Sessão de resolução de problemas

A maneira de corrigir o problema em 6 etapas

Desde 2013, usamos o conceito lean em nosso trabalho. Com sua ajuda, melhoramos a qualidade do serviço, eliminamos perdas e tentamos antecipar as expectativas de nossos clientes. Temos cerca de 10 ferramentas e técnicas em nosso arsenal. Uma das ferramentas mais populares usadas na maioria dos departamentos da empresa é uma sessão de solução de problemas ou uma sessão de solução de problemas.

Utilizamos o método da sessão para solucionar problemas de diferentes níveis: problemas técnicos em pequenas equipes, elaborando um plano de negócios do departamento, resolvendo questões de motivação para funcionários de toda a empresa. Com a abordagem correta, obtém-se um bom resultado - os problemas são resolvidos com seriedade e por um longo tempo.



A capacidade de resolver problemas depende de quão rápida e corretamente sua empresa responde às mudanças da realidade e aos novos desafios. Uma situação ideal quando os problemas são efetivamente resolvidos em todos os níveis da organização. De acordo com as previsões do Fórum Econômico Mundial nas profissões do futuro, a habilidade para resolver problemas complexos já está em demanda, e a tendência continuará até pelo menos 2022. Quer estar na moda? Então seja bem-vindo ao gato.

Trabalho no departamento para otimizar a prestação de serviços. Meus colegas e eu ajudamos as equipes e a empresa como um todo a trabalhar melhor - removemos etapas ineficazes dos processos, introduzimos as melhores práticas e criamos um ambiente de melhoria contínua. A sessão de solução de problemas executa várias tarefas ao mesmo tempo:

• o problema tem uma solução ideal
• causas principais são eliminadas, para que o problema não se repita
• funcionários com maior responsabilidade implementam a solução, pois participam de todas as etapas de sua pesquisa.

Primeiro, vou falar sobre os aspectos organizacionais dessas sessões. Em seguida, analisaremos as etapas que ele inclui.

Como conduzir uma sessão para resolver o problema

Destacamos um problema específico e reunimos um grupo que resolverá esse problema. Trabalho ideal com um grupo de 3 a 8 pessoas. Realizamos sessões para um número maior de participantes, mas nelas são gastos muitos recursos para facilitar o grupo.

A composição dos participantes é determinada pelo próprio problema - convidamos aqueles que são afetados por esse problema e, em seguida, implementam o plano de ação. Por exemplo, um problema ao passar em determinados treinamentos: os treinamentos são cancelados devido à baixa entrada de participantes. Convidamos colegas do departamento de treinamento e treinadores que preparam material de treinamento para resolver esse problema - no nosso caso, eles são de departamentos diferentes. Não se esqueça dos representantes do público-alvo do treinamento. Como resultado, analisamos o problema de todos os lados e excelentes soluções na saída.

A sessão deve ter um moderador. Ele define o formato da reunião, monitora o horário e lidera o grupo nas etapas necessárias. Para problemas não críticos, é adequado uma pessoa familiarizada com o algoritmo de tais sessões e entender o resultado esperado em cada etapa. Aprendendo isso é fácil, ensinamos as habilidades básicas de conduzir sessões de solução de problemas em treinamentos de duas horas. Quanto mais difícil o problema e as condições, mais importantes são as habilidades do facilitador. Aqui, o apresentador precisa de experiência pessoal na condução de tais sessões, conhecimento de várias técnicas de facilitação.

Em um ritmo calmo, a sessão leva até duas horas. Na saída, obtemos um plano de ação que não deve apenas eliminar o problema, mas também eliminar sua repetição.

Muitas vezes, o grupo consegue se reunir apenas por uma hora. Nesses casos, você precisa controlar rigidamente o tempo de cada estágio, interromper discussões secundárias e colocar algo offline. Por exemplo, um plano de ação para as soluções encontradas pode ser elaborado um pouco mais tarde.

Houve experiência quando eles realizaram uma sessão em dois ou três sets. Havia o risco de não reunir a mesma composição de participantes para a continuação da sessão.

Faça uma reserva imediatamente, se o problema tiver uma solução óbvia ou comprovada - você pode ficar sem essas sessões. Basta pegar e fazer o que for necessário. Por outro lado, no caso de soluções conhecidas, essa sessão pode levar a soluções mais efetivas e despercebidas anteriormente.

Algoritmo de seis etapas

O problema é resolvido em seis etapas. A sessão abrange os quatro primeiros. A quinta etapa é realizada dentro dos prazos estabelecidos na sessão. Eles retornam à sexta etapa após concluir as ações planejadas:

1. Identifique o problema e a condição desejada;
2. Encontre as causas principais;
3. Encontre possíveis soluções;
4. Priorizar decisões e elaborar um plano de ação;
5. Implementar um plano de ação;
6. Avalie se o problema foi resolvido.

Etapa 1. Identifique o problema e o estado desejado

Na minha opinião, o passo mais demorado. No começo, as opiniões sobre o problema que está sendo resolvido no grupo diferem: todos entendem à sua maneira. Para alguns, isso pode não ser um problema. Leva até 15 minutos para formar um entendimento comum sobre o que trabalharemos. Várias vezes foi que eles escolheram um novo problema para análise em vez do originalmente declarado.

Opções para problemas e condições desejadas:

Problema 1: no primeiro semestre de 2018, 33% das sessões de treinamento mensais planejadas foram canceladas devido ao número insuficiente de participantes.

