Um clique na interface Booking com pode arruinar as férias ou por que um sistema de classificação funcional é importante

Portanto, o serviço intermediário possui regras e a maioria dos clientes as segue. Parece que se você quebrá-los, você será banido, fome e falência. Portanto, somente na teoria, há uma certa porcentagem de usuários do serviço que prosperam e sobrevivem, “bombeiam” sua classificação de todas as maneiras possíveis e evitam classificações negativas com métodos de jogo sujos.



Parece que tenho uma idéia de por que o intermediário de serviço não lutará com esses jogadores - a vida nas comissões de brindes bem-sucedidos é muito boa, há um grande número de transações, pagamento adicional pela classificação e isenção de responsabilidade pela situação. Este é um nicho em que os “vermes” não têm igual, onde você pode ganhar um bom dinheiro com “estrume”. É um negócio muito conveniente bloquear a capacidade de deixar um comentário e gerenciar sua reserva, sobreviver a ruídos e entupimentos anti-higiênicos com mofo e não apenas, não devolver o dinheiro em nenhum caso e devolver os quartos desocupados novamente - PROFIT.

Métodos honestos de jogo são o destino de uma reputação cara - custos mais altos, períodos de retorno mais longos e menos lucro. A liberdade dos usuários depende dos desejos de vários grandes proprietários de serviços, moderadores sem rosto e serviços de suporte. Eles lutam pela reputação do serviço e da propaganda boca a boca apenas no começo da entrada no mercado, e tudo isso se transforma em um consumível em troca de dinheiro.

Dividirei a publicação em partes - teóricas sobre o estado da indústria e exemplos práticos da experiência do usuário com base na qual essa teoria apareceu. Antes de tudo, desejo aos leitores que nenhuma das situações descritas aconteça com você. Mas se de repente aconteceu, então avisado - significa armado.

Na maioria das vezes, preparei várias publicações sobre o tópico de emulação da pilha da AWS na JVM, comparando soluções de big data para processamento analítico de grandes volumes de informações biomédicas e sobre a transformação de dados vagamente estruturados na memória do processo ETL. Voltarei ao github em breve e compartilhará minha experiência, mas começarei com uma situação mais vital para os usuários de serviços online - o tópico de suporte ao cliente.

Teoria de Suporte ao Usuário

Para ser justo, há áreas em que o serviço de suporte traz o principal lucro da empresa e não economiza muito - é um suporte pago para programas de código aberto. Se nessa área os clientes também forem tratados, eles se espalharão para os concorrentes ou comprarão software proprietário alternativo. E aqui, como em nenhum outro lugar, processos de trabalho idealmente estruturados, monitoramento preventivo, manutenção de uma base de conhecimento sobre incidentes, trabalho de controle proativo de qualidade são importantes - para evitar o problema e minimizar suas possíveis conseqüências.

Mas com a função auxiliar do serviço de suporte, é mais importante minimizar o tempo gasto trabalhando com cada cliente - esses são custos, nem é necessário resolver a situação, você pode simplesmente adiar o problema "na caixa longa" e criar uma situação de todas as maneiras possíveis, para que o próprio cliente pare de gastar um tempo valioso para os funcionários. O mais persistente pode ser eliminado usando a reprodução de música de dez minutos no telefone por seu próprio dinheiro. Whatsapp, bate-papo na web, telefonia via internet e outras maneiras de minimizar o custo de procurar ajuda? Não, eles não ouviram, aguente!

Somente os mais fracos desta cadeia alimentar são obrigados a cumprir as regras - um cliente que tem apenas o direito de entrar no serviço de "assistência psicológica", no qual o serviço de suporte realmente se degenerou. Onde, em vez de resolver um problema, você ficará exausto por dez minutos de espera em roaming por cada chamada "muito importante para nós", explicando a situação para cada novo operador do serviço repetidamente.

E como uma cereja no bolo - uma compreensão ruim do seu discurso, especialmente nas condições de interferência na linha, um funcionário que, com a menor distorção da conexão, responderá "eu não te entendo", quebrando a linha e novamente dezenas de minutos de espera por outro operador. Com a esperança de sorte, o soft call center deve ser associado a um funcionário bem compreendido. E os operadores do serviço de suporte, de fato, não são os culpados por essa carga, porque muitos estão tentando jogar pin-pong com os clientes. Na minha opinião, isso é mais uma consequência da estratégia econômica, das regras corporativas aprovadas e da administração e equipe de KPIs alinhados a elas.

