D = Confiança
Você percebeu que há cada vez menos confiança nas empresas de tecnologia - tanto externas quanto internas?
A partir de estudos sobre dinâmica de grupo, sabe-se que a confiança é a mais importante e fundamental para a cooperação coletiva. Patrick Lensioni, talvez o consultor de gerenciamento de dinâmica de grupo mais famoso do mundo, colocou a falta de confiança na cabeça da pirâmide de vícios de equipes disfuncionais .
Dinâmica de grupo - os processos de interação de membros de um pequeno grupo, bem como a direção científica que estuda esses processos. O termo "dinâmica de grupo", como regra, descreve os processos positivos e negativos que ocorrem em um grupo social. (Wikipedia)
No entanto, as empresas de tecnologia estão cada vez mais usando nossa atenção, ações e intenções, em vez de cooperar com elas. Como resultado, as empresas perdem a confiança do usuário. Na linguagem do plano de cinco anos, não quero mais brincar com eles. Aqui estão algumas histórias que ilustram isso com as " quatro grandes empresas de tecnologia ".
D ≠ Google
(1) Os funcionários do Google descobriram que o trabalho na versão censurada do mecanismo de pesquisa para o mercado chinês está em andamento. Isso foi relatado pelo The Verge no início da semana passada , e o Google oficial imediatamente negou tudo. Os engenheiros anônimos da empresa viram uma série de novas alterações no código do projeto Dragonfly, cujos repositórios são visíveis aos funcionários. Há alguns meses, o Google anunciou oficialmente que não estava mais executando o projeto Dragonfly por ser inconsistente com os valores e políticas da empresa. Mas você não pode imaginar um mercado para um bilhão de pessoas. Quem sabe, talvez este seja apenas um "projeto de 20%" de alguns funcionários?
(2) Algumas semanas antes, descobriu-se que o Google havia colocado um microfone em seu dispositivo de monitoramento doméstico Nest. Tudo é legal, mas a empresa não escreveu sobre isso nem em materiais de marketing, nem no site, nem em especificações técnicas. Um microfone oculto surgiu há algumas semanas - por incrível que pareça, exatamente no mesmo momento, a empresa anunciou o suporte ao Google Assistant em sua linha de dispositivos para uso doméstico. (Nesse ponto, de alguma forma, fiquei tenso e até abandonei o Google Home em favor do Alexa).
(3) Há muito que o Google é criticado pelo fato de o mantra da empresa "Não ser mau" já há algum tempo estar trabalhando ao contrário. (Em geral, não é surpreendente adivinhar: o mantra da empresa com dupla negação? Coach e gramática nazi são indignados em mim). Por exemplo, o YouTube é frequentemente acusado de exaustão total da atenção e controle de fato de todo o mercado musical (se você é músico, tente relaxar sem o maior serviço de vídeo do mundo). As glândulas da empresa são acusadas de coletar dados nos quais não deveriam se interessar. O negócio de publicidade é o uso astuto de dados não anônimos. Por exemplo, o Double Click, um produto de publicidade da empresa, desde 2016 "possivelmente" combina o histórico de navegação e os dados sobre o uso de serviços da empresa, como cartões e correspondência.
O modelo de negócios da empresa está diretamente relacionado à publicidade, publicidade - segmentação, segmentação - para acessar os dados pessoais do usuário, os dados pessoais do usuário - para confiar. Por um lado, tudo está entrelaçado e não é trivial. Por outro lado, o emaranhado não é tão difícil de desvendar. O capitalismo não tolera histórias complicadas.
D ≠ Facebook
(4) Depois de todos os escândalos de 2016 e 2017, parece que o Facebook deveria começar a levar a sério os dados pessoais dos usuários. Notícias falsas, o escândalo da Cambridge Analytica e um lote envolvendo trolls nas eleições provavelmente não influenciaram o resultado da votação em 2016. Mas tudo isso afetou muito a reputação da empresa, causou o fim dos usuários da plataforma e até reduziu a capitalização da empresa em 19% .
(5) O Facebook prometeu o botão Limpar histórico há cerca de um ano. Como planejado, ela deveria limpar (não apagar, mas sim anonimizar) o histórico de suas visitas na rede social. Ainda não há botões e, segundo os executivos da empresa, não haverá botões nos próximos meses, embora o trabalho esteja em andamento.
