As empresas tecnológicas têm um problema - estão perseguindo tecnologias, colocando processo, código, mecânica em primeiro plano, mas muitas vezes esquecem os clientes. E esse viés geralmente é perceptível, especialmente no campo do desenvolvimento de software. Mas isso não é mau, é claro. Às vezes, o desenvolvimento de software é pura inspiração, um fusível e um mínimo de idéias sobre como e para quem vender tudo isso. E você precisa ganhar. E aqui vêm os clientes, bons e diferentes. É hora de olhar essas pessoas fantásticas nos olhos e descobrir o que são.
"Você precisa começar com a experiência do cliente e voltar à tecnologia a partir disso", disse Steve Jobs. "Você não pode começar com uma tecnologia específica e só então tentar descobrir onde a venderá." ("Você precisa começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia. Você não pode começar com a tecnologia e tentar descobrir onde vai vendê-la.")
Infelizmente, a maioria das empresas de TI faz negócios exatamente da maneira oposta: eles criam uma idéia, a implementam e, no processo, aprendem sobre a presença de concorrentes, ficam surpresos, nervosos, se reconstroem e tentam entrar em um mercado movimentado. E você sabe o que é mais impressionante? Acontece que consegue! Por exemplo, trouxemos o
RegionSoft CRM para o mercado de software corporativo há 11 anos e conhecíamos todos os nossos concorrentes, seus pontos fracos e fortes, recursos, etc. Agora, depois de ouvir sobre o próximo sistema de CRM no mercado, abrimos preguiçosamente seu site, suspiramos, fechamos e vimos o nosso. Mas qualquer que seja a qualidade dos novos produtos, cada um deles encontra seu cliente. Além de encontrar escritórios online, programas de mídia, utilitários de ITSM, sistemas de gerenciamento de projetos, etc.
O mercado é grande, há muitos clientes - por que não? O principal é encontrar uma abordagem. Compartilhe suas descobertas.
Eles nos escolhem
Uma das principais etapas do relacionamento entre o cliente e a empresa é o processo de seleção do produto. E este é um processo muito complexo, que você e eu podemos influenciar com a força e o vetor errados, como gostaríamos. Existem várias razões para isso.
- Vamos admitir honestamente - existem poucas empresas que produzem um produto único. Mais precisamente, nem isso. Todos os nossos produtos são únicos e têm certas vantagens, mas, do ponto de vista do comprador, na fase de seleção, são todos iguais: ou seja, por exemplo, escolhendo CRM, o cliente não sabe antes do primeiro contato com as opções se o RegionSoft CRM difere de outros CRMs ou a hospedagem Alpha da hospedagem Beta Assim, ele está procurando um meio de fechar suas necessidades, sabe que sabe fazer algo com as letras “CRM” no nome, mas não sabe como escolher.
- A escolha em si é uma história psicológica delicada, na qual fatores repentinos podem ser reproduzidos: não o preço, mas o show-show, não a confiabilidade, mas a opinião de um amigo, não a funcionalidade, mas a beleza e a suavidade da interface. Assim, mesmo que você seja um mega-cérebro e profissionais de marketing preguiçosos tenham coletado todas as informações sobre o cliente, nunca saberá completamente o que impulsiona um comprador em particular. É por isso que a inteligência artificial e a pontuação dentro do mesmo CRM estão mancando nas duas pernas - uma transação pode ser formalmente semelhante à outra em termos formais, mas fundamentalmente diferente em motivos ( convencionalmente, alguém compra um Land Cruiser porque "gerencie seu sonho", alguém porque "sim, eles não são mortos", alguém "sim, ela irá pescar e caçar nos lugares mais remotos". Além disso, todos os três, por exemplo, Nizhny Novgorod têm 45 anos e uma renda de mais de 200 mil rublos por mês E dizer a quem está perseguindo o sonho que ele estará bem no pântano de Sokolsky, um colapso transações gosto). Sim, senhores especialistas em TI, nossos produtos também costumam ser escolhidos por alguns motivos emocionais incríveis.
