O que é um RPA? Você pode dizer para uma criança pequena: “o robô lava a louça para você e limpa a sala, e você pode gastar seu tempo em jogos e livros” e para o chefe de uma grande organização - “essa é uma ferramenta poderosa, mas fácil de acelerar os processos de negócios, com menos erros, usando menos recursos ".
A robótica tem um enorme potencial. O RPA já resolve toda uma gama de tarefas: migra dados, cria relatórios, remove a rotina dos processos de negócios, treina novos funcionários, integra sistemas diferentes, fornece contact centers com vários contatos, automatiza o trabalho com documentos contábeis primários, substitui ferramentas teste automático e a lista continua por um longo tempo.
A tecnologia RPA não é nova, de uma forma ou de outra, tem quase 20 anos, mas o boom do desenvolvimento ocorreu nos últimos dois a três anos, com o advento de novos e fortes players e projetos grandes e bem-sucedidos, que economizaram bilhões de dólares e milhões de horas-homem.
Quase toda introdução de nova tecnologia começa com um projeto piloto. O piloto da RPA, como regra, é bastante fácil e mostra vantagens tangíveis da abordagem. Mas, como em muitas outras tecnologias que exigem uma grande mudança na abordagem de organização dos processos de produção, os próximos passos do piloto geralmente causam dificuldades psicológicas.
Freqüentemente, um projeto piloto de RPA termina com uma pausa no MKHAT, um período de intensa expectativa, quando já está claro que o assunto é necessário, mas ninguém sabe como passar da primeira tentativa para uma implementação séria. Os problemas, principalmente os organizacionais, criam um abismo quase intransponível no caminho, e muitas vezes não há uma maneira clara de superá-lo.
Neste artigo, listarei os 10 principais problemas condicionais que surgem ao implementar o RPA e tentarei dar algumas recomendações práticas sobre como a equipe do RPA pode "aumentar suas asas" e pular esse abismo.
Então, como você pode impedir a introdução de novas tecnologias?
Adote uma abordagem tática ao RPA
Táticas sem estratégia são vaidade antes da derrota.
Sun Tzu, a arte da guerra
O erro é que, ao resolver os problemas atuais com a ajuda da RPA, não pensamos no objetivo estratégico do nosso trabalho.
Aparentemente, o RPA é um salva-vidas para aqueles que têm muito tédio em seu trabalho: transferir dados de um sistema para outro, compilar um relatório sobre materiais de vários bancos de dados, automatizar as tarefas rotineiras de um contador ou administrador, etc.
Existe uma tentação de manter a caixa de ferramentas pronta e, se essa situação for detectada, começar a robotizá-la ad-hoc ou, como se costuma dizer, "escrever um script". Mas, o problema aqui é que, para ganhar peso e importância aos olhos da gerência da empresa, qualquer iniciativa deve ter uma meta global claramente formulada e um plano claro para alcançá-la.
Sem esse plano, é praticamente impossível atingir a escala da iniciativa e, sem escala, ninguém na grande empresa perceberá que havia algo assim, o RPA continuará sendo um brinquedo nas mãos dos administradores, que uma vez executaram a tarefa de "ver que tipo de robôs são". Mas eles não perceberão - não ajudarão a criar um time, não darão dinheiro ao time, escreverão toda a direção como pouco promissora.
Para evitar esse problema, no momento em que o projeto piloto é lançado, você já precisa entender claramente qual é o objetivo que a empresa deseja alcançar com o RPA, ter um plano estratégico de alto nível com marcos, métricas etc. Por que não no momento da formatura? Porque a escolha do processo piloto e a avaliação de seus resultados - tudo isso naturalmente decorre da escolha de um objetivo estratégico e métodos para alcançá-lo.
Implemente o RPA como uma solução de TI pura
A guerra é uma continuação da política.
Carl von Clausewitz, em guerra
O erro é que os RPAs são percebidos como uma ferramenta para a equipe de TI e transferem toda a iniciativa para lá sem conectar um negócio e criar uma equipe multifuncional
Frequentemente, vemos que a inércia do pensamento leva as pessoas a raciocinar assim: “Este é um produto de software, o que significa que não tem relação com os negócios. Deixe os especialistas lidarem com ele.
A RPA, em primeiro lugar, resolve as tarefas e os problemas dos negócios, otimizando e automatizando os processos de negócios existentes na empresa. Somente a empresa sabe o que, onde e como fazê-lo, o que significa que a equipe envolvida na robótica deve incluir representantes daqueles para quem trabalha, para saber onde vale a pena prestar atenção nas soluções mais rotineiras e ineficazes. em primeiro lugar.
