Gerenciamento de TI sem nós e com problemas

Saudação, Habr! Vamos falar sobre a ferramenta de gerenciamento de TI - Quest KACE, sobre a parte responsável pelo Service Desk.

No campo do gerenciamento de TI, existe um estereótipo de que a introdução de sistemas de automação é um processo longo e caro: regulamentação, instalação e configuração de uma ferramenta de automação, treinamento do usuário. Os sistemas em nuvem parecem fáceis de usar, mas nem todos estão prontos para enviar dados corporativos para armazenamento externo, mesmo que não haja nada a esconder. No artigo, tentaremos quebrar o estereótipo e provar que o gerenciamento de incidentes, solicitações e conhecimentos pode ser tão simples que eles não causarão resistência à equipe após a automação.



O Quest KACE é uma combinação que pode não apenas atender aos usuários, mas também gerenciar ativos, licenças e até fazer um pouco de monitoramento. O produto não deve ser considerado um substituto para monstros como ServiceNow ou Remedy, é um ITSM básico. Mas com funcionalidade avançada. Será útil para aqueles que começaram a crescer rapidamente e deixaram de ter tempo para atender a infraestrutura e os usuários, que não precisavam mais das funções de uma solução gratuita, e para todos que decidiram fazer automação na empresa.

Gerenciamento de incidentes e solicitações

Esses são processos que precisam ser automatizados em qualquer empresa em crescimento. À medida que aumenta, o trabalho com cartas, mensageiros instantâneos ou solicitações verbais é capaz de obter uma fluidez de qualquer administrador de sistema. Sem automação, a instalação de uma nova versão do Word pode levar até uma semana e o cartucho na impressora ainda não é substituído, porque o administrador do sistema esqueceu como Katya, do departamento de pessoal, o abordou com uma solicitação no mês passado.


Quando pedidos são esquecidos

No KACE, você pode configurar os tipos de chamadas (solicitação ou incidente), adicionar campos personalizados, configurar diferentes tipos de gravidade, atribuição automática etc. A funcionalidade usual de uma central de atendimento.

Enquanto isso, Katya conduziu uma entrevista, um candidato aprovado é aprovado e um novo funcionário entra na empresa. Precisamos de equipamento de estação de trabalho, contas de domínio, caixa de correio, acesso remoto, passe magnético ... Em algumas situações, essa lista pode não terminar. Esse é um processo típico que se repete de tempos em tempos na ordem direta (no emprego) ou na ordem inversa (no despedimento). Para automatizar esse salto, uma dúzia ou mais de aplicativos, o KACE fornece processos.


Um exemplo de processos típicos pelos quais um conjunto de chamadas é iniciado automaticamente

Um processo é um conjunto de aplicativos relacionados que são iniciados automaticamente. Inicialmente, o processo é iniciado pelo usuário na forma de uma única chamada e aplicativos adicionais para cada tarefa já são gerados automaticamente. Dependendo das configurações, elas podem ser executadas sequencialmente ou em paralelo.

Chamadas vinculadas ao processo de novo funcionário

Cada um dos aplicativos é automaticamente atribuído a um grupo, especialista ou permanece suspenso na lista geral. Depende das configurações. Para cada movimento do aplicativo, você pode configurar o envio de notificações.

Na CASA, os usuários podem fazer seus próprios recursos por meio de uma interface da Web, correio ou aplicativo móvel. Todas as três interfaces também estão disponíveis para especialistas que realizam chamadas.

Uma das boas adições é o aplicativo móvel. Funciona em iOS e Android. Através dele, você pode gerenciar quase completamente incidentes e aplicativos, executar scripts de diagnóstico, distribuir software, gerenciar ativos com a capacidade de digitalizar um código de barras e muito mais.

Você pode inserir o aplicativo móvel como usuário e especialista / administrador, para iniciar ou resolver um incidente.

Por meio do aplicativo, a instituição do processo, a solução de incidentes e aplicativos também está disponível. A única coisa a fazer antes do uso é conectar uma VPN.

Gestão do conhecimento

Vamos voltar para Katya do departamento de pessoal. Depois que um funcionário vai trabalhar e fornece a ele um local de trabalho, um novo MacBook, iPhone e iPad, você precisa conceder a ele o subsídio de adaptação na empresa (ou o que possa ser chamado lá), instruções para configurar o acesso remoto, regulamentos para trabalhar com clientes e assim por diante. Se esses ou outros documentos são atualizados com frequência, é mais fácil tê-los no portal do que na forma de documentos.


Artigos da Base de Dados de Conhecimento

Um usuário KACE com direitos suficientes pode criar, editar ou excluir artigos da base de conhecimento. Você também pode criar um artigo para cada incidente.

Para preencher a seção de conhecimento, o KACE possui um editor conveniente que suporta o layout.

Os funcionários que trabalham por um longo período em uma empresa geralmente se tornam portadores de conhecimentos únicos. Demitir parceiros é um risco potencial para a organização. Uma descrição do mecanismo de operação dos sistemas de TI na base de conhecimento permitirá que você deixe os dados na propriedade da empresa e não seja refém de funcionários individuais.


Um exemplo de criação de um artigo em uma base de conhecimento

Cada artigo recebe um link que pode ser compartilhado. Os artigos podem ser visualizados através do aplicativo móvel.

Das vantagens adicionais - aqui você pode publicar anúncios e personalizar a interface com seu logotipo.


Na tela principal de login, você pode colocar seu logotipo e qualquer texto


Interface do usuário KACE, em um anúncio em segundo plano amarelo

Este foi o primeiro artigo de uma série sobre o KACE. A seguir, falaremos sobre os recursos de gerenciamento de ativos, licenciamento e distribuição de software da KACE.

Ficaremos felizes se você nos disser quais ferramentas você usa para resolver tarefas de gerenciamento de TI em sua empresa, quais serviços você prefere: nuvem ou no local, você segue as regras (se houver).

Experimente a versão limitada gratuita do KACE ou a versão totalmente funcional por 30 dias . As distribuições vêm na forma de imagens para VMware e Hyper-V.

Você pode descobrir outros produtos de gerenciamento e monitoramento de TI da Quest em nosso site .