O que um escritor de UX faz?

Olá Habr! Apresento a você a tradução do artigo "O que os escritores de UX fazem o dia todo?" de Yael Ben-David.

Percebendo o fato de que a existência de uma posição como escritor de UX é bastante controversa, incompreensível e inadequada para qualquer projeto, decidi arriscar e oferecer à comunidade um artigo que revelasse o contexto do trabalho dos escritores de UX. Agradecemos antecipadamente a todos que reservam um tempo para ler.



Até 10 anos atrás, a criação de textos UX não era um processo especial. Podemos assumir que, mesmo agora, nem todos entendem o que é esse trabalho. Nas festas, quando me perguntam sobre o trabalho, gosto de rir: "Quando você abre o aplicativo ... as palavras que vê na tela ... eu as escrevo". Mas nas telas dos aplicativos e programas mais bem-sucedidos não há tantas palavras. Portanto, posso imaginar que é difícil para as pessoas descobrir como escrever textos UX pode ocupar todo o tempo de trabalho.

• Se você ouviu falar que trabalhar com textos do ponto de vista do UX é importante para sua empresa e está pensando em contratar um escritor de UX, este artigo é sobre o que você pode esperar deles.
• Se você planeja se tornar um escritor de UX, este artigo deve ajudá-lo a entender se esse trabalho o fará feliz.
• Se você já é um escritor de UX e está fazendo algo que não é mencionado no artigo: informe-me - talvez eu tenha esquecido de adicionar isso ou talvez não, mas devo!

Novos recursos

Esta é a coisa mais importante que fazemos. Após 2-3 semanas de sprints (ao desenvolver de acordo com a metodologia Agile. Espero que todos trabalhem dessa maneira agora), os produtos estão repletos de novas funções, levando em consideração os objetivos de negócios e direcionando indicadores quantitativos para o próximo lançamento em sua estratégia.

As palavras são extremamente importantes se estivermos falando sobre como introduzir novas funções e explicá-las aos usuários (nesse caso, os interesses do escritor e do usuário do UX devem estar interconectados). Nós escrevemos essas palavras. Nós os escrevemos rapidamente, levando em consideração as informações de todas as partes interessadas. Usamos nosso produto para ter certeza de que entendemos os objetivos e o contexto de nossas palavras; trabalhamos com designers para garantir que o produto seja adequado para uso e organizado com mais eficiência; Interagimos com os desenvolvedores para garantir que não criamos problemas técnicos irracionais com nossas promessas; com tradutores para garantir que a mensagem seja percebida em outros idiomas da mesma maneira. A lista continua e continua. Ao mesmo tempo, a função nem sempre é uma e cada sprint deve ser gravado imediatamente para muitas funções.

A equipe de desenvolvimento normalmente inclui um gerente de produto, analistas, desenvolvedores, engenheiros de QA e designers. A equipe não possui seu próprio gravador de UX; em vez disso, o recurso de trabalho de um escritor é compartilhado por várias equipes de desenvolvimento ao mesmo tempo. Em quantas equipes o autor trabalha? Bem, isso é diferente. Em uma empresa, eu era o único escritor de UX para 10 equipes de desenvolvimento. Não comi, não dormi e não fui ao banheiro, mas por outro lado recebi adrenalina por um ano e nunca esquecerei isso. Em outra empresa, escrevi para 3 equipes. Eu tinha tanto tempo livre que, a princípio, fiquei paralisado pela realização da enorme oportunidade de iniciar meus próprios projetos. Consegui lidar rapidamente com novas realidades e preencher minhas horas com os projetos em que sempre quis me aprofundar, mas não havia oportunidade.

Para escrever um novo texto para uma função:

1. Você está participando de um briefing ou conduzindo uma entrevista. O gerente de projeto explica a função, como é feita e por que.
2. Você está fazendo perguntas.
3. Comece: faça a pesquisa necessária, forme conceitos, faça uma parceria com os especialistas necessários, repita e repita novamente, novamente e novamente ... e novamente.
4. Então você apresentará o texto.
5. Os desenvolvedores fazem perguntas sobre como implementar isso e você os responde.
6. E então seu filho começa a viver, e você mesmo verifica como isso aconteceu, porque você não se importa.
7. Você acompanha as principais métricas para interagir com o produto.
8. Se (quando) você descobrir como melhorar a métrica por meio de texto, transferirá esses dados para o gerente de projeto.

Isso é repetido para todas as funções, para todo gerente de projetos, para todo sprint.

Otimização

Vamos dar uma olhada nas etapas 7 e 8.

Quando minha versão do texto entra no produto, isso não significa que eu possa esquecê-lo. De jeito nenhum. Eu já vi uma enorme diferença de qualidade entre a primeira e a última iteração, então sei que tudo o que escrevi sempre pode ser aprimorado. A principal coisa que faço durante os intervalos entre os sprints: melhorar os textos existentes.

Existem ótimas ferramentas para nos ajudar a entender o que funciona, o que não funciona e o que funciona melhor. Podemos observar como nossos usuários interagem com nossas telas, visualizando postagens de matéria completa. Com base nisso, podemos sugerir opções alternativas que podem melhorar o desempenho e iniciá-las para os membros do usertesting.com. E, claro, olhamos para os números. MixPanel, Google Analytics e Tableau são serviços nos quais você pode ter uma idéia de quão eficazes são os textos e as interfaces e onde podemos fazer alterações.

Não há limites para possíveis melhorias. Sempre existem indicadores-chave de desempenho que precisam ser aprimorados; sempre há exceções que não funcionam tão bem quanto poderíamos; Sempre há espaço para avançar.

