Por um lado, abandonar o telefone no site em 2019 parece uma decisão lógica, porque você pode fazer um pedido na loja online sem uma ligação. E para dúvidas, existem consultores on-line, bots de bate-papo e redes sociais. Isso reduz o custo de comunicação e manutenção do call center. Mas existe outro lado. Sobre ela e será discutido no artigo.
1. Devo colocar um telefone no site?
Uma pesquisa realizada pela American Express mostra que 60% dos usuários preferem ficar sem telefone ao interagir com lojas online. Em caso de perguntas, 24% encontram a resposta no site e 12% no chat online. Porém, à medida que o problema se torna mais complicado (por exemplo, em conexão com disputas ou reclamações sobre pagamento), 40% dos usuários estão mais inclinados a se comunicar com uma pessoa real por telefone. Outra
pesquisa realizada pelo Google entre 3.000 usuários de celular constatou que 47% dos entrevistados tinham maior probabilidade de escolher outra loja on-line se não pudessem ligar diretamente para a empresa.
1.1 Telefone cria confiança
A maioria dos usuários, provavelmente, nem liga para o número de telefone especificado, mas quando o veem no site, aumentam a confiança na loja online e uma sensação de segurança. Como o usuário entende que, se tiver alguma dúvida ou problema com o pedido, poderá ligar e conversar com uma pessoa real a qualquer momento. Portanto, a presença de um telefone forma confiança.
Por que a confiança é tão importante para uma loja online?As lojas online inicialmente possuem menos pontos de confiança do usuário do que as lojas offline. Como em uma loja offline, o comprador pode tocar fisicamente no produto, considerá-lo e, depois disso, transferir o dinheiro para uma pessoa viva e receber imediatamente sua compra. Se algo não funcionar, retorne à loja e devolva as mercadorias. E na loja online, o usuário não pode ver fisicamente o que está comprando e, de fato, confia seu dinheiro a um carro sem rosto, e receber as mercadorias mais tarde e devolvê-las pode ser mais difícil. Isso pode causar alguma preocupação.
Para que a empresa faça uma compra, a loja online deve ganhar pontos de confiança, para que fique claro que a loja pode ser confiável e que, no final, o usuário receberá o que pagou. Segue-se que a confiança é importante. E a presença de um telefone, como se constatou nas pesquisas acima, ajuda a criar essa mesma confiança.
1.2 O telefone no site aumenta a conversão
Um telefone em um site aumenta a confiança, e a confiança tem um impacto direto na conversão. A Flowr realizou um
teste A / B no qual foram comparadas 2 versões do site (com e sem telefone). Como resultado, a versão do site com o telefone mostrou uma conversão maior. Dos 100% de registros no site: 53,96% eram da versão do site com o telefone. 46,04% eram de uma versão de site sem telefone.
Página de teste A / B Site do site Flowr com e sem telefone1.2 Outros motivos para indicar o número de telefone no site:
- Ainda é mais fácil para algumas pessoas ligar do que procurar uma resposta no site ou nas Perguntas frequentes.
- Algumas pessoas pensam que a ligação será mais rápida (seremos honestos, muitas vezes é muito mais rápido).
- Existe um estereótipo de que uma empresa sem telefone é "pequena", "frívola" ou mesmo uma empresa "de um dia" que oculta seus contatos.
- Má usabilidade do site. Por exemplo, não há página de confirmação e é incompreensível que a ordem seja finalizada ou não executada. Portanto, o usuário é mais fácil de ligar e esclarecer.
- Algumas pessoas das gerações mais velhas (e não da geração do milênio) são mais familiares e compreensíveis para chamar de "o caminho antiquado".
Tenho certeza de que, com o tempo, o telefone ficará lotado, porque os bots de bate-papo e a inteligência artificial estão se desenvolvendo rapidamente, e as lojas on-line estão se tornando mais convenientes e compreensíveis. Mas até que isso aconteça, é melhor deixar o número de telefone no site.
2. Como obter um número de telefone
2.1 Localização do telefone
O número de telefone deve ficar visível. Para fazer isso, é melhor colocá-lo na primeira tela, no canto superior direito. Por que existe? É aí que o telefone hospeda a maioria dos sites e é aí que eles estão acostumados a procurá-lo. Isso criou uma experiência de usuário familiar.
Ozônio2.2 Dicas perto do telefone
Para remover qualquer dúvida, indique dicas ao lado do número de telefone, isso aumentará a probabilidade de fazer uma ligação.
- O ícone do aparelho do telefone facilita a compreensão, porque para alguém entre 8 e 800 ... só pode ser um conjunto de números).
- O tempo de operação ou o ícone 24/7 remove dúvidas como "não é tarde demais / é cedo demais para ligar?".
- Uma ligação gratuita na Rússia é uma frase que o motiva a fazer uma ligação. O gatilho "Não me custa nada / não perco nada" é ativado.
re: Loja (esquerda), Euroset (direita)3. Formato do número de telefone
3.1 Número federal
Um número federal é um número começando com os números 8-800 ... Esse número é melhor percebido por vários motivos.