Ou vice-versa, esqueça a TI
Os moradores dos reinos de Wu e Yue não se amam. Mas se eles atravessarem o rio no mesmo barco e forem pegos em uma tempestade, eles se salvarão, como a mão direita com a esquerda.
Sun Tzu, a arte da guerra
A empresa, lembrando que o pessoal de TI o tempo todo exige respostas para várias perguntas difíceis e geralmente atrapalha o progresso, decide que o RPA pode ser feito por conta própria e por contratados externos. Ao mesmo tempo, é claro, a expectativa de que não haverá aprovações de vários meses, não será necessário escrever documentação, solicitar contas e tudo o que interferir no trabalho rápido e eficiente.
Obviamente, em quase todas as grandes empresas russas, o número de procedimentos administrativos necessários para criar um novo produto ou serviço é incrível. Mas é preciso entender que isso, na maioria das vezes, não é um capricho e burocracia, mas uma necessidade real e vital.
Ao implementar até mesmo uma solução “fácil” e “simples” como um RPA, você ainda precisa pensar em segurança, infraestrutura, robôs de monitoramento e um milhão de outras coisas que uma empresa não pode fazer sem a TI. Não é ruim quando uma empresa tenta olhar para os robôs sem esperar que eles apresentem essa iniciativa, não é ruim quando os usuários escrevem processos para si mesmos, mas, é claro, dentro da empresa, não atraem o DIT para a iniciativa desde o início - é um desastre.
Sem a TI, você pode esquecer o dimensionamento da solução, seu suporte normal, sem mencionar o fato de que os robôs geralmente precisam ser otimizados usando APIs, scripts Powershell, integração com scripts Python e outras coisas que não são claras para os negócios.
E você terá que superar a síndrome "
Não inventado aqui " e, entre as pessoas de TI, é mais forte do que qualquer outra pessoa.
Automação dos processos "errados"
Se você quer vencer, bata no coração do inimigo.
Carl von Clausewitz, em guerra
Um erro comum decorrente do fato de que, após o primeiro passo bem-sucedido, a equipe pensa que pode fazer qualquer coisa. Os processos difíceis de automatizar são selecionados e, pior ainda, quando são atribuídos aleatoriamente por razões políticas ou outras, sem pensar no motivo pelo qual esse processo chega à equipe da RPA.
Ao escolher processos para robotização, você precisa se concentrar naqueles que podem trazer o maior benefício pelo menor custo. Mas, falando dos benefícios, vale considerar que esse pode ser um dos muitos fatores, cuja prioridade depende de um momento específico:
- Economizando mão de obra e outros recursos da empresa
- Motivação dos funcionários
- Melhorando o atendimento ao cliente
- Atrair equipes que antes não queriam ouvir sobre o RPA
- Aumento da RPA aos olhos dos tomadores de decisão
Por outro lado, existem várias razões pelas quais vale a pena abandonar a robotização do processo, ou pelo menos como pensar sobre isso:
- Economias de recursos não prováveis
- Processo de negócios não formalizado
- Processo furtivo para tomadores de decisão
- Forte rejeição da robótica por aqueles a quem é chamada para ajudar
- Fatores técnicos: a complexidade da robótica, o sistema que eles vão desligar em breve, problemas com a segurança da informação, etc.
Ao mesmo tempo, o critério de seleção mais importante deve ser sempre um: a complementaridade do processo do objetivo estratégico da iniciativa de robotização.
Tente alcançar a robotização "total"
A guerra ama a vitória e não gosta de duração.
Carl von Clausewitz, em guerra
Na robótica, a regra de Pareto é verdadeira como nunca antes. Na maioria das vezes, um ou outro processo pode ser rapidamente robotizado quase inteiramente e, em seguida, mais um mês ou dois para lutar por uma parte “pequena” dele, que se mostrou difícil de formalizar ou requer soluções técnicas complexas para funcionar sem problemas.
Nesse caso, faz sentido nos perguntar se queremos ter 100% de automação do processo ou o que já fizemos é suficiente para trazer benefícios à empresa e mudar a equipe de RPA para outra tarefa? Quase sempre é possível reorganizar o processo para que o robô faça todo o trabalho preparatório "sujo", transfira seus resultados para uma pessoa para tomar uma decisão e, em seguida, o robô execute etapas de rotina para concluir o processo. Podemos dizer que 80% da automação é mais que suficiente para a maioria das tarefas.
No início do caminho da robotização, quando a equipe não adquiriu experiência suficiente, faz sentido escolher objetivos facilmente alcançáveis que permitirão que você ganhe confiança em suas próprias habilidades, ganhe peso aos olhos da empresa e não tenha medo de comprometer soluções.
