Por que os sistemas de autoatendimento introduzem não apenas mercearias, mas também lojas que não são de alimentos? Quantas tecnologias de autoatendimento são eficazes no segmento não alimentício? (Spoiler: três) Quem não se beneficiará dessas inovações? Procure respostas para essas e outras perguntas em nosso artigo.
O que é um segmento não alimentar e por que não é fácil
Não alimentício inclui varejistas que, como o nome do segmento indica de maneira transparente, vendem produtos não alimentícios. Por trás dessa definição ampla pode estar oculta, por exemplo, lojas de roupas, calçados, infantis, artigos de construção, produtos para animais de estimação, eletrodomésticos, eletrônicos, livrarias.
Para não se confundir nessa variedade, o segmento não alimentar possui uma gradação condicional. Alocar:
- DIY (faça você mesmo, faça você mesmo) - lojas de produtos para construção, reparo;
- BTiE - eletrodomésticos e eletrônicos;
- lojas de moda, roupas, calçados e acessórios;
- beleza - cosméticos, perfumes;
- drogerie - lojas cuja variedade é representada por produtos químicos domésticos, produtos de higiene, utensílios domésticos, uma pequena quantidade de perfumaria e cosméticos. Combina essencialmente beleza e uso doméstico;
- família - bens domésticos.
Livrarias, joias, flores, lojas de móveis e de artigos para crianças se destacam.
Os representantes do segmento não-alimentar estão unidos pelo fato de que sua gama é composta, em grande parte, por produtos de pré-seleção (em oposição ao segmento de alimentos). Tais produtos são cuidadosamente escolhidos pelos compradores, comparando com as ofertas de outras lojas. E, para o bem deles, estão prontos para suportar os inconvenientes: por exemplo, planejar uma viagem especial a um ponto de venda, onde o produto certo a um preço razoável esteja definitivamente disponível.
Ao mesmo tempo, a aquisição de roupas e eletrodomésticos deixa de ser um evento como era antes. Agora, essas compras são feitas com mais frequência e facilidade, de modo que a luta pelo cliente vai não apenas no campo de sortimento e preço, mas também no serviço, incluindo dinheiro.
Pergunta: o que fazer? Cada varejista resolve o problema de atrair e reter clientes à sua maneira. Alguém apresenta, desenvolve programas de fidelidade (escrevemos sobre isso
aqui ,
aqui e
aqui ), alguém realiza campanhas de marketing regularmente (falou sobre eles
aqui e
aqui ), alguém quer um omnichannel (escreveu
aqui ) e alguém meticulosamente trabalhando para melhorar a qualidade do serviço. Além disso, esforços sistemáticos nessa direção andam de mãos dadas com a otimização de custos. E nesse exato momento, os varejistas pensam em introduzir tecnologias de autoatendimento.
Os sistemas de autoatendimento foram mais amplamente utilizados nas mercearias (eles escreveram sobre isso
aqui e
aqui ). E, com certeza, você mesmo usou repetidamente o Auto-checkout ou agora está se tornando uma tecnologia da moda para auto-digitalização (Auto-digitalização).
Mas chegou a hora de expandir os horizontes. Os sistemas de autoatendimento se encaixam perfeitamente nas condições de varejo não alimentício, resolvendo tarefas colocadas pela empresa como:
- organização de formatos de serviço modernos (inclusive para clientes que preferem minimizar a comunicação com a equipe) e melhorar sua qualidade;
- trabalho flexível com tráfego de consumidores durante o dia e a semana;
- custos operacionais mais baixos.
Quais tecnologias de autoatendimento são mais aplicáveis em produtos não alimentícios
Existem cinco principais tecnologias de autoatendimento, que permitem solucionar os problemas mencionados acima. No entanto, eles não têm restrições lógicas relacionadas às características do produto em si, trabalhando com clientes ou o método de venda.
- contador de auto- checkout;
- caixa de autoatendimento transformável de autoatendimento (2 em 1 - caixa com auto checkout + caixa híbrida).
Mas, como já detalhamos no início do artigo, no segmento não alimentício, três deles são os mais aplicáveis: contador de auto-checkout (auto-checkout), digitalização separada (Scan & Pay) e auto-digitalização (auto-digitalização). Mas esta é apenas a base que pode ser combinada, recebendo muitas opções eficazes.
