Neste artigo, falo sobre os princípios mais básicos para esclarecer a verdade em um ambiente em que o interlocutor não está inclinado a ser completamente honesto. Na maioria das vezes, você não é enganado por propósitos maliciosos, mas por muitos outros motivos. Por exemplo, devido a erros pessoais, falta de memória ou não incomodá-lo. Muitas vezes, quando se trata de nossas idéias, somos propensos ao auto-engano. A técnica de entrevistas problemáticas revela fatos com alto grau de confiabilidade.
A grande maioria das empresas morre porque oferece um produto que os consumidores não precisam. Esta é uma declaração famosa de Eric Rhys, autor de Lean Startup.
Como não cair nessa armadilha com o seu projeto? A solução é conhecida há muito tempo - antes de criar um produto, você precisa estudar as necessidades de potenciais consumidores usando a metodologia de entrevistas problemáticas. Um guia abrangente para a realização de entrevistas com problemas está contido no livro de Rob Fitzpatrick, "Pergunte à mamãe: como se comunicar com os clientes e confirme a exatidão de sua ideia de negócio se todos mentirem?" Este livro tem apenas 150 páginas, em russo foi publicado em 2015, mas, no entanto, a maioria das startups ainda não sabe como conduzir entrevistas problemáticas.
Sobre mim
Meu nome é Igor Sheludko.
Sou empresário na área de desenvolvimento e vendas de software desde 2000. Eu tenho um ensino técnico superior. Comecei minha carreira como programador, também liderava pequenas equipes, estava envolvido no desenvolvimento de produtos e personalizados.
Por 3 anos, tenho cooperado com o Acelerador do South IT Park (Rostov-on-Don) como rastreador de projetos de inicialização. Durante esse período, mais de 20 projetos passaram por minhas mãos atenciosas de um rastreador individual e mais de 200 projetos passaram pelo Accelerator.
O que são entrevistas com problemas?
Esta é apenas uma conversa em que você faz as perguntas certas. Durante essa conversa, é importante descobrir a experiência real do interlocutor no que diz respeito aos problemas que nos interessam. É altamente desejável registrar as perguntas e respostas do interlocutor. É ideal gravar uma conversa em um gravador de voz, para que você possa verificar posteriormente a interpretação correta das respostas.
Regra número 1 - Para conduzir uma conversa, precisamos de um plano de conversa
O plano de conversação é baseado em suas hipóteses sobre as necessidades do consumidor.
Uma boa versão do plano é um mapa de hipóteses, sobre o qual escrevi
neste artigo .
Depois de uma saudação educada, o interlocutor deve descrever em termos gerais o que você deseja falar, ou melhor, ouvir. Sua tarefa é fazer o interlocutor falar e você ouve. É importante descobrir imediatamente a atitude do interlocutor em relação aos problemas nos quais você está interessado. Idealmente, vale a pena descobrir isso mesmo quando marcar uma consulta e o horário da conversa. Se a conversa ocorreu repentinamente, indique imediatamente o que será discutido.
Para esclarecer a relação do interlocutor com o problema, você pode usar perguntas como:
Você já ...?
Você já esteve em uma situação ...?
Quantas vezes acontece com você ...?
Quando foi a última vez que você esteve em uma situação ...?
Você está preocupado ...?
Como isso afeta sua vida ...?
É possível que o seu interlocutor não tenha absolutamente nada a dizer sobre os méritos e fique tentado a falar sobre um determinado tópico de maneira abstrata, não com base na experiência pessoal. Vale a pena aprender a distinguir tais situações e não perceber o que foi dito como fatos. Um interlocutor que não possui experiência real pode ser útil para você como um link com outras pessoas. Peça que ele apresente seus conhecidos que têm experiência real em um tópico de seu interesse.
Um mapa de hipóteses como plano de conversação é muito mais conveniente do que uma lista de perguntas, um script de conversação ou qualquer outro plano linear, pois o interlocutor, respondendo à sua pergunta, pode não ir exatamente para o que você esperava. Se o interlocutor começar a falar sobre o que você tem como hipóteses relacionadas a outros problemas, poderá notar rapidamente a conexão de informações com as hipóteses atuais e continuar a desenterrar as questões levantadas. Então, quando essa direção estiver esgotada, você poderá retornar aos problemas originais.
Regra número 2 - Não se permita falar, deixe a pessoa falar com você.