Use metodologia de implementação inadequada
A guerra é uma área de chance: apenas nesse estranho é abandonado um escopo tão amplo, porque em nenhum lugar a atividade humana entra em contato com ela com todos os seus lados, como na guerra.
Carl von Clausewitz, em guerra
Um erro que ocorre quando eles não fazem distinção entre projetos, por exemplo, SAP e RPA.
A robotização oferece o efeito máximo em que gastamos muito menos tempo e esforço com isso do que na automação "completa". E isso significa que é necessário, por todos os meios, garantir que a robotização seja o mais rápida possível, e os custos de mão-de-obra são significativamente e comprovadamente menores que outras soluções para o mesmo problema.
Na maioria das vezes, em grandes empresas, esse problema é expresso no fato de que qualquer decisão de TI foi tomada para executar uma série de verificações e aprovações, e todo o projeto deve ser realizado usando uma metodologia de desenvolvimento "rígida", como o RUP.
Essa abordagem, que se comprovou na criação e suporte de grandes soluções, trava em projetos em que o ciclo inteiro deve durar de 2 a 3 meses. Se o processo puder ser automatizado duas a três vezes mais rápido do que todas as aprovações necessárias, você precisará alterar a abordagem, oferecer aos robôs a oportunidade de passar nas verificações mais rapidamente, acompanhá-las com menos documentação etc.
Onde a abordagem Agile já está sendo usada, pelo menos para alguns produtos, faz sentido descobrir se o desenvolvimento de robôs também não pode ser atribuído a essa categoria.
Onde tudo ainda está "sério", você precisa dedicar muito tempo ao treinamento e explicar o que são os robôs, com o que comem e por que precisam de tratamento especial.
Subestimar as competências e os recursos necessários para a implementação completa
Se o exército não possui um vagão, perece; se não houver comida, ela perece; se não houver ações, perecerá.
Sun Tzu, a arte da guerra
A conseqüência do piloto tranquilo é criar "tontura por causa do sucesso", e parece que você pode ir mais longe da vitória à vitória sem fazer nenhum esforço sério.
Para criar um piloto, geralmente você pode baixar a versão gratuita da plataforma da Internet (por exemplo,
UiPath Community Edition ou
RPA Express ) e começar a criar. Usar uma equipe de duas ou três pessoas é bastante realista para criar e iniciar o primeiro processo em alguns meses. Mas, para uma grande empresa, isso não basta, são necessários dezenas de processos para os processos de negócios robóticos em diferentes áreas, executando em uma ampla variedade de computadores, servidores, máquinas virtuais.
O início de uma implementação completa é impossível sem reunir a espinha dorsal da equipe, treinar especialistas, obter os recursos necessários etc. etc. Portanto, tudo isso precisa ser pensado, preparado e acordado com antecedência, é necessário encontrar aqueles para quem a tarefa será realmente interessante.
Muitas vezes, a complexidade dessa tarefa é subestimada nos estágios iniciais do projeto, o que, no futuro, leva a desapontamentos desagradáveis.
Calcular incorretamente o efeito da implementação
Desde tempos imemoriais, apenas grandes vitórias levaram a grandes resultados.
Carl von Clausewitz, em guerra
O erro ocorre quando o efeito da implementação do PRA é calculado com base apenas na métrica óbvia - "economia de ETC". O problema aqui é que, em nossas realidades, onde o salário nas regiões é comparável ao custo de uma licença de robô, essa métrica falha, deixando a maioria dos processos abaixo da linha quando um ROI positivo pode ser obtido em 9 a 12 meses (nos EUA ou na Europa Ocidental, geralmente é em torno de 6 meses).
Aqui você precisa entender que a eficácia do RPA é medida de uma maneira mais complexa do que apenas economizar horas de trabalho. É necessário levar em consideração o fato de que os processos começam a funcionar muito mais rapidamente, descarregando as “listas de espera” de várias semanas e que a porcentagem de erros anteriormente introduzidos pelo “fator humano” e a incapacidade de adicionar verificações adicionais ao processo longo e complicado são reduzidas.
Existem indicadores ainda mais difíceis de medir, como aumento da satisfação dos funcionários com o trabalho (o que significa menos demissões, o que significa menos carga de trabalho de RH), melhor relacionamento com o cliente (suas solicitações são processadas mais rapidamente e sem erros), melhor controle do processo e muitos outros fatores.
No curto prazo, é difícil criar um modelo para calcular a eficácia do RPA que leva em consideração todos esses fatores, mas isso não significa que isso não seja necessário e que esse modelo, embora incompleto ou preliminar, não exista desde os primeiros dias da existência do programa robótico.
