Aviso: este artigo descreve racismo, violência e doença mental.Os ataques de pânico começaram em Chloe depois que ela assistiu à morte de uma pessoa.
Nas últimas três semanas e meia, ela treinou, tentando endurecer e resistir aos ataques diários de mensagens desagradáveis:
discurso de ódio , ataques brutais, imagens pornográficas. Dentro de alguns dias, ela assumirá a posição de moderadora de conteúdo em tempo integral no FB, posição que sua empresa, a prestadora de serviços profissionais Cognizant, chamou vagamente de "executor de processos".
Nesta fase do treinamento, Chloe terá que se envolver na moderação de cargos no CE, na frente de outros estagiários. Quando chega sua vez, ela vai para a frente da sala, onde o vídeo enviado para a maior rede social do mundo é mostrado no monitor. Nenhum dos estagiários o tinha visto ainda, incluindo Chloe. Ela pressiona o botão iniciar.
O vídeo mostra o assassinato de um homem. Alguém enfia uma faca nele, dezenas de vezes, ele grita e implora por misericórdia. A tarefa de Chloe é informar aos presentes se este vídeo deve ser excluído. Ela sabe que a seção 13 dos padrões públicos do FB proíbe postar vídeos que retratam o assassinato de uma ou mais pessoas. Quando Chloe explica isso para toda a classe, ela ouve sua voz tremer.
Voltando ao local, Chloe sente uma vontade irresistível de soluçar. O próximo estagiário avança para avaliar o próximo post, mas Chloe não consegue se concentrar. Ela sai da sala e começa a soluçar tanto que fica difícil respirar.
Ninguém está tentando tranquilizá-la. Ela foi contratada para esta posição. E para as 1000 pessoas que, como Chloe, estão envolvidas na moderação do CE do escritório em Phoenix e para 15.000 moderadores em todo o mundo, hoje é apenas mais um dia útil.
Nos últimos três meses, entrevistei uma dúzia de ex-funcionários atuais e atuais da Cognizant trabalhando em Phoenix. Todos eles assinaram acordos de confidencialidade, nos quais se comprometeram a não discutir seu trabalho no FB - e nem mesmo reconhecem que o FB é um cliente da Cognizant. O véu de sigilo deve proteger os funcionários dos usuários que podem ficar com raiva devido às ações dos moderadores e tentar resolver a situação com um conhecido contratado FB. O contrato também deve impedir a disseminação de informações pessoais dos usuários do CE pelos funcionários do contratado, uma vez que as questões de privacidade estão atualmente sob escrutínio.
Mas os moderadores me informaram que esse sigilo também isola Cognizant e o CE das críticas às condições de trabalho nessas empresas. Eles são forçados a não discutir a carga emocional que trabalha neles, mesmo com seus entes queridos, e isso leva a um aumento de sentimentos de isolamento e ansiedade. Para protegê-los da retaliação de empregadores e usuários do FB, concordei em usar pseudônimos para todas as pessoas mencionadas aqui, com exceção do vice-presidente da Cognizant Business Process Services, Bob Duncan, e do diretor de gerenciamento de parcerias globais da FB, Mark Davidson .
Em geral, os funcionários descrevem o espaço de trabalho como constantemente ameaçando cair no caos. Nesse ambiente, os funcionários sobrevivem contando piadas da categoria humor negro sobre suicídio e fumam maconha em intervalos para abafar emoções. Aqui, um funcionário pode ser demitido por apenas alguns erros por semana, e os que restarem viverão com medo de ex-colegas que possam planejar vingança.
Nesse lugar, em contraste com os benefícios que o CE
mima seus funcionários , os líderes de equipe se envolvem na microgestão de moderadores, mesmo quando vão ao banheiro ou oram; Aqui, trabalhadores, tentando desesperadamente tomar uma dose de dopamina em uma atmosfera de sofrimento, foram encontrados fazendo sexo debaixo da escada e em salas para expressar leite; aqui as pessoas começam a sentir ansiedade já na fase de treinamento e continuam a sofrer de síndrome traumática por um longo tempo após a demissão; e os serviços psicológicos que a Cognizant oferece a seus funcionários são interrompidos imediatamente após serem demitidos.
Os moderadores me disseram que vídeos e memes sobre teorias da conspiração que eles precisam assistir todos os dias mudam gradualmente suas visões para outras mais radicais. Um auditor está fazendo campanha por uma Terra plana. Um ex-funcionário me disse que começou a questionar certos aspectos do Holocausto. Outro ex-funcionário disse que havia marcado todas as rotas de evacuação de sua própria casa e estava segurando uma arma ao lado da cama e disse: "Não acredito mais que terroristas nos atacaram no 11 de setembro".
Chloe chora um pouco no banheiro e depois no banheiro, mas depois começa a se preocupar que vai perder muito do treinamento. Ela desejava conseguir esse emprego ao enviar um currículo, porque havia se formado recentemente na faculdade e tinha poucas outras opções. Quando ela se torna moderadora em tempo integral, recebe US $ 15 por hora - US $ 4 a mais que o salário mínimo no Arizona, onde vive, e mais do que o esperado na maioria dos empregos de vendas no varejo.
As lágrimas param, a respiração é restaurada. Quando ela volta, um de seus colegas discute outro vídeo com violência. Ela vê um drone disparar contra as pessoas do ar. Chloe vê como as figuras humanas perdem sua mobilidade e depois morrem.
