Semanas, meses - esse período vem à mente quando se fala em obter um empréstimo. Nosso produto "Credit Online" deveria mudar radicalmente a situação, reduzindo todo o procedimento para alguns cliques. Impossível? Os desenvolvedores do Promsvyazbank conseguiram transformar esse "tormento" em uma conveniente "carteira mágica".
Da ideia ao produto
A ideia de criar o produto nasceu em 2016, foi então que alguém teve a ideia de que, na era da digitalização onipresente, de alguma forma não é bom atormentar os clientes ao emitir empréstimos, é hora de transferir todo o processo para o online. Eles começaram a pensar em idéias sobre como recusar documentos, examinaram modelos de risco - conectaram colegas de vários departamentos à sessão de brainstorming. Como resultado, conseguimos encontrar uma combinação de condições sob as quais estávamos prontos para emprestar aos nossos clientes, cujas rotações eram claras para nós e o campo de atividade era transparente.
Quando o projeto estava apenas começando, havia o receio de que esse serviço assustasse as pessoas. O público de pequenas e médias empresas cresceu em um momento em que, no campo dos empréstimos, enganavam todos à direita e à esquerda, todos tinham medo de comissões ocultas, escravizando condições em letras pequenas no acordo de 115 páginas. Portanto, não definimos nenhum indicador altíssimo antes dos empréstimos on-line. Pensamos que os entusiastas dos clientes mais experientes tirariam vantagem do produto e aprimoraremos nossas abordagens digitais modernas - já seria bom.
Os requisitos de negócios foram atendidos em novembro e dezembro de 2016. Já em março, um protótipo estava pronto, que poderia ser testado em um sistema de combate. Primeiro, eles testaram no banco com colegas: tente, cutucar, conveniente / inconveniente. Então eles deram a clientes selecionados. É claro que, no primeiro estágio, tudo era manual, então ainda não se falava sobre o grande encontro, eu tinha que procurar por esse nicho com o qual trabalhar.
Em abril de 2017, o produto começou, foram os primeiros clientes reais. Coletamos comentários dos primeiros cem, todos ficaram encantados, ninguém acreditava que isso fosse possível tão rapidamente: entrei, fiz dois ou três cliques, obtive um empréstimo.
As origens de "sofrer tormentos"
Conseguir um empréstimo de acordo com o esquema clássico leva um mês, dois ou três. Isso é muito longo e muitas vezes inaceitável para os clientes. Seus negócios sofrem, os contadores preparam documentos e levam tempo para levá-los ao banco, e mais de uma vez.
Para empréstimos padrão, o cliente SMB fornece uma grande quantidade de informações financeiras e outras que caracterizam suas atividades. O aplicativo é enviado ao analista, que pode ficar sentado por um mês e considerar documentos contábeis, contábeis, promessas e segurança. Como resultado, o acordo sai altamente estruturado e, como regra, inconveniente para os clientes.
Começamos a procurar oportunidades para simplificar e agilizar esse procedimento.
Os documentos são supérfluos
Nas primeiras versões do produto, também solicitamos documentos dos clientes, mas apenas em formato eletrônico. Os clientes fizeram o upload desses arquivos para nós em um formulário e até aceitaram com entusiasmo essa opção.
Tendo avaliado os riscos, tendo visto dos clientes a atitude responsável em relação aos pagamentos mensais, percebemos que podemos ir além. Como resultado, no verão de 2017, foi decidido abandonar completamente a coleção de documentos.
Como demonstrou outro funil de vendas, adivinhamos com esta solução que os clientes começaram a usá-lo em grandes quantidades. A resposta foi agradável, especialmente quando introduzimos uma nova abordagem, substituindo o modelo aplicativo pelas ferramentas de aprendizado de máquina.
Trabalhar com big data nos permitiu criar um retrato de um cliente ideal e processar informações comportamentais. Aprendemos a encontrar automaticamente os clientes que precisam de empréstimos e quem podemos emprestar com segurança. Como resultado, o tempo de clicar no botão "Obter um empréstimo" para ganhar dinheiro na conta foi reduzido para alguns minutos.
