Como implementar processos unificados, levando em consideração todos os recursos da empresa?

Com o lançamento do ITIL v4, gostaria de prestar homenagem à excelente metodologia e falar sobre a experiência russa em ITSM, por que e como aplicá-la nas condições atuais às empresas no caminho da transformação digital.

Para a divulgação consecutiva do tópico designado no artigo proposto, é utilizado um dos truques favoritos dos autores, “4P”.

Antecedentes

Se você está um pouco familiarizado com a arquitetura de nosso aplicativo, pode saber que em uma única plataforma o Naumen SMP criou vários produtos usados ​​para várias áreas tecnológicas.

Existe uma configuração - o conjunto básico mínimo de configurações na plataforma para uma área de produto específica. Hoje eu gostaria de falar um pouco sobre uma dessas áreas - Naumen Service Desk. A configuração do Naumen Service Desk está aberta para intenso desenvolvimento construtivo, embora, como mostra a prática, hoje permita resolver a maioria dos problemas ao implementar o ITSM da maneira mais conveniente. Ele é atualizado, muitas vezes, não com base na invenção dolorosa de algo inovador, tentando seguir o mainstream e sob a pressão do hype, mas sim consolidando e corrigindo o melhor que acumulamos ao longo de muitos anos de prática de projeto, realizações e descobertas bem-sucedidas, além de eliminar tentativas negativas, filtrar eventos e métodos que levaram a resultados, erros e erros menos bem-sucedidos. Ao mesmo tempo, estamos tentando aproveitar não apenas a zona de automação, mas também em termos de teoria - documentação do projeto, instruções, técnicas.

Em algum momento, havia uma necessidade urgente de um entendimento global de todas as melhores práticas usadas para formar uma abordagem especializada (tanto no campo técnico quanto no teórico), levando a processos efetivos para a prestação e suporte de serviços. E aqui uma boa ajuda foi o uso de noções básicas de gerenciamento de casos. Esta história será parcialmente sobre os resultados de nossas experiências recentes no campo do controle dinâmico de processos.

Panacea

A passagem repetida do caminho do projeto para clientes com escalas grandes e até gigantescas em termos de introdução dos mesmos processos básicos nos deu o terreno para pesquisa e análise. Sempre que chegamos a um cliente que sofre de um processo ausente / ineficaz / incontrolável, pegamos esse vírus. Os vírus são diferentes, complexos, simples, mutantes e migrantes. Cada vez, testando-os em nós mesmos, inventamos cuidadosamente as fórmulas de cura. Ao longo dos anos, os sintomas começaram a se repetir nos processos introduzidos e as fórmulas também começaram a ser reutilizadas. Chegamos à conclusão de que um dia teremos uma fórmula única (ou certas regras de negócios), que nos permite nos adaptar a elas e agir de maneira eficaz ao receber várias condições de entrada, incluindo as anteriormente inexploradas.

Essa sensação foi estendida no tempo e no espaço, e a questão não chegou ao limite. Até o momento em que entramos no território de uma empresa, onde todas as dores de repente se fizeram sentir ao mesmo tempo e tiveram que ser derrotadas, era também um único meio mágico.

Por exemplo, podemos destacar algumas das tarefas de implementação que causaram a maior preocupação:

• É necessário ensinar rapidamente cerca de 10.000 funcionários a usar e gerenciar o sistema em parte de sua área de responsabilidade.
• Você deve fornecer uma interface que permita controlar os contratados, o número de contratos existentes com os quais estão nas dezenas e conter seus próprios acordos sobre controle, métodos de interação (integração), acordos sob contratos.
• É necessário automatizar os parâmetros exclusivos para atender a várias necessidades, tanto no campo de TI quanto em muito mais além.
• É necessário adaptar-se às especificidades locais das regiões em termos de determinação das rotas e do tempo de execução de determinadas obras.

Para resolver efetivamente essas tarefas difíceis, era necessária uma abordagem conceitual unificada, cujo princípio pode ser explicado aos especialistas de qualquer nível de competência, e o escopo não deve ser limitado por características territoriais ou organizacionais ou por níveis de maturidade dos processos e práticas atuais.