Ela sai da sala novamente.
No final, o administrador a encontra no banheiro e a abraça fracamente. Cognizant oferece serviços de psicólogo aos funcionários, mas ele não trabalha em período integral e ainda não chegou ao escritório. Chloe está esperando por ele por mais de meia hora.
Quando o psicólogo a aceita, ela explica que sofreu um ataque de pânico. Ele diz a ela que após o lançamento, ela terá mais controle sobre o vídeo no CE do que na sala de treinamento. Você pode pausar o vídeo, ele diz, ou assistir sem som. Concentre-se na respiração, ele diz. Verifique se você não está muito interessado no material que está visualizando.
"Ele me disse para não me preocupar, e que eu provavelmente ainda consigo fazer o trabalho", diz Chloe. Então ele se recupera: "Ele disse que eu não deveria me preocupar e que eu poderia fazer esse trabalho".
3 de maio de 2017 Mark Zuckerberg anunciou a expansão da equipe de
operações públicas do FB. Os novos funcionários, que serão adicionados ao exército existente de 4.500 moderadores, serão responsáveis por revisar cada post sobre o qual foi relatado que viola os padrões da comunidade. Até o final de 2018, em resposta às críticas ao domínio de conteúdo cruel e explorador na rede social, o FB enviou mais de 30.000 funcionários para lutar pela segurança - e cerca de metade deles está envolvida com moderação.
Há funcionários em tempo integral entre os moderadores, mas o FB depende muito de contratados. Ellen Silver, vice-presidente de operações da FB, escreveu em um blog no ano passado que o uso de prestadores de serviços permitiu que a FB "
aumentasse " - os moderadores podem trabalhar 24 horas por dia, avaliar as postagens feitas em mais de 50 idiomas, em 20 escritórios. para o mundo inteiro.
Usar o trabalho dos contratados tem uma vantagem prática para o CE: é radicalmente mais barato. O funcionário médio da FB
ganha US $ 240.000 anualmente, resumindo salários, bônus e promoções. Um moderador que trabalha para a Cognizant no Arizona ganha apenas US $ 28.800 por ano, situação que permite ao FB manter alta lucratividade. No último trimestre, a empresa
obteve um lucro de US $ 6,9 bilhões e uma receita de US $ 16,9 bilhões.Embora Zuckerberg tenha
alertado os investidores de que os investimentos do FB em segurança reduziriam a lucratividade da empresa, na realidade, o lucro aumentou 61% em relação ao ano passado.
Desde 2014, quando Adrian Chen descreveu em detalhes as difíceis condições de trabalho dos moderadores das redes sociais da revista Wired, o FB tem sido sensível a críticas que traumatizam seus funcionários mais mal pagos. Silver
disse em seu blog que o FB estima que os moderadores em potencial "serão capazes de lidar com a imagem da violência" e os testa sua capacidade de resistir a isso.
Bob Duncan, que supervisiona a moderação do conteúdo da Cognizant na América do Norte, diz que os recrutadores estão explicando em detalhes a natureza visual do trabalho para os candidatos. "Estamos compartilhando exemplos do que pode ser visto para que eles tenham uma idéia", diz ele. "Tudo é feito para garantir que as pessoas entendam isso". E se eles decidirem que esse trabalho não é adequado para eles, poderão tomar as decisões apropriadas ".
Até recentemente, a maior parte da moderação do conteúdo de CE ocorria fora dos Estados Unidos. Mas com a crescente demanda por mão-de-obra, o FB expandiu sua presença em seu país de origem e implantou escritórios na Califórnia, Arizona, Texas e Flórida.
Os Estados Unidos são o país de origem da empresa e um dos países com maior popularidade nas redes sociais, diz Davidson. É mais provável que os moderadores americanos tenham o contexto cultural necessário para avaliar o conteúdo dos Estados Unidos, onde podem ocorrer discursos de ódio ou intimidação, porque, de acordo com ele, nesses casos, freqüentemente é usado um jargão específico para um determinado país.
O FB também trabalhou para criar, como Davidson os descreve, “os escritórios mais avançados que copiam o escritório do FB e transmitem todas as sensações dele. Era importante fazer isso, porque, às vezes, essas idéias aparecem no mercado, e nosso pessoal está sentado em porões escuros e sujos, iluminados apenas pela luz das telas. De fato, tudo está completamente errado. ”
De fato, o escritório da Cognizant Phoenix não está escuro nem sujo. Podemos dizer que ele se assemelha a outros escritórios do FB, uma vez que existem mesas de escritório com computadores. Mas se os funcionários da FB em Menlo Park trabalham em complexos espaçosos e ensolarados do arquiteto
Frank Gehry , seus empreiteiros no Arizona se amontoam em salas lotadas, onde uma longa fila de banheiros, cujo número é muito limitado, pode levar o tempo todo disponível para uma pausa. E se os funcionários do FB puderem planejar seu trabalho de acordo com um cronograma muito flexível, o dia útil dos funcionários da Cognizant será agendado para segundos.
Um moderador chamado Miguel chega no turno do dia pouco antes de começar às 7 da manhã. Ele é um dos 300 funcionários que acabarão entrando em seus locais de trabalho em um escritório que ocupa dois andares no parque comercial de Phoenix.
A segurança monitora a entrada, certificando-se de que ex-funcionários ou usuários do FB insatisfeitos não os penetrem, que poderiam reivindicar os moderadores por causa de entradas excluídas. Miguel passa pelo crachá até o escritório e se dirige aos armários. Como não existem armários suficientes, alguns funcionários mantêm suas coisas lá à noite, para garantir que ninguém os levará no dia seguinte.
