Oi Somos a segunda linha de apoio aos passageiros. Todos os dias, processamos centenas de erros de ticket. Eu realmente quero lhe dizer o que pode dar errado, porque eu realmente espero que isso salve os nervos de alguém. Pelo menos estamos constantemente enfrentando problemas com os passageiros, por isso parece-nos que você está sempre com problemas.
O erro mais comum do verão é confundir julho com junho. Em termos de interface, é claro, sugiro renomear um dos meses, mas temo que seja difícil. Então basta verificar: isso pode acontecer com todos. Exemplo de história: Um passageiro ligou de Antalya em pânico na noite de 29 de junho porque seu avião não chegou. Seu avião chegaria em um mês. Conseguimos devolver o bilhete dele (isso é uma mágica especial e nem sempre funciona, mas é mais fácil para nós do que o passageiro), e o passageiro comprou um novo para o voo em alguns dias.
Também houve um caso semelhante antes de maio. A menina comprou ingressos para Chipre: procurados para maio, mas comprados por engano por agosto. Os ingressos eram
muito, muito irrevogáveis. Ela reagiu com humor, dizendo: "Bem, isso significa destino, também iremos em agosto".
Um cliente por hora através do contact center fez seis cancelamentos de voos. Ele não ficou muito sóbrio e com saudades estáveis por um mês e depois ligou de volta para cancelar. Uma pessoa muito persistente, provavelmente um militar.
Outro cliente perdeu o ingresso quatro vezes: escolheu o mais caro em vez do desejado. Fizemos um cancelamento rápido sem sanções (essa mágica só é possível imediatamente após o pedido e, às vezes, não com todas as companhias aéreas). Mas ela não conseguiu quebrar o recorde do passageiro persistente acima.
Um erro semelhante acontece frequentemente em dezembro: as pessoas confundem anos. Ou seja, você pode comprar acidentalmente um ingresso para o próximo dezembro, que ocorrerá em um ano.
Clássico - misture a data ao sair à noite. No ano passado, havia uma garota que pegou um bilhete às 00:15 e ele atendeu e se preparou para sair um dia antes. É bom que ela entenda isso a tempo. Liguei, descobri tudo, não havia dinheiro de graça, então não era uma opção voltar, tinha que ir mais cedo. No caminho, conheci um guia. Depois, ligamos alguns meses depois para dizer que ela estava casando com ele. Porém, com mais freqüência, eles nos ligam cerca de 10 a 15 minutos antes da partida ou partida, com perguntas sobre a possibilidade de ser remarcada para amanhã.
Uma solução conhecida para o problema é um formato de hora 24:15. Se fosse indicado no bilhete, a história de amor não teria crescido juntos.
O próximo erro mais comum nas ferrovias é comprar bilhetes para você (seu nome) para um amigo. Porque no momento da compra, os dados completos do passaporte deste amigo não estão com ele. Por alguma razão, as pessoas costumam pensar que isso pode ser feito, mas as regras são severas. Nesse bilhete, eles só podem embarcar no trem cujos dados estão no bilhete.
Novamente, o número não é adequado para nenhum documento, mas apenas para um documento de identidade. Uma garota da CEI nos ligou. Durante o processamento de seu ticket, apareceu que ela indicou o número do cartão de migração como um documento de identidade. Ligamos de volta, explicamos que esse documento não funcionaria. Ela ficou muito chateada, disse que havia exigido esse cartão de migração na Rússia em todos os lugares, então achou que esse era seu principal documento e que deveria ser indicado. O bilhete teve que ser devolvido e um novo foi emitido para um passaporte.
Recentemente, houve um problema que se repete uma vez por mês: um passageiro quer levar cerca de 150 kg de bagagem com ele para um vagão reservado e fica surpreso ao saber que você só pode levar 36. Bagagens de até 200 kg só podem ser transportadas em um compartimento de bagagem especial, tendo sido pagas oficialmente . Mas muitos passageiros não prestam atenção a essa regra e ainda pegam seus fardos, dão suborno ao guia e entupem a gôndola com suas coisas. Em seguida, aprendemos sobre isso com as opiniões de outros passageiros.
Muitas vezes, os pais tiram uma fotocópia da certidão de nascimento de uma criança em um trem: acham que é possível. De fato, ao embarcar em uma criança em um trem, você pode realmente apresentar uma cópia, mas apenas com firma reconhecida.