- Finalmente, o próprio cliente não quer que ninguém o saiba e avance com sua decisão. Ele prefere entrar em contato e buscar esclarecimentos. Mas isso, é claro, não significa nada que deva ficar para trás. Mas você precisa agir com respeito e atenção aos requisitos, e não impulsionar como no mercado.
Portanto, no processo de seleção, o cliente deve ter acesso a muitas informações em todas as etapas: do primeiro interesse à compra. Além disso, as informações devem estar acessíveis e completas em todo o seu relacionamento, incluindo suporte técnico. Isso não significa que você precisa obstruir o correio com boletins (principalmente publicidade puramente), mas precisa investir em programas educacionais para os clientes, principalmente porque, se você anexar cérebros, os custos não serão grandes.
Tomar uma decisão de comprar software corporativo geralmente é um
inferno, sofrimento, tortura e dor são um processo de grupo no qual, além dos tomadores de decisão (DM), existem vários atores de influência cuja opinião não deve ser ignorada. Vamos dar uma olhada neles - mas você precisa conhecer o cliente de vista.
Scouts
Escoteiros - aqueles que pesquisam o mercado, o produto, coletam requisitos e conduzem todas as informações primárias de inteligência. Como regra, são especialistas internos que não tomam uma decisão de compra e não têm um orçamento, mas têm uma influência significativa devido à sua experiência e conhecimento. Podem ser funcionários comuns, com boas competências profissionais, experiência e capacidade de comparar requisitos de negócios e promessas de fornecedores.
Será mais difícil impressioná-los, porque eles não são afetados pelos argumentos da economia (como tops), eles não são absolutamente importantes para simplicidade e design, assim como para os usuários finais (eles sabem que isso não é a principal coisa do software) e para eles É difícil se aproximar do princípio (mesmo que apenas porque a parte superior possa ser identificada de alguma forma, mas não é tão fácil conseguir um funcionário simples, por incrível que pareça). Estes são lutadores da frente invisível. Mas é justamente para eles que as informações no site ou no blog da empresa, por exemplo, funcionam. Eles ficarão felizes em estudar as informações, prestar atenção à correlação de publicidade e experiência, regozijar-se com as informações abertas sobre a versão demo e os preços, o que significa que eles formarão uma certa impressão positiva sobre você e o produto.
Usuários finais
Se estivermos falando sobre software corporativo para atividades comerciais e operacionais (e não sobre um IDE ou um sistema de gerenciamento de infraestrutura de TI), os usuários finais participarão indiretamente da escolha, mas:
- eles podem resistir e procurar argumentos contra - porque o novo software é um alívio do trabalho a longo prazo, mas o medo do novo e o medo de suas qualificações estão aí agora;
- os materiais de treinamento são importantes para eles (vídeo, documentação, capacidade de fazer perguntas).
É extremamente difícil, quase impossível influenciá-los, então mude essa função para os ombros de seus colegas. A única coisa que você pode fazer é realizar um treinamento de qualidade e fornecer documentação e materiais interessantes. Bem, outro ponto: se uma apresentação on-line ou off-line do grupo ocorreu repentinamente com a participação de representantes de usuários finais e você recebe perguntas simples, estranhas ou até provocativas (“E como vou me sentir melhor com você do que sem você?”), Responda corretamente, no caso e sem arrogância, atraia aqueles para quem você escreveu o programa.
Pessoal com perfil
São especialistas associados à compra e operação de software - aqueles que pagam por ele, a quem configurar, manter e manter.
Pessoas de TI graves
No caso de vendas de software, os especialistas em TI desempenham um papel significativo: engenheiros de rede, administradores de sistemas, engenheiros de energia e até terceirizados, se fornecidos pela empresa. Eles se preocupam com a facilidade de manutenção e implementação, administração, facilidade de integração e segurança - isso é ideal, mas, na realidade, a lista desses requisitos parece mais com sarcasmo. Eles podem se tornar seus oponentes mais terríveis e até inimigos: afinal, são precisamente eles quem aumentarão o número de preocupações com o mesmo salário, a necessidade de alguma forma integrar novo software na infraestrutura existente e se tornar a espinha dorsal dos conhecimentos internos. Existem casos clínicos: um administrador de sistemas absolutamente preguiçoso fará tudo para que o chefe não compre nenhum sistema novo - "Sim, temos Excel e Outlook suficientes, o que mais há para gastar em algum tipo de software!"