Os armários ocupam um corredor estreito, cheio de pessoas durante os intervalos. Para proteger a privacidade dos usuários do FB cujos registros eles avaliam, os funcionários são obrigados a esconder seus telefones nos armários durante o horário comercial.
Acessórios de escrita e papel também não devem ser levados com você, para que Miguel não tenha a tentação de anotar informações pessoais de algum usuário do FB. Essa política se estende até a pedaços de papel, como embalagens de chiclete. Itens pequenos, como loções para as mãos, devem ser colocados em sacolas plásticas transparentes para que possam ser vistas pelos gerentes.
Para acomodar quatro turnos diários - com uma grande rotatividade de pessoal - a maioria das pessoas não atribui sua mesa pessoal ao, como é chamado em Cognizant, o "piso de produção". Miguel encontra uma estação de trabalho gratuita e faz login na sua conta de software chamada Single Review Tool [SRT]. Quando ele está pronto para o trabalho, ele clica no botão "continuar revisões" e vai mais fundo na linha de postagens.
Em abril passado, um ano depois que muitos documentos já foram
publicados no Guardian, o FB
publicou um padrão da comunidade pelo qual tenta gerenciar 2,3 bilhões de usuários que visitam o recurso todos os meses. Nos meses que se seguiram, a
Motherboard e a
Radiolab publicaram investigações detalhadas sobre questões de moderação, como, por exemplo, uma enorme quantidade de texto.
Entre as dificuldades: um grande número de registros; a necessidade de treinar o exército mundial de trabalhadores mal remunerados para a aplicação consistente de um único conjunto de regras; mudanças quase diárias e esclarecimentos dessas regras; falta de contexto cultural ou político entre moderadores; falta de contexto nos registros, pelos quais eles se tornam ambíguos; discordâncias freqüentes entre moderadores sobre quais regras devem ser aplicadas em quais casos.
Apesar das dificuldades em ditar políticas, o FB obriga a Cognizant e outros contratados a honrarem a métrica chamada “precisão” acima de tudo. Nesse caso, precisão significa que, quando os funcionários do FB verificam um subconjunto das decisões dos contratados, eles devem concordar com eles. A empresa fez da meta uma precisão de 95% e não pode alcançá-la. A Cognizant nunca manteve essa precisão por longos períodos - geralmente é um pouco menor ou um pouco mais que 90% e, no momento da publicação, estava em torno de 92%.
Miguel segue diligentemente a política - embora, como ele diz, nem sempre faça sentido para ele. Você pode deixar uma entrada chamada "meu favorito n ----", porque, de acordo com a política, esse é "conteúdo claramente positivo". O chamado de "todas as pessoas autistas devem ser esterilizadas" parece um insulto para ele, mas esse registro também permanece. O autismo não é uma "característica protegida", como raça ou gênero, por isso não é uma violação da política. (O chamado para "esterilizar todos os homens" teria que ser removido).
Em janeiro, o FB distribuiu uma atualização de política que afirmava que os moderadores devem levar em conta as recentes circunstâncias amorosas da vida de um usuário ao avaliar postagens que descrevem o ódio pelos sexos. O registro "Eu odeio todos os homens" sempre foi contra a política. Mas “acabei de terminar com meu namorado e odeio todos os homens” não a contradiz mais.
Miguel processa os registros na fila. Eles chegam lá sem nenhuma ordem especial. Aqui está uma piada racista. Aqui está um homem fazendo sexo com gado. Aqui está um vídeo do assassinato registrado pelo cartel de drogas. Algumas das gravações que Miguel assiste são do FB, onde, como ele diz, ele frequentemente encontra agressões e discursos de ódio; outros vêm do Instagram, onde você pode postar sob pseudônimo, e violência, nudez e sexo são mais comuns lá.
Para cada entrada, Miguel deve realizar dois testes separados. Ele deve primeiro determinar se o registro viola os padrões da comunidade. Então ele deve escolher o item certo, que é violado. Se ele determinar com precisão que o registro precisa ser excluído, mas selecionar o motivo "errado", isso afetará sua avaliação de precisão.
Miguel faz um trabalho muito bom. Ele escolhe corretamente as ações para cada registro, tentando salvar o FB do pior conteúdo e protegendo o número máximo de textos corretos (embora desagradáveis). Para processar cada registro, ele não passa mais de 30 segundos e processa até 400 registros por dia.
Quando Miguel tem uma pergunta, ele levanta a mão e o “especialista no assunto” (PME) - um contratado que é considerado melhor e mais plenamente ciente da política do FB, ganhando US $ 1 a mais por hora do que Miguel - é adequado para ele e presta assistência. Isso leva o tempo de Miguel e, embora ele não tenha uma cota mínima para o número de registros, os gerentes monitoram sua produtividade e solicitam uma explicação quando esse número se torna menor que 200.
Das 1.500 (mais ou menos) decisões que Miguel toma em uma semana, o FB seleciona aleatoriamente 50-60 peças para auditoria. Esses registros estão sendo estudados por outro funcionário da Cognizant que trabalha no departamento de qualidade, ou QA, que também ganha US $ 1 a mais que Miguel. Em seguida, os funcionários do FB auditam um subconjunto das soluções de controle de qualidade e, com base em todas essas auditorias, é obtida uma avaliação de precisão.