O resultado do trabalho de dar suporte ao dinheiro que você pagou pelo roaming vale o tempo e o esforço gastos se os problemas não forem resolvidos, mas apenas a aparência de um processo de solução for criada?

O sistema de reputação, classificações e avaliações de usuários reais do serviço no espaço online é muito importante. Para que alguém, sofrendo ações maliciosas, avisasse os outros e outras pessoas não se incomodassem. Aparentemente, os gritos das vítimas apareceram na natureza, quando atacados por predadores, como uma maneira de sobreviver ou evitar danos a outros membros do bando. E parece que ainda não existe uma solução universal para esse problema na Internet. Ainda é preciso fazer muito para que as classificações não sejam iguais na China - totalitária-governamental e centralizada. É possível usar o blockchain e confiar em informações que foram pesquisadas no campo da web semântica descentralizada.

Até a aparência dos problemas de que estou falando é afetada pela lei de grandes números. Eu costumava usar o serviço de reserva online. E, no início, tudo correu bem, sem problemas. Mas o tempo passa, o serviço online domina o mercado e, na minha experiência, o serviço está se deteriorando gradualmente. Um exame formal e sem alma dos pedidos "para exibição" pode destruir toda a experiência positiva que esse serviço fornece da noite para o dia.

Somente o surgimento de um serviço descentralizado e em escala comparável, com um sistema de classificação bem pensado, pode salvar a situação? Acho que a situação descrita é mais geral e conceitual, se aplica a todos os principais serviços on-line, não apenas à reserva de acomodações para viagens.

"Sua ligação é muito importante para nós", muitos ouviram essa frase por alguns minutos em uma linha telefônica. E eles receberam em resposta ", o aplicativo está registrado" "estamos trabalhando nele".

Por que precisamos de um serviço de suporte ao cliente - para responder rapidamente às chamadas e ajudar o regime quase "em tempo real" na resolução de problemas. Este é um tipo de serviço pelo usuário.

E por parte dos negócios, o serviço de suporte minimiza os riscos à sua existência. Essa divisão em muitas empresas não gera lucro direto e, portanto, é um dos primeiros candidatos a economizar, apertando os cintos. Cada região possui sua própria lista de problemas a serem resolvidos, mas a reputação da empresa depende do trabalho das primeiras linhas de suporte, minimizando possíveis custos legais.

Ideal para proprietários, se o serviço é apenas um intermediário e quase não responde por nada, mas recebe de 20 a 30% de cada transação. O modelo ideal agora observado em serviços de táxi on-line, reservas de imóveis, seguros e comércio. E em qualquer situação controversa de "suborno suave" - ​​resolva os problemas você mesmo. E a raiz do mal, na minha opinião, é a centralização e monopolização da indústria, na ausência de qualquer responsabilidade. Você pode continuar economizando no suporte e criando mil e uma maneiras, bem conhecidas nos círculos burocráticos, para tornar mais fácil ignorar o problema do que realmente resolvê-lo.

Ninguém considera a intenção maliciosa das ações se você olhar para as opções de escolha de respostas nos formulários de solicitação on-line.

Exemplos de vida

O que é o NoShow que aprendi quando desenvolvi um sistema de segurança na aviação. Acontece que você pode fazer o mesmo com a reserva do cliente na interface do hotel no booking.com. Mesmo que o cliente tenha entrado no hotel a tempo e pagado pela estadia, o hotel pode marcá-lo como "não está aparecendo para a estadia". E você não tem a oportunidade de recuperar os direitos legais e padrão do serviço - gerencie a reserva, deixe um comentário sobre a estadia. E eles não ajudarão você, o serviço de suporte não atenderá

update client_booking set no_show=false where conformation_no=***666***; 

E se os funcionários do hotel privaram deliberadamente o cliente de seus direitos, eles não retornarão voluntariamente seu status de reserva e acomodação e o hotel é uma vantagem sólida - você não precisa pagar uma comissão ao intermediário.

