Esta foto mostra como a produção de automóveis mudou ao longo do tempo e o fato de o escritório do Call Center permanecer quase no mesmo nível:
Hoje é a hora da transformação digital dos Call Centers.
De fato, você precisa substituir apenas dois componentes:
São dispositivos pelos quais você pode se comunicar e aqueles que aceitam os apelos dos cidadãos. Isso e outro por várias décadas não mudaram essencialmente, enquanto o mercado já está cheio de novos dispositivos.
Então, a primeira coisa a mudar: são as operadoras da plataforma Digital, que podem se comunicar com uma voz humana. Muitos de nós já encontramos exemplos em que o robô é uma aparência patética da fala humana e uma compreensão ainda mais patética do que uma pessoa responde, tentando automatizar alguns processos. Hoje, porém, existem soluções que permitem organizar a comunicação com uma pessoa para que ela não suspeite estar falando com uma plataforma digital. Aqui está um exemplo de comunicação com um serviço de suporte bancário em inglês. Dê uma olhada nisso.
Tecnicamente, digitalizar uma chamada para o Call Center sobre qualquer assunto é bastante simples: a essência da chamada tem um conjunto limitado de perguntas e variações de componentes. Por exemplo, o Call Center do provedor de Internet no início da conversa contém 2 opções básicas:
- - eu sou seu cliente
- - Penso em me tornar seu cliente.
O número de tópicos de conversa para o cliente atual também é limitado:
- a internet não funciona,
- algo com pagamento
- alterar tarifa
e no máximo 5 opções.
Digitalizamos as opções, conectamos ao banco de dados e criamos um moderno call center, para comunicação com a qual você não precisa ser a fila 16, mas espere, SUA CHAMADA É MUITO IMPORTANTE ...
Os operadores digitais nunca ficam doentes, sempre no local sem demora e sempre amigáveis. Sem mencionar o custo das chamadas, que é muitas vezes menor.
Em mais detalhes sobre como a plataforma é tecnicamente organizada e como as consciências digitais são formadas e treinadas, escreverei em um dos seguintes artigos. E agora vamos para o segundo elemento, que é hora de começar a mudar.
Atualmente, estamos observando como mais e mais novas versões de smartphones são lançadas todos os anos, que podem proteger as informações por meio de recursos faciais, impressões digitais, cada vez com resolução mais nítida, plataformas mais poderosas, e estamos ansiosos pelo lançamento de uma nova versão dos flagships, MAS! !!
de alguma forma, não levamos em conta que o número de canais de comunicação também está crescendo. E alguns são tão interessantes que, aproveitando o tempo, você se senta e não imagina mais a sua vida sem eles. Aqui está um exemplo de como é conveniente para um gerente ter em mãos um assistente digital que entende o que uma pessoa está pedindo, pode ler e gravar dados em sistemas de CRM e até mesmo ligar para pessoas em telefones celulares e muitos ao mesmo tempo. Ao mesmo tempo, ele pode interrogar e emitir os resultados da pesquisa:
E aqui está um exemplo de um assistente digital na cozinha, que a qualquer momento pode responder a inúmeras perguntas improvisadas para a vida cotidiana:
E o mesmo assistente pode se conectar ao Call Center para resolver os problemas práticos de seu proprietário. Aqui está um exemplo de comunicação com o serviço de suporte de uma operadora de celular (em inglês):
E o que impede que esses dispositivos sejam colocados em quartos de hotel, nas mesas de um restaurante? Você conhece o público atual desses dispositivos?
E este é um novo canal de comunicação que praticamente não é ocupado por ninguém. Sobre como começar a usá-lo corretamente com um investimento mínimo será um artigo separado.
Bem, vamos ver através do que mais você pode se comunicar:
E é isso que está agora à vista. Agora, cada vez mais, carros, cafeteiras, geladeiras, máquinas de lavar começam a falar e muito em breve absolutamente tudo vai falar.
Hora de começar a pensar em como transformar seus negócios, caso contrário será como nos dinossauros.