Miguel é cético em relação ao valor resultante da precisão. “A precisão é avaliada apenas com o consentimento dos trabalhadores. Se o auditor e eu permitirmos a venda de cocaína, ela será julgada como uma decisão "exata", simplesmente porque concordamos ", diz ele. "Esse número é um absurdo."
A correção do CE para precisão foi desenvolvida após muitos anos de críticas sobre a resolução de problemas com moderadores. Bilhões de registros aparecem na rede social todos os dias, e o FB sente pressão de todos os lados. Em alguns casos, a empresa foi criticada por fazer muito pouco - por exemplo, quando investigadores da ONU descobriram que a rede social estava
envolvida na disseminação do discurso de ódio durante a
perseguição aos Rohingya em Mianmar . Em outros casos, ela foi criticada por ter ido longe demais - por exemplo, quando um moderador
excluiu um post que citava a Declaração de Independência dos EUA. (Como resultado, Thomas Jefferson foi uma exceção póstuma à regra para usuários do CE que proíbem o uso de frases como "selvagens indianos").
Uma das razões pelas quais os moderadores acham difícil atingir sua meta de precisão é porque eles precisam considerar várias fontes de informações para cada decisão de aplicar as regras.
A fonte canônica de execução são as diretrizes da comunidade pública do CE, que consiste em dois conjuntos de documentos: publicados e mais longos, internos, onde são fornecidos mais detalhes sobre questões complexas. Esses documentos são complementados por um segundo documento de 15.000 palavras, intitulado "Problemas conhecidos", que fornece comentários e orientações adicionais sobre questões urgentes de moderação - algo como as diretrizes do Talmud para Torá. Os “problemas conhecidos” já ocuparam um documento longo, que os moderadores precisavam verificar diariamente. No ano passado, ele foi incluído nas diretrizes internas para facilitar a procura.A terceira fonte da verdade são as discussões internas entre moderadores. No momento de notícias de última hora, como tiroteios em massa, os moderadores tentam chegar a um consenso sobre se os vídeos atendem aos critérios de exclusão ou se precisam ser sinalizados como “perturbadores”. Mas, às vezes, como dizem os moderadores, seu consenso é errôneo e os gerentes precisam andar pelo escritório explicando a decisão certa.Uma quarta fonte é talvez a mais problemática: ferramentas internas de CE projetadas para disseminar informações. Embora as mudanças formais nas políticas geralmente apareçam a cada segunda quarta-feira, as diretrizes gradualmente crescentes para questões em desenvolvimento são distribuídas quase diariamente. Muitas vezes, as instruções são publicadas no Workplace, a versão corporativa do FB que a empresa introduziu em 2016.. Como o FB, o Workplace possui um boletim informativo que trabalha de acordo com um determinado algoritmo, mostrando as entradas dependendo do envolvimento. No momento de notícias de última hora, como tiroteios em massa, os gerentes geralmente postam informações conflitantes sobre como moderar exemplos de conteúdo individual que aparecem no local de trabalho sem classificar por tempo. Seis funcionários atuais e ex-funcionários me disseram que cometeram erros durante a moderação, vendo uma entrada desatualizada no topo da lista. Às vezes, parece que o próprio produto do FB funciona contra eles. Os moderadores sentem essa ironia."Isso sempre aconteceu", diz Diana, ex-moderadora. "Foi terrível - uma das coisas mais desagradáveis com as quais eu tive que lidar pessoalmente para fazer meu trabalho corretamente". Quando ocorre uma tragédia nacional, como as filmagens em Las Vegas em 2017, os gerentes instruem os moderadores a remover o vídeo - e, em seguida, em uma entrada separada feita algumas horas depois, deixá-lo. Os moderadores tomam decisões com base em qual entrada do Local de Trabalho aparece primeiro."Foi uma bagunça completa", diz Diana. "Esperávamos tomar decisões cuidadosas, e tudo isso estragou nossas estatísticas."As entradas no local de trabalho para mudanças nas políticas às vezes são complementadas por conjuntos de slides que são enviados aos funcionários da Cognizant sobre tópicos específicos - geralmente vinculados a tristes aniversários como as filmagens de Parkland . No entanto, os moderadores me informaram que tais apresentações e outros materiais de apoio geralmente contêm erros vergonhosos. No ano passado, membros da Câmara dos Deputados foram confundidos com os senadores com o Senado; indicou incorretamente a data da eleição; cometeu um erro no nome da escola de Parkland em que o tiroteio ocorreu.E, apesar das constantes mudanças no conjunto de regras, os moderadores praticamente não deixam o direito de cometer um erro. Esse trabalho lembra um videogame de alto risco, no qual você começa com cem pontos - uma medida ideal de precisão - e depois, com um gancho ou um trapaceiro, tenta manter esses pontos. Se você ficar abaixo de 95, seu trabalho estará em risco.Se o gerente de qualidade notar que a decisão de Miguel está incorreta, este poderá contestar isso. Forçar o controle de qualidade a concordar com você é, como se costuma dizer, "devolver o ponto". No curto prazo, um erro é considerado um erro no controle de qualidade; portanto, os moderadores têm todos os motivos para contestar essas decisões todas as vezes. Recentemente, a Cognizant complicou ainda mais o procedimento para retornar um ponto, exigindo que as PME aprovassem o recurso antes de enviá-lo ao controle de qualidade.