- De graça. As chamadas para os números 8-800 ... são gratuitas para o chamador (na maioria dos casos).
- Cobertura federal. Os números 8-800 ... não estão vinculados a uma região específica. Você pode entregar em todas as regiões, mas se você tiver um número de telefone com um código de cidade (por exemplo, 8-843 ...), algumas pessoas podem pensar que se trata de uma loja local e não há entrega.
- Componente de imagem. Até recentemente, os números 8-800 ... eram usados principalmente por grandes empresas federais; portanto, as empresas com esse número por inércia são percebidas como maiores.
Número 8-800 ... não é caro nem complicadoPara alguém não familiarizado com telefonia IP, pode parecer que conectar um número federal 8-800 ... seja uma taxa mensal cara e comprar equipamento sofisticado caro. Mas isso não é verdade. Por exemplo, nas operadoras de telefonia móvel Yandex.Telephony, Rostelecom, Mango e Big Four, a taxa mensal é de 300 rublos por mês e o custo de uma chamada recebida é de 3 rublos por minuto. Ao mesmo tempo, o número é conectado sem sair de casa e também existe a possibilidade de configurar o CRM para rastrear as chamadas recebidas. Você não precisa comprar equipamentos caros; o encaminhamento pode ser configurado em um telefone celular.
3.2 Números fixos ou móveis
Se você tem uma loja local ou é um artesão raro e assa bolos perecíveis por direitos autorais na mesma cidade, é melhor indicar um número de telefone fixo ou celular. Mas vale a pena notar que a grande maioria (91%, dados do
Questionário ) dos usuários na Rússia tem maior probabilidade de confiar em grandes lojas online internacionais ou em lojas conhecidas que entregam mercadorias em todo o país do que em lojas locais.
Dados da pesquisa3.3 Combinando diferentes formatos de números de telefone
No exemplo abaixo, a pet shop online da PetShop, além de um número único 8-800 ... determina a cidade do usuário pelo endereço IP de um computador (ou dispositivo móvel) e substitui um número de telefone pelo código da cidade local. Mas é importante observar que o PetShop tem lojas off-line em cada uma das cidades.
Pethop4. Número de telefone clicável
Segundo o
StatCounter , o tráfego móvel (smartphones + tablets) na Rússia variou de 21% a 29% em 2018. Embora sensações subjetivas, esse número parece estar subestimado. A propósito, no mundo esse número ultrapassou 44% e na Ásia mais de 60%. Na Rússia, uma tendência semelhante é observada. Isso significa que os sites devem ser acessíveis e convenientes para usuários móveis. Caso contrário, você pode perder até 29% dos potenciais compradores.
Um dos métodos para aumentar a conversão do tráfego móvel é discando por clique. Porque alternar e discar manualmente leva tempo e é irritante. Portanto, é aconselhável escrever o número do telefone em números (não uma imagem) e torná-lo clicável.
O número deve ser digitado na íntegra, incluindo o código do país (+7 ...) e o código da cidade (495, 499, 812, 843 ...); caso contrário, o número será discado com um erro e os usuários não poderão entrar em contato com você clicando no número.
Número de telefone sem o código do país +7 no site da loja online de materiais de construção Petrovich
O operador móvel Tattelecom indica um número sem o código do país (+7) e, ao discar um número, é gerado um erro. Número correto: +7 (843) 2222-2225. Solicitar uma chamada de volta
Há momentos em que é inconveniente para o usuário conversar (por exemplo, um pedido é feito à noite ou durante o horário comercial no escritório ou no transporte público); portanto, por conveniência, vale a pena considerar a inclusão da função de pedido de retorno de chamada, localizada ao lado do número de telefone.
Loja online elétrica 220 VoltNesse caso, é necessário permitir que o usuário especifique um horário conveniente para a chamada.
Loja online elétrica 220 Volt6. Recepção de chamadas 24 horas
Além disso, no cofrinho de confiança (e, como descobrimos acima, em conversões), ele fornece uma indicação de recebimento de chamadas 24 horas por dia e sete dias por semana. Ao mesmo tempo, é improvável que a maioria das pessoas ligue para você à noite, pois muitas vezes há informações suficientes para você ligar, se desejar. Isso aumenta a confiança em um bom serviço e o fato de você ter uma grande empresa capaz de manter um call center 24 horas por dia. Mas e se você tiver uma loja pequena e não houver como colocar várias pessoas para atender chamadas o tempo todo? Nesse caso, você pode solicitar um serviço de central de atendimento remoto por relativamente pouco dinheiro (a partir de 15.000 rublos por mês), que responderá a perguntas e receberá pedidos à noite e nos fins de semana com os scripts necessários, além de preparar relatórios com os pedidos atuais pela manhã. Isto é especialmente verdade se você estiver vendendo em todo o país, quando o dia útil está apenas começando em Vladivostok e em Moscou já está terminando.
Postado por Eduard Faysullin, fundador do Conversant.me