(6) No contexto de uma invasão maciça de contas em setembro de 2018 (com quem isso não acontece, mas com 50 milhões de usuários!?), Esse atraso parece duplamente imprudente. E, embora na semana passada, Zuckerberg tenha escrito um post em que admitiu que a empresa mexeu no campo de dados do usuário e disse que o futuro do Facebook é uma comunicação privada individual em pequenos grupos ... É difícil de acreditar. Mark, de fato, prometeu copiar a plataforma Telegram de Pavel Durov. (Isso não é uma piada, é uma realidade meta-meta. Resta apenas criar sua plataforma blockchain e anunciar uma ICO). Comunidades de especialistas em segurança, especialistas em produtos e usuários de plataforma foram recebidas com uma declaração neutra e interessante.
D ≠ Amazônia
Comparada ao Google e Facebook, a Amazon manteve-se vigorosamente até o ano passado. Isso é muito bom para uma empresa com 100 milhões de dispositivos com um assistente de voz embutido que o ouve constantemente. Houve até um caso há alguns anos: durante uma investigação policial, a Amazon teve que divulgar exatamente como o Alexa grava e transmite voz. Verificou-se que os últimos 60 segundos de qualquer fala em busca de uma palavra de código são gravados na repetição e, se não for ouvida, a gravação será esquecida. À primeira vista, tudo é legal, e o modelo de negócios da Amazon é no varejo e não na publicidade (ao contrário dos dois primeiros). Teoricamente, as empresas devem ser mais fáceis com a manutenção da confiança.
(7) Mas estava lá. Em primeiro lugar, o GDPR aconteceu - o lixo que causou o spam abundantemente durante toda a primavera passada. Antes do ano novo, um alemão pediu à empresa que lhe enviasse os dados que ela possuía. Segundo o GDPR, qualquer europeu tem o direito de fazê-lo. E então a descriptografia chega ao homem, e não há absolutamente nenhuma conversa com Alex, mas algum outro alemão, por exemplo, Hans. Por um lado, a falha usual do sistema, por outro lado - perguntas: como será Hans descobrir que todas as suas conversas com o sistema foram gravadas, salvas e acidentalmente transferidas para uma pessoa completamente diferente.
(8) Em segundo lugar, quando o gigante do varejo começou a comprar startups “de ferro” sobre uma casa inteligente para competir com o Google, começaram a surgir perguntas para elas. Dois meses atrás , descobriu-se que o recém-comprado Ring não é apenas um centro de pesquisa na Ucrânia (o país já está pressionando a orelha de qualquer americano, assim como sua orelha está pressionando o pretexto à sua frente). Os funcionários tinham acesso ilimitado aos dados das câmeras Ring, que eles usavam para treinar inteligência artificial. Assim que isso se tornou conhecido, a Amazon enviou um auditor e prometeu resolver o problema.
D ≠ Apple
Tradicionalmente, a Apple tenta evitar escândalos sobre privacidade e informações pessoais. A empresa, por assim dizer, diz : "não estamos falando de publicidade, estamos falando de hardware; portanto, os dados pessoais do usuário são sagrados para nós, não os daremos a ninguém". Mas somos todos humanos, e lançamos algum tipo de código na produção: alguns para máquinas, outros para a distribuição do nosso DNA. Erros são inevitáveis.
(9) A especialidade da Apple é que a empresa não gosta de se desculpar. Steve Jobs certa vez se revelou de maneira reveladora durante problemas com o iPhone 4. O telefone foi fabricado para que o dispositivo tivesse problemas com o sinal quando segurado na mão. Steve falou nada menos do que Marie Antoinette: "deixe-os aprender a segurá-lo corretamente". Também não conheço amigos perfeccionistas que gostam de se desculpar.
(10) Quando as histórias acontecem como um bug recente do grupo FaceTime (você pode ser visto e ouvido antes de pegar o telefone), a empresa é forçada a se desculpar de alguma forma. Ela faz isso muito melhor do que 10 anos atrás, mas ainda assim, como se relutantemente, e ninguém sabe o que está acontecendo na empresa tecnológica mais secreta do mundo.
D =?