Apenas um funcionário do hotel clica na interface de reserva que


Na minha opinião, o modelo deles é simples - por um preço médio de mercado para um determinado local, eles alugam números


convertido em um "hotel de quatro estrelas" MayaFair Design Hotel com uma classificação positiva no booking.com.

Verificado uma hora antes do check-in e pago por um quarto onde passamos a noite 2 noites, no congestionamento sem ventilação, com cheiro de mofo, quase completa insonorização, falta de insolação de acordo com as regras sanitárias e um banheiro no quarto, sem isolamento do banheiro, cuja atmosfera se comunica com a área de relaxamento e cama!


Se eles não concluírem a classificação e não marcarem uma visita real a clientes reais, tenho certeza de que a classificação cairia rapidamente para zero e eles seriam renomeados como uma pensão com um preço correspondente às condições de vida. Ao viver nessas condições por 11 noites, não tenho certeza de que mesmo pessoas com pulmões saudáveis ​​não apresentem problemas de saúde. Comecei a tossir, o ar mofado na sala e o cheiro de mofo fizeram seu trabalho quase que instantaneamente. Felizmente, o cheiro do mofo ainda não foi aprendido a transmitir pela Internet e não há placa blaster PCIe Smells.

Iniciei a comunicação com o serviço de suporte com uma tentativa de restaurar o status ativo da minha reserva. Enviei fotos do cheque sobre pagamento, fotos do hotel, recepção, quartos que eu realmente moro lá. Depois de algumas horas, um funcionário veio me encontrar e me mostrou um quarto, com a mesma falta de ventilação, com um forte cheiro de desinfetante no ar e uma área menor, sem banheiro, apenas com chuveiro e exatamente a mesma parede de vidro e uma porta para o corredor comum. Os problemas são os mesmos, mas o número nessas condições não é melhor. Eu recusei. Ela começou a me dar carta branca no papel timbrado do hotel para que eu colocasse minha assinatura, o que também recusei.


Consultei uma amiga que trabalhava em hotéis com formação nessa área e ela tem um excelente inglês. Ela fez várias perguntas sobre a reserva, se havia um depósito e se dinheiro foi debitado de mim antes da chegada. Seus conselhos foram os que mais ajudaram, embora ela acreditasse que a reserva estava do lado do cliente e em uma situação com violações óbvias do hotel, que a situação seria decidida com um reembolso total. Ela apenas trabalhou em uma cadeia internacional de hotéis que valorizam sua reputação.

Várias vezes liguei para o serviço de suporte para deixar e devolver dinheiro por dias que não viviam lá. Ele enviou fotos da pior opção que me foi oferecida, em vez do número terrível original.

A funcionária Irina, da reserva, ofereceu-se para conversar com os funcionários do hotel e sugerir que, como notaram que eu não os "havia visitado", eu poderia pagar uma multa de US $ 59, devolver o dinheiro e optar por isso. Dos que tentaram fazer algo no serviço de suporte, destacarei Irina, Timur e Alexander. Não houve resultado, mas pelo menos eles sugeriram o que deveria ser enviado em apoio à reserva com pelo correio. Embora quem lê lá e por que eles precisam, no final não entendi.

Ao me ver, a funcionária do hotel ativou o modo "Não decido nada ao retornar", que é decidido pelo gerente do hotel, que ela chegará depois das 14h30 e que não tem o telefone e não pode dizer nada definitivo sem ela. Depois disso, ativei o modo turístico Russo - que não são meus problemas, mas os dela, esse tempo está se esgotando e não vamos pagar por mais um dia devido ao fato de ser incompetente e não resolver nada. Eu aprendi que eles são liderados por uma certa Janet Castillo.