Às vezes, questões controversas chegam ao CE. Mas todos os moderadores que entrevistei dizem que os gerentes da Cognizant desencorajam os funcionários de fazer perguntas ao cliente, aparentemente temendo que muitos desses casos comecem a incomodar o CE.Como resultado, a Cognizant começou a inventar políticas em tempo real. Por exemplo, embora as diretrizes não proíbam diretamente a cobertura do tópico estrangulamento sexual , três ex-moderadores me disseram que seu líder de equipe havia anunciado que tais imagens eram permitidas apenas se não houvesse dedos estrangulados no pescoço.Antes de demitir funcionários, eles recebem orientação e são enviados para um programa correcional, que deve garantir que eles dominem perfeitamente as diretrizes. No entanto, isso costuma servir de desculpa para demitir funcionários, como três ex-moderadores me disseram. Às vezes, os empreiteiros que perderam muitos pontos atraem o FB, onde a decisão final é tomada. Mas a empresa, como fui informado, nem sempre consegue vasculhar toda a fila de pedidos antes que o funcionário já seja demitido.Oficialmente, os moderadores são proibidos de se comunicar com o controle de qualidade e convencê-los a mudar de idéia. Mas isso ainda acontece regularmente, como me disseram dois ex-funcionários do departamento de qualidade.Um deles, Randy, às vezes, retornando ao carro depois de um dia de trabalho, encontrava moderadores esperando por ele lá. 5-6 vezes por ano, alguém tentou intimidá-lo para que ele mudasse de idéia. "Eles me encontraram no estacionamento e ameaçaram me tirar de mim", diz ele. "Ninguém nunca tentou falar educadamente ou respeitosamente comigo." Sempre foi: “Você me julgou mal! Era um baú! Com areolas completamente visíveis! ""Preocupado com sua segurança, Randy começou a carregar armas ocultas para trabalhar com ele. Os funcionários demitidos regularmente ameaçavam voltar ao trabalho e se vingar de ex-colegas, e Randy achou que alguns deles falavam muito a sério. Um ex-colega me disse que sabia da pistola que Randy carregava com ele e aprovava sua decisão, preocupando-se com o fato de que os esforços dos guardas locais não seriam suficientes no caso de um ataque.Duncan, da Cognizant, me disse que a empresa investigará vários problemas de segurança e gerenciamento que me foram informados. Ele disse que era proibido trazer uma arma para o trabalho e que, se a gerência soubesse, eles interviriam e se oporiam ao empregado.Randy saiu um ano depois. Ele não teve a oportunidade de disparar uma pistola, mas sua preocupação não se soltou. "Parti parcialmente porque não me sentia seguro nem em casa", diz ele.
Antes de fazer uma pausa, Miguel precisa clicar no botão na extensão do navegador para notificar a empresa sobre isso. (Davidson me disse que "este é um procedimento padrão em tais empresas. Para que você possa monitorar a força de trabalho e saber quem está onde".)Miguel pode fazer dois intervalos de 15 minutos e um intervalo de almoço de 30 minutos. Durante os intervalos, ele geralmente encontra longas filas no banheiro. Para várias centenas de pessoas no escritório, há apenas um mictório e dois cubículos no banheiro masculino, além de três cubículos no feminino. Por fim, Cognizant permitiu que os trabalhadores usassem os banheiros de outros andares, mas Miguel levaria preciosos minutos para chegar lá e retornar. Quando ele foi ao banheiro e caminhou pela multidão até a gaveta, ele tinha apenas cinco minutos para olhar para o telefone e voltar para a mesa.Miguel também confia nove minutos por dia em "se sentir melhor", que ele deve usar se se machucar e precisar se afastar da mesa. Vários moderadores me disseram que usavam esses minutos para ir ao banheiro quando as filas estavam diminuindo. Mas a gerência acabou descobrindo isso e ordenou que os funcionários não usassem esse tempo para ir ao banheiro. (Recentemente, um grupo de moderadores contratados pela Accenture em Austin se queixou de condições de interrupção "desumanas" ; o FB atribuiu o problema às políticas incompreendidas da empresa).Em Phoenix, os muçulmanos que usaram o tempo para "melhorar seu bem-estar" para realizar uma das cinco orações diárias receberam ordem para acabar com isso e praticar a religião durante os intervalos, como me disseram os atuais e antigos funcionários da empresa. Além disso, a equipe com quem conversei não entendeu por que a oração não é considerada o uso adequado do tempo para "melhorar o bem-estar". A Cognizant se recusou a comentar sobre esses incidentes, mas uma pessoa familiarizada com um desses casos me disse que um trabalhador solicitou 40 minutos para realizar orações diárias, e a empresa achou esses requisitos excessivos.Os funcionários com conhecimento são instruídos a lidar com o estresse no trabalho visitando psicólogos quando têm tempo; através de chamadas para a linha direta; usando o programa de assistência ao funcionário, que envolve várias sessões de psicoterapia. Recentemente, ioga e outros exercícios terapêuticos foram adicionados à semana de trabalho. Mas, além de raras visitas a um psicólogo, os outros meios, como seis funcionários me disseram, acabam sendo inadequados. Eles disseram que lidavam com o estresse no trabalho de outras maneiras: sexo, drogas e piadas rudes.A lista de locais onde foram encontradas profissionais do sexo da Cognizant era: cubículos de banheiro, uma escada, estacionamento e uma sala para expressar leite. No início de 2018, a segurança enviou uma mensagem aos gerentes indicando o comportamento semelhante dos trabalhadores, como uma pessoa familiarizada com esse assunto me disse. Como resultado, os gerentes removeram as fechaduras da porta do quarto da mãe e de alguns outros quartos trancados. (Agora o quarto da mãe está trancado novamente, mas quem quiser usá-lo deve obter as chaves do administrador).A ex-moderadora Sarah disse que o sigilo associado ao seu trabalho, juntamente com sua alta complexidade, leva a um forte relacionamento entre os funcionários. "Você se aproxima de outros caras muito rapidamente", diz ela. - Se você não tem permissão para conversar com amigos ou familiares sobre trabalho, isso afasta as pessoas. E você sente que está se aproximando dessas pessoas. Parece uma conexão emocional, embora na realidade seja apenas um relacionamento baseado em lesões comuns. "Os trabalhadores também lidam com problemas com drogas e álcool, dentro e fora do local de trabalho. Um ex-moderador, Lee, me disse que fumava maconha com vape no trabalho quase diariamente. Ele diz que durante os intervalos, pequenos grupos de funcionários costumavam sair para fumar (no Arizona, é legal o uso de maconha para fins médicos)."