Pequena empresa ou empresa de grande porte - em todo lugar é construído o processo de interação com o cliente. Em algum lugar, isso é feito por um produto / projeto (sublinhe conforme necessário); em algum lugar, a equipe está diretamente envolvida nas comunicações. Eu sou do segundo acampamento. Neste artigo, mostrarei como nossa equipe criou o processo de interação com os clientes sem envolver gerentes. Sob o corte, um plano de ação sobre como conviver organicamente com um grande número de clientes, sem cumprir prazos e sem esquecer a sua lista de desejos.
A equipe
A equipe em que trabalho desenvolve uma API pública e é um dos principais provedores de dados para 2gis.ru e parceiros comerciais. Qualquer consulta de pesquisa com 2gis.ru passa por nossa equipe - geramos dados na resposta.
O conjunto de tarefas que chega à equipe pode ser representado condicionalmente da seguinte maneira:
- Tarefas obrigatórias para a implementação abrangente da qual todo o departamento ou empresa está trabalhando. Eles não podem ser feitos.
- Tarefas de suporte ao produto. Se algo quebrar - deve haver tempo para corrigi-lo.
- Dívida de tecnologia. A presença dessas tarefas depende da necessidade e do número de outras. Infelizmente, na luta de prioridades, eles são os primeiros candidatos à eliminação.
- Tarefas de clientes. As tarefas que não estão incluídas nos planos do departamento, mas farão bem a um cliente específico.
O primeiro e o último tipo de tarefas vêm das mesmas pessoas, a principal diferença está nas prioridades e no escopo dessas tarefas. Se você precisar sacrificar algo, na maioria das vezes haverá uma dívida técnica e tarefas dos clientes.
Exemplo: a tarefa
essencial é
liberar beta.2gis.ru , a tarefa do cliente é adicionar um novo campo à resposta do aplicativo.
A distribuição de tarefas era quase sempre aproximadamente a mesma descrita acima, mas a abordagem para trabalhar com o fluxo dessas tarefas costumava ser diferente da atual.
Como era antes
Nós éramos uma equipe que parou no meio da transição do scrum para o kanban. Tentando controlar o fluxo de tarefas usando o quadro Kanban, não abandonamos o conjunto mensal de tarefas que planejávamos realizar em um mês - ou seja, digitamos um sprint típico.
Reunimos toda a lista de tarefas, definimos prioridades e classificações no Google. Exigiu muita força, nervos e tempo - portanto, nascemos como um "plano diretor", transmitido dentro da equipe. Uma pessoa com essa função, além de suas principais tarefas, verificava uma vez por mês a exatidão das fórmulas para o cálculo de recursos, coletava tarefas essenciais, lista de desejos dos clientes e desejos da equipe. Ele realizou longas reuniões de equipe para avaliar essas tarefas e tentou agrupá-las em uma única lista de trabalhos, com base em suas próprias idéias sobre prioridades. A abordagem estava longe de ser ideal.
Problema 1. Não está claro para os clientes o que está acontecendo com suas tarefas.
Todo mês, perguntávamos aos clientes a pergunta "O que acontecerá se não realizarmos essa tarefa?". Se a falha no cumprimento das tarefas não acarretou perdas monetárias para nós, na maioria das vezes, demos recursos à equipe para essas tarefas, cujo resultado será visível para o usuário final. Como você se lembra, havia 15 a 20 clientes; portanto, algumas tarefas permanecem na lista de pendências por anos e aguardam nos bastidores.
Os clientes não entendiam quanto tempo passaria quando a tarefa chegasse ao quadro Kanban. Ao formar planos, dissemos que a tarefa será concluída em um mês. Possivelmente. Se tivermos tempo. Além disso, o cliente não entendeu o que precisava ser feito, com quem conversar e como resolver a tarefa.
Googlodok não foi informativo. Era uma lista de tarefas durante um mês e uma lista de pendências de tarefas que foram transferidas de uma folha para outra. As tarefas foram perdidas e duplicadas. Não ficou claro onde incorporar a tarefa, como entender se a levaram ao sprint mensal ou não. E, em geral, o Google Dock parecia repulsivo.
Problema 2. O quadro Kanban não reflete a realidade
Além dos problemas com os clientes, tivemos um problema em manter a relevância da lista de tarefas no quadro e no backlog. No backlog havia tarefas desde a época dos reis, e novas tarefas eram simplesmente perdidas. Somente tarefas com prazos ou com o maior significado para a equipe são passadas no quadro. Todas as outras tarefas estavam se acumulando em algum lugar abaixo, nas profundezas do quadro, repetindo a lista de pendências e aumentando a fila de tarefas em todas as tarefas, sem nenhuma esperança.
Problema 3. A equipe não está clara sobre o que está acontecendo com as tarefas
Dentro da equipe, não havia um entendimento claro de onde vêm as tarefas, o que virá a seguir e o que acontecerá com os que estão no fundo do quadro Kanban. Aqueles que se comprometeram a mergulhar nos meandros do processo não compartilharam as alegrias do planejamento e tentaram nunca voltar ao papel de um "plano mestre". A maioria era ignorante.
Em geral, nada está claro para ninguém, as tarefas estão se acumulando, os clientes estão com raiva, a equipe não se aprofunda no processo, porque é complicado, e você precisa fazer algo com tudo isso. De todos os problemas, deduzimos uma lista de etapas que resolveram dois problemas - para torná-lo transparente ao cliente e tornar a equipe transparente.