A propósito, ao calcular o custo, é levado em consideração que o robô trabalha 24x7, não fica doente, não ocupa um lugar no escritório, não precisa pagar impostos e deduções ao fundo de pensão, etc. - verifica-se que o custo do robô é bastante comparável ao custo do funcionário. E isso significa que as pessoas vivas devem trazer benefícios reais, realizando trabalhos interessantes e não transferindo documentos de uma pasta para outra.
Não se preocupe em envolver funcionários-chave da empresa
Os militares devem obedecer aos políticos.
Carl von Clausewitz, em guerra
Se os tomadores de decisão não entenderem o que é um RPA, por que é necessário e por que a empresa está envolvida nele, ele não funcionará muito no caminho da robótica.
Muitas vezes, a necessidade de uma estratégia de implementação de RPA acordada é subestimada, envolvendo todos os níveis da empresa, desde a alta gerência até os principais desempenhos.
Isso é especialmente importante no estágio inicial, quando o programa ainda não foi comprovado e é necessário se engajar na popularização.
O suporte também deve ser obtido acima: para a empresa apoiar publicamente a introdução de robôs, isso foi discutido em assembléias gerais, unidades definidas pelos objetivos de automação etc. Mas também é necessário suporte a partir de baixo: os funcionários devem entender que os robôs não tiram seu trabalho, mas tiram tarefas rotineiras e chatas, não interferem na solução de problemas, mas simplificam sua solução. A equipe de TI deve entender que sua participação não é apenas necessária, mas também necessária; os negócios devem entender que eles têm uma palavra decisiva na maneira como seus processos serão robotizados; o Conselho de Segurança deve garantir que os robôs não criem um buraco na segurança e assim por diante
Em geral, explicar às pessoas importantes da empresa por que elas precisam de um RPA e como isso as ajudará é provavelmente a mais difícil, mas também a coisa mais importante que uma equipe terá que fazer.
Esqueça de fazer um plano claro
A parte mais difícil é se preparar melhor para a vitória; esse é um mérito imperceptível da estratégia, pela qual raramente recebe elogios.
Carl von Clausewitz, em guerra
Avançando, sem entender bem por que, onde e como vamos fazer isso, é um problema frequente, mas, infelizmente, não menos importante.
O desenvolvimento estratégico envolve uma meta claramente definida que toda a equipe de RPA deve compartilhar e que deve ser acordada com os tomadores de decisão.
Esse desenvolvimento deve ter benchmarks estreitamente vinculados ao tempo "até 2020 para fazer 10 processos", "até o final do segundo trimestre de 19, robotizar os processos de RH em 50%", "criar uma biblioteca de pelo menos 50 componentes reutilizados este mês", " transferir 20% dos testes automatizados em desenvolvimento para a plataforma RPA. ”
Deve haver métricas: NPS, economia de ETI, robôs de reciclagem e assim por diante.
Funções na equipe, critérios para seleção de processos, critérios para medir o sucesso e muito mais devem ser definidos (ou planejados para serem determinados).
Tudo isso, em conjunto, ajudará não apenas a entender se a implementação do RPA em uma empresa está indo bem ou mal, mas também a explicar de maneira convincente isso às autoridades interessadas ou à gerência dos departamentos relacionados. Será muito mais fácil para as pessoas participarem da iniciativa se puderem explicar de maneira clara e clara o que ela faz e como.
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É melhor perder um dia, mas depois voar em cinco minutos.
G. Grif, “Asas, Pernas e Caudas”
Em conclusão
Um RPA pode ser uma ferramenta poderosa para ajudar uma empresa a se transformar digitalmente, o que significa que sua estratégia de robótica deve fazer parte de sua estratégia geral de digitalização.Mas, para que os robôs ajudem a empresa a seguir o caminho do futuro digital, não basta dizer as palavras mágicas "RPA", "ML", "OCR", é necessário trabalhar um pouco mais para que uma equipe amigável, motivada e orientada para objetivos esteja por trás dessas palavras ter um plano de ação claro e suporte em todos os níveis da organização, desde a gerência até os funcionários comuns.Claro, isso não é fácil, é claro, na vida real, o abismo no caminho às vezes parece insuperável.Mas, concluindo o artigo com outra citação de Karl Clausewitz:Sem coragem, um comandante destacado é inconcebível ... Nós a consideramos a primeira condição para uma carreira militar.
Links de origem
Na preparação do artigo materiais usados- CSO (Diretor de Estratégia) UiPath Vargha Moayed “Do piloto à implantação de RPA em larga escala”
- Carl Philipp Gottlieb de Clausewitz , em guerra
- Canção Zi , a arte da guerra
- Imagens de robôs do Mobile Fighter G Gundam