💂🏼 👩‍❤️‍💋‍👨 🦆 Como falhar na implementação de um sistema CRM? 🌄 🐗 👎

Um dos meus colegas realmente queria ter um iPhone 4S. Então foi apenas o topo do show. Tendo recebido o prêmio, ela recusou as férias e comprou - branca, agradavelmente pesada, a inveja de todo o serviço comercial. Depois de um tempo, ela começou a reclamar que, segundo eles, ela não entende o que todos encontraram nesses iPhones, o discador e o discador, é assustador largá-lo e as fotos não são ruins. Falando sobre aplicativos, recursos, um fluxo de fotos, atualizações e outras coisas, ela disse que desativou o acesso à Internet, porque é caro e geralmente mimado. Assim, ela transformou o smartphone topo de gama em seu tempo em um tijolo tocando. “Que idiota!” Nós rimos, provavelmente alguns leitores pensaram da mesma maneira.

Penso que não há muito tempo - desde que trabalho com a implementação de software corporativo. Fumar Kazbek e economizar em partidas é quase o lema das pequenas e médias empresas em tudo relacionado à TI. Como resultado: ineficiência, falha na implementação, desperdício de dinheiro, ódio a todos os softwares de uma só vez e desprezo por projetos bem-sucedidos.

Em geral, escreva as maneiras de falhar na implementação do CRM e, de fato, de qualquer software - no final, o inteligente aprende com os erros dos outros.

Existem estatísticas de que de 20% a 60% dos projetos de CRM falham ou não atendem às expectativas. Para ser honesto, estatísticas esquisitas: em primeiro lugar, esse número de valores não é bom; segundo, que tipo de CRM e em que área, terceiro, fornecedor ou parceiro? Em princípio, para nossa equipe de desenvolvimento do RegionSoft CRM , é claro o que é mais provável e de onde vem a escala de números. As estatísticas provavelmente incluíram implementações parciais (quando o software é usado em uma pequena parte das funções e não agradam à empresa), implementações sem êxito subjetivas (a empresa não gosta de tudo, mas continua a usar o sistema pelo qual pagou), etc. De fato, pode haver várias razões para falhas, e cada empresa as formulará como únicas, mas, na verdade, é possível destacar uma lista grande, porém finita, de razões para a implementação malsucedida e insatisfatória dos sistemas de CRM. Nossa equipe reuniu os melhores e está pronta para falar sobre eles. Não encha seus cones - estude estranhos!

É assim que as empresas que compraram o CRM visualizam e o usam no mínimo ou não o utilizam

Não tenho certeza - não implemente

Entre outros, talvez, a falta de foco nos objetivos da empresa esteja liderando. Freqüentemente, as empresas buscam um sistema de CRM não para aumentar as vendas, otimizar processos de negócios, aumentar a qualidade do serviço, mas apenas para "o que é". Essa é uma implementação inicialmente malsucedida: não há como entender como você usará a ferramenta, o que significa que ela permanecerá não reclamada.

O que fazer? Defina os objetivos da empresa e os objetivos da implementação do sistema de CRM. É desejável que eles se correlacionem, em outras palavras, tenham um terreno comum. O processo é bastante simples: pegue um folheto, escreva os objetivos da empresa (de preferência por departamentos ou funcionários), pegue o segundo - escreva os objetivos da implementação do CRM. A partir desse momento, os requisitos do sistema de CRM começam a se formar, com os quais você pode começar a trabalhar com os fornecedores. É especialmente importante definir metas se a sua empresa estiver envolvida em atividades específicas: publicidade, publicação, serviços médicos, transporte e assim por diante.

Um exemplo da vida. A empresa esteve envolvida em várias atividades e finalmente começou a adquirir um CRM. Como a empresa estava em Moscou, sem pensar duas vezes, eles compraram o CRM com base nas considerações "estas estão na audiência". Os parceiros do fornecedor fizeram uma apresentação impressionante e venderam vigorosamente (assinaram um contrato de locação do SaaS) 27 assentos. Logo ficou claro que o CRM não era adequado para a linha de negócios; além disso, estava mancando no cliente de email, e isso é extremamente crítico para a empresa. Após seis meses de tormento e contas de cavalos para revisão, o contrato para o sistema CRM foi encerrado. O motivo é simples: a empresa não estabeleceu objetivos e o parceiro do fornecedor não pensou em perguntar a eles - por que, quando você pode simplesmente fechar o negócio?