O erro mais comum que os entrevistadores iniciantes cometem é entrar em um diálogo ou mesmo em um monólogo, falando entusiasticamente sobre seu produto. Isso é absolutamente impossível de fazer. Assim que o interlocutor entende que você inventou ou desenvolveu algo, ele para de falar sinceramente e começa a elogiá-lo ou a discutir com você. A entrevista se transforma em uma discussão sobre um produto que geralmente ainda não existe e você começa a trocar fantasias e alucinações. Se isso aconteceu com você durante a entrevista, essa entrevista deve ser considerada não confiável.
Regra No. 3 - Faça mais perguntas abertas
As respostas "sim", "não", "às vezes" e outras informações dão muito pouca informação. Para obter mais informações, faça perguntas abertas - como qual o interlocutor terá que dar uma resposta detalhada.
Exemplos de perguntas detalhadas:
Você consegue se lembrar do caso quando se encontra em uma situação ...?
Conte-nos mais sobre como ... foi a última vez?
Você pode me dizer o que você fez então?
Conte-nos mais sobre como você resolveu esse problema.
Você sempre faz isso?
Em outros casos semelhantes, o que você fez?
Como você resolve esse problema agora?
Que dificuldades você tem com esta decisão?
O que não combina com você na decisão atual?
Por que você fez isso?
Que outras opções você considerou?
Obviamente, as perguntas devem ser adaptadas ao curso da conversa. Se o interlocutor lhe disse que naquele momento a solução escolhida era a única, você não deve perguntar quais opções ele ainda estava considerando. É por isso que o script da conversa é menos conveniente do que o mapa de hipóteses; no entanto, sem treinamento, talvez você não consiga construir perguntas imediatamente durante a conversa. Então pratique com seus amigos e seus co-fundadores.
Regra número 4 - faça o máximo possível de perguntas específicas e procure o valor da solução dos problemas do consumidor
Tente "desenterrar" os detalhes e fatos da experiência do interlocutor, descobrindo números específicos, nomes, datas, períodos, número de repetições, locais, fontes de informação etc., pois esses fatos nos fornecem informações para avaliar o grau de consciência dos problemas.
Se uma pessoa concorda com você que tem um problema de excesso de peso e diz que pratica esportes de tempos em tempos, é muito importante descobrir com que frequência ela pratica esportes e que tipos de esportes. Se ele responder que está nadando na piscina, é importante descobrir com que frequência ele visita a piscina, qual piscina, como ele escolheu, a que horas ele faz, quanto ele nada de cada vez, quanto tempo leva para ele, se ele come depois das aulas esportes e, em geral, como ele come. Isso é importante porque a verdade está nesses fatos específicos.
O interlocutor incompreendido leva a funções desnecessárias nos produtos e até a produtos inúteis. Hipóteses inadequadamente testadas levam a custos significativos nas etapas subsequentes.
O esclarecimento das circunstâncias específicas da experiência do interlocutor ajuda a descobrir não apenas a presença de problemas e sua conscientização, mas também o valor de resolvê-los.
O valor pode estar em benefícios ou economias econômicas, reduzindo riscos, tanto financeiros quanto de reputação.
Perguntas para ajudar você a descobrir o valor:
Por que a solução para esse problema é tão importante para você?
Que resultados você alcançou anteriormente ao resolver esses problemas?
O que aconteceu quando você não resolveu esse problema?
A que dificuldades isso levou?
Em que custos isso resultou?
O que você perdeu nessa situação?
Quanto tempo ou dinheiro você gastou resolvendo esse problema?
Um dos resultados mais importantes das entrevistas com problemas é o valor esclarecido e encontrado da solução de problemas do consumidor, expresso em dinheiro ou tempo economizado ou ganho ao solucionar um problema.
Se descobrirmos quanto o consumidor ganhará ou economizará em média resolvendo um problema, podemos começar com isso ao escolher um preço para nossa solução.
Regra No. 5 - Pergunte apenas sobre experiências passadas e evite opiniões, pensamentos abstratos e discussões sobre o futuro.
Esse é o segundo erro mais comum de começar os entrevistadores - para permitir que o interlocutor raciocine abstratamente - o que ele faria se se encontrasse em uma situação que nos interessa.
Essas considerações não trazem nenhum benefício direto, pois, no caso de tal situação, nosso interlocutor pode agir de maneira completamente diferente.
Numerosas experiências mostram que, em condições de perigo, estresse, necessidade e pressão da sociedade, as pessoas agem de maneira completamente diferente do que quando não estão em perigo.
Essas são as regras mais básicas, cuja conformidade permitirá que você comece a praticar na realização de entrevistas problemáticas.
Eu recomendo a leitura do livro de Rob Fitzpatrick, "Pergunte à mamãe: como se comunicar com os clientes e confirme a correção de sua ideia de negócio, se todos mentirem?" - É pequeno (aproximadamente 150 páginas) e fácil de ler.