É difícil lidar com a sabotagem: eles encontrarão argumentos mesmo contra o exame. Não falaremos sobre métodos ilegais - esses são seus princípios morais pessoais, não praticamos nem aconselhamos. Mas tudo o que facilita a vida dos profissionais de TI internos fica nas suas mãos: instalação simples e rápida, um sistema de backup transparente, aplicativos que ajudarão você a lidar com a configuração e a operação. Por exemplo, criamos um ambiente muito confortável em torno do RegionSoft CRM: usamos um DBMS Firebird rápido e sem problemas, desenvolvemos um
RegionSoft Application Server (um servidor de scripts para monitorar eventos importantes, criar backups agendados, criar scripts de programas automatizados para projetos de integração, bem como para quase qualquer tarefa ), O
RegionSoft VoIP Connector (roteador de telefonia inteligente para o RegionSoft CRM), fornecemos uma atualização fácil do sistema. Isso ajuda a trabalhar efetivamente com o sistema CRM e integrá-lo com sucesso aos processos da empresa.
Financistas gananciosos
Os financiadores não se aprofundam na essência da questão, mas certamente irão comparar preços com concorrentes, e seria bom ter argumentos sobre por que você é mais caro que os concorrentes ou até ... mais barato (isso também é suspeito). Não há necessidade de falar sobre seus processos, otimização e nobre fusão de almas em nome do desenvolvimento de programas úteis. Basta fornecer informações sobre o que formalmente sua decisão pode ser e que o preço é determinado pelos recursos de licenciamento, modelo de entrega e conteúdo funcional. De fato, os financiadores trabalham em estreita colaboração com a alta gerência, portanto, é melhor direcionar todos os esforços nessa área para trabalhar com esta última.
Executivos da empresa
Se você trabalha com pequenas e médias empresas, grande parte da compra é decidida pelo chefe, que, devido à escala da empresa, está envolvido na maioria dos processos. Para os executivos, é especialmente importante que seu software atenda às metas de negócios, possa resolver problemas existentes ou, pelo menos, simplificá-los e, finalmente, desempenhar um papel positivo no crescimento dos lucros. Mas isso não significa que você tenha que vir, abrir a porta com os pés e declarar: "Com o nosso CRM, sua renda crescerá 43%". E aí, como está o cartão. Claro que não, é mentira. Você deve fornecer todas as informações necessárias: versão demo, documentação, informar sobre a instalação e preços aproximados, fornecer análises oficiais (se necessário).
E então - trabalhe, apenas trabalhe - pergunte sobre requisitos, problemas, diagnostique, especifique de quais lados você pode ajudar a resolver problemas. Mova o foco de suas conversas com clientes em potencial para discutir preços. Em vez disso, aproveite os benefícios que eles receberão do seu produto ou serviço. Quanto tempo e recursos serão necessários? A implementação do seu software salvará seus processos? Tranquilize os executivos de que eles não podem viver sem o seu software e o preço não será um problema. Essa é uma das estratégias de vendas B2B mais eficazes que você pode usar em relação aos principais gerentes.
Mas aqui você encontrará outra surpresa desagradável - os gerentes podem perguntar sobre o ROI, o retorno do investimento. Prepare uma resposta que seja relevante para sua empresa e esteja preparado para responder rápida e elegantemente à pergunta. Não existe um esquema universal de como fazer isso: tudo depende da área de desenvolvimento de software, custo, modelo de entrega etc.
Em geral, aqui, como em um jogo de computador - você precisa passar por todos os monstros e alcançar o chefe, para poder contar com sucesso.