Condição desejada 1: 100% das sessões de treinamento planejadas para o 4º trimestre de 2018 foram realizadas com um número suficiente de participantes.

Problema 2: KPI para um dos processos na zona vermelha por mais de um mês.
Estado desejado 2: desde março, o KPI do processo não fica abaixo do valor desejado.

Etapa 2. Localizando as causas principais

Nesta etapa, o método Cinco Por que vai bem; ao mesmo tempo, os participantes entendem qual é a causa raiz. As versões de "Por que o problema surgiu" estão registradas no quadro ou no flipchart. Uma letra compreensível será útil para o host :)

Após o primeiro passo, o grupo já se preparou para o trabalho e cita muitas razões possíveis. É útil dominar a si mesmo e não insistir nas versões mais óbvias, tente se aprofundar.

Deixe-me dar um exemplo de treinamento para determinar a causa raiz:

Você encontrou um vazamento de água no térreo. A solução para este problema é uma bacia para coletar água. Esta é uma solução temporária, pois não eliminamos a causa raiz do vazamento e pode acontecer novamente. Fazendo as perguntas "por que", chegamos à fonte do problema:

• Por que há um vazamento no térreo? - flui no segundo e terceiro andares.
• Por que há um vazamento no segundo e terceiro andares? - está chovendo e o telhado está vazando.
• Por que o telhado está vazando? - desgaste físico do material e falta de inspeção regular das condições técnicas do telhado.

A causa raiz do vazamento no primeiro andar é o teto vazado e a falta de inspeção regular. Nossas decisões devem ter como objetivo eliminar as causas raiz.

Etapa 3. Procure possíveis soluções

Então, chegamos às soluções. É difícil imaginar o que fazer aqui sem uma sessão tranquila de brainstorming. Envolve todos os participantes da discussão e economiza tempo, o que nem sempre é suficiente. Para o ataque, distribuo adesivos para todos os participantes. Em cinco minutos, os participantes escrevem sobre eles algo que pode eliminar as causas principais. Em um adesivo - uma ideia, é mais conveniente trabalhar com eles.

Em suas primeiras sessões, ele esqueceu de focar o grupo em eliminar apenas os motivos que estão na zona de influência deles. Como resultado, realizamos ações que alguém de fora do grupo deveria ter implementado: departamento, gerência, etc. Se esse plano de ação for transferido para um departamento vizinho, será necessário muito esforço para adotá-lo. Lembre-se da etapa 1 - para alguém, isso pode não ser um problema, cuja solução vale o tempo e os recursos.

Agora, lembro-lhe a busca de soluções na minha área de responsabilidade. Assim, os colegas formam o hábito de olhar o problema através do prisma do "o que posso fazer aqui".

Etapa 4. Priorização de decisões e plano de ação

Na etapa anterior, o grupo está no auge de sua performance: produz um grande número de adesivos com soluções. Juntamente com o grupo, priorizamos cada idéia de acordo com seu impacto na eliminação das causas e da quantidade de esforço a ser implementado. O adesivo é lido para o grupo e decide em qual quadrante o levar. Por exemplo, a idéia é fácil de implementar, mas haverá pouco efeito - esse é o quadrante inferior esquerdo. Pode ser que a idéia seja de grande benefício, mas recursos consideráveis ​​terão que ser gastos - nós a colocamos no quadrante superior direito.

Percebi que uma opinião pode dominar aqui, por exemplo, um gerente. Por isso, tento descobrir a opinião de todos os participantes. Nesse estágio, é feita uma avaliação aproximada das decisões, mas a prática mostrou que isso é suficiente para trabalhos futuros.

Não temos tempo para elaborar um plano de ação na sessão horária. O grupo já faz isso fora do escopo da sessão. Para elaborar um plano, em primeiro lugar, os adesivos são retirados do quadrante superior esquerdo "Impacto significativo / pouco esforço".

As etapas 5 e 6 são claras na descrição, não há recursos especiais aqui. É útil determinar imediatamente como e por quem a implementação do plano de ação será monitorada. É uma boa ideia colocar o plano em um lugar de destaque para que toda a equipe veja o acordo. Se, na sexta etapa, constatar que o problema ainda existe, retornamos à etapa 1 e repassamos esse algoritmo, excluindo as soluções já implementadas.

Posfácio

A confiança na aplicação deste método aparece após 2-3 sessões conduzidas independentemente. A princípio, ele levou consigo um modelo impresso com etapas - que permitia não esquecer nada. Cada etapa é facilmente complementada por várias técnicas úteis - a abordagem SMART para formular o problema na primeira etapa, o diagrama de Ishikawa na segunda etapa e assim por diante.

A sessão de solução de problemas define a estrutura do processo de localização de uma solução para um problema. Sem ele, existe o risco de perder algo e encontrar uma solução menos eficaz. Por exemplo, se em vez de procurar as causas principais, você for direto para as soluções, o problema poderá surgir novamente. É assim que se elimina apenas os sintomas da doença.

Pelo contrário, se você executar cada etapa de uma maneira de qualidade, poderá encontrar soluções novas, inovadoras e eficazes. Envolva os funcionários na melhoria dos processos de trabalho, ensine-os a melhor forma de resolver situações complexas e assuma a responsabilidade pela implementação das soluções encontradas.

Espero ter falado sobre esse método em detalhes suficientes, talvez ele possa ajudá-lo a resolver seus problemas.