Oi Meu nome é Anastasia, sou analista de qualidade no departamento de gerenciamento comunitário do estúdio Plarium Kharkiv. Eu avalio a qualidade do trabalho dos agentes com jogadores VIP, coordeno o desenvolvimento de programas de treinamento interno e participo de sua criação.
No exemplo da equipe de suporte VIP de Kharkiv, falarei sobre um algoritmo universal com o qual você pode desenvolver um sistema para avaliar agentes de suporte. A idéia principal desse algoritmo é que os parâmetros de avaliação são baseados nos princípios de comunicação com os jogadores. Ou seja, uma visão de serviço é criada primeiro e, em seguida, um sistema de avaliação é desenvolvido em sua base.
O algoritmo é o seguinte: analisamos o que é importante para nós no trabalho com os jogadores, definimos os KPIs para suporte técnico em geral, formam princípios de trabalho que nos ajudarão a alcançar esses KPIs e só então prosseguiremos para o desenvolvimento de um sistema de classificação de agentes.
Como desenvolver seu sistema para avaliar agentes de suporte
O desenvolvimento do sistema de avaliação pode ser dividido em 3 etapas consecutivas:
A visão de serviço é uma declaração que define claramente o modelo do seu serviço. É uma instrução para ação, traduz padrões de comportamento para todos os funcionários, expressa os objetivos e as capacidades da equipe. Uma visão de serviço não deve ser tão ambiciosa quanto realista, porque nossa tarefa é prometer a nós mesmos e a nossos usuários o que realmente podemos fazer.
Com base nessa declaração, as regras e recomendações básicas para os funcionários são formadas - os
"pilares" do serviço . Três deles podem ser distinguidos:
- Os padrões operacionais são as regras básicas de serviço. Isso inclui, por exemplo, velocidade de resposta, cortesia, solução de perguntas básicas. É isso que o cliente considera aceitável e não conformidade com esses padrões - a primeira coisa que chama sua atenção.
- Normas de serviço. Estes são os princípios básicos do serviço. Eles descrevem a natureza da interação do agente com o jogador, fornecem instruções sobre exatamente quais ações por parte da empresa criam uma experiência do cliente de alta qualidade e satisfação com o serviço. Este item depende diretamente do modelo de serviço. Por exemplo, para nossa equipe, uma resposta personalizada é o padrão de serviço, pois nosso foco principal é trabalhar no relacionamento com os jogadores.
- Uau efeito. Este item inclui tudo o que vai além da experiência padrão do cliente, quando um representante da empresa excede as expectativas do cliente e faz mais do que o jogador espera receber.
Com base nesses pilares, pode ser desenvolvido um sistema de regras e diretrizes práticas que refletem os padrões de suporte. Para a equipe de Kharkov, desenvolvemos vários protocolos que governam os procedimentos e políticas de suporte ao usuário. Também escrevemos guias práticos que refletem nossa compreensão do que é o "bate-papo perfeito".
Embora os protocolos definam a parte processual do trabalho, os manuais ajudam você a escolher o vetor certo para conversar e fornecer soluções prontas para consultas comuns. A documentação que desenvolvemos abrange a maior parte do trabalho de rotina, mas deixa os agentes livres para conversar. Acreditamos que uma abordagem criativa é necessária em nosso campo, para que cada agente possa construir um diálogo a seu critério, contando com um modelo de serviço. A capacidade de ser aberto e discutir uma variedade de tópicos no chat do jogo permite que você implemente um “efeito uau” e vá além dos padrões básicos do serviço.
Uma descrição clara dos padrões operacionais, padrões de interação e a alocação de espaço para uma abordagem criativa para solucionar as solicitações dos usuários fornece a base para o desenvolvimento de um sistema de avaliação da qualidade. De fato, o que queremos alcançar na comunicação com os usuários é idêntico ao critério de avaliação. No nosso caso, o foco da equipe é um atendimento personalizado e a busca de soluções alternativas para os usuários, respectivamente, um dos critérios foi a personalização das respostas.