Cliente: tipologia prática
O cliente como um todo (como um solitário ou como um grupo de pessoas) também pode ser classificado, e cada tipo tem uma atitude completamente diferente em relação à compra de software. Para trabalhar com ele corretamente, você precisa ouvir, reconhecer e quase se tornar seu advogado, e não fechar o negócio com todas as suas forças (isso é repleto de críticas negativas após o início da operação do seu software).
O analista de clientes procura uma solução pronta e, ao mesmo tempo, mantém contato com seus concorrentes. Ele estuda o ambiente da informação, faz perguntas e está bem preparado - ele leu toda a Internet sobre o assunto.
Sua fraqueza é sua abordagem superficial, porque o treinamento teórico em automação da empresa é incomparável, mesmo com pouca prática.
Sua força é sua capacidade de fazer perguntas e encontrar conexões entre respostas. Se comunique com ele em pé de igualdade, você terá um diálogo proveitoso e a motivação racional pode muito bem ajudar a vender software.
O cliente insatisfeito de outra empresa é um cliente que já foi queimado em leite e agora sopra na água. Ele já tem experiência negativa, trabalhou com algum tipo de software semelhante e agora espalha todos os aspectos negativos para cada nova empresa. Ele fará as perguntas mais difíceis e inicialmente perceberá tudo através do prisma da experiência passada.
Sua fraqueza é raiva e suspeita.
Seu ponto forte é o conhecimento do assunto da conversa e todas as armadilhas em que ele conseguiu se deparar. Sua tarefa é demonstrar serviços e conhecimentos excepcionais. Em nenhum caso você deve entrar nos argumentos "não somos assim" e derramar lama em um concorrente, isso causará ainda mais suspeita. Pergunte o que não lhe agradou, quais foram os problemas mais graves e conte-nos como você está pronto para resolvê-los.
Cliente para falar (de fato, NÃO é cliente) - extrairá todas as informações, mas não as comprará. Só porque ele não iria comprar: ou este é um concorrente, ou alguém que realmente precisa de seus argumentos e argumentos em seu trabalho, ou um analista, ou outra pessoa. Ele não tem forças e fraquezas para você - a verdade é que você não o reconhecerá, e isso gastará muito do seu tempo e um pouco de experiência. Em princípio, nas grandes empresas, existe um remédio contra esses números - pedir o nome da empresa na primeira conversa com a motivação para entrar no CRM e transferi-lo para o gerente de perfil. Mas, primeiro, é difícil e você pode perder um bom cliente que deseja permanecer anônimo no estágio de escolha. Segundo, bons "agentes especiais" estão prontos para esse cenário e têm nome e legenda falsos, e alguns até são um bom site corporativo. .
Um cliente não sei é uma loteria: por um lado, você pode obter um comprador leal e interessado, por outro, mergulhar em uma série viscosa de telefonemas e apresentações com perguntas sem fim. De qualquer forma, sua tarefa é formar e manter, porque não há nada mais ofensivo do que formar e liberar para os concorrentes (todos passam por isso).
Sua fraqueza é a completa ignorância do assunto e muitas perguntas simples.
Seu ponto forte é, novamente, a total ignorância do assunto; você pode facilmente levá-lo a uma conversa sobre problemas e requisitos.
Um cliente regular - à primeira vista, um amigo para sempre. Esse cliente já comprou você, veio para melhorias e outros projetos, confia totalmente em sua experiência e conhecimento, recomenda. Em um mundo ideal, sua tarefa é torná-lo um defensor da marca, um verdadeiro fã, pronto para falar sobre suas vantagens e desenvolvimentos. E esses clientes não são apenas mega empresas, mas também qualquer empresa.
A fraqueza deles é que, em caso de conflito ou rompimento dos negócios, esse cliente saberá muito sobre você e poderá usar esse conhecimento facilmente.
A força deles é que esses clientes podem ser usados como especialistas atraídos para testar desenvolvimentos, grupos focais etc.
Cliente de unicórnio. É um cliente flexível, compreensivo, pronto para cooperação ativa e feedback positivo que sabe como superar diferenças e não romper relações em caso de problemas. Ele é pontual, profissional, capaz de contato adequado, mesmo em situações estressantes, entende a importância do treinamento e do suporte técnico, está sempre envolvido ativamente na implementação e ... não existe. Ok, estamos brincando, brincando (com uma fração de piada na verdade) - existem clientes de colaboração que realmente transformam a implementação no processo mais proveitoso e agradável.
