Quero falar sobre uma qualidade tão importante quanto a responsabilidade por erros, tanto meus quanto da minha equipe.
Uma das decisões mais difíceis e desagradáveis, na minha opinião, para um desenvolvedor ou líder (sim, sempre é difícil), quando ele encontra seu erro no prod ou release prestes a ser lançado, vá e diga à gerência: "Eu estava enganado. O erro está no produto, agora estou tentando entender como isso afeta os usuários ".
Isso é natural e normal, e deve ser assim, mas as sensações são sempre desagradáveis. Além disso, como líder, quero ouvir essas notícias da minha equipe. Não me interpretem mal, eu não sou um masoquista que gosta de ir ao diretor técnico com essas notícias, mas se o erro for significativo e puder custar dinheiro à empresa, é extremamente importante receber essas notícias.
Por que você deveria falar sobre esses casos se você é um desenvolvedor?
Parece que o erro no prod precisa ser corrigido e é fácil derramá-lo na próxima versão, por que incomodar a cabeça?
Por que as más notícias são para o seu supervisor?
Controle (ou visibilidade) sobre a situação. A última coisa que seu gerente deseja é que a gerência sênior o informe do problema, e isso também pode acontecer se a situação for "silenciada".
Além disso, a decisão "Como proceder?" em tal situação, o líder pode e deve aceitar, esse é o seu nível de responsabilidade. Talvez o líder envie uma descrição dessa situação ao seu líder superior, ou mesmo ao proprietário, se a empresa for pequena ou se a escala do desastre for grande.
É importante avaliar quão grandes são as consequências dos erros.
Imaginem. Sistema financeiro, foi encontrado um erro relacionado a acordos mútuos entre clientes e empresa. Você também pode estimar a escala do erro em números - certo? Eles cometeram um pequeno erro, e 1% dos clientes foram cobrados não 5 rublos, mas 5 rublos 15 copeques?
Nesse 1% dos clientes, por coincidência (a lei de um sanduíche ou outra coisa), um grande cliente que está testando seu aplicativo, até agora em pequenos volumes, pode entrar nele. Todo mundo tem erros, mas é muito importante como o sistema funciona e a empresa os processa.
- Regras que datam a quantia e devolvem dinheiro à conta? O relatório parece que não havia nada?
- Silenciosamente retorna à conta 15 centavos e isso pode ser visto em um movimento separado
- Ele envia uma carta de desculpas e uma descrição detalhada do que deu errado, onde pode ser visto nos relatórios, onde o ajuste foi feito, tudo isso é visível e transparente.
Diferentes abordagens levam a resultados muito diferentes.
Nessas situações, a empresa não incorre em perdas monetárias (embora às vezes também), como em perdas de reputação. As pessoas que são especialmente responsáveis por isso na empresa, gerentes de contas, marketing, departamento de vendas, em geral, aqueles que recebem salários para garantir a satisfação do cliente, podem avaliar melhor e tentar mitigar as perdas de reputação. Este não é um departamento de TI. Na maioria das vezes, talvez você não esteja ciente de que clientes tão importantes estão testando o sistema, mas seu supervisor pode ter as informações necessárias para entender a situação e avaliar corretamente a extensão do problema.
Hora de tomar uma decisão. Como eu disse, talvez seu supervisor vá com essas informações acima. Ao notificá-lo da situação, você lhe dá um tempo extra para se preparar para uma conversa desagradável.
A informação é o que faz um gerente gerenciar com eficiência; não há necessidade de privá-lo dessa parte. Você dificilmente iria querer velejar com um buraco no navio, porque os marinheiros tinham medo de denunciar isso ao capitão? Sim, é claro, não somos marinheiros, mas nosso capitão sempre deve estar ciente dos problemas no sistema ou no próximo lançamento para tomar as decisões corretas.
Para a cabeça
Agora, se você é um líder e sua equipe está ferrada (às vezes há uma pessoa específica, às vezes são algumas pessoas) e você trará essas notícias à sua gerência. Tive um professor muito bom (obrigado, Ruslan) de como fazer isso e espero ter aprendido as lições:
Lição 1. Não puxe.O erro já foi encontrado e é muito crítico, relate-o imediatamente assim que souber. Não tenha medo de atrapalhar a ligação.
Lição 2. Mais fatos.Descreva o mais seco e corretamente possível. Lembre-se de que a equipe trouxe essa notícia para você, tente salvar a cara dela, você e sua equipe são um para o seu líder. Diga-nos quais as medidas que você está tomando para corrigir o erro, não o repita novamente.
Estime a escala (para um erro crítico, você deve primeiro relatar e depois avaliar a escala e informar novamente). Traga informações em números - conte o número de usuários, a data em que o erro ocorreu, em quais casos ele funcionou e assim por diante. Verifique se os seus clientes VIP estão na lista daqueles que sofreram, forneça a lista ao departamento que lida com o gerenciamento de clientes.
Lição 3. Quem especificamente cometeu um erro?Eu tentaria me concentrar no que aconteceu, e não em quem cometeu o erro. Você conhece seu líder, ele conhece você, mas ele não conhece seu time. Se você diz que "Petya Sidorov estava enganada pela 25ª vez", pode pensar que "Petya" precisa ser demitido.
Na minha opinião, é melhor deixar essa decisão para você. Eu não demitiria o funcionário que me procurasse com más notícias. Talvez ele precise ser treinado.
Pense no que há de errado com o seu processo, para que o erro não tenha sido detectado no prazo. Em um caso extremo, considere mudar para outra área de trabalho, se a situação se repetir, e nenhuma alteração nos processos ajudar. Não deve haver sanções contra um funcionário. Então você diz à equipe para me trazer notícias com segurança, até mesmo más.
Vamos voltar ao líder. Na minha opinião, se você sabe que seu líder não está pronto para perceber corretamente as más notícias, terá que se irritar. Sim, não estou brincando. Opções:
- Nós (a equipe) estávamos enganados e isso levou a ...
- Foi encontrado um erro no código e isso levou a ...
E outros
No final, parte do dinheiro que você paga também pelo fato de ser responsável não tanto por si mesmo, mas também por sua equipe.
Em conclusão
Esse comportamento geralmente leva a bons resultados, tanto para a empresa quanto para sua carreira. Tive sorte com os líderes e as notícias eram seguras para trazer como desenvolvedor e como líder. E várias vezes houve momentos em que percebi que era mais seguro fechar a equipe e dizer que errei, porque é improvável que seja demitido, mas "Petya" pode. O líder deve ter um pouco de coragem e falta de medo de perder o emprego. Na minha opinião, a disposição do líder em entrar no mercado sempre torna o trabalho mais calmo e melhor, mas esse é um tópico para outro artigo.