Oi Meu nome é Yegor Shatov, sou engenheiro sênior do ABBYY Support Group e palestrante no
Project Management in IT na Digital October. Hoje vou falar sobre as chances de reabastecer a equipe do produto com um especialista de suporte técnico e como organizar a transferência para uma nova posição.
Empregos em suporte técnico são facilmente ocupados por jovens especialistas que precisam ganhar experiência e profissionais de outras áreas que procuram se aprofundar no campo de TI. Muitas pessoas querem fazer carreira na empresa e estão prontas para estudar, trabalhar duro e bem - talvez na equipe de produtos.
Que boas fotos de suporte técnico são
Freqüentemente, as solicitações do usuário exigem uma análise aprofundada. Para entender por que o aplicativo falha, a página necessária não abre ou o código promocional não é aplicado, o funcionário do suporte técnico precisa se aprofundar nos detalhes: estudar a documentação, consultar colegas, colocar a hipótese do que deu errado. Graças a essa experiência, uma pessoa, em primeiro lugar, estuda profundamente o produto ou seu módulo e, em segundo lugar, se familiariza com as perguntas e os problemas que surgem dos usuários.
Outras qualidades importantes estão sendo desenvolvidas no suporte técnico: habilidades de comunicação, capacidade de trabalhar em equipe. Freqüentemente, os prazos de suporte técnico são mais rigorosos do que em outros departamentos; portanto, os funcionários dominam o gerenciamento de tempo e aprendem a gerenciar seus processos de trabalho.
Muitas empresas recrutam inicialmente para apoiar pessoas com um histórico propício para continuar suas carreiras em TI. Por exemplo, graduados de universidades técnicas, pessoas que trabalharam anteriormente em suporte técnico ou ex-enikeyshchiki geralmente vêm ao suporte da ABBYY.
Os funcionários que trabalham no suporte a grandes serviços ao cliente ou produtos simples podem obter experiência suficiente em um ano para mudar para outras partes do projeto; em produtos mais complexos, esse caminho pode ser concluído em dois a três anos.
Quando procurar funcionários no suporte técnico
Acontece que seu departamento tem uma tarefa, mas não há recursos para resolvê-la. E a oportunidade de contratar um novo funcionário é a mesma. Se a tarefa for fácil ou moderada, você pode entrar em contato com o gerente de suporte técnico e solicitar que ele selecione um lutador que esteja interessado em desenvolvimento e que consiga dedicar parte do tempo de trabalho à sua tarefa.
Essa combinação de funções deve ser acordada não apenas com o chefe do suporte técnico, mas também com o próprio funcionário. Não deve acontecer que uma pessoa trabalhe para dois por "obrigado". Você pode concordar com o funcionário que ele trabalhará com você por vários meses e, se os resultados forem bons, ele será levado à equipe de produto.
Para muitas posições, o conhecimento do produto é um requisito essencial. É muito mais lucrativo levar um funcionário de suporte técnico experiente a essa posição e finalizá-lo rapidamente do que procurar um especialista em perfis no mercado e aguardar muitos meses até que ele mergulhe no produto e na equipe.
Na maioria das vezes, eles alternam do suporte técnico para a posição de testador. Mas isso está longe de ser o único plano de carreira. Um excelente analista de SMM, analista, comerciante, desenvolvedor e assim por diante pode crescer com um especialista em suporte técnico - tudo depende dos antecedentes e dos interesses.
Quando um especialista técnico não é uma opção
A procura de pessoal no suporte técnico não funcionará bem se:
- Você tem um produto simples. A maior parte das solicitações de suporte técnico não está relacionada à operação do produto, mas aos recursos do serviço (entrega, devolução de mercadorias, etc.). Nesse caso, os funcionários não precisam se aprofundar no produto.
- A posição é crítica para os negócios. Para essa vaga, você precisa levar uma pessoa com experiência relevante.
- No departamento de emergência. Um novato que está começando o curso não trará benefícios e distrairá outras pessoas do trabalho.
Como escolher funcionários
O interesse no desenvolvimento é talvez o principal critério de escolha. Se uma pessoa constantemente busca aprofundar seu conhecimento, não tem medo de expandir sua gama de tarefas, assume responsabilidade e geralmente se mostra bem em sua posição atual, ela é adequada para você.
É mais conveniente mudar a escolha para o chefe do suporte técnico: ele está sempre ciente dos pontos fortes e fracos de seus funcionários. Por exemplo, se uma pessoa se comunica efetivamente com os usuários, escreve cartas bonitas, ele tem uma classificação de satisfação do cliente muito alta, o gerente pode recomendá-la ao departamento de marketing. E, na posição de gerentes de contas ou de gerenciamento técnico, ele oferecerá às pessoas capazes de negociar, resolver independentemente problemas não padronizados emergentes e organizar seu horário de trabalho.
Como criar profissionais
Suponha que você decida trabalhar para o futuro: você escolheu um funcionário e deseja que ele chegue até você em seis meses. Essa pessoa pode ser gradualmente - com o consentimento de seu líder - carregada de tarefas para o seu produto: primeiro teste, se ele conseguir lidar com sucesso, e então combate sério. Você pode começar com uma proporção de 80/20 (80% das solicitações e 20% do trabalho adicional) e aumentar gradualmente o compartilhamento de suas tarefas no volume total.
Uma pessoa se envolverá rapidamente se você abrir o acesso à base de conhecimento, criar condições para a comunicação com pessoas de outros departamentos envolvidos nos seus processos de negócios: com logísticos, analistas, desenvolvedores. Um grande profissional pode crescer com um jovem especialista.
A propósito, na ABBYY há
vagas no suporte técnico (e não apenas).