Quando ela veio e começou a se comunicar com ela e estava imbuída de que tipo de demagogo, ela tinha cento e primeiro nível. Comecei a convencer que não temos problemas, que fazer uma reserva não é importante para nós e também uma revisão sobre acomodações, que não há dinheiro de volta e que não haverá “descanso”, por que você precisa desses esclarecimentos de relações. Ainda assim, ela teria feito um reembolso para nós apenas se tivessem cancelado o pagamento duplo de nós. Mudando a discussão para essa situação imaginária,


Não recebemos um único documento em que vivemos lá em papel timbrado da equipe do hotel. O que pode nos instalar em outro hotel (aparentemente Green16, localizado a 3 km da área da praia), e todos os quartos estão ocupados nisso. Recusei e exigi um reembolso, pois não nos foi oferecido nada seguro para ficar no hotel MayaFair Design pago na chegada. Então Janet Castillo começou a falar sobre sua vasta experiência e conceitos em um negócio separado, aqui eu não agüentava, expressou na cara dela que ela estava mentindo e focada nela.


Como você pode imaginar, ela desapareceu o mais rápido possível quando outros clientes se aproximaram da recepção. Naquele momento, minha namorada olhou para o computador do "garoto" da recepção e mostrou meus e-mails para o hotel com perguntas que ninguém respondeu e nosso cancelamento por eles.

Ele alugou outros apartamentos por 9 noites, já que havia uma oferta de fundos por precaução. À noite fomos à recepção e o "garoto" que nos instalou começou a nos aconselhar a "nos ajudar", dizendo que eles poderiam demiti-lo por isso. Em uma atmosfera de sigilo, escondendo-se das câmeras, ele estendeu um formulário de registro de hotel com meus dados e um parágrafo sobre reservas não reembolsáveis. E ele disse que, se eu assinar, e no verso do questionário vou descrever os problemas manualmente, ele enviará este documento para a reserva e isso resolverá "nossos problemas". Recusei a política de reembolso. Todas as conversas com a equipe eram sempre gravadas pela câmera de vídeo de vigilância. Também é muito difícil discutir essas situações em inglês, pois tenho um vocabulário principalmente na área de TI, e não no setor de turismo e não na jurisprudência.

Após outra carta à reserva de que ninguém estava fazendo nada e nos deixou no exterior, um por um com este hotel em nossos problemas, recebi uma carta de Irina informando que o processo de reembolso foi iniciado por sua parte e que não perderíamos tempo nos comunicando com a equipe do hotel que não cooperam e também não respondem às suas cartas. Depois disso, entregamos as chaves eletrônicas, embora por um dia estivéssemos morando em outros apartamentos com ventilação normal, condições de vida confortáveis ​​e seguras. Havia esperança de um retorno.

Devolver as chaves também foi o mesmo show - a funcionária da recepção se recusou a dar os papéis que morávamos lá, disse que não daria fatura porque há um cheque para pagamento com cartão de crédito (e o hotel é chamado de forma diferente). Ela também tentou obsessivamente me fornecer seu formulário de assinatura para assinatura, onde há uma cláusula de reserva não reembolsável. A única coisa que pude obter oficialmente sua permissão para gravar em vídeo é que ela aceita as chaves e a obriga a assinar o questionário. Em resposta, ela também gravou um vídeo conosco em seu telefone. Uma situação semelhante foi ao reservar o mesmo maravilhoso serviço de reservas em Anapa, quando na verdade não estávamos resolvidos, mas simplesmente tentamos alugar um quarto duas vezes mais caro. E também neste caso, você não pode deixar um comentário para o hotel. Já recebi uma resposta da reserva na Federação Russa - o hotel não deseja devolver o dinheiro, pedimos desculpas e estamos prontos para lhe enviar uma apostila, menos da metade do lucro da reserva


Ainda existe a suposição de que a reserva cobre o MayaFair Design não apenas por causa do dinheiro, mas porque essa área do resort está cheia de hotéis com tudo incluído que não desejam compartilhar seus lucros com a reserva. Ou, de fato, essa participação no programa privilegiado é paga por esse "hotel" na íntegra. Então esse é o preço de qualquer serviço antiserviço e a reserva fecha os olhos para quase todos os problemas existentes. Às vezes, os clints de reserva chegam a um edifício desolado, em vez de um hotel.

