Bate-papo no site e na emissão do Yandex

Neste texto, falaremos sobre chats para negócios da Yandex. Em 3 de abril de 2019, a Yandex anunciou que havia lançado sua própria plataforma de bate-papo. Devo dizer que o aparecimento de chats nas páginas dos resultados de pesquisa do Yandex ocorreu um pouco antes, mas agora o Yandex é levado a processar a troca de dados entre usuários e fornecer interfaces gráficas. Aqui veremos como criar e usar esses chats.

O que devemos fazer

Vejamos a aparência de um bate-papo e como ele funciona no exemplo de um hotel. Não há necessidade de jurar neste local - este não é um anúncio oculto, apenas compartilho minha experiência de introduzir bate-papo para negócios em negócios reais. É porque não está anunciando - não haverá links para o hotel (mesmo o nome não é mencionado no texto), mas se alguém acessar o site do hotel usando as informações das capturas de tela, um grande pedido para não experimentar um hotel real, não site de teste!

O que o usuário vê

Aqui estamos em busca de Yandex, encontramos o nosso hotel (canto inferior esquerdo):



Sob o trecho (breve descrição) do hotel, vemos o botão " Consultor on-line ", o avatar de uma pessoa e a inscrição "O consultor responderá a você ≈ 2 min ." Imediatamente me interessei pelo avatar - quem é? Testei o bate-papo na minha conta Yandex, mas definitivamente não sou eu. Eu tive que escrever em apoio, e eles responderam que era o experimento deles - substituir os rostos fictícios dos consultores, e que ainda não havia como fazer algo diferente. Agora você também sabe disso.

Um valor de ± 2 minutos é mais ou menos claro - a velocidade média da resposta de um consultor (abaixo, você verá que é assim). Bem, agora o mais importante é clicar no botão " Consultor on-line ":



Atualização de 24.12.2019:
Na descrição do site na página de resultados da pesquisa Yandex, o botão de bate-papo é cancelado! Aqui está um fragmento de uma carta que recebi em 20 de dezembro de 2019, assinada: "A Equipe Yandex.Dialogs":
" Realizamos uma série de estudos. Como se constatou, os usuários que conversam com trechos na página de pesquisa aguardam uma resposta muito rápida. Se as organizações respondem devagar ou não respondem, isso piora seriamente a experiência do usuário. Por isso, decidimos mudar a lógica para exibir chats na pesquisa. ... No snippet na página de resultados da pesquisa, o botão de bate-papo não será mais " .

Um bate-papo apareceu no canto inferior direito, na página de resultados de pesquisa do Yandex - você pode solicitar ou fazer pedidos sem acessar o site da empresa. Concorde que essa é uma vantagem competitiva definida - reduzir a distância para o cliente em meio passo. Especialmente em empresas onde não está mais lotado: entrega de pizza, comida, flores, instalação de janelas de plástico, reparo de todos os tipos de equipamentos ...

Mas há outro bônus adicional - o bate-papo é publicado automaticamente no diretório Yandex " Alice's Skills " e lá ela participa da pesquisa em pé de igualdade com as habilidades de voz de Alice:



Na página de listagem de bate-papo do catálogo de habilidades, você pode começar a se comunicar imediatamente ou entrar em contato com a empresa através do site ou e-mail, que também são apresentados aqui:



E aqui está o widget de bate-papo do Yandex (que pode ser instalado a partir de 3 de abril) no site da empresa:

O que o operador de bate-papo vê (recepcionista do hotel)

A interface do operador de chat do Yandex é muito simples e elegante:



Como você pode ver, no painel à direita, o operador pode alterar o status dos bate-papos, trocá-los (enviar ou receber) com outros operadores ou marcar os bate-papos como spam. E no painel à esquerda - para extrair bate-papos de seus vários status para continuar trabalhando com eles.

Observe que o operador vê de onde o usuário veio. Nesse caso (este é um exemplo de teste), podemos ver que o usuário está escrevendo no bate-papo aberto na página de resultados de pesquisa do Yandex (" URL da organização na pesquisa "), seguido pelo URL do cartão da organização no diretório Yandex (se houver) e, em seguida, a localização do usuário (" Região do usuário "; neste exemplo, Moscou), que pode ser muito importante para alguns tipos de negócios.

