Ao discutir o CRM, acima de tudo, deve-se notar que a automação do CRM NÃO é um mercado regulamentado. Por outro lado, por exemplo, no mercado de automação contábil. O contador possui uma PBU e vários documentos regulatórios que regem a contabilidade, o CRM não possui isso e o CRM é diferente de cliente para cliente. Além disso, tanto no entendimento, na relação e na implementação, como um projeto de implementação.
Com base nisso, aparecem parâmetros realmente críticos, como o nível de resistência justificada durante a implementação, a taxa de sobrevivência do sistema e o uso do sistema a longo prazo. Todos esses indicadores levam ao cálculo subsequente do ROI. E como estamos falando de investimentos, uma vez que todas as organizações estão prontamente diferentes para a automação, o cálculo preliminar do ROI de um cliente por um fornecedor / integrador de CRM é meio delírio, um movimento publicitário que não tem fundamento.
Vamos voltar ao título do tópico. Custo do sucesso. Consiste em diferentes parâmetros. O parâmetro mais eficaz é a adequação / disponibilidade do sistema para as tarefas atuais do cliente de CRM. Se o sistema é adequado e os negócios do cliente não planejam mudar na realidade, isso é sucesso. Caso contrário, um parâmetro como compromisso é importante. O compromisso do cliente na conformidade insuficiente do sistema com as expectativas de seus recursos finais.
Se o sistema não for 100% adequado, isso levará a uma resistência razoável durante a implementação. Alguns dados não são completamente inseridos / analisados, a equipe é forçada a apresentar e reclamar, a gerência gasta um recurso administrativo adicional para garantir a usabilidade do sistema, como resultado, o sistema é usado por algum tempo. O que exatamente o tempo é uma questão de recurso e resistência. Se o recurso for infinito, o sistema será usado por um longo período de tempo e os investimentos nele poderão ser recompensados - você precisará observar o efeito dos resultados da implementação do CRM.
Na verdade, qual é o problema? O fato de qualquer inconveniente causar um protesto, que com um grande inconveniente ou um alto nível de comprometimento pode levar ao abandono do uso do sistema e, consequentemente, à perda de investimento no projeto de implementação do CRM. Bem, se ao mesmo tempo a experiência for acumulada para a "segunda tentativa" e houver um orçamento para ela.
E se o mercado não encontrar um sistema / integrador de projetos em que o nível de conformidade com as expectativas da funcionalidade final seja aceitável para retorno do investimento e corresponda ao nível de recurso administrativo para implementação na organização? Aqui aparece o "custo do sucesso". Uma classe de plataformas personalizáveis e / ou programáveis foi desenvolvida para ele, onde os fornecedores prometem fazer tudo o que o cliente espera. Freqüentemente, a escolha de plataformas não é o primeiro sistema de CRM para o cliente e ele entende aproximadamente o que deseja ver na saída.
Link para o artigo "Cinco estágios de evolução dos usuários dos sistemas de CRM"O custo do sucesso do projeto no momento em que é concluído é a soma do custo do trabalho de adaptação e do custo do erro. Após a conclusão da implementação, há um custo de propriedade.
O "custo do erro" em si é intimidador, no entanto, esse parâmetro-chave é muito importante, pois um número muito pequeno de clientes de CRM é capaz de fornecer as especificações técnicas do projeto ou até mesmo explicar ao integrador o que ele espera ver na saída. A partir disso, o custo de um erro, o custo das correções, o custo do desvio da TK para o lado esperado era muito importante. Qual será a correção de erros, omissões, mal-entendidos, deturpações, etc.? Essa é a questão.
O custo das melhorias. Este é um dos critérios mais difíceis e interessantes. Como regra, os clientes preferem tomar uma decisão com base no custo de uma hora de trabalho de um fornecedor. Isto está errado. Em diferentes sistemas, para integradores e atenção! os clientes recebem várias ferramentas para fazer alterações na configuração da plataforma.
I.e. 1ª questão. Melhorias no sistema podem ser disponibilizadas ao cliente SEM um fornecedor / integrador e quão aberto é o sistema? 2ª questão. Como diferentes ferramentas para adaptar sistemas permitem fazer alterações em velocidades diferentes, o parâmetro de custo de 1 hora do trabalho de um engenheiro não faz muito sentido. Em alguns sistemas, as ferramentas de qualquer alteração podem ser abertas para usuários avançados e, devido à sua funcionalidade, as alterações podem ser 2 a 4 vezes mais rápidas do que nos sistemas para os quais é necessário um programador treinado.
Voltar ao custo do erro. Como já foi escrito acima, há casos em que mesmo um TK bem escrito não leva ao fato de que o cliente recebe o que esperava na saída. Isso pode até não ser culpa do cliente ou do integrador. Em projetos complexos, é proporcionalmente difícil obter o esperado imediatamente. E em tudo isso, o custo de um erro depende muito da flexibilidade do sistema em termos de alterações em todos os estágios: em conexão com dados, processos, eventos, algoritmos, relatórios e análises. Quanto mais automatizado o trabalho do implementador e as ferramentas são feitas para ele, menor o custo do erro. Nos sistemas em que a maioria deles está em scripts e linguagens, ou em sistemas em que a adaptação ocorre às custas de plug-ins criados pelo fornecedor, o custo de um erro só pode ser cada vez mais alto. E aqui novamente, o custo de uma hora padrão não é a primeira coisa que é importante na escolha e nem a primeira coisa que oferece ao fornecedor uma vantagem competitiva, mas o benefício do cliente em realizar seus interesses e solicitações.
Quanto o sistema de CRM deve estar aberto ao cliente depende dele decidir.
Uma parte significativa das mudanças já feitas, sistema adaptado para o projeto, cai no estágio de comissionamento. Se um cliente deseja transferir parte da carga da implementação do CRM para seus portadores internos de conhecimento dos processos de negócios, para ele, a abertura do sistema e sua disponibilidade de adaptabilidade por si só é um indicador extremamente importante. Um sistema aberto e acessível permite que especialistas em fornecedores / integradores, ignorando o link intermediário, eliminem os erros e problemas da criação inicial do projeto por seus próprios especialistas que conhecem sua cozinha interna. Se o cliente estiver pronto para pagar tudo em uma base pronta, a abertura do sistema não é importante. O resultado principal.
Outra pergunta: o tempo associado à espera do resultado ou a vez do fornecedor / integrador. De fato, se alguns usuários avançados do cliente puderem fazer alterações imediatamente - não haverá fila e as alterações serão feitas na primeira pessoa. Se houver um link intermediário - um fornecedor / integrador - há uma fila e você deverá aguardar até que ela atinja sua tarefa.
O mesmo vale para o custo de propriedade. Se o sistema estiver acessível para alterações apenas pelo fornecedor / integrador, você terá que pagar por tudo e tudo. Se as ferramentas de mudança estiverem disponíveis para seus detentores de conhecimento sobre processos de negócios internos, o custo de propriedade será significativamente menor.
Então O baixo custo da criação inicial de um sistema de automação - a implementação de um projeto de CRM, o baixo custo de erro, a alta velocidade de desenvolvimento do projeto e o baixo custo de propriedade são fornecidos não apenas pelos sistemas abertos, mas também pelos sistemas em que essa abertura é completa e acessível aos usuários avançados, sistemas nos quais o trabalho dos implementadores é maximizado automatizado e leve.