Também houve alguns casos em que a reserva de uma reserva de hotel foi cancelada pelo hotel devido a métodos exóticos de pagamento por transferência bancária, que não puderam ser realizados no clique alfa do banco on-line. É bom que esses problemas não privem o visto (ao solicitar o qual fiz essas reservas). E o serviço de suporte não pôde fazer nada - pague diretamente ao hotel. Depois, reservei no AirBnB e paguei através deste serviço, que dava garantias contra esses problemas de pagamento. Mas os preços costumam haver ofertas mais altas e menos.

Nem uma única reserva. Outro exemplo de serviço é o seguro on-line para viajantes no exterior em Ingosstrakh, que a garota comprou no mês de janeiro. O seguro de saúde incluía os riscos associados ao esqui e snowboard. Infelizmente, o evento segurado ocorreu - ela machucou uma costela no outono. Com as lágrimas, lentamente, mas tivemos a sorte de chegar às moradias por conta própria sem chamar o serviço de resgate. Para não gastar em roaming, entre em contato por e-mail. A única opção que nos foi oferecida nas férias de Ano Novo é chegar ao hospital por conta própria, a 70 km do local onde estávamos nas montanhas. Embora seja uma estação de esqui e salas de emergência em cada esquina. Com a ajuda de analgésicos, eles chegaram ao hospital russo e a um raio-X ao voltar das montanhas. É bom que de fato houvesse uma contusão, não uma fratura! Gostamos do serviço? O problema que foi contatado pelo serviço de seguradora foi resolvido? Somente em vão gastava dinheiro em seguros.

Outro exemplo é o fracasso de uma disputa com a RESO durante o tratamento sob o seguro VHI “um dente está mais da metade danificado” . O médico não informa que a segunda consulta será paga e o tratamento será feito com uma perspectiva duvidosa. O seguro puxa a borracha e leva a decisão aos médicos, a clínica alega que o seguro não paga por essa decisão em nenhum caso e eles são forçados a tomar essas decisões. Como resultado, tomo gomas de tomografia computadorizada e, no Instituto TsNIIS ChLH, o médico remove esse dente de acordo com as indicações. No meu trabalho atual, com acesso a um moderno scanner 3D intraoral de alta resolução, eu tinha métodos objetivos para medir quase todos os índices possíveis de cárie dentária com alta precisão.

Muitas pessoas se queimaram das ações dos algoritmos do Google no mercado Play e até na Navegação segura do Google . Ainda não encontrei isso, mas é claro que qualquer empresa de pequeno porte baseada em serviços on-line ou aplicativos móveis pode instantaneamente se tornar uma vítima com poucas chances de uma consideração objetiva de uma reclamação por uma pessoa viva. As heurísticas também bloqueiam contas do instagram, com quase zero chances de recuperação.

E sobre emoções ao se comunicar com um serviço de suporte ou segurança de um banco e seu cliente on-line, existem lendas nos fóruns on-line. Na minha própria pele, senti quando eles bloqueiam o acesso durante uma viagem com autenticação de dois fatores, e isso é quase todo o dinheiro disponível. Antes disso, eu simplesmente mudei o cartão SIM de sim para micro sim, salvando o número de telefone e a operadora.

Como defender seus direitos?

De acordo com a experiência de comunicação com o serviço ao cliente, o único conselho para mim no passado é: “Compreenda as nuances, procure amigos que possam aconselhar e confiar na sua própria força na decisão. Tente entender os motivos das partes no conflito. ” E, no entanto, se o problema puder ser resolvido com a menor resistência: quem tiver menos direitos e oportunidades perderá. Aqueles a quem você procurar ajuda provavelmente o farão eliminando suas reivindicações, simplesmente escondendo-as como a principal fonte de problemas. Você pode ter sorte em disputas se tiver recebido educação e experiência jurídica em sua aplicação. Mas o contrato de usuário para o serviço (EULA) é projetado de tal maneira que o intermediário não possa ser seu objetivo, embora a veracidade do sistema de classificação dos participantes dependa disso.

Resumindo, no estado atual dos serviços online, não há solução descentralizada para verificar a reputação dos participantes, um sistema confiável. Para que parte do seu dinheiro e dados esteja nas mãos dos proprietários desses serviços e, em caso de problemas, é improvável que você consiga uma solução rápida e construtiva para os problemas decorrentes da mediação. E do ponto de vista deles, você tem apenas o direito de pagá-los.