Alguém precisa de CRM para mostrar

Ao longo de 12 anos de implementações do RegionSoft CRM , percebemos que raramente acontece que toda a equipe esteja pronta para aceitar um sistema de CRM e contribuir para o início mais rápido da operação. Esta é uma história de fantasia. Mais frequentemente, a implementação de um sistema de CRM é imposta de cima: uma diretiva é descartada, a instalação é feita, o treinamento é realizado (na melhor das hipóteses!), O trabalho começa. Só isso. Eles não perguntaram a ninguém, não levaram em conta os pedidos de ninguém, não trabalharam com os primeiros seguidores e depois ignoraram a maioria.

Em tal situação, a introdução pode ser bem-sucedida graças à experiência da alta gerência e aos esforços do fornecedor, mas a adoção do sistema e o início de seu trabalho produtivo são adiados indefinidamente, porque começam perguntas, greves silenciosas e até boicotes francos. Os funcionários não estão psicologicamente prontos para aceitar a inovação, têm medo de controlar e apertar as porcas da empresa. Porque Porque o sistema de CRM foi introduzido para uma marca e não para o trabalho - por exemplo, para que o CIO ou o CTO recebessem bônus anuais por automação. Esse é o lobby corporativo.

O que fazer? Obviamente, na realidade corporativa, as diretrizes de cima não são novidade e, às vezes, é até impraticável evitar essas decisões. Mas, no caso da introdução do software que todos usarão, a situação é diferente: se os funcionários não apóiam o projeto, eles se ele não falhar, é garantido que ele complique. Portanto, a implementação deve ser uma decisão coletiva: com justificativa, discussão, coleta de requisitos e treinamento em fases de qualidade. Isso não exclui os problemas de adoção de um novo programa, mas cada unidade terá um entendimento de quem usará o sistema de CRM e como.

Um exemplo da vida. O CIO de uma empresa pequena mas rica decidiu que precisava de um sistema de CRM. Primeiro, fui para a SAP, depois ele não cresceu juntos e ele encontrou um CRM importado muito caro e pouco conhecido na época sem um escritório de representação na Rússia. Os caras vieram do Canadá, apresentaram presentes (gadgets nunca vistos em 2010), implementaram CRM com ... uma interface em inglês ao longo do ano. Tudo ficaria bem, mas a idade média dos usuários tinha 38 anos e esses infelizes vendedores, logísticos, gerentes de documentos e apoiadores do dicionário inglês sabiam apenas “Made in China”. O uso do CRM está incluído no KPI. Todo mundo começou a perder o bônus, porque o treinamento era muito formal "cutuca lá, cutuca aqui, crie uma solicitação". O CRM foi abandonado, os funcionários ficaram indignados. Depois de mais um ano de demissões e boicotes, o serviço de segurança iniciou uma investigação interna, o CIO foi demitido sem um "pára-quedas de ouro", mas com um chute - os fatos de uma reversão foram revelados. A propósito, o CRM nunca foi implementado nessa empresa; todos usavam um sistema diferente, que lembrava remotamente o CRM. A empresa não resistiu à aquisição.

Falta de conscientização e treinamento

Até usuários avançados podem cair em um estupor fácil quando vêem pela primeira vez a nova interface. O que posso dizer sobre usuários com um período de adaptação tardio - por exemplo, o vendedor usou o 1C para gerar contas e não viu outro software em seus olhos, e de repente uma nova interface aparece à sua frente, às vezes o 1C é completamente diferente. A psicologia banal está funcionando - resistência ativa a tudo o que há de novo. Sob essas condições, a pior coisa a ser feita é recusar o treinamento do fornecedor ou transformá-lo em uma palestra formal. Um funcionário não treinado, deixado sozinho ou para ajudar no programa, é altamente provável que abandone esse negócio ruim e retorne ao 1C ou Excel. Ele é simplesmente familiar e confortável neles. O CRM perderá todo o significado.

O que fazer? Já falamos sobre como implementar um sistema de CRM com bom treinamento, mas repetiremos mais uma vez as regras mais básicas e simples que resolvem a maioria dos problemas de adaptação dos funcionários ao novo software (não apenas ao sistema de CRM).