Princípio

Exclusividade de serviços (serviços) e unificação de processos . Por um lado, cada organização de serviço tem sua própria lista de serviços oferecidos, com nuances, recursos, especificidades únicas de suporte, sua própria cultura corporativa e também existem muitas restrições individuais devido à floridez das estruturas territoriais, gerenciais e organizacionais. Por outro lado, existem processos que fornecem esses serviços. Muitas metodologias, quase em ultimato, exigem a unificação e padronização dos processos de entrega de serviços, prometendo, assim, a possibilidade de gerenciamento mais eficiente das atividades, bem como a possibilidade de certificação e aumento da maturidade da empresa e, como resultado, vastos horizontes de crescimento, volume, popularidade e lucro.

A decisão de atravessar essas duas áreas conflitantes e organizar atividades no cruzamento foi bem-sucedida.

Assim, a configuração do Naumen Service Desk trabalha na interação de duas áreas conceituais da abordagem de serviço e processo, onde:

• Serviços - área de configurações, que reflete todas as especificidades exclusivas da empresa;
• Processos - uma zona de unificação para facilitar a implementação e o gerenciamento de todos os tipos de atividades de ITSM.

Além disso, a lista de processos é basicamente constante - é fixa e o catálogo de serviços é projetado e criado com base nas necessidades de uma empresa específica.

Abordagem de serviço
Ao declarar em voz alta que o catálogo de serviços é completamente isento de substâncias na configuração, o que fornece um elenco incontrolável de todas as nuances da organização de serviços, somos um pouco astutos. A composição do catálogo de serviços pode ser de profundidade e escopo arbitrários, mas sua estrutura é formada levando em consideração a experiência do projeto Naumen, bem como as recomendações de metodologias mundiais que permitem que você se estabeleça no setor de ITSM, se comunique com seus adeptos em uma linguagem terminológica e também tenha a oportunidade de trocar livremente conhecimento e habilidades.

Assim, na configuração do Naumen Service Desk para cada serviço, existem certas plataformas para fixar suas configurações com qualquer conteúdo temático, mas o número de sites, seu assunto e estrutura são estritamente regulamentados e controlados por um processo especializado. Esse processo fornece um único ponto de controle e contribui para o desenvolvimento e aprimoramento do catálogo de serviços.

Quais configurações são definidas no serviço:

1. Informação: nome, descrição, finalidade, restrições, diretórios.
2. A estrutura do serviço e seus componentes (componentes).
3. Determinando a localização do serviço no modelo de serviço de recursos (comunicação do serviço com os serviços suportados, bem como aqueles que fornecem o serviço atual)
4. Determinação do horário de manutenção programada (SLA), programações de suporte, fusos horários para os quais a manutenção é realizada.
5. Determinação dos parâmetros do trabalho de manutenção programada para o serviço.
6. Definição de um modelo para um serviço (gerenciamento, preenchimento, coordenação, etc.).
7. Um conjunto de tipos possíveis de atividades para a prestação e suporte de serviços (tipos de solicitações e quais processos podem ser executados como parte do serviço).

Ao fixar os dados das principais configurações do sistema, em termos dos serviços prestados, aparece um elenco exato de recursos da empresa - um catálogo de serviços, gerenciado centralmente e também conveniente para o dimensionamento.

Abordagem de processo

Depois que todos os aspectos dos valores culturais e tecnológicos da empresa são identificados e fixos, é lógico prosseguir com o desenho dos tipos de atividades que ajudam a alcançar objetivos específicos. E surge a questão aguda de modelar processos de ITSM.

O design do processo é sempre uma área de atividade complexa, dolorosa e de alto risco.

Mas como você consideraria tomar processos que levassem em conta o número máximo de necessidades e riscos conhecidos e usá-los sem tormento e trabalho desnecessários?

Como parte da configuração do Naumen Service Desk, foram elaborados os principais processos mais demandados pelas empresas russas, ajudando as empresas a se adaptarem facilmente ao ITSM e a obterem resultados rápidos. O design doloroso dos processos não é mais necessário. No Naumen Service Desk, eles já estão preparados, penteados e executados em várias etapas da operação de teste de vários projetos. Assim, a configuração já tem a capacidade de ativar até 10 dos processos mais comuns.


A composição dos principais processos

Para cada um dos processos são definidos:

1. Objetivos;
2. Políticos;
3. Tipos de atividades;
4. Interfaces com processos relacionados;
5. Papéis e responsabilidades pelas atividades;
6. Métricas.