A história não é sobre "a privacidade está morta, por que você está surpreso", mas sobre confiança. Nos últimos cinco anos, tenho me interessado ativamente em cultura e formação de equipes e, em 2015, lancei um modelo para harmonizar as equipes do Team Canvas . Costumamos consultar equipes, líderes e facilitadores para entender o que funciona para eles e o que não funciona. Durante esse período, algumas coisas sobre confiança se tornaram claras. Vou trazê-los aqui:
- A confiança permite que as pessoas façam mais do que o mínimo necessário. Por exemplo, não quero mais conceder permissões ao Facebook um pouco mais do que o necessário para a autorização básica.
- A confiança é criada e destruída pela ação, não pelas palavras. Nesse sentido, se alguém lhe disser "farei um botão" e não fizer nada durante o ano, nem no sono nem no espírito, isso também será uma ação.
- A confiança é mais fácil de destruir se as expectativas básicas não forem expressas. Espero que o dispositivo não tenha microfone se não estiver escrito na embalagem e não estiver indicado no anúncio. O Google espera que você possa colocar qualquer coisa no dispositivo e, se não estiver ativado, poderá permanecer lá até a hora certa do anúncio. Essa é uma maneira lógica de pensar, mas prejudica muito a confiança, talvez mais do que o item 1 e o item 2 (já que essa é uma parte oculta da contratação).
- A confiança se correlaciona com o cumprimento de promessas. Se uma pessoa ou empresa se compromete a fazer alguma coisa (nem que consome muita confiança), mas no processo adia / reformula / muda sua estratégia / se esquiva, isso afeta D.
- Confiança se correlaciona com reputação. Se dez amigos lhe disserem que o Facebook está vendendo seus dados para que seu candidato não amado vença a eleição, será muito difícil confiar na empresa. Mesmo se a informação que 10 pessoas trouxeram for uma notícia falsa (como a afirmação acima: o modelo FB = dados de publicidade e venda, Trump = o presidente do país mais poderoso, e ambos estão tristes, mas a correlação é a consequência).
Como restaurar a confiança
Confiar na saúde é muito mais eficaz para não perdê-la. A prevenção é importante, mas e se a coisa for lixo?
- Assuma a responsabilidade: explique como aconteceu (incluindo o modo de pensar que levou à perda de confiança) e peça desculpas. Não é por diversão.
- Faça uma promessa de consertar e cumpra em excesso essa promessa. O velho mantra das principais empresas de consultoria: comprometimento e superfornecimento. Por exemplo, o Facebook poderia implementar não apenas o prometido botão Limpar histórico, mas também um pequeno painel bonito para gerenciar sua privacidade.
- Divida a promessa em vários objetivos pequenos e realizáveis e cumpra-os no prazo e melhor do que o planejado. " O modelo do mundo moderno não é um livro, é uma série ." (Com uma assinatura.)
- Cuide da sua reputação. Em termos gerais, reputação é como os outros nos veem . Se um funcionário de relações públicas estiver envolvido em sua reputação, ele será reativo: sempre reaja ao que já aconteceu ou está prestes a acontecer. Se o tomador de decisão estiver no comando, ele será proativo, tendo a capacidade de resolver o problema antes que ele ocorra.
- Revise suas métricas. Algumas métricas importantes que você possui (na empresa ou na vida) podem contradizer os princípios nos quais a confiança é construída. Qual métrica é sua orientação? Como dizem os produtos, qual é o seu North Star Metric ?
Conclusão
Para concluir a história sobre confiança, quero enfatizar a diferença entre dinheiro e moedas.
O dinheiro , no contexto deste artigo, é um recurso que usamos para trocar bens e serviços. Dinheiro é rublos, dólares, conchas, gramas, etc. Quando houver dinheiro suficiente, eles podem ser colocados em instrumentos financeiros e depois começam a trabalhar para nós. É conveniente tratar dinheiro simbolicamente como recursos, energia e combustível.
Moedas , no contexto deste artigo, são o que usamos para trocar um valor por outro. A palavra moeda, valuta, vem da palavra italiana valere: "poder, ser forte, valer alguma coisa". Moedas são atenção, confiança, capitalização, cobertura, ações intencionais.
Agora, há um sentimento de que muitas empresas de tecnologia veem a confiança como moeda de reserva. A história nos ensina várias vezes que essa é uma estratégia mais ou menos a longo prazo - não importa: em tecnologia, em política ou na vida pessoal.
Deixarei a última pergunta: se você considerasse sua vida um produto, em que lugar deixaria de confiar?