Aqui, você pode adicionar novos operadores (o operador deve ter uma conta no Yandex) clicando no botão no canto inferior esquerdo com a imagem de um grupo de pessoas:

Ordem de serviço

Comprovação de Direitos

Antes de tudo, precisamos confirmar os direitos do site no serviço Yandex Webmaster na mesma conta Yandex, na qual criaremos um bate-papo para ele no serviço Yandex Dialogs (mais sobre isso abaixo). Como registrar um site no Yandex Webmaster não é nosso tópico - aqui está o resultado que podemos ver agora:



Há duas coisas a serem observadas aqui. Em primeiro lugar, é indicado que o tempo médio de resposta é de 2 minutos - foi exatamente o que vimos no snippet na página de resultados da pesquisa Yandex ( ± 2 minutos ). Em segundo lugar - e isso não é bom - a proporção de mensagens não respondidas no bate-papo chega a 43%. O fato é que o bate-papo foi feito recentemente (vemos que existem apenas 7 bate-papos) e, durante o teste, houve uma negligência negligente. Mas Yandex tem todos os movimentos registrados e ele o inseriu nas estatísticas do uso do bate-papo.

Mas isso é ruim porque, para muitas mensagens não respondidas, o Yandex pode remover o botão de bate-papo do trecho nos resultados da pesquisa (o bate-papo no site da empresa permanecerá intocado em qualquer caso) e até (atenção!) - rebaixar o site na classificação. Portanto, tenha cuidado com isso - ao testar um bate-papo, sempre deixe a última palavra para o operador, ou seja, perguntas que até o usuário do teste não deixa sem resposta.

Além disso, se queremos que nosso botão de bate-papo seja visível também no cartão Yandex do diretório de nossa organização, confirmamos a propriedade da organização na mesma conta Yandex. Essa não é uma ação necessária e também não é o tópico do artigo de hoje - basta ver como ela pode aparecer no console do Yandex Directory :

Crie e publique um bate-papo

Agora que tudo isso está pronto, estamos prontos para criar e publicar um bate-papo. Acesse o console do desenvolvedor do Yandex.Dialogs e clique no bloco " Criar caixa de diálogo ". Na janela exibida, " Escolha o tipo de diálogo " , selecione " Bate-papo para empresas ":



Vá para a guia " Configurações " e comece a preencher os campos:



O campo " Site " é obrigatório. Os direitos do site, como eu disse, devem ser confirmados no Yandex Webmaster na mesma conta Yandex. Se tudo for feito corretamente, após salvar, um rótulo aparecerá no fundo verde “ Confirmado ” (antes de salvar, haverá um texto em vermelho “ Não confirmado ” ao lado do campo).

O campo " Organização " é opcional e, se houver uma organização com propriedade confirmada no console do Yandex Directory da mesma conta Yandex, seus dados serão reforçados assim que você começar a digitar o nome. Isso colocará o botão de bate-papo no cartão da organização do Yandex Directory . Mas eu já falei sobre isso antes. Seguimos em frente:



Na lista suspensa " Provedor ", selecione o provedor de bate-papo. Mais uma vez, para entender a essência: o bate-papo será mostrado nos resultados da pesquisa do Yandex - essa é a principal responsabilidade dos chats de negócios do Yandex. Mas, para fornecer funcionalidade às próprias salas de bate-papo (transferência de dados entre os interlocutores), é necessário associá-lo a qualquer um dos 35 fornecedores (no momento da redação deste documento). Assim, a partir de 3 de abril, a Yandex também se tornou um desses provedores. Neste exemplo, escolhi o Yandex como provedor - é gratuito (no entanto, não é o único) e eu realmente queria experimentar essa inovação (a conclusão será no final).

No campo "URL", indique as páginas do site cujos trechos, se eles caírem nos resultados da pesquisa Yandex, conterão o botão " Consultor on-line ". Para informar ao Yandex que o botão de bate-papo no trecho deve ser mostrado em qualquer caso (acho que essa é a opção mais popular) - coloque um asterisco (*) após o nome do domínio.