Etapas do processo de exemplo

Os processos foram concisos e transparentes. Por isso é muito fácil treinar novos participantes para trabalhar neles, bem como gerenciar e controlar.

“Qualquer sequência de atividades múltipla, complexa e ramificada pode ser construída na forma de pirâmides de serviços e solicitações. Além disso, o atendimento de cada uma das solicitações é muito simples e não causa dificuldades para especialistas ” , afirmou Alexander Nagorny , especialista em ITIL, chefe do grupo de design de processos.

Há uma economia no tempo de design, permitindo usá-lo para formar um catálogo mais preciso de serviços.

Dimensionamento

Quando as empresas adotam um gerenciamento automatizado eficaz de suas atividades, o rápido crescimento não demora muito. Portanto, mesmo na primeira abordagem do design de processos e sistemas, é muito importante pensar em como ele será dimensionado:

• O que acontecerá quando formos implantar em filiais regionais?
• O que acontecerá se, a partir do novo ano, uma nova organização com nossa própria estrutura, catálogo, políticos, cultura aparecer em nossa composição, como dividimos o sistema e os processos em dois / três / sete / cem ...?
• E se você precisar introduzir novos processos?
• E se houver muitos novos contratados com seus sistemas ITSM?

Existem vários aspectos que garantem o desenvolvimento intensivo e desimpedido do ITSM em uma empresa em proporção direta ao seu crescimento:

1. Dadas as perspectivas de crescimento, desde os primeiros estágios da implementação é importante ignorar o prefixo "TI".
   
   Como diz o ditado, "um soldado que não sonha em se tornar general é ruim", portanto, recomendamos que você não gaste recursos no isolamento de suas atividades com restrições (por exemplo, terminológicas), que, com o rápido crescimento de volumes e cobertura, exigirão muitos recursos para eliminar. Assim, pensando inicialmente no crescimento e expansão da automação para todos os processos de atividade de negócios, incluindo um, deveria se acostumar a usar o termo "serviços" em vez de "serviços de TI", em vez de "estrutura de TI" - "estrutura de serviço", não "usuário" , mas o "destinatário dos serviços" etc.
   
   E, nesse momento, quando o AXO, os serviços de contabilidade ou engenharia estiverem prontos para mudar para um modelo de gerenciamento de serviços, será possível integrar facilmente seus processos com uma exclamação: “Bem, estávamos esperando por você!”. E talvez a produção seja mais apertada ...
2. É necessário aceitar o fato de que, para um gerenciamento eficaz, deve haver um único centro para tomar a decisão final sobre processos e serviços à frente de todo o sistema ITSM.
   
   Seja um gerente de catálogo de serviços (um grupo de participantes pode ter uma função, não importante). Depois que esse link de função principal aparecer, na configuração, você poderá localizar modelos de gerenciamento de função para serviços e processos, a fim de levar em consideração os recursos de gerenciamento local em filiais e subsidiárias. Assim, as funções de gerenciamento são delegadas mais direcionadas aos gerentes locais que têm as maiores competências, conhecimentos e experiência na área de sua localização.
   
   
   As configurações de serviço podem ser localizadas na unidade e no local
   
   Além disso, a configuração fornece a capacidade de restringir o acesso de visualização para ramificações paralelas da estrutura. Para evitar a exibição redundante de informações inadequadas para os participantes do processo, bem como garantir a segurança das informações.
3. É importante evitar a personalização de processos. Que os processos sejam unificados e transparentes para todos os participantes em todos os departamentos, locais, entidades legais e estruturas. Todos os detalhes permitem que ele permaneça no nível do catálogo de serviços, que pode ser personalizado para locais únicos.

Esses pontos principais ajudam a tornar o dimensionamento possível, compreensível e oportuno.

Identificamos três aspectos importantes nos quais a automação dos processos de serviço se baseia. Mas para organizar sua interação clara, é necessário um link. As regras de negócios de gerenciamento são usadas como este link.

As regras de negócios são a principal fórmula para a configuração universal de mecanismos para o gerenciamento dinâmico dos processos de negócios da empresa, levando em consideração as peculiaridades dos locais e as nuances dos processos tecnológicos nos serviços individuais.



As regras de negócios desempenham um papel fundamental no processamento de consultas. Inicialmente, eles estabelecem os conjuntos de condições que acompanham o tratamento e as opções de reação a essas condições. Assim, ao receber solicitações, o sistema, com base nas informações recebidas, seleciona automaticamente a opção mais adequada para processá-lo, de acordo com a regra de negócios.