Tornar o cliente transparente
- Eles abandonaram tarefas de todos os tipos em um único sprint grande e complexo. Como antes, um conjunto de tarefas importantes para todo o departamento ocorre a cada poucos meses, após o que as tarefas essenciais para o próximo período são claras. No passado, tentávamos quebrá-los e embalá-los por mês, prometendo liberar todas as tarefas até o final do mês. O não cumprimento de algumas tarefas causou uma falta de entendimento ao cliente quando elas serão liberadas. Agora, apresentamos uma estimativa de quantos deles serão incluídos em alguns meses e os dividimos aproximadamente em meses. Nesse caso, damos ao cliente uma avaliação mais vaga do momento - por exemplo, será realizado em fevereiro ou março -, mas esses acordos se adequam aos clientes. Isso lhes deu uma compreensão do que faríamos sem fazer falsas promessas ou sobrecarregar o sprint.
- Passou da priorização no guglodok para a priorização em jira. A prática se espalhou para dívidas técnicas, tarefas de clientes e tarefas de suporte ao produto. Com isso, resolvemos o problema da complexidade da ferramenta.
- Recusou-se a priorizar tarefas não essenciais dos clientes. "Se você não pode determinar a prioridade, mude essa tarefa para a ferramenta", pensamos e criamos a ferramenta "carrossel de clientes".
O algoritmo do carrossel é o seguinte: uma vez por semana, além do conjunto principal de tarefas obrigatórias, realizamos outra tarefa do cliente. De quem exatamente é determinado pela tabela, o mesmo que no exemplo abaixo. E como a ordem é circular, daí o nome do instrumento.
As prioridades entre suas tarefas são definidas pelo próprio cliente, escolhendo entre nossa lista de pendências, que é pessoalmente marcada para ele. Para tornar o trabalho com o backlog confortável para nós e clientes, fizemos o seguinte:
- Arquivou todas as tarefas do backlog com mais de um ano. Foi muito bom, considerando a idade dos problemas. O bilhete mais antigo existe há mais de 4 anos.
- Marque manualmente todas as tarefas com a etiqueta pessoal do cliente para que você possa configurar filtros rápidos no quadro em jira, nos quais o cliente determina a prioridade entre suas tarefas. O trabalho é enorme, mas o resultado definitivamente valeu a pena. O cliente vê uma lista de todas as tarefas que ele já criou, altera as prioridades, sem notificar a equipe.
- Depois que se tornou conveniente trabalhar com o backlog, voltamos às origens do kanban e novamente começamos a contar e focar nas tarefas de tempo de ciclo - o tempo médio pelo qual uma tarefa passa por um quadro kanban. Esta figura agora diz ao cliente quanto tempo sua tarefa alcançará a liberação e quando ela atingirá o quadro. Ou seja, o problema da previsibilidade está sendo resolvido.
Tornar a equipe transparente
- Coloque as coisas em ordem no quadro. Tudo o que é desnecessário e irrelevante, que está no fundo do poço, foi fechado, e o que precisa ser feito é colocado na lista de pendências. O conselho kanban novamente começou a refletir o fluxo de tarefas como ele é. A introdução de limites na fila antes do desenvolvimento - todo - e na fila antes do lançamento - feito - ajudou a manter a diretoria atualizada. Para lembrar a equipe sobre a necessidade de monitorar restrições, eles escreveram um bot que, em caso de violação de limites, escreve sobre isso no bate-papo da equipe. Aqui, após matar dois coelhos com uma cajadada, resolvemos o segundo e o terceiro problemas do processo passado: o quadro reflete a realidade e a equipe entende o que está acontecendo.
- Como o backlog é uma ferramenta de planejamento de tarefas, é necessário mantê-lo atualizado. À luz de todas as mudanças, tivemos uma reunião regular, na qual analisamos coletivamente as tarefas que chegaram e fazemos perguntas sobre os termos e requisitos. Uma grande vantagem dessa solução é que os requisitos são especificados / gravados antes que a tarefa chegue ao quadro, ou seja, realizamos análises simplificadas com antecedência, sem perder tempo durante o desenvolvimento.
Todas as tarefas que passaram nas perguntas de teste da equipe recebem uma nota adicional, o que lhes permite entrar no quadro.
O papel do "plano diretor" evoluiu para complementar o papel do oficial encarregado do suporte ao projeto durante a semana. Ele precisa lançar tarefas no quadro e realizar uma reunião semanal.
Não há mais dor para descobrir prioridades e tentar empurrar tudo de uma vez para um sprint lotado. Não há muitas horas de discussões e esclarecimentos sobre os requisitos para um grande número de tarefas realizadas em um mês - com uma análise semanal, o processo passa rápido e há poucas tarefas. As tarefas estão sempre à vista e toda a equipe no contexto do que os clientes desejam.
Como
Depois que todos os problemas óbvios foram resolvidos, ficou mais transparente para todos os participantes e agora você pode participar do processo sem desperdiçar seus nervos e muito tempo. Embora essa não seja a versão final do processo de planejamento, há espaço para melhorias em todos os lugares.
O que eu quero fazer a seguir:
- Automatize o processo de obtenção de tarefas para o quadro Kanban. Agora, as tarefas são retiradas da lista de pendências pela pessoa de plantão, que por uma semana monitora a presença de tarefas no quadro. Gostaria que parte das tarefas (ou, possivelmente, todos os seus tipos) passassem automaticamente para todo, se necessário.
- Automatize o processo de interação com os clientes e trabalhe com o carrossel. Uma solução possível seria implementar um bot que lembrará o próximo cliente para verificar as prioridades de suas tarefas.
- Automatize tarefas de extração com prazos, se houver. Ou seja, basta adicionar automação para rastrear essas tarefas.
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