É difícil até descobrir quantas pessoas eu fumava", diz Lee. - Olhando para trás, é terrível - o coração está partido. Descemos, apedrejamos e voltamos ao local de trabalho. Isso não é profissional. Imagine que os moderadores das maiores redes sociais do mundo fumam no trabalho, moderando conteúdo ... ". Ele está calado.Lee, que trabalhou como moderador por cerca de um ano, foi um dos vários trabalhadores que acreditavam que o humor mais sombrio floresceu ali. Os trabalhadores competiam enviando uns aos outros os memes mais racistas ou ofensivos, disse ele, para se animarem. Uma minoria étnica Lee muitas vezes se tornou uma piada, e ele aceitou essas piadas racistas como bem-intencionadas. Mas com o tempo, sua saúde mental começou a incomodá-lo."Fizemos coisas que obscureciam nossas almas - chame como quiser", diz ele. - O que pode ser feito em tal situação? A única coisa que nos faz rir é prejudicial para nós. Eu tive que acompanhar que tipo de piadas eu falo em público. "Eu constantemente dizia acidentalmente todo tipo de coisas insultuosas - e de repente me lembrei de que eu estava no supermercado, e aqui você não pode dizer isso".Também havia piadas frequentes sobre se machucar. Sarah ouviu o colega responder uma vez à pergunta de um psicólogo sobre como ele estava e respondeu: "Estou bêbado por esquecer tudo isso". (Mas depois disso, o psicólogo não ofereceu um colega para falar sobre isso com mais detalhes). Em dias especialmente ruins, diz Sarah, as pessoas estão discutindo que chegou a hora de “ficar no telhado” - uma piada de que um dia os trabalhadores da Cognizant decidirão se safar.Uma vez, segundo Sarah, os moderadores se distraíram de seus computadores e viram um homem parado no telhado de um prédio próximo. A maioria deles viu suicídios começando exatamente da mesma maneira. Os moderadores saltaram e correram para as janelas.Mas aquele homem não pulou. No final, todos perceberam que este era um dos seus colegas no intervalo.
Como a maioria dos ex-moderadores com quem conversei, Chloe deixou o cargo após cerca de um ano de trabalho.Entre outras coisas, ela estava preocupada com a disseminação entre as teorias da conspiração. Uma pessoa do controle de qualidade discutia com os colegas a confiança de que a Terra era plana e "tentava ativamente atrair outros trabalhadores para sua fé", como outro moderador me disse. Um dos colegas de Miguel mencionou certa vez o conceito de Holohoax , a partir do qual Miguel percebeu que essa pessoa era uma pessoa que negava a realidade do Holocausto.Seis moderadores disseram que as teorias da conspiração costumavam receber calorosamente o escritório. Após o tiroteio em Parkland no ano passado, os moderadores ficaram inicialmente horrorizados com os resultados do ataque. Mas quanto mais teorias da conspiração as pessoas postaram no Facebook e no Instagram, mais os colegas de Chloe expressaram suas dúvidas."As pessoas começaram a acreditar nas gravações que tinham que moderar", diz ela. - Eles disseram: Oh deuses, eles realmente não estavam lá . Oh, veja este relatório da CNN sobre David Hogg - ele é velho demais para ser um estudante. As pessoas começaram a procurar tudo no Google, em vez de trabalhar, e a entender todas essas teorias da conspiração. Dissemos a eles: Gente, não, é esse lixo louco que precisamos moderar. O que você está fazendo? "Mas, na maior parte, Chloe está preocupada com os efeitos a longo prazo do trabalho na saúde mental. Vários moderadores me disseram que experimentaram um distúrbio de estresse pós-traumático secundário , um distúrbio que ocorre quando outras pessoas são feridas. Esse distúrbio, cujos sintomas podem coincidir com o transtorno de estresse pós-traumático (TEPT), geralmente ocorre em médicos, psicoterapeutas e assistentes sociais. Pessoas com um distúrbio secundário se queixam de ansiedade, perda de sono e dissociação .No ano passado, uma garota da Califórnia, ex-moderadora do FB, processou a empresa, alegando que a contratada Pro Unlimited havia feito com que ela trabalhasseTEPT Seus advogados disseram que ela estava "tentando se defender dos perigos de trauma psicológico causado pelo CE, por não organizar um local de trabalho seguro para milhares de contratados, que deveriam proporcionar um ambiente seguro para os usuários do CE". O julgamento ainda não acabou.Chloe apresentou sintomas de um distúrbio traumático por vários meses após deixar o emprego. Ela começou um ataque de pânico no cinema enquanto assistia o filme " Mãe!"quando o massacre na tela lembrou o primeiro vídeo que ela teve que encontrar durante um estágio. Outra vez, ela estava dormindo no sofá e de repente ouviu o disparo automático, após o qual entrou em pânico. Alguém na casa ligou a série de televisão com o disparo. Ela diz que começou a "surtar e implorar para que desligassem". Osataques a fizeram pensar em seus colegas, especialmente aqueles que não podiam passar por um estágio e começar a trabalhar. "Muitas pessoas simplesmente não conseguem lidar com o período de treinamento", diz ela. passar essas quatro semanas e nd eles são disparados. Como resultado, eles podem acumular exatamente a mesma experiência que eu, mas não tem acesso a psicólogos, eles não vão. "Davidson me disse que na semana passada o FB começou a monitorar um grupo de moderadores de teste, medindo sua “sustentabilidade”, como a empresa chama - sua capacidade de se afastar após ver materiais traumáticos e continuar fazendo seu trabalho. Ele diz que a empresa espera estender esse teste a todos os moderadores do mundo.
