossa empresa usaram com sucesso a tecnologia de “gerenciamento de conhecimento” da
KM . Ao mesmo tempo, alguns colegas ainda confundem gerenciamento de conhecimento com treinamento, completamente inconscientes da diferença entre essas tecnologias. Eu concebi este texto como um mínimo de informações para um leitor interessado, o que nos permite entender superficialmente a essência da GC e, ao mesmo tempo, como um argumento a favor da GC para um leitor cético.
Se você realmente pensa sobre isso, conclui que escrever este texto é uma tarefa ingrata. Há vários motivos e todos eles são testados e experientes:
- A primeira é que não há necessidade de informar o público sobre seus sucessos, porque se os sucessos forem óbvios para todos, o leitor discutirá com você e não "prestará atenção", se não forem óbvios, ignorará os ouvidos como spam.
- O segundo é o mau feng shui para incentivar o leitor a mudar algo no “seu reino”, o bom feng shui - quando o leitor “amadurece”, então busca uma solução para sua percepção.
- Em terceiro lugar, o assunto da minha história "parece" ser bem conhecido pelo aluno às vezes como estudante e, como muitos dos conhecimentos daquele período, é uma perda de tempo (para dizer o mínimo) na prática.
- Existem outras razões ...
Acontece que meu objetivo é complexo e os benefícios não são óbvios ... No fundo, admito, o que quero é me
gabar de compartilhar meus sucessos com um público amplo. Em habre, na minha opinião, o público é adequado, principalmente porque ainda não se desenvolveu nenhuma "festa significativa do KM" ...
Então, decidi enviar o material da melhor maneira em duas partes.
A primeira parte é a mais simples de entender, mas ao mesmo tempo informações interconectadas logicamente no KM.
A segunda parte é material no formato de uma discussão entre mim hoje e eu a partir de 2014, quando é claro que ouvi falar sobre gestão do conhecimento, mas pelo motivo número 3 não a traí. Eu admito, há algo de "esquizofrênico" nesse formato, no entanto, falar comigo de tal maneira torna mais fácil para mim "vender" argumentos em favor de minhas idéias.
Estruturalmente, o material está organizado da seguinte forma:
- Os dois primeiros capítulos curtos respondem às perguntas: "sobre o quê" e "para quem";
- A "base teórica" está contida no terceiro capítulo;
- No quarto capítulo "Implementação prática", muito brevemente a experiência de implementar a GC em nossa organização;
- Discussão com um cético no penúltimo capítulo;
- Em conclusão, uma breve comparação do nível de conhecimento antes e depois da implementação do GC.
Sobre o que é este texto
Este texto é sobre uma metodologia para melhorar a qualidade e a eficácia de uma equipe chamada “Gerenciamento de conhecimento”.
Percebendo a falta de ferramentas especializadas para a gestão do conhecimento, acredito que essa técnica não seja suficientemente aplicada no mundo e quase nunca seja usada na Rússia.
Para quem esse texto
Na minha humilde opinião, este texto deve ser lido para os gerentes da equipe administrativa a partir de 7 ± 2 funcionários.
Além dos gerentes, as informações apresentadas podem ser curiosas para pessoas com suporte técnico ou RH profissionalmente relacionados.
Teoria
Conhecimento é informação "adquirida" (realizada) por uma pessoa ou adquirida por uma experiência pessoal. Sem o homem, o conhecimento não existe. Afinal, a
comunicação e a atração de conhecimento são um pré-requisito para que um funcionário ocupe uma determinada posição dentro da organização, pois deve ser usado no processo de desempenho de funções oficiais.
Para falar brevemente sobre o gerenciamento de conhecimentos gerais em uma organização, primeiro nos perguntamos o que é uma organização?
Uma organização é um grupo de pessoas unidas e coordenadas para alcançar um objetivo comum ou, em outras palavras, a missão da organização. Cada pessoa unida na organização é especialista em qualquer área. Para uma comunicação eficaz dentro da organização com o objetivo de cumprir a missão, os especialistas precisam de conhecimentos gerais.
Conhecimento geral é o conhecimento obtido com base em informações igualmente interpretadas e igualmente usadas por todos os funcionários. Por conseguinte, o nível mínimo aceitável (ou mínimo aceitável) de conhecimento do funcionário de uma organização é um nível geral de conhecimento, devido ao qual o funcionário pode efetivamente desempenhar suas funções, interagindo com colegas e sistemas de informação da organização.
É necessário que uma pessoa (especialista) use o conhecimento relacionado ao "pacote de conhecimento", definido como o nível mínimo aceitável de conhecimento, que determina, em primeiro lugar, se uma pessoa deve estar envolvida na organização como funcionário ou se é aceitável usar a terceirização do especialista correspondente.