Peça ao fornecedor todos os materiais de treinamento: vídeos, documentação, instruções, regulamentos. Se tudo estiver em ordem com o fornecedor, todos os materiais estarão disponíveis gratuitamente e mesmo antes da implementação: por exemplo, nossa documentação pode ser baixada na seção de download da versão demo, e os leitores deste artigo podem ser baixados com tanta facilidade por um link direto , e todos os vídeos estão disponíveis no Youtube - filmamos instruções para os "locais" mais difíceis e importantes do RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidade de moedas, instalação. Tudo está em domínio público, bem como nossos 78 artigos.
Não economize em treinamento. Vendedor, se ele está no mercado há muito tempo e não o entrega a nenhum parceiro com atividades não essenciais, ele sabe exatamente no que prestar atenção, quais funções causam os maiores problemas e, portanto, ele treinará profissionalmente. Não tenha medo de que o fornecedor estenda o treinamento para receber mais remuneração por hora - também valorizamos nosso tempo, e geralmente é muito mais caro que uma hora de treinamento :-)
Configure o conhecimento interno. Durante a operação do sistema de CRM, surgirão perguntas, novos usuários, novas necessidades - e um funcionário que conhece o sistema de CRM ao longo do dia será capaz de resolver o problema com rapidez e competência.
Não se esqueça do suporte técnico do fornecedor - além disso, é aconselhável que o "truncado" se foi. Sim, o suporte técnico prioritário é pago, mas no primeiro ano é uma taxa que inclui seu trabalho rápido e produtivo. A propósito, tenha cuidado: para alguns fornecedores, o pacote TP está incluído no preço do aluguel do software, e você talvez nem saiba disso - leia o contrato!

Sistema de CRM é simplesmente inoperante

Não, em nenhum caso, pense que você compra o CRM e ele não é iniciado repentinamente. Com fornecedores sérios, isso não acontece. Quatro grandes problemas podem acontecer aqui.

Retarda a Internet na sua localização. Por exemplo, a velocidade da conexão com a Internet está muito baixa, o que impede o cliente de trocar dados com o servidor. Outra opção é um longo ping no datacenter no caso de um aplicativo da Web, se o fornecedor escolher a hospedagem com base em um que ele entenda.
Problemas com o DBMS. O banco de dados é o coração e o cérebro do sistema de CRM; portanto, os requisitos mais rigorosos devem ser impostos a seus recursos. O mais desagradável é quando, durante a implementação do sistema CRM, você descobre que precisa pagar adicionalmente pelo DBMS, porque a capacidade básica não é suficiente para suas necessidades. Outro exemplo: o fornecedor realiza uma demonstração para você, tudo voa, mas após o início da operação, o sistema começa a desacelerar terrivelmente, porque Você foi apresentado ao software em uma base de demonstração otimizada e hardware avançado, e não em condições reais de combate.
A necessidade de comprar outra coisa: um cliente de email, um serviço de lista de emails, o mesmo DBMS, plug-ins e complementos para resolver as tarefas aparentemente mais básicas. Você não obtém a funcionalidade necessária no seu sistema de CRM e é forçado a buscar fundos adicionais para iniciar a operação ao máximo.
A não conformidade do sistema de CRM com os requisitos da empresa é a última da lista, mas é o caso mais difícil e comum. A empresa seleciona um sistema de CRM de acordo com alguns de seus critérios, instala / implementa e, como resultado, obtém um sistema no qual não há recursos necessários: por exemplo, planejamento, KPI, gerenciamento de armazém, etc. Obviamente, usá-lo é muito inconveniente.

Em geral, é difícil imaginar um sistema de CRM que funcione exatamente como alguns são anunciados. Nossas promessas favoritas, entre outras, são estabelecer em uma hora, a partir de 15 minutos, grátis, sem restrições, implementar em três dias / meia hora / hora / 15 minutos, implementar sem treinamento e um funil de vendas que “conduz o próprio cliente”. Essa publicidade, que não tem nada a ver com a realidade, leva ao fato de as empresas considerarem o sistema de CRM algo desnecessário ou dotá-lo de algum tipo de propriedades quase mágicas, e então ficam decepcionadas.