Exemplos de situações em que as regras de negócios são usadas:

Identificação de solicitações para processamento de solicitações

Por exemplo: 1. Se você é um funcionário do escritório de Moscou e seu computador está com defeito, um especialista do departamento de Moscou do serviço de suporte o ajudará a se recuperar. 2. Se você é um funcionário do escritório de Moscou, mas está em uma viagem de negócios a São Petersburgo, um especialista da unidade local irá ajudá-lo.

Nesses exemplos, devido às regras de negócios pré-configuradas, o contratado é determinado com base no local, serviço e natureza da apelação.

Identificação dos participantes e sequência de aprovações

Por exemplo: 1. Se você precisar de um laptop em uma viagem de negócios, tenha a gentileza de coordenar essa decisão com seu supervisor. 2. Se você precisar obter o descarregamento de informações de um dos sistemas, um gerente não poderá fazê-lo. Tanto o chefe quanto os demais participantes, cuja opinião também deve ser levada em consideração, participarão da coordenação em série ou em paralelo. Pode ser o proprietário do sistema ou os representantes do serviço de segurança.

Determinando a sequência do trabalho

Por exemplo: 1. Ao organizar um local de trabalho para um novo funcionário em Moscou, é necessário realizar uma sequência de trabalho, por exemplo, instalar equipamentos, fazer uma conexão com a Internet, criar uma conta. Com base na regra de negócios, os pedidos serão criados em paralelo ou sequencialmente para a implementação das atividades relevantes. 2. Mas em Ecaterimburgo, o catálogo de serviços não se limita apenas à área de TI, os representantes da AHO também estão envolvidos no processo; portanto, em uma situação semelhante, os eletricistas se conectam para verificar ou organizar a conexão à rede elétrica.

Nesses exemplos, devido a regras de negócios pré-configuradas, dependendo do local, a composição das etapas para implementação é determinada.

Determinando o tempo de execução regular da consulta

Por exemplo: O serviço de suporte técnico está centralizado e localizado em Moscou. Podemos prometer substituir o cartucho na impressora em 2 horas de tempo astronômico para funcionários de unidades localizadas no mesmo escritório. Mas os funcionários das filiais da região de Moscou - tempo garantido para concluir o trabalho - pelo menos 8 horas de trabalho, ou mesmo 16.

Nestes exemplos, devido a regras de negócios pré-configuradas, dependendo da unidade, o tempo de execução e o modo de serviço são determinados.

Em geral, mudamos todas as condições e decisões para as regras - e a felicidade de um gerenciamento de serviços filantrópicos virá!

Posfácio

O princípio de configuração básica do Naumen Service Desk é um conceito único, baseado em regras de negócios de gerenciamento adaptável. Esta é a “CHAVE” desejada para o sucesso e a eficácia.

Essa configuração é adequada para você se:

• Você tem uma organização minúscula na qual existe apenas um especialista em suporte que atende a todos os processos e serviços, mas muitas grandes ambições e desejos de desenvolvimento e crescimento;
• Você tem uma empresa enorme, distribuída em todo o mundo, com várias reestruturações, terceirização e terceirização. Você sabe o que é melhoria e otimização contínuas e se esforça para obter a máxima eficiência na consecução de objetivos.

Os recursos de configuração do Naumen Service Desk são os seguintes:

1. Qualquer especificidade da organização pode ser implementada através de um catálogo flexível de serviços.
2. A unificação e padronização são garantidas através do uso de processos interconectados unificados, simples e compreensíveis para os participantes.
3. A escala é fornecida em qualquer estágio do desenvolvimento da organização através do uso de gerenciamento adaptável nas regras de negócios.
4. O princípio da delegação de funções ajuda a determinar com precisão o modelo ideal, com o uso máximo da experiência local.
5. A conveniência de um portal de autoatendimento que maximiza o humor e a satisfação dos destinatários do serviço!

O uso do Naumen Service Desk como uma ferramenta universal permitiu que muitas empresas implementassem com sucesso uma abordagem de serviço, levando em consideração suas necessidades, colocando as coisas em ordem no gerenciamento de processos e na prestação de serviços, oferecendo a oportunidade de melhoria contínua e crescimento da eficiência.