Se você compartilha minha opinião sobre a importância do conhecimento geral, provavelmente a questão é como "garantir" a presença de um nível mínimo de conhecimento geral nas mentes dos funcionários que vieram ou virão à sua mente em breve.
Você pode obter conhecimentos gerais de duas maneiras:
- educação tradicional (escola, universidade, etc.);
- GC (gestão do conhecimento).
Não desperdiçarei seu tempo com a história da educação tradicional, principalmente porque a educação tradicional não garante a preservação do conhecimento raramente usado em minha cabeça, depois sobre a GC.
A base da gestão do conhecimento é a ideia do uso regular (treinamento) do conhecimento pelos funcionários da organização. O uso regular do conhecimento é alcançado através do uso da tecnologia de modelagem situacional. A tecnologia de modelagem situacional contém cenários (caso de uso) da aplicação do conhecimento. Cada caso de uso, por sua vez, modela a situação "prática" na qual o funcionário se depara com a necessidade de aplicar conhecimento para resolver a situação descrita no cenário.
O script consiste em duas partes:
- A parte do treinamento (conhecimento) - isto é, informações estruturadas necessárias para o funcionário;
- A parte de controle (envolvendo, gravando na memória) é uma maneira de colocar as informações acima na memória do funcionário.
Ambas as partes do script do caso de uso estão relacionadas em significado e tema. Um grupo ideal quando a parte de treinamento contém uma dica de resposta a uma pergunta da parte de controle, mas para esclarecer, você precisa usar uma fonte adicional de informação.
Durante o treinamento diário do conhecimento, o funcionário decide em vários casos de uso. O resultado da solução para cada caso de usuário é salvo. As estatísticas de resultados mostram, finalmente, o nível de conhecimento de um funcionário da
EKi . O EKi é um bom KPi tanto para o funcionário em particular quanto para a organização como um todo.
Vale acrescentar que a quantidade diária de casos resolvidos, por um lado, é determinada pelo nível mínimo aceitável de conhecimento; por outro lado, não excede o limiar de “rejeição de GC” do funcionário. A repetibilidade da base de dados no processo KM é determinada pela
curva de Ebbinghaus (curva do esquecimento) .
Implementação prática
Eu ficaria feliz em cometer um erro, mas não há soluções prontas que atendam totalmente aos meus requisitos para a implementação do KM. Hoje, minha implementação são alguns sistemas de "terceiros" que são integrados entre si:
- Request Tracker (RT) - mecanismo: base de conhecimento, modelos de casos de uso, armazenamento de resultados de KM;
- Google Agenda - cronograma de treinamento: funcionários, funcionários usam o funcionário;
- Google Spreadsheets - base de casos: tópicos, perguntas, respostas;
Mecânica de interação do sistema
O RT é usado como um sistema que define a lógica da interação entre sistemas. O iniciador da interação é sempre RT, recebendo os dados solicitados por meio da API do Google:
- O Google Agenda fornece uma lista de funcionários e o número de casos de hoje para cada um deles.
- O Google Spreadsheets fornece as informações necessárias para formar um caso de usuário.
Além disso, o RT, usando "rangidos", modelos e notificações, primeiro cria e passa o caso para cada funcionário e, em seguida, verifica as respostas dos funcionários.
Algoritmo de treinamento de conhecimento
Diariamente, os seguintes procedimentos são executados sequencialmente:
- criar uma lista de funcionários envolvidos no treinamento do conhecimento;
- Definir tópicos de uso para cada funcionário
- criar uma base de dados para cada funcionário em uma quantidade igual ao número de tópicos;
- transferimos o caso para o funcionário (email, interface web RT ...);
- o funcionário deve responder a perguntas de nós durante o dia útil;
- Verificamos as respostas e salvamos o resultado da verificação de cada caso de usuário.
Cético
Sou cético em relação às minhas próprias possibilidades literárias e, como li várias perguntas frequentes principalmente na minha vida (mas isso não é exato), esse é o formato que escolhi para as respostas de um leitor cético. Estou certo de que outro estilo convenceria meu leitor ainda menos.
Pergunta número 1
Pergunta: Por que você precisa gerenciar o conhecimento, porque o conhecimento é o que já existe na minha cabeça ... Por exemplo, minha experiência de dirigir é mais de vinte anos, eu dirijo sem acidentes há muitos anos, por que gerenciar o conhecimento sobre dirigir?
Resposta: A memória humana é tão organizada que é purificada de conhecimentos desnecessários. Você viaja muito - esse é o treinamento diário, e o treinamento regular é um dos métodos de gerenciamento do conhecimento.
Pergunta número 2
Pergunta: OK, que assim seja, você colocou o rótulo “gerenciamento de conhecimento” no que eu havia feito há muitos anos sem o seu rótulo. Obrigada Agora me diga, qual é o uso prático do seu atalho?