Randy também saiu depois de cerca de um ano. Como Chloe, ele foi fortemente influenciado pelo vídeo, onde um homem é esfaqueado. A vítima tinha mais ou menos a mesma idade que ele e lembra-se de como esse homem, morrendo, chamou sua mãe."Eu vejo todos os dias", diz Randy. - Eu desenvolvi um medo de facas. Eu gosto de cozinhar, mas é muito difícil voltar para a cozinha e estar perto das facas. ”Este trabalho também mudou sua atitude em relação ao mundo. Depois de assistir a tantos vídeos alegando que os eventos do 11 de setembro não foram um ataque de terroristas, ele começou a acreditar neles. Os vídeos que revelam a conspiração de Los Angeles também foram muito convincentes, ele diz, e agora ele acredita que várias pessoas estiveram envolvidas no ataque (o FBI alegou que era o trabalho de um atirador). "Agora, Randy dorme com uma arma ao seu lado. Ele rola em sua mente o vôo de sua casa em caso de um ataque. Quando ele acorda de manhã, ele anda pela casa com uma arma na mão em busca de estranhos.Ele recentemente começou a visitar outro psicoterapeuta quando foi diagnosticado. TEPT e neurose de ansiedade."Estou completamente impressionado", diz Randy. - Meu estado psicológico está pulando aqui e ali. Em um dia, estou completamente feliz; em outro, pareço um zumbi. Não que eu estivesse deprimido, eu estava apenas preso.Ele acrescenta: "Não acho possível fazer esse trabalho e não obter neurose aguda ou TEPT".Os moderadores com quem conversei costumam reclamar que os psicólogos locais são passivos e esperam os trabalhadores até que eles próprios reconheçam sinais de ansiedade e depressão e comecem a procurar ajuda."Eles não fizeram absolutamente nada por nós", diz Lee. "Eles apenas esperavam que nós mesmos pudéssemos entender quando quebrarmos". A maioria dos trabalhadores simplesmente está se degradando lentamente e eles próprios não percebem isso. Isso é o que me mata.
Na semana passada, quando contei aos representantes do FB sobre minhas conversas com moderadores, a empresa me convidou para Phoenix para que eu pudesse visitar este escritório. Pela primeira vez, o FB permitiu que um jornalista visitasse o escritório de moderadores nos Estados Unidos desde que há dois anos a empresa começou a construir escritórios especiais aqui para esse fim. O representante que me encontrou no local disse que as histórias que me foram contadas não refletem a experiência cotidiana da maioria dos contratados, nem em Phoenix nem em outros escritórios ao redor do mundo.Uma fonte me disse que, na véspera da minha chegada ao escritório onde a Cognizant está localizada, cartazes motivacionais estavam pendurados nas paredes. Em geral, o lugar ficou muito mais colorido do que eu esperava. Um gráfico de néon na parede descrevia uma atividade de um mês que parecia algo como um cruzamento entre um horário de acampamento de verão e um lar de idosos: ioga, terapia animal, meditação e um evento inspirado no filme Mean Girls , chamado “às quartas-feiras, vestimos rosa”. Meu dia de chegada foi o último dia da “semana de boas ações aleatórias”, durante a qual os funcionários foram incentivados a escrever frases inspiradoras em papel colorido, que deveriam ser afixadas nas paredes com doces.Depois de conversar com os gerentes da Cognizant e do Facebook, entrevistei cinco funcionários que se ofereceram para fazer isso. Eles entram na sala de reuniões de uma só vez, e com eles está a pessoa que chefia o escritório. Quando o chefe deles está sentado ao lado deles, eles reconhecem as dificuldades deste trabalho, mas me dizem que se sentem seguros, sentem apoio e acreditam que esse trabalho oferecerá uma oportunidade para alcançar cargos mais bem pagos - mesmo que não no Serviço de Segurança Federal. na própria Cognizant.Brad, gerente de políticas, me diz que a maior parte do conteúdo que eles moderam com os colegas é essencialmente inofensiva e pede para não exagerar os riscos psicológicos à saúde associados a este trabalho."Parece que estamos sendo bombardeados com essas imagens e outros conteúdos, mas na verdade é o contrário", diz Brad, que trabalhou no escritório por quase dois anos. “A maior parte do que vemos é bastante calma. São pessoas que reagem emocionalmente demais. São pessoas que reclamam de fotos e vídeos que simplesmente não querem ver - e não porque têm algum conteúdo ruim. A maior parte do que vemos é exatamente isso. ”Quando pergunto sobre as grandes dificuldades envolvidas na aplicação da política, o moderador Michael diz que é constantemente confrontado com a necessidade de tomar decisões difíceis. "Há um número infinito de opções para o próximo trabalho, e isso leva ao caos", diz ele. - Mas por causa