Além disso, na seção " Publicação no catálogo ", vemos o seguinte:



O campo " Nome da empresa " - é exibido na lista no catálogo de habilidades de Alice, imediatamente abaixo do nome do diálogo (ambas as salas de bate-papo para negócios e habilidades de voz para Alice, o Yandex chama caixas de diálogo, o que geralmente é verdadeiro).

O campo " E-mail para entrar em contato com a organização " - é exibido na lista de bate-papo no catálogo de habilidades de Alice. A confirmação é necessária - um e-mail será enviado para esse endereço de e-mail com um link para o qual você precisará ir, sob a mesma conta Yandex na qual o bate-papo é criado.

O campo " Nome do diálogo " é importante porque parece que as palavras foram retiradas daqui para comparar com as consultas de pesquisa no catálogo de habilidades de Alice. Portanto, no meu exemplo, o nome da caixa de diálogo contém não apenas o nome do hotel, mas também sua localização.

Na lista suspensa Categoria , selecione o valor mais adequado para uma empresa específica.

A seguir estão os campos para a mensagem de boas-vindas etc. Sugestov (do inglês sugerir - sugerir, sugerir):



Com o campo " Mensagem de boas-vindas ", tudo parece claro. Essa é exatamente a mensagem de boas-vindas que o usuário verá pela primeira vez ao abrir o bate-papo (e, se não for pela primeira vez, se o usuário abrir o bate-papo em uma janela privada ou em outro navegador ou após excluir os cookies).

Três campos opcionais " Sajesty " permitem pré-inserir até três perguntas freqüentes, para facilitar a vida dos usuários - agora você não pode imprimi-las manualmente, basta clicar em um dos botões. Aqui estão exemplos de como o usuário vê esses sábios e o que acontece se ele clicar em um deles:





Tudo deve ficar claro no último grupo de campos, mas é importante indicar corretamente o horário de funcionamento (ou seja, quando o operador responderá aos usuários) no campo " Horário de trabalho ":



Fora de horas, o botão " Consultor on-line " na página de resultados da pesquisa Yandex não será exibido. O bate-papo ainda estará disponível para usuários no catálogo de habilidades de Alice e no site da empresa, mas o Yandex não manterá estatísticas negativas ("não responda aos usuários") durante o horário de folga.

Agora que tudo isso está configurado, clique no botão " Salvar " e, em seguida, clique em " Para moderação ". A moderação leva três dias.

Personalização de aparência e posicionamento no site

Depois de passar com moderação, vá para a guia " Widget ", onde configuramos a aparência do widget de bate-papo para o site (o resultado dessas configurações pode ser visto na mesma página no canto inferior direito) e copie o código do widget para colá-lo na marcação do site (como de costume - para elementos de cabeça ou corpo ).

Conclusões

As conclusões serão reconfortantes - tudo funciona. No entanto, também existem desvantagens, provavelmente relacionadas à tenra idade da plataforma. Aqui estão os mais importantes:

1. O operador de bate-papo não pode definir seu nome e avatar.
2. O operador de bate-papo não pode preparar sadjests para si (disponível apenas para usuários).
3. Você não pode definir uma mensagem para os usuários sobre o horário não comercial.
4. Você não pode desativar o widget de bate-papo no site após o horário.
5. Não existe um mecanismo de alerta que funcione corretamente para o operador de mensagens de bate-papo.

Algumas dessas deficiências podem ser corrigidas por conta própria. Por exemplo, você pode instalar um código em um site que oculte os widgets de bate-papo após o expediente. Para receber notificações de novas mensagens, é recomendável (entrei em contato com esse problema no suporte) que o operador de bate-papo instale o aplicativo móvel Yandex com Alice e configure um alerta no messenger. Aqui estão os links para este aplicativo:

Yandex com Alice na App Store
Yandex com Alice na Play Store

Se você usa o Bitrix24 , acho melhor escolher o Bitrix na lista de fornecedores imediatamente - eles já têm tudo configurado com avatares, notificações e a colocação de widgets no site. Enfatizo que, nesse caso, seu bate-papo estará disponível nas páginas de resultados de pesquisa do Yandex e no catálogo de habilidades de Alice. O principal é responder com precisão aos usuários.

É tudo o que sei sobre isso. Aqui estão os links para a documentação e suporte oficiais:
O que são chats para empresas
Comentários (lá, selecione o botão "Perguntas e idéias sobre bate-papos")

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