Como funciona no exemplo de suporte VIP no Plarium Kharkiv
No estúdio Kharkov, Plarium, há uma equipe que trabalha apenas com jogadores VIP. Seus princípios operacionais diferem do suporte padrão; portanto, o esquema de avaliação descrito acima é ideal.
Primeiro, vou falar um pouco sobre como essa equipe apareceu e qual é a essência do seu trabalho. Nossos jogos são construídos sobre a interação dos jogadores: atacando rivais, apoiando e defendendo aliados, juntando-se a alianças. Além disso, os usuários participam da vida de nossas comunidades nas redes sociais, compartilham comentários e recomendações. Os jogadores mais ativos geralmente têm uma enorme influência e autoridade na comunidade de jogadores. Preservar a lealdade deles é nossa prioridade, portanto, em alguns projetos, por exemplo, Stormfall: Age of War e Sparta: War of Empires, o suporte VIP apareceu.
Os parâmetros para determinar um jogador na categoria VIP foram alterados várias vezes, mas o principal indicador permanece: essa é uma atividade constante e de longo prazo do usuário, incluindo depósitos. Para mostrar o quanto a opinião desses jogadores é valiosa para nós, fornecemos a eles um assistente pessoal com quem eles podem se comunicar sem sair do jogo. Portanto, houve um bate-papo VIP - um lugar onde os jogadores podem compartilhar seus comentários, fazer perguntas e receber vários presentes e ofertas exclusivas.
Selecione o KPI principal
O principal indicador da eficácia do nosso trabalho é manter a atividade dos jogadores VIP em alto nível. Todas as nossas ações visam manter os usuários no jogo pelo maior tempo possível. Obviamente, o principal papel disso é desempenhado pela qualidade do produto e pela interação social, mas contribuímos trabalhando com jogadores que são o centro da comunidade de jogadores.
Para alcançar nosso objetivo, trabalhamos em duas direções: melhoramos a qualidade do serviço e estabelecemos relações de confiança com os jogadores. Criamos uma atmosfera amigável e construtiva no bate-papo: discutimos preferências, sucessos e objetivos do jogo, além de tópicos que não são de todo relacionados ao jogo, como trabalho, hobbies e viagens. Para os participantes do programa VIP, oferecemos bônus para compras, itens de jogo e tropas como presente, e também enviamos notificações sobre eventos importantes do jogo e atualizações para eles.
Por que não focamos apenas nos benefícios materiais
Inicialmente, estávamos mais focados no desenvolvimento do sistema de bônus. Isso teve um efeito positivo na atividade dos jogadores, mas não foi suficiente para motivá-los a passar mais tempo no jogo e no chat VIP.
Além disso, os benefícios "materiais" que podemos oferecer aos jogadores VIP são limitados para manter o equilíbrio do jogo. Além disso, o sistema de bônus com o tempo perde valor aos olhos do usuário e precisa ser constantemente expandido e atualizado.
Como resultado, focamos no desenvolvimento de relacionamentos com os jogadores e na melhoria da qualidade do serviço. Há muito mais espaço para crescimento nessa direção e, em combinação com as vantagens dos jogos, um serviço personalizado fornece o resultado desejado.
Determinamos os princípios do trabalho com jogadores VIP
Ao contrário do suporte técnico "clássico", que envolve um ticket de chamada / chat único, no chat VIP, o jogador se comunica constantemente com o agente principal e vê o histórico da correspondência.
A capacidade de estabelecer relacionamentos pessoais com o usuário é nossa principal vantagem. Este modelo permite que você aprenda mais sobre os jogadores, sua vida real e seus interesses. Esse conhecimento ajuda a se colocar no lugar de um jogador, a usar uma linguagem que ele entende e a construir um diálogo com base no contexto da conversa. Tendo acesso ao histórico e às informações do usuário, podemos fornecer um serviço personalizado - oferecer soluções com base nas preferências do jogo e nas necessidades dos jogadores.
Assim, a base do nosso modelo de serviço é uma abordagem individual. Para fornecê-lo, somos guiados por três princípios básicos.
É difícil encontrar uma abordagem individual sem uma profunda compreensão das necessidades humanas. Nós nos esforçamos para nos colocar no lugar do jogador, e isso nos ajuda a construir uma comunicação mais eficaz. Um ambiente confortável aumenta a probabilidade de os jogadores passarem mais tempo no bate-papo e sentirem que podem compartilhar seus pensamentos sobre o jogo. Compreender o interlocutor e conscientizar suas necessidades nos ajuda a não enganar essa confiança e fortalecer o relacionamento com os jogadores.
- Conhecimento da situação, conscientização
Com base nas informações sobre o usuário, suas preferências de jogo e o histórico de conquistas do jogo, podemos tirar conclusões sobre quais presentes, eventos e descontos ele estaria interessado. De cada agente, esperamos uma atitude cuidadosa e atenta a esses dados e tomada de decisão informada com base neles.
Uma parte significativa de nossas ações visa evitar problemas e possíveis críticas negativas. Monitoramos a diminuição da atividade do usuário no jogo e conversamos e reagimos a isso antes que o jogador deixe de estar ativo. Para fazer isso, usamos um banco de dados de atividades e ações do usuário no jogo, bem como um sistema de notificação para agentes no painel de administração. O sistema responde a uma diminuição na atividade do jogador ou à ausência de suas mensagens no bate-papo VIP e cria um gatilho - uma tarefa na qual um agente entra em contato com o jogador para descobrir o motivo dessa situação e propor uma solução.
A comunicação diária com os jogadores, a compreensão de sua posição, o conhecimento da situação e a proatividade nos ajudam a dar um passo à frente, a construir efetivamente a comunicação (especialmente em situações problemáticas) e a estar prontos para oferecer a solução certa a tempo.
Estamos desenvolvendo uma avaliação da qualidade
Duas vezes por mês, seleciono aleatoriamente dez bate-papos e os checo manualmente, depois do qual envio relatórios aos agentes. Eles refletem as principais tendências que são perceptíveis nos chats, os pontos fortes do agente e os aspectos que requerem atenção e ajuste.
No relatório, avaliamos o trabalho dos agentes em duas áreas:
1. Conformidade com os padrões de serviço. Os critérios de avaliação são baseados nos princípios acima (mas não limitados a) e abrangem os seguintes aspectos do trabalho:
- o nível de personalização da resposta (se o agente levou em consideração o contexto da comunicação com o jogador, suas necessidades e preferências de jogo; se ele ofereceu uma solução individual, quando necessário);
- habilidades de comunicação do agente (a capacidade de efetivamente criar comunicação com o jogador, formular perguntas e respostas de maneira correta e precisa e também manter um ambiente de bate-papo amigável);
- cumprimento das políticas da empresa e procedimentos internos da equipe;
- Cumprimento dos requisitos estabelecidos ao trabalhar com críticas negativas, reclamações e ao resolver problemas de pagamento.
2. Taxa de resposta para classificações negativas de chats de jogadores.
Na segunda parte, verifico como os agentes trabalharam nas baixas classificações de bate-papo dos jogadores. Os jogadores têm a oportunidade de avaliar o nível de serviço, e espero ver se houve alguma reação do agente a uma classificação baixa, se os motivos foram identificados e se o trabalho foi realizado com os erros.
A existência de um modelo de serviço universal define o vetor de movimento de toda a equipe e permite salvá-lo em situações não descritas nos protocolos e manuais práticos. A visão de serviço ajuda a unir a visão pessoal de cada membro da equipe sobre o serviço que eles fornecem em um único sistema e a configurar todos no mesmo comprimento de onda. Assim, você fornece às pessoas não uma lista de procedimentos e instruções rígidas, mas um vetor de criação de interações do usuário. Ao mesmo tempo, deixe o campo para uma abordagem criativa e ajude a garantir que você atenda aos padrões selecionados.
Obrigado pela atenção!