Resposta: A pergunta é importante, explicarei em detalhes. Então você diz isso por muitos anos dirigindo com sucesso. Pense se você realmente sabe como gerenciá-lo. Existe alguma substituição de conceitos? Responda à sua pergunta - é tão bom você dirigir um carro que está dirigindo pela primeira vez? e se a estrada é "infernal" escorregadia? e se você for ao longo de uma serpentina estreita? Mas se as regras da estrada diferem das regras usuais? Não é mais correto dizer que você está indo muito bem com o seu "carro" em seu ambiente habitual ... Acontece que você está indo muito bem com o que treina diariamente e as habilidades necessárias algumas vezes por ano? e uma vez a cada poucos anos? Não seria mais correto dizer o seguinte: eu posso controlar a máquina, mas quando necessário, adquirirei habilidades específicas adicionais, conforme necessário.
E agora, respondendo à sua pergunta - a mente desliga os rótulos sem a participação de ninguém, é tudo organizado. Um atalho é um elemento da classificação do mundo circundante pela mente. A mente pode interpretar o ambiente com base em experiências anteriores, como se estivesse se concentrando no principal e descartando o não essencial. Existe um benefício na classificação - sem ela não distinguimos a direita da esquerda, mas não devemos esquecer as nuances, a direita e a esquerda no espelho são trocadas, por exemplo.
Pergunta número 3
Pergunta: "Por que isso é x $ # I ... bl difícil, complicado # $ b ... por que é tão difícil ... geralmente # # eles não são claros"?
Resposta: Hmm ... Em suma, se não, explico nos meus dedos. Você só sabe que treina ou repete regularmente, e sobre todo o resto - você
já marcou , já esqueceu.
Pergunta número 4
Pergunta: Bem, digamos ... como obter benefícios práticos com isso?
Resposta: Muito simples. Se você precisar manter certo conhecimento com os subordinados, não há outra maneira senão o treinamento regular.
Pergunta número 5
Pergunta: algum tipo de absurdo, é impossível manter tudo em mente e, não é necessário, você pode ler o documento necessário, se necessário.
Resposta: Claro que é impossível, então você precisa treinar apenas o conhecimento realmente necessário.
Pergunta número 6
Pergunta: OK, como determinar que conhecimento é necessário?
Resposta: Na verdade, a pergunta foi colocada de maneira muito "ampla", mas tentarei explicar claramente. Conhecimento é informação colocada na cabeça e informação é classificada. Portanto, o conhecimento deve se tornar informação que deve "ricochetear", como em um ditado conhecido. Se você der analogias das realidades do suporte técnico, o conhecimento deve ser a informação que o engenheiro deve lembrar e não entrar na documentação todas as vezes.
Pergunta número 7
Pergunta: Repetir regularmente a mesma coisa é estúpido. Daqui a um mês, esse conhecimento vomitará.
Resposta: Você está certo, este é um problema sério. Portanto, você precisa preparar um grande número de casos de uso para minimizar a probabilidade de um “reflexo de vômito” repetir a mesma coisa. Além disso, a metodologia Ebbinghaus permite que você repita o processo, seguindo um algoritmo complexo que elimina "engasgos".
Pergunta número 8
Pergunta: Claramente, compreensivelmente - Ebbinghaus surgiu com a tecnologia de preservar o conhecimento em sua cabeça. Ensinaremos livros de referência?
Resposta: Pelo menos para aprender livros de referência - para não usar a memória com eficiência. Repito, é necessário determinar quais informações devem se tornar conhecimento e apenas treinar esse conhecimento ... o restante das informações deve ser o Google, conforme necessário.
Conclusão
Para aumentar a “legibilidade” do texto, excluí muita teoria e prática. A conseqüência disso foi a cobertura total insuficiente de alguns tópicos, e também algumas teses não foram totalmente divulgadas. Em particular, uma tese importante sobre a eficácia da tecnologia de gestão do conhecimento não ganhou escalaridade / “mensurabilidade”. Mensurabilidade do nível de conhecimento dos funcionários - existe um índice EKi. EKi é o suporte técnico de KPI da nossa empresa. Na minha opinião, a tabela abaixo divulga completamente a tese sobre a eficácia da tecnologia de gerenciamento de conhecimento.
| Eki |
|---|
| Dezembro 2016 | 0,35 |
|---|
| Dezembro 2018 | 0,92 |
|---|
PS Já antes da publicação, os colegas receberam feedback “Não está claro com este EKi. 0,35 é bom ou ruim? 0,92 é três vezes pior ou melhor? ” ... Eu concordo, se for o caso - sobre o EKi no meu próximo texto.