Voz e tom

O trabalho na tonalidade e na voz de um produto (Voz e tom) é um tipo de tarefa muito maior e menos urgente. Se você tiver sorte de trabalhar em uma empresa jovem, poderá ser responsável por criar e manter a voz e o tom. Um projeto pode levar meses e inclui entrevistas, seminários e muito mais.

Se você trabalha para uma empresa que continua desenvolvendo produtos, cada um deles pode exigir sua própria política de comunicação com o mundo exterior. Se você trabalha para uma empresa que está passando por uma nova marca, pode assumir a tarefa de atualizar a voz / tom. De qualquer forma, você sempre será responsável por garantir que todos os textos sejam consistentes com a ideia geral.

O trabalho nisso exige muito tempo para reflexão, debate de ideias, pesquisa, coleta de informações de gerentes e serviços que trabalham diretamente com os usuários, por exemplo, suporte técnico. Este trabalho é muito mais lento que a descrição de novas funções e sua otimização, mas tem um impacto muito maior do que qualquer função e continuamente. É isso que você (também) sempre faz.

Unificação

À medida que a empresa cresce, a manutenção da unificação de todas as partes do produto leva cada vez mais tempo. Para garantir que seu produto forneça uma experiência perfeita ao usuário, a consistência é importante.

Combine o antigo com o novo . Ao escrever novos textos, é melhor manter a consistência com as telas existentes. Às vezes, porém, uma nova cópia se torna muito melhor; é melhor colocar a antiga no nível de uma nova. Você provavelmente começará pesquisando para confirmar que a melhoria é realmente uma melhoria e, em seguida, verifique com a ajuda do gerente de projeto que as equipes de desenvolvimento são capazes de concluir a tarefa. No entanto, para determinar o tamanho da tarefa, primeiro é necessário descrever todos os locais no produto em que o texto correspondente existe. E então você começa a se unir.

Combine o marketing com o produto . A voz é a individualidade do produto e o tom é como você soa em diferentes pontos de contato e cenários durante o trabalho do usuário com o produto. Mas o caminho do usuário não está apenas dentro do produto - nem um pouco! E quando vemos a diferença entre marketing e o que está acontecendo no produto, é um mau UX. Deseja continuar se envolvendo com um provedor de IDP? Você confiará nelas quando houver tantas outras opções? A colaboração com o marketing é o primeiro passo para evitar essa dissonância. Faça isso uma vez e sincronize regularmente.

Combine o suporte técnico e os vendedores com o produto . A experiência do usuário com suporte técnico e equipes de vendas também é muito importante. Que suporte técnico, esses vendedores devem falar sobre o produto exatamente da mesma maneira e com o mesmo tom do marketing. Uma boa maneira de resolver esse problema é sincronizar comandos à medida que novas funções se tornam disponíveis. Sempre que um novo recurso aparece ou um release é lançado, todos aqueles que se comunicam diretamente com os usuários precisam atualizar as informações do produto; talvez ajuste scripts de chamada, modelos de email, página de perguntas frequentes etc. Ninguém entende o novo recurso melhor do que a pessoa que o escreveu; portanto, o gravador de UX está em uma posição ideal para manter a consistência de todos os comandos do usuário.

Escala . À medida que sua organização cresce, sua equipe cresce, mas você não terá mais horas por dia (infelizmente, isso é verdade ... verifiquei). Por esse motivo, você não pode controlar simultaneamente o idioma / unificação de mensagens e outras tarefas do seu trabalho. Algumas ferramentas que pareciam úteis para solucionar esse problema: um banco de dados com todos os textos do produto e documentação de avaliação (documentação de integração). O banco de dados pode estar localizado, por exemplo, no Google Sheet, onde você armazena seus textos, dividindo-os em atual, passado e futuro. É um tipo de dicionário ao qual todos podem se referir, permitindo não divergir os conceitos e o tom das mensagens. Em suma, torna o processo mais conveniente. Obviamente, pode haver exceções, mas com um banco de dados organizado, mesmo quando você escreve algo novo, pode começar com uma ideia clara do que já existe. A documentação de apuração de fatos ajuda você a treinar rapidamente e entrar nos assuntos atuais de qualquer recém-chegado à equipe. Isso inclui links para amostras de voz e tom, um guia de estilo, um banco de dados de mensagens, listas de partes interessadas e qualquer outra coisa que ajude novas vozes no produto a soarem como as antigas. Essas duas ferramentas podem ser incrivelmente valiosas, mas somente se forem atualizadas. E isso leva tempo (pessoalmente, eu atualizo o banco de dados uma vez por mês e a documentação a cada nova contratação).

Melhoria

Como em qualquer profissão, especialmente na área de TI, a educação continuada é uma parte importante do trabalho de um escritor de UX. O desenvolvimento envolve ler e ouvir os principais especialistas; participar de conferências, webinars e seminários; participação na vida de comunidades especializadas; busca de mentores e estudantes; criando seu próprio conteúdo para treinamento e suporte a tópicos importantes da comunidade. Leva tempo, mas o efeito é inestimável, pois você tem a oportunidade de garantir que seu produto não seja deixado na nuvem empoeirada de concorrentes correndo à frente.

Os escritores de UX realizam muitas tarefas, especialmente se houver várias equipes / produtos na zona de responsabilidade. Nosso negócio é um nicho, difere de direitos autorais ou criação de conteúdo. Claro, existem características comuns, mas vivemos em uma era de especialistas, não generalistas. Unicórnios são uma coisa do passado.

Para obter as melhores letras para seus produtos, use um gravador de UX. Não apenas para evitar o cenário “um valete de todos os negócios, mas não um mestre em nada concreto”, mas também porque um escritor de UX desfruta desse trabalho, que um especialista em marketing não pode se gabar, por exemplo. A paixão permite que você crie coisas legais.