O que fazer Surpreenda o fornecedor - pergunte a ele sobre os detalhes técnicos do sistema de CRM. Não tenha medo de parecer desinformado ou confundir o cliente de email com o servidor de email. Você não precisa entender esses detalhes (a menos que, é claro, tenha um CIO ou CTO - isso é raro para pequenas e médias empresas), mas o fornecedor é obrigado a informar e explicar todas as nuances técnicas: qual DBMS e quanto custa, que tipo de carga pode suportar; Quais são os requisitos de sistema do CRM? Existe um cliente de email interno e um editor de processos de negócios? como estão as coisas com a telefonia e assim por diante.

Exemplos da vida. História 1. A empresa adquiriu um sistema de CRM (alugado de acordo com o modelo SaaS), o próprio CRM foi baseado no Oracle DBMS, e seu custo foi incluído no custo do sistema. Primeiro, começaram as interrupções - o fornecedor transferiu as bases para o data center para Samara, porque é muito mais barato lá, mas o fornecedor era estranho ao observar o SLA. Em seguida, os clientes foram oferecidos a pagar pelo uso do Oracle ou a comprar versões locais e implementá-las. Escusado será dizer que a escala da saída de assinantes deste CRM.

História 2. A empresa aluga um escritório em um centro de negócios nos arredores de São Petersburgo, realiza vendas complexas com armazéns e remessas por toda a CEI em enormes tabelas Excel. Eles não podem usar quase nenhum CRM na nuvem, porque O BC fornece serviços de Internet exclusivamente, e você deve tolerar a velocidade de discagem ou comprar um modem USB e contar com uma cobertura não tão boa das operadoras. A única saída para eles é um sistema de CRM para desktop . Mas é melhor, é claro, não economizar no aluguel de um centro de negócios normal, porque sem a Internet, os recursos de desktop também são limitados (por exemplo, você não pode usar um cliente de email, telefonia IP etc.).

Abordagem de CRM exclusivamente como solução técnica

O primeiro aspecto dessa abordagem é a expectativa de que o software instalado faça um milagre, faça vendas e obtenha lucro. O programa em si não resolverá nada, ele foi projetado para ser um instrumento de um sistema complexo de processos de negócios e estratégias de relacionamento com o cliente. Relativamente falando, se seus vendedores passam o dia todo no Facebook ou Ozon, o profissional de marketing faz outra análise SWOT formal e realiza a centésima reunião em um mês, e o serviço envia aos clientes um tempo de espera para uma decisão por uma semana ou duas, apenas o CRM não pode fazer nada pelo contrário, pode se tornar um ativo excedente e um investimento injustificado. Porque sim - este é apenas um programa: shell, kernel, interface. E se você não encontrar maneiras de organizar o trabalho dos funcionários neste programa, ele ficará ocioso.

Um sistema de CRM é inerentemente um software de aplicativo. E o herói da "vegetação rasteira" Fonvizin, neste caso, estaria certo se dissesse que, se aplicado, então algo precisa ser aplicado. Ou seja, fazer esforços corporativos comuns para desenvolver vendas e trabalhar com os clientes. Se você quiser outro exemplo, o CRM é um catalisador para acelerar reações e interações complexas em uma empresa.

O segundo aspecto de uma abordagem puramente técnica é mudar a questão da implementação de um sistema de CRM (da escolha para o início da operação) inteiramente para os ombros do departamento de TI ou administrador do sistema. Isso é preocupante porque você obtém o sistema mais sofisticado tecnicamente com configurações ideais, que novamente ficará ocioso, porque não atende aos requisitos do serviço comercial, comerciantes, suporte, logísticos - ou seja, os principais usuários.