O caminho para bilhões
Começamos com um pequeno número de testados, agora o número deles chega a milhares. O produto mostra uma alta porcentagem daqueles que usaram o empréstimo, pagaram e retomam. Em geral, todos que tentaram esse empréstimo notaram sua conveniência: mesmo que um empréstimo ainda não seja necessário, é bom saber que você tem uma solução de backup, uma “carteira mágica” que pode ser usada a qualquer momento.
No momento, emitimos mais de 4300 empréstimos, o portfólio total atingiu vários bilhões de rublos. É claro que em uma escala bancária isso é uma pequena quantia. Um acordo em um grande segmento corporativo pode bloquear tudo imediatamente. É importante que, dois anos atrás, ninguém pudesse imaginar que o projeto cresceria em um ritmo tão acelerado em termos de portfólio e número de transações. A princípio, o plano era de quase 500 transações em um ano e meio. Nós imediatamente pegamos essa barra nos primeiros seis meses após o início.
Pontuação inteligente
O componente mais importante de um serviço bem-sucedido foi o uso de ferramentas de aprendizado de máquina. Especialmente para empréstimos on-line, criamos um modelo com base no comportamento demonstrado do cliente em fontes de dados externas e internas. Prioridade para financiamento são empresas com conexões comerciais estáveis, sem problemas com órgãos governamentais, conduzindo competentemente suas atividades financeiras e usando ativamente contas correntes.
As ferramentas de aprendizado de máquina selecionam os clientes certos, fazem uma seleção de teste para garantir que os resultados estejam corretos e o envio automático da proposta seja iniciado.
Além de usar o aprendizado de máquina na pontuação, usamos essa ferramenta para criar ofertas personalizadas direcionadas para clientes que provavelmente precisam deste produto.
Cheque especial online
Paralelamente ao empréstimo, foi lançada uma oferta semelhante - o cheque especial online. Este é um produto de empréstimo de um tipo ligeiramente diferente. Sua principal diferença é que o dinheiro pode ser retirado em qualquer quantia dentro do limite, a qualquer momento e por um período especificado.
Um contrato é imediatamente celebrado com o cliente por um período de 5 anos, durante esse período, damos a ele a oportunidade de entrar em cheque especial dentro do valor acordado. Ao mesmo tempo, ele gerencia o dinheiro como deseja. Foi preciso dinheiro - tomou fundos emprestados. Os fundos foram creditados na conta bancária - o cheque especial é extinto automaticamente. No caso de um empréstimo, há um cronograma claro e acordado de quando e quanto pagar.
Começamos com um milhão de rublos e aumentamos o limite para dois. Gradualmente, começamos a oferecer aos clientes ofertas cada vez mais vantajosas: abaixamos taxas, aumentamos prazos e aumentamos valores. Agora, eles alcançaram 5 milhões de rublos, tanto em cheque especial quanto em empréstimos.
Desenvolvimento adicional
Não há limite para a perfeição, continuamos a melhorar este produto. Enquanto trabalhamos com a parte visual, especialmente com os serviços bancários móveis e novos da Internet em termos de usabilidade, para tornar o cliente ainda mais fácil e conveniente de usá-las. Vamos tentar aumentar o valor máximo do empréstimo. Talvez possamos criar uma nova lógica de crédito, novos produtos. Começaremos a fazer perguntas aos clientes para quais propósitos eles precisam de um empréstimo e, com base nas respostas, formularemos uma oferta adequada. Há muitas idéias.
Existem idéias para criar produtos on-line para o mercado externo. Cerca de um mês depois, o produto PSB "Tudo é simples!" entrará em um amplo mercado. O cliente pode nem ser atendido em nosso banco. Ele simplesmente anexa informações sobre sua rotatividade e consente com o processamento de dados em uma página de destino especial, e o aplicativo segue para o nosso trabalho. Em geral, pensamos o que mais é agradável para surpreender nossos clientes.