Retrato de um comprador de software idealObviamente, tudo isso é destilação, e os clientes geralmente têm um tipo misto ou até o alteram, dependendo do estágio do relacionamento. Sim, é verdade - um bom gerente de vendas de software precisa ter muitas informações na cabeça.
O que é especialmente importante para qualquer tipo de cliente?
Entenda o cliente e identifique corretamente suas necessidades. Necessidade é o motivo para comprar um produto ou serviço. Como regra, é ela quem move uma pessoa quando ele decide adquirir alguma coisa. Obviamente, você pode argumentar que, recentemente, a influência de outros fatores também aumentou, mas, novamente, essa é uma necessidade indireta (a necessidade de parecer mais fria, a necessidade de demonstrar riqueza, estilo de vida etc.). Se você não reconhecer as necessidades da empresa que entrou em contato com você, não poderá vender nada. A tarefa parece complicada, mas na era da Internet não é tão difícil: reunir informações, entrevistar um cliente, colocar-se no lugar de seus funcionários - e você entenderá rapidamente o que pode estar na vanguarda ao decidir sobre uma compra.
Não empurre o produto e não se orgulhe de funcionalidade , mas ajude o cliente a resolver seus problemas usando os recursos do seu software ou serviço.
Não manipule o preço. Você pode ocultar o preço e ligar para qualquer preço com base nos dados do cliente, mas lembre-se de que seu cérebro possui um orçamento de labirinto para ele, ou seja, exatamente o valor que o cliente está disposto a gastar em seu produto ou serviço. No campo do B2B, a questão da conformidade orçamentária é sempre especialmente aguda. Bem, vale dizer que os preços devem ser justos.
Um exemplo da vida. Depois que realizamos um experimento - chamamos um conhecido integrador de sistemas com uma lista de preços fechada e solicitamos primeiro um cálculo de produto para uma empresa, depois para outra, enquanto todos os parâmetros de entrada eram os mesmos. As diferenças eram que o “gerente assistente” ligou da empresa A e o “diretor geral” da empresa B (a mesma garota). A empresa A foi oferecida para comprar por 2,7 milhões de rublos, a empresa B - por 4 milhões.E aqui estamos sobre fatores, comportamento, análise. Feche o preço e defina o preço ao seu gosto :-)O uso do produto deve ser claro : é necessária documentação e suporte técnico adequado. Experiência negativa do usuário é a história que você deve ter no mínimo. O acesso à versão demo deve ser implementado com um formulário de registro mínimo, e não enviando um arquivo com 56 perguntas.
O software é um produto que deve
garantir a segurança nas principais tarefas. Certifique-se de que não é apenas nas promessas de pré-venda.
O serviço e a manutenção devem ser abertos, transparentes, honestos - não se fundam com as primeiras falhas, bugs e problemas. Não faça silêncio, faça do cliente um participante do diálogo. Do suporte técnico, deve surgir profissionalismo e participação, em vez de cancelar a inscrição e lançar uma multa de funcionário para funcionário.
Bem, no final, uma pequena folha de dicas: estas são as informações que você deve coletar sobre um cliente que deseja comprar seu software, antes de tudo:
- A empresa possui um orçamento pronto para "puxar" sua decisão
- com quem você está em contato no momento (tomador de decisão, agente de inteligência, analista etc.)
- quais são os principais problemas e requisitos não fechados para este cliente (diagnóstico)
- Ele sabe algo sobre você e seu programa
- ele era um cliente concorrente
- Ele vê uma solução para os problemas dele na implementação do seu software
- existem objeções à aquisição desse tipo de software
- parâmetros da empresa: quantas pessoas, quem são os principais usuários, qual área
- como o cliente reagiu aos seus preços e se ele entende que a implementação pode custar mais do que o custo das licenças
- em quanto tempo o cliente está pronto para fechar o negócio.
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