O que fazer? Como já dissemos, para tornar a implementação um processo coletivo, crie um grupo de trabalho e ensine os funcionários a trabalhar produtivamente com o sistema CRM selecionado. A propósito, o especialista interno sobre o qual falamos acima também deve pertencer a grupos de usuários ativos, não ao departamento de TI. Assim, você também pode evitar a pressão de especialistas em TI sobre usuários e usuários que sentem analfabetismo técnico, o que geralmente desmotiva fortemente. "E o registro?" Limpo? Como não? Bem, através do cmd e regedit. Sim, essa criança sabe! - se o artigo for lido por pessoas que estão longe de administrá-las, elas estão claramente familiarizadas com essas palavras no primeiro congelamento incompreensível do PC. Eu recomendo em resposta a dizer: “Prêmio? Você não está ciente da estrutura da folha de pagamento e dos lucros acumulados no trimestre? O EBITDA e o EBIT ainda não foram calculados, portanto, estamos aguardando os valores calculados de acordo com o RAS. ”

Um exemplo da vida. Não sobre CRM, mas muito próximo. A empresa decidiu abandonar o CRM, mas o perfil da atividade envolveu uma grande quantidade de informações, que foram acumuladas na forma de entradas em um "faturamento de tipo" auto-escrito. Conforme necessário, o funcionário do serviço de TI fez os uploads - criou um relatório que o funcionário com acesso "torceu" para a data por meio de uma GUI primitiva em três linhas. Relatórios curtos foram criados para relatórios e pedidos especiais no formato “data - data - fatia”. Os próprios usuários usaram os arquivos .csv baixados conforme necessário. Mas a mudança de liderança levou ao fato de que o ônus de determinar a adequação dos relatórios não recaiu sobre o diretor comercial, mas sobre o serviço de TI. Os funcionários não entendiam os processos de negócios, o sistema de depuração travava e os usuários de negócios começaram a gastar 50% de seu tempo de trabalho em TK "substancial" justificado, o que o coordenador de TI gostaria. E os negociadores exigiram praticamente terminologia exata e, por exemplo, a linha “ vendas e pagamentos para março de 2017 ” se transformou em “ valores diferentes de zero para o campo de vendas com a presença do parâmetro de pagamento para o período 00:00:01 03/01/2017 - 23:59:59 03.03. 2017, incluindo os valores da tabela long_payments " . Conclusão: o comércio gastou tempo compilando TORs, especialistas em TI relatando tentativas e resultados e enviando TKs para revisão, os prazos para upload de dados e preparação de relatórios foram estendidos por semanas. Essas são formas bizarras que uma tecnocracia absoluta em uma empresa pode assumir :-)

Não há processos de negócios, há caos nos negócios

Esta é simplesmente a principal razão para a falha na implementação do sistema CRM. É simples: se você não tem uma visão de processos de negócios otimizados na empresa, não possui uma estratégia de CRM. É claro que, no final, 99% das empresas têm o objetivo de gerar renda, mas essa tarefa não pode ser de forma alguma o objetivo do processo de negócios e da implementação do CRM. Esse é o resultado do cumprimento de algumas metas relevantes para a empresa: aumentar o ciclo de vida dos clientes, aumentar o número de vendas, aumentar o valor médio do cheque, aumentar a participação de mercado etc. E, para tais fins, isto é, sob a estratégia do software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), deve ser aprimorado o seu sistema de CRM. Se você não souber qual é a sua estratégia e não entender os processos, a implementação poderá resultar em uma drenagem do orçamento. Mas se você tem uma visão ou está pronto para revisar e otimizar os processos de negócios, o CRM dará resistência à empresa para desafios externos, porque você terá uma base sólida de uma base de clientes de alta qualidade, análises e rotina de automação.

O que fazer? A reengenharia de processos de negócios é onde a implementação deve começar. Como fazer isso, falamos em nosso artigo sobre processos e implementação de negócios . Se você tiver dificuldades, envolva um vendedor ou pelo menos um bom consultor neste trabalho (não confunda com treinadores e ciganos de informações!). Mas estou convencido de que a melhor maneira de uma empresa é entender de forma independente os processos de negócios, desenhar diagramas, atribuir etapas, prazos e responsáveis, remover tudo supérfluo e só então aprender com o fornecedor para automatizá-los na interface do sistema de CRM selecionado. A propósito, isso já pode ser feito após o início da operação do sistema - além disso, de muitas maneiras, isso é ainda melhor.

Bem, e mais uma regra imutável: o processo de negócios mudou - faça imediatamente alterações no sistema de CRM.

CRM em uma empresa com processos de negócios não resolvidos. Realmente, nada de anormal?

Implementação de retalhos do sistema CRM: e assim por diante!

A implementação de retalhos de um sistema de CRM é outro grande erro. — .

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Como falhar na implementação de um sistema CRM?