As caixas registradoras com auto-checkout são convenientes para clientes com cestas pequenas e permitem trabalhar com picos curtos de tráfego de visitantes sem aumentar o número de caixas. Essa tecnologia também é procurada entre as pessoas que preferem não se comunicar com a equipe da tomada. E onde podemos usar o Self Checkout, uma caixa registrável transformável pode ser usada em quase todos os lugares.
A digitalização separada (Digitalização e pagamento) pode aumentar significativamente a taxa de transferência da linha de dinheiro e a velocidade do serviço. Nesse caso, o caixa se torna um scanner, sem perder tempo aceitando pagamento. E os compradores pagam independentemente nos terminais de pagamento.
A varredura automática é relevante quando um varejista deseja demonstrar a lealdade e confiança do cliente. Nesse caso, ele também oferece ao cliente a digitalização de mercadorias no pregão com seu próprio dispositivo móvel, instalando o aplicativo da loja nele. Ou os clientes autorizados no programa de fidelidade são emitidos com scanners pessoais (TSD) equipados com o mesmo aplicativo. Após a conclusão da verificação, uma pessoa pode pagar pela compra no terminal de pagamento ou no aplicativo móvel. Para confirmar o pagamento, basta que o comprador apresente um código QR a partir do cheque ou tela do dispositivo móvel.
Frequentemente, os varejistas combinam diferentes tecnologias de autoatendimento usando sua infraestrutura comum.
Como as tecnologias de autoatendimento são introduzidas
Por exemplo, considere uma loja de ferragens. Muitas vezes, três tipos de compradores visitam estes pontos de venda:
- aqueles que precisam comprar algo espontaneamente, por exemplo, antes de ir para o país. Esses compradores geralmente têm poucos itens no carrinho;
- quem compra muitos bens, por exemplo, para reparos no apartamento;
- construtores / superintendentes profissionais que compram mercadorias em quantidades não destinadas nem mesmo a um carrinho de carga.
Para a primeira categoria de clientes, é conveniente organizar uma zona expressa com o Self-Checkout. Depois, segurando um pacote de parafusos e um vaso de flores, eles não terão que ficar na fila de pessoas com carrinhos cheios de mercadorias.
Para fornecer um serviço de qualidade à segunda categoria de visitantes da loja, é razoável implementar nele um sistema de digitalização separado. O operador examinará rapidamente as mercadorias, que precisarão ser pagas de forma independente no terminal de pagamento.
A terceira categoria de compradores difere da anterior, pois os construtores profissionais compram um volume muito grande de mercadorias e raramente precisam de conselhos. No entanto, eles não planejam colocar nada em um carrinho - esses clientes exigem a entrega do pedido. Portanto, neste caso, é lógico propor uma verificação independente. O comprador seleciona o produto desejado das amostras, indica sua quantidade. E depois de fazer o pedido, a opção de transferir mercadorias para o serviço de entrega está disponível.
Onde o autocuidado não se enraíza
Agora, vamos falar sobre quais varejistas não vale a pena recomendar a introdução do autoatendimento:
- joalherias, butiques de luxo - seu alcance não é adequado para autoatendimento por motivos de segurança. Além disso, os clientes dessas lojas costumam preferir atendimento personalizado;
- lojas que vendem produtos difíceis de identificar e similares. Por exemplo, pontos de venda de cosméticos e produtos químicos domésticos.
Que tipo de rake pode ser adotado ao introduzir o autoatendimento
O maior erro na introdução de tecnologias de autoatendimento é a falta de objetivos específicos para usar suas vantagens e idéias sobre os resultados esperados que precisam ser alcançados.
O segundo é perder que a introdução de um ou mais sistemas de autoatendimento exigirá custos para a infraestrutura associada, a introdução de novos requisitos para o trabalho da equipe e a revisão dos processos de negócios existentes.
Terceiro, a falta de um plano para envolver os compradores no uso de novas tecnologias:
organização deficiente da zona de entrada / saída, dicas e folhetos sobre como usar o sistema e quais são suas vantagens.
Para escolher a tecnologia de autoatendimento mais eficaz corretamente, você precisa analisar uma grande quantidade de informações. Avalie o número de cheques, mercadorias neles, tráfego de clientes por dias e horas, distribuição de dinheiro e pagamentos sem dinheiro, identifique picos de carga e calcule o desempenho do sistema de destino. A solução desse problema sem a experiência de operar esses sistemas e entender seus recursos é uma tarefa difícil. Portanto, é importante encontrar um integrador competente que o resolva.