Os mais astutos compram assentos adicionais para crianças inexistentes, a fim de economizar dinheiro e andar juntos em um compartimento; quando aterrissam, dizem ao guia: "As crianças estão doentes". Esse número não funciona, e estranhos sentam-se neles. Porque, de acordo com as regras, para ir sozinho em um compartimento, você precisa comprar o restante dos assentos a uma taxa adulta em seu nome (dados reais). Quando os assentos são trocados por crianças, a transportadora perde metade do custo do assento (tamanho de desconto), o que é desvantajoso. Nesses casos, o guia pode solicitar uma certidão de nascimento para crianças que não foram embora. Se você recusar, os dados serão transmitidos ao sistema que os passageiros não pousaram, os assentos são gratuitos e podem ser vendidos para outros passageiros.
A apresentação de uma certidão de nascimento geralmente resolve o problema (se as crianças existem na natureza e seus dados são indicados), mas nem sempre. Aqui o fator humano funciona: como o condutor decide. Como resultado, eles pagaram assentos adicionais à taxa de crianças e viajaram com estranhos.
Ou o cliente fez um retorno voluntário do ticket. Dois meses depois, ela solicitou um retorno involuntário, apresentando documentos de que estava doente. Mas a companhia aérea já processou o primeiro por suas próprias regras. Portanto, se você estiver doente, primeiro informe-nos antes da partida e depois colete informações.
“Perdi todos os três passaportes aqui: meus e filhos. E agora tenho novas ”, é uma das situações mais difíceis em vôos estrangeiros. Fomos capazes de resolver esse problema. Como regra, as companhias aéreas atendem às suas necessidades e oferecem opções para reemissão de bilhetes.
O fato de a distribuição de erros ser aleatória e estar na faixa de pequenos números é comprovado pela série quando a aleatoriedade deixa de ser assim. No contact center, essas são as tempestades magnéticas, por exemplo, durante todo o dia - um tipo de erro no passaporte.
Onde podemos ajudar e ajudar
Erros no nome, número do documento, rota e data ocorrem diariamente. Aqui temos um
FAQ sobre ferrovias , a partir do qual fica um pouco mais claro o que fazer em que situações. Um problema comum: quando um marido pede ingressos, geralmente se confunde com nomes do meio.
Anteriormente, era para escrever o sobrenome, o primeiro nome e o nome do meio sem espaços no campo de sobrenome. Superamos esse problema, tornando obrigatório o nome e o nome do meio e definindo um limite para o número de caracteres em todos os campos. O topo também tem o sexo errado do passageiro e a data de nascimento. Na maioria dos casos, agora determinamos o sexo automaticamente - verificamos o final do sobrenome e do primeiro nome, os erros entraram em declínio. Muitas vezes eles não eram críticos, mas os passageiros estavam preocupados.
Mas a data errada de nascimento ainda é encontrada. Felizmente, ao viajar pela Rússia, por causa de tal erro, ninguém se recusará a embarcar em um avião ou trem se não tiver afetado a tarifa (quando um adulto nascido em 2015 estiver viajando). Ao viajar para o exterior, a companhia aérea ainda pode ter perguntas, portanto você não pode entrar em contato com o contact center. É especialmente importante verificar os dados dos passageiros para voos para os EUA e China.
Durante algum tempo, localizamos um bug com transliteração incorreta do nome e sobrenome nas passagens aéreas, e aconteceu o seguinte: quando o passageiro inseriu seus dados em russo, eles foram salvos. Os usabelistas criaram transliteração automática e conectaram o padrão que o estado usava para passaportes. Então ele mudou, e novos passageiros com passaportes antigos começaram a transliterar de maneira diferente do que eles realmente gravaram. Como resultado, ainda desativamos a tradução automática de campos para passaportes estrangeiros - agora o usuário adiciona seu sobrenome nas letras em inglês. Para o passaporte russo e a certidão de nascimento, a transliteração automática continua funcionando, porque são permitidas variações neles. Nesse caso, é importante que o som seja preservado.
Frequentemente, os passageiros após a compra verificam a ortografia do nome com os dados no cartão do banco, mas, como você sabe, tudo pode estar lá. Às vezes, leva tempo para tranquilizar o passageiro. Como alternativa, ofereça aos bancos o uso do site para a transliteração correta, mas parece que eles não concordarão.
Ao preparar o material, expresso gratidão a Evstigneeva Veronika.