disso, o trabalho continua interessante. "Nunca haverá um em que você trabalhe o dia inteiro, sabendo a resposta para todas as perguntas."De qualquer forma, diz Michael, ele gosta mais desse trabalho do que o anterior no Walmart, onde os visitantes costumavam repreendê-lo. "Ninguém grita comigo aqui", diz ele.Os moderadores saem da sala, por sua vez, e me apresentam dois psicólogos em período integral, e um deles é o organizador da assistência psicológica neste escritório. Eles me pedem para não usar seus nomes verdadeiros. Eles dizem que perguntam sobre o status de cada funcionário todos os dias. Eles dizem que uma combinação de serviços em tempo integral, uma linha direta e programas de assistência aos funcionários é suficiente para proteger o bem-estar dos funcionários.Quando questionado sobre os riscos do TEPT, o psicólogo, a quem chamarei de Logan, me conta sobre outro fenômeno psicológico: crescimento pós-traumático , quando as vítimas de eventos traumáticos se tornam mais fortes devido à sua experiência. Ele cita Malalu Yusufzai como um exemplo ., um ativista no campo da educação que foi ferido na cabeça por um dos adolescentes do movimento terrorista Tehrik-e Taliban no Paquistão."Foi um evento extremamente traumático para ela", diz Logan. - Mas, aparentemente, ela saiu da situação, ficando mais forte e resistente. Ela recebeu o Prêmio Nobel da Paz. Portanto, existem muitos exemplos de pessoas que sobreviveram a tempos difíceis e que se tornaram mais fortes por causa disso. "A visita termina com um passeio, durante o qual ando pelo chão e converso com outros funcionários. Surpreende-me como são jovens: quase todos têm menos de trinta anos ou pouco mais de trinta. Enquanto eu estou andando pelo escritório, todo o trabalho é interrompido para que eu não possa ver acidentalmente as informações pessoais dos usuários do FB, para que os funcionários conversem bem com os vizinhos enquanto eu passo. Eu marcar cartazes. Um, da Cognizant, contém o slogan enigmático "empatia em larga escala". Outro, glorificado pela diretora de operações do FB, Cheryl Sandberg, diz: "O que você faria se não tivesse medo?"Lembro-me imediatamente de Randy com sua arma.
Todos que conheci no escritório expressam grande preocupação pelos funcionários e parecem fazer todo o possível por eles, no contexto do sistema em que todos precisam trabalhar. O FB orgulha-se de pagar aos contratados pelo menos 20% a mais do que o salário mínimo em todos os escritórios de moderadores, fornecer seguro médico completo e assistência psicológica de melhor qualidade do que nos maiores call centers.E, no entanto, quanto mais moderadores entrevisto, mais tenho dúvidas sobre a importância de usar um modelo de call center para organizar a moderação do conteúdo. Este modelo tem sido um padrão entre os gigantes da tecnologia.- é usado no Twitter e no Google e, portanto, no YouTube. Além da economia de custos, a terceirização permite que os gigantes da tecnologia expandam rapidamente suas ofertas de serviços em novos mercados e em novos idiomas. No entanto, essa estratégia transmite problemas críticos de comunicação e segurança às mãos de pessoas pagas como se estivessem atendendo chamadas de clientes em um supermercado de eletrônicos.Todos os moderadores entrevistados por mim estão terrivelmente orgulhosos de seu trabalho, e falam sobre isso com seriedade. Eles só querem que a equipe do CE os considere seus colegas e os trate de uma maneira que pelo menos se assemelhe à igualdade."Se não tivéssemos feito esse trabalho, o FB teria ficado terrível", diz Lee. - Consideramos tudo isso para eles. E, sim, inferno, às vezes tomamos decisões erradas. No entanto, as pessoas não entendem que seres humanos reais funcionam aqui. ”E o fato de as pessoas não entenderem isso, é claro, é feito de propósito. Seria melhor para o FB reclamar de seus sucessos no campo da inteligência artificial, e que, devido a isso, no futuro, terá que confiar menos no trabalho de moderadores-pessoas.No entanto, dadas as limitações dessa tecnologia e a infinita diversidade de fala, esse dia parece muito distante. Enquanto isso, o modelo de call center para moderação de conteúdo é muito prejudicial para muitas pessoas que trabalham nele. Eles, estando na vanguarda da plataforma com bilhões de usuários, desempenham uma função crítica para a civilização moderna e recebem menos da metade do que outras pessoas que trabalham na vanguarda recebem. Eles trabalham o máximo que podem - e então param, e o acordo de não divulgação garante que eles entrem nas sombras o mais fundo possível.E do ponto de vista da empresa FB, parece que eles